ABSTRAK PT. Indovickers Furnitama (IF) adalah salah satu dari sekian banyak perusahaan yang bergerak dalam bidang bisnis furnitur dewasa ini. Perkembangan yang pesat dalam bidang furniture ini menciptakan banyaknya persaingan, dan hal ini mendorong INDOVICKERS FURNITAMA untuk semakin berkembang dan selalu menempatkan diri selangkah lebih maju bila dibandingkan dengan para pesaingnya. Sistem ERP dan ISO 2001 telah diraihnya beberapa dekade lalu. Dan kini, INDOVICKERS FURNITAMA melirikkan perhatiannya pada pelanggannya. INDOVICKERS FURNITAMA hendak me-maintain pelanggannya dengan sistem Customer Relationship Management (CRM) untuk meningkatkan keunggulan bersaing. Guna merancang model CRM yang tepat guna inilah yang menjadi topik dari GFP ini. Dengan model penelitian deskriptif dengan mendapatkan data dari manajemen dan pelanggan INDOVICKERS FURNITAMA dengan wawancara dan kuesioner yang disebarkan, dirangking dan dibobot, maka hasil penelitian menunjukkan secara rata-rata manajemen sudah memahami persepsi yang dibutuhkan oleh pelanggannya dalam memutuskan pembelian furnitur, yaitu dua hal terpenting mengenai dimensi produk dan harga. Di sisi lain dalam bidang kinerja yang telah diberikan IF kepada pelanggannya hampir semua kriteria tersebar dalam area Continuous Current Effort yang berarti bahwa kriteria telah berhasil dilaksanakan, dianggap sangat dipertimbangkan dan sangat puas. Namun, terdapat hal yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan, yaitu kriteria ketepatan waktu pengiriman barang. Analisis SWOT dan matriks, Analisa Value Chain, dan WCA yang dilakukan menjadikan pondasi awal untuk mengantarkan pada strategi perancangan CRM yang hendak diterapkan pada INDOVICKERS FURNITAMA. Perbaikan dalam data base pelanggan, pendekatan dengan pelanggan yang lebih personal, peluncuran website yang lebih informatif dan komunikatif, penguatan brand image dalam benak i
pelanggan, perbaikan dalam proses pengiriman produk kepada pelanggan, adalah jalan kecil yang mendasar menuju sistem CRM. Kata Kunci: Office furniture, Custumer Relationship Management, Service Quality. ii
DAFTAR ISI Halaman Judul... i Halaman Pernyataan... ii Persetujuan Pembimbing... iii KATA PENGANTAR... v ABSTRAK... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Pokok Permasalahan... 3 1.3 Tujuan dan Manfaat... 3 1.4 Ruang Lingkup Penelitian... 4 BAB II LANDASAN TEORI... 5 2.1 Customer Relationship Management... 5 2.1.1 Definisi... 5 2.2.2 Tahap-tahap CRM... 6 2.2.3 Arsitektur CRM... 6 2.1.4 Portofolio Proses CRM... 7 2.1.5 Tipe-tipe CRM... 9 2.2 Kepuasan Pelanggan... 12 2.2.1 Diagram Kepuasan Pelanggan... 12 2.2.2 Persepsi Pelanggan... 12 2.2.3 Dimensi Kualitas... 13 2.3 Analisa Use-case... 14 2.4 Case-based Marketing for B2B... 15 2.5 Khasanah Data (Data Warehouse)... 17 iii
BAB III METODE PERANCANGAN MODEL... 19 3.1 Kerangka Berpikir... 19 3.2 Metode Penelitian... 21 3.2.1 Jenis dan Metode Penelitian... 21 3.2.2 Teknik Pengumpulan Data... 21 3.2.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran... 23 3.2.4 Teknik Analisis Data... 26 3.3 Latar Belakang Indovickers Furnitama... 31 3.3.1 Sejarah dan Perkembangan... 31 3.3.2 Visi dan Misi Indovickers Furnitama... 31 3.3.3 Produk Yang Dihasilkan... 31 3.3.4 Struktur Organisasi... 33 3.3.5 Proses Alur Kerja Organisasi... 37 3.4 Kondisi Bisnis Indovickers Furnitama... 39 3.4.1 Analisa Five Forces Competitive Model... 39 3.4.2 Analisa SWOT... 42 3.4.2.1 Strengths... 42 3.4.2.2 Weaknesses... 43 3.4.2.3 Opportunities... 44 3.4.2.4 Threats... 45 3.4.3 Analisa Value Chain Proses di Indovickers Furnitama... 45 3.4.4 Work Centered Analysis (WCA)... 48 3.4.4.1 Menentukan Ruang Lingkup dan Tujuan Analisis... 49 3.4.4.2 Mendeskripsikan Situasi Saat Ini... 49 3.4.4.3 Merancang Peningkatan Proses yang Potensial... 49 3.4.5 Analisis Model Business Use Case pada Proses Bisnis Indovickers Furnitama... 53 3.5 Infrastruktur Teknologi Informasi pada Kondisi Saat Ini... 56 3.5.1 Arsitektur Teknologi Informasi... 56 iv
3.5.2 Peta Penggunaan Aplikasi Perangkat Lunak... 57 3.5.3 Peta Penggunaan Perangkat Keras... 58 3.5.4 Peta Penggunaan Jaringan... 59 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 61 4.1 Analisis Pada Manajemen dan Pelanggan... 61 4.1.1 Populasi dan Sampel Penelitian... 61 4.1.2 Analisis Manajemen PT. Indovickers Furnitama... 63 4.1.2.1 Analisis Faktor Pertimbangan... 63 4.1.2.2 Analisis Harapan dan Kinerja Dalam Persepsi Managemen PT. Indovickers Furnitama... 64 4.1.3 Analisis Pelanggan PT. Indivickers Furnitama... 66 4.1.3.1 Analisis Tingkat Pertimbangan Pelanggan PT. Indovickers Furnitama... 66 4.1.3.2 Analisis Harapan dan Kinerja PT. Indovickers Furnitama Dalam Benak Konsumen... 68 4.1.3.3 Analisis Kategori Commercial pada Pelanggan PT. Indovickers Furnitama... 70 4.1.3.4 Analisis Kategori Konsultan pada Pelanggan PT. Indovickers Furnitama... 71 4.1.3.5 Analisis Kategori Perbankan pada Pelanggan PT. Indovickers Furnitama... 73 4.1.3.6 Analisis Kategori Hotel, Kontraktor, Govermental, Institutional, Personal pada Pelanggan PT. Indovickers... 74 4.1.4 Analisis Persamaan dan Perbedaan Persepsi Manajemen dan Pelanggan PT. Indovickers Furnitama... 75 4.1.5 Analisis Hasil Survey Pendapat Pelanggan PT. Indovickers Furnitama... 77 4.2 Rancangan Model Konseptual CRM PT Indovickers Furnitama... 83 4.2.1 Akses terhadap Pelayanan Administrasi (Touch Point)... 85 v
4.2.2 Basis Data Terintegrasi... 86 4.3 Rancangan model CRM PT. Indovickers Furnitama... 87 4.3.1 Rancangan Fungsi CRM pada PT. Indovickers Furnitama... 87 4.3.2 Rancangan Model Use-Case CRM PT. Indovickers Furnitama... 89 4.3.3 Rancangan Antar Muka CRM Indovickers... 91 4.4 Penggunaan CRM untuk Mendukung Daya Saing PT. Indovickers Furnitama... 97 4.4.1 Implikasi Faktor Pertimbangan Pelanggan dan Manajemen Indovickers Furnitama... 97 4.4.2 Implikasi Pertimbangan Pelanggan dan Kinerja PT. Indovickers Furnitama... 98 4.4.3 Konsep CRM sebagai Keunggulan Bersaing PT. Indovickers Furnitama... 99 BAB 5 SARAN DAN KESIMPULAN.......... 101 DAFTAR PUSTAKA... 105 LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP vi
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Tujuan dan Manfaat GFP... 3 Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran... 23 Tabel 3.2 Tabel Proses dengan Intensitas Interaksi Pelanggan Tinggi... 48 Tabel 3.3 Tabel Proses dan SubProses Kegiatan Interaksi Pelanggan dan IF... 55 Tabel 3.4 Use Case Prospekting Pelanggan... 55 Tabel 4.1 Peringkat Faktor Pertimbangan dari Perspektif Pelanggan... 63 Tabel 4.2 Harapan Pelanggan dan Kinerja PT. Indovickers Furnitama... 64 Tabel 4.3 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furniture Persepsi Pelanggan... 