DAFTAR ISI Hal KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN i iii v vi vii 1 PENDAHULUAN 1 11 Latar Belakang 1 12 Identifikasi Masalah 3 13 Rumusan Masalah 4 14 Tujuan Penelitian 5 15 Manfaat Penelitian 5 16 Ruang Lingkup Penelitian 6 2 TINJAUAN PUSTAKA 7 21 Kerangka Teoritis 7 211 Sentra Pengembangan dan Penerapan Pengobatan Tradisional Jawa Barat 7 212 Obat Tradisional 8 213 Pengobatan tradisional 12 214 Perilaku Konsumen 15 215 Sikap Konsumen 16 216 Kepuasan Konsumen 18 217 Strategi Pemasaran 29 22 Kajian Penelitian Terdahulu 30 23 Kerangka Logis Pemikiran 32 3 METODOLOGI PENELITIAN 34 31 Waktu dan Tempat Penelitian 34 32 Metode Penelitian 34 33 Jenis dan Sumber Data 35 34 Pengambilan Data Sampel 35 35 Teknik Pengumpulan Data 36 36 Teknik Pengolahan dan Analisis Data 36 iii
4 GAMBARAN UMUM ORGANISASI 40 41 Sejarah Organisasi 40 42 Misi dan Visi Organisasi 41 43 Struktur Organisasi 42 44 Pelayanan Pengobatan 43 5 HASIL DAN PEMBAHASAN 44 51 Kondisi Lingkungan Organisasi 44 511 Lingkungan Internal Organisasi SP3T Jawa Barat 44 5111 Sumberdaya Manusia 44 5112 Keuangan 45 5113 Pemasaran 46 512 Lingkungan Eksternal Organisasi 50 5121 Situasi Politik dan Keamanan 50 5122 Kebijakan Pemerintah dalam Pelayanan 50 Kesehatan 5123 Gerakan Perlindungan Konsumen 53 5124 Ekonomi 53 5125 Kebijakan Ekspor Impor Bahan Baku Obat 54 5126 Sosial Budaya 55 5127 Teknologi 56 52 Karakteristik Konsumen 57 53 Penilaian Responden 66 531 Tempat Pelayanan 68 532 Promosi 69 533 Distribusi Pelayanan 69 534 Pengulangan dan Pemberian Saran Kepada Orang Lain 70 535 Promosi dan Promosi Penjualan Pilihan Konsumen 72 54 HarapanKonsumen Terhadap Pelayanan 74 55 Kenyataan Pelayanan yang Diterima Konsumen 75 56 Kesenjangan Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Pelayanan 76 57 Perumusan Strategi Pemenuhan Kepuasan Konsumen 83 6 KESIMPULAN DAN SARAN 87 61 Kesimpulan 87 62 Saran 89 DAFTAR PUSTAKA 91 LAMPIRAN 94 iv
DAFTAR TABEL 1 Sebaran Pengobat Tradisional Menurut Jenis dan Jumlah di 12 Sentra Pengembangan Pengobatan Tradisional Seluruh Indonesia Tahun 1996 2 2 2Jenis dan Sumber Data yang Dibutuhkan 35 3 6Karakteristik Pasien Pengunjung Poliklinik Pengobatan Alternatif SP3T Jabar 58 4 Perbandingan Karakteristik Pasien Pengunjung Poliklinik Pengobatan Alternatif SP3T Jabar, Pengguna Pengobatan Tradisional Jabar dan Laboratorium Penelitian dan Pengembangan Pelayanan Obat Tradisional (LP4OT) Surabaya 62 5 Jumlah Kunjungan Pasien Pengobatan Tradisional SP3T Jabar Periode 12 Maret 19 Juni 2002 63 6 Sumber Informasi tentang Jasa Pelayanan Pengobatan Tradisional SP3T Jabar 64 7 Penggunaan Saran Pengobatan dan Jenis Fasilitas Pengobatan yang Lainnya Digunakan Dalam Satu Bulan Terakhir 65 8 Alasan Memilih Jasa Pengobatan Tradisional SP3T Jabar 66 9 Frekuensi Penilaian Responden terhadap Pelayanan SP3T secara Keseluruhan 66 10 Penilaian Responden terhadap Biaya (Harga), Lokasi Tempat Pelayanan, Promosi dan Distribusi Pelayanan Pengobatan di SP3T Jabar 67 11 Kemungkinan Penggunaan Kembali Jasa dan kemungkinan pemberian Saran oleh Konsumen Jasa Pelayanan Pengobatan Tradisional SP3T Jabar 71 12 Saluran Promosi dan Promosi Penjualan Pilihan Konsumen Jasa 73 pelayanan Pengobatan Tradisional SP3T Jabar 13 Hasil Uji t berpasangan Atribut Kenyataan dan Harapan Konsumen Pelayanan Jasa Pengobatan Tradisional SP3T Jabar 79 v
DAFTAR GAMBAR 1 Model Konseptual Kualitas Pelayanan 25 2 2Model Pengukuran Kualitas Pelayanan 27 3 3Kerangka Logis Pemikiran 33 4 5Struktur Organisasi SP3T Provinsi Jawa Barat 42 5 6Diagram Kartesisus Kenyataan dan Harapan Konsumen Jasa Pelayanan Pengobatan SP3T Jawa Barat 80 6 Matriks Hasil Survey Konsumen dan Implikasi (Rekomendasi) Kebijakan Manajemen SP3T Jabar 86 vi
DAFTAR LAMPIRAN 1 Kuesioner 94 2 Hasil rekapitulasi kuesioner responden awam 102 3 Frekuensi Harapan dan Kenyataan yang diterima konsumen Jasa Pengobatan Tradisional di Poliklinik Pengobatan Alternatif SP3T Jabar 106 4 Angka Interval Kenyataan Pelayanan Pengobatan Tradisional SP3T Jabar 108 5 Angka Interval Harapan Konsumen Terhadap Jasa Pengobatan Tradisional SP3T Jabar 110 6 Hasil Analisis Kesenjangan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Jasa Pengobatan Tradisional SP3T Jabar 112 vii