BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis yang semakin tinggi dalam persaingannya, membuat banyak top level managment perusahaan berfikir keras mengenai strategi, agar dapat mempertahankan binisnya dari tekanan kompetitornya. Mereka memikirkan bagaimana menciptakan sebuah inovasi bisnis baru yang terbilang unik dan bermanfaat. Melihat realita tersebut, strategi yang digunakan untuk mengatasi perubahan-perubahan konstan dan evolusi teknologi adalah CRM (Customer Relationship Management). Dimana CRM bertujuan untuk memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Karena hubungan yang baik dengan pelanggan adalah kunci sukses dari bisnis. (Mishra, 2009:83) Sistem CRM dapat digunakan untuk meningkatkan life time value dari pelanggan. Faktor penentu kesuksesan atau kegagalan dari sebuah perusahaan adalah dengan memahami kebutuhan serta menawarkan penambahan nilai pada pelayanan pelanggan. (Mishra, 2009:83). Dengan semakin berkembangnya teknologi, pelanggan dapat dengan mudah membandingkan antara perusahaan yang satu dengan yang lainnya, sehingga pelayanan pelanggan yang baik dan tepat akan memiliki keunggulan kompetitif yang menguntungkan bagi perusahaan. Menilik dari fenomena tersebut, PT.Phintraco melihat adanya peluang bisnis yang menjanjikan dalam bidang CRM, maka PT. Phintraco membuat anak perusahaan yaitu, PT. PhinCon (Phintraco Consulting) yang bergerak dibidang ConsultantCRM. PT.PhinCon membantu para pelanggan (B2B)yang menginginkan agar proses bisnisnya menjadi lebih baik dengan pengadaan CRM yang terintegrasi. Dalam membantupelanggan, PT. PhinCon bekerja sama dengan beberapa perusahaan seperti Siebel Oracle, IBM,Microsoft, dansalesforce. Sebagai perusahaan konsultan CRM, PT PhinCon memiliki tujuan untuk menjadi mitra bisnis dalam penerapan CRM dan middleware solution di Indonesia. Mencapai hal tersebut bukan perkara mudah, PT PhinCon harus dapat menjangkau dan meraih pelanggannya dengan menggunakan CRM yang efektif dan efisien. 1

2 2 Saat ini PT. PhinCon menggunakan Salesforce untuk menunjang proses bisnis pada bagian Sales. Salesforcesudah digunakan oleh PT.PhinCon mulai dari tahun 2013 hingga sekarang. Berdasarkan Khodakarami dan Chan (2011:253), banyak perusahaan yang melakukan investasi besar, tetapi tidak semua CRM berdampak positif. Hal ini kami temukan dengan adanya pernyataan dari wawancara yang kami lakukan terhadap pihak PT. PhinCon didapat bahwa penggunaan dari Salesforceyang digunakan oleh tim Sales belum berjalan secara optimal. Kurangnya penggunaan Salesforcesecara optimal ini mempengaruhi proses pengambilan keputusan pada PT.PhinCon. Diusungnya penggunaan Salesforce adalah untuk membantu kinerja pada bagian sales. Sehingga dengan kenyataan seperti itu kami ingin melakukan evaluasi terkait dengan kepuasan user terhadap sistem Salesforce yang digunakan oleh Sales PT.PhinCon guna melihat apakah pernyataan tersebut dipengaruhi oleh kurangnya kemampuan adaptasi dari user Menurut kamus besar bahasa Indonesia, evaluasi adalah suatu penilaian dimana penilaian itu ditunjukan pada orang yang lebih tinggi atau yang lebih tahu kepada orang yang lebih rendah, baik dari jabatan struktutnya atau orang yang lebih rendah keahlian.fungsi dari dilakukannya evaluasi adalah untuk pencegahan kesalahan yang pernah terjadi dimasa lalu, sehingga dapat mengantisipasi jika kesalahan tersebut terjadi, Selain itu evaluasi juga berfungsi sebagai acuan untuk merencanakan dan menjalankan strategi baru yang lebih baik dimasa depan. Berdasarkan Rainer dan Cegielski (2011:311) operasional CRM adalah komponen dari CRM yang mendukung front office dari proses bisnis. Proses seperti ini adalah interaksi secara langsung kepada pelanggan. Biasanya ini ada pada Sales, marketing, dan service. Pada PT. PhinCon terdapat hubungan yang tidak bisa dipisahkan antara proses sales, marketing dan service. Proses service dan sales dilakukan dan di maintanance oleh tim Sales. Sedangkan untuk sales dan marketing pada PT. PhinCon, mempunyai keterhubungan yang erat. Karena untuk menentukan target dan tujuan marketing didasari oleh target dari sales. Begitu pula sebaliknya. Proses marketing yang terjadi di PT. PhinCon belum tersentralisasi dan terintegrasi dengan proses sales. Sehingga memerlukan waktu lebih untuk bisa menyesuaikan data pelanggan yang menjadi lead untuk PT. PhinCon. Dan untuk bisa membantu tim Sales dalam memprospek calon pelanggan, sehingga kami