66 Tabel 4.4 Harapan Pelanggan dan Kinerja PT. Indovickers Furnitama... 68 Tabel 4.5 Perhitungan Chi Kuadrat Faktor Pertimbangan... 76 Tabel 4.6 Fungsi-fungsi pada CRM Indovickers... 87 Tabel 4.7 Use Case Pembuatan Account Pelanggan... 91 vii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Tiga Tahap CRM... 6 Gambar 2.2 Struktur Arsitektur CRM... 7 Gambar 2.3 Diagram Kepuasan Pelanggan... 12 Gambar 2.4 Case Stories... 16 Gambar 3.1 Kerangka Berpikir... 19 Gambar 3.2 Diagram Kartesius Pertimbangan dan Kinerja... 28 Gambar 3.3 Struktur Organisasi IF... 34 Gambar 3.4 Struktur Organisasi IF (GM Sales & Marketing)... 35 Gambar 3.5 Struktur Organisasi IF (Operational Director)... 36 Gambar 3.6 Alur Kerja Organisasi... 37 Gambar 3.7 Five Forces Competitive Model... 39 Gambar 3.8 Sistem Nilai Industri Manufaktur... 46 Gambar 3.9 Rantai Nilai IF... 47 Gambar 3.10 WCA untuk Menentukan Ruang Lingkup dan Tujuan Analisis... 50 Gambar 3.11 WCA untuk Mendeskripsikan Situasi Saat Ini... 51 Gambar 3.12 WCA untuk Merancang Peningkatan Pada Proses yang Potensial... 52 Gambar 3.13 Use Case Pada Proses Bisnis IF... 54 Gambar 3.14 Peta Penggunaan Jaringan... 60 Gambar 4.1 Persentasi Kelompok Pada Populasi Pelanggan... 62 Gambar 4.2 Persentase Kelompok Pada Sampel Pelanggan... 62 Gambar 4.3 Faktor Pertimbangan Pembelian Furnitur Persepsi Management... 63 Gambar 4.4 Kesesuaian Harapan dan Kinerja dalam Persepsi Manajemen... 65 Gambar 4.5 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furnitur Persepsi Pelanggan... 67 viii
Gambar 4.6 Kesesuaian Harapan dan Kinerja dalam Persepsi Pelanggan... 69 Gambar 4.7 Kesesuaian Harapan dan Kinerja dalam Persepsi Kategori Commercial... 70 Gambar 4.8 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furnitur Kelompok Commercial... 70 Gambar 4.9 Kesesuaian Harapan dan Kinerja dalam Persepsi Kategori Konsultan... 71 Gambar 4.10 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furnitur Kelompok Konsultan... 72 Gambar 4.11 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furnitur Kelompok Perbankan... 73 Gambar 4.12 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furnitur Kelompok Hotel, Govermental, Personal, Kontraktor, Institutional... 74 Gambar 4.13 Kesesuaian Harapan dan Kinerja dalam Persepsi Kategori Hotel, Govermental, Personal, Kontraktor, Institutional... 74 Gambar 4.14 Perbandingan Pertimbangan Membeli Furnitur Manajemen vs Pelanggan... 75 Gambar 4.15 Penilaian Pelanggan Terhadap Indovickers Furnitama Secara Umum... 77 Gambar 4.16 Rekomendasi Pelanggan Terhadap Indovickers Furnitama... 77 Gambar 4.17 Kerjasama Pelanggan Terhadap Indovickers Furnitama... 78 Gambar 4.18 Citra Indovickers Furnitama dimata Pelanggan... 79 Gambar 4.19 Kemampuan Indovickers Furnitama Menangani Masalah... 79 Gambar 4.20 Media Pelanggan Mengenal Indovickers Furnitama... 80 Gambar 4.21 Posisi Indovickers Furnitama di Mata Pelanggan... 81 Gambar 4.22 Saran dari Pelanggan untuk Indovickers Furnitama... 81 Gambar 4.23 Rancangan Model Konseptual Indovickers Furnitama... 84 Gambar 4.24 Usulan Use-Case CRM... 90 Gambar 4.25 Rancangan Layar Login Pelanggan... 92 Gambar 4.26 Tampilan Muka Sales Order Pelanggan... 93 ix
Gambar 4.27 Rancangan Layar Pembuatan Account... 94 Gambar 4.28 Rancangan Layar Form Inquiry... 95 Gambar 4.29 Rancangan Layar Form Feedback... 96 x