3 3 mengusulkan untuk melakukan perancangan proses marketing pada Salesforce agar proses yang berjalan pada marketing dapat lebih efektif dan efisien. 1.2 Ruang Lingkup Berikut ini merupakan batasan batasan atau yang dapat disebut dengan ruang lingkup yang mencakup pembahasan yang dilakukan, yaitu membahas sebagian operasional CRM yaitu Sales dan Marketing yang diterapkan pada PT. PhinCon: Cangkupan pembahasan pada bagian Sales yaitu: 1. Membahas mengenai aktivitas atau proses bisnis bagian Sales yang berjalan pada sistem Salesforce. 2. Melakukan evaluasi tingkat kepuasan user pada penggunaan aplikasi Salesforce berdasarkan konten, keakuratan, format, kemudahan pengguna, dan ketepatan waktu. 3. Melakukan pengukuran fit dan gap yang di dapat berdasarkan hasil kuesioner yang dibagikan mengenai kepuasan pelanggan 4. Melakukan penilaian menggunakan metode expert judgement untuk memastikan kesesuaian data fit dan gaps yang di dapat Cangkupan pembahasan pada bagian Marketing yaitu: 1. Menganalisa proses bisnis pada bagian Marketing yang berjalan di PhinCon 2. Melakukan perancangan sistem pada Salesforce untuk bagian Marketing dengan membuat sejumlah diagram yang dimulai dengan pembuatan activity diagram, event table, use case diagram, use case description, domain model class diagram, Statechart diagram dan System sequence diagram. 1.3 Tujuan dan Manfaat Adapun tujuan dari dibuatnya penulisan skripsi ini, yaitu: 1. Melakukan analisis terhadap proses bisnis pada Sales dan Marketing yang berjalan di PT PhinCon 2. Melakukan evaluasi pemanfaatan dan penggunaan Salesforce sebagai tools dibidang Sales. 3. Memberikan rekomendasi solusi mengenai penggunaan aplikasi untuk sistem Sales yang sudah berjalan dan sistem aplikasi Marketing yang akan diterapkan Adapun manfaat dari penulisan skripsi ini, yaitu:

4 4 1. Dari hasil analisa dan evaluasi kami dapat mengukur efektifitas dan efisiensi dari operasional CRM yaitu Sales dan marketing yang sedang berjalan berdasarkan requirement dan target yang ditetapkan. 2. Kami dapat mengetahui apakah Salesforce yang digunakan pada Sales telah digunakan secara optimal oleh user dan telah sesuai dengan investasi yang telah dikeluarkan oleh PhinCon 3. Perusahaan mendapatkan masukan dan saran untuk meningkatkan kefektifan penggunaan aplikasi Salesforce pada Sales dan rekomendasi aplikasi yang akan digunakan pada Marketing 1.4 Metodologi Untuk dapat menunjang pembuatan skripsi ini, diperlukan metodologi yang berkaitan dengan pembahasan. Metodologi yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini yaitu : 1. Studi Pustaka Studi pustaka ini dilakukan untuk mencari serta mengumpulkan informasi dari buku, artikel maupun jurnal yang mendukung penyusunan skripsi ini. 2. Studi Lapangan Studi lapangan digunakan untuk mengumpulkan data secara langsung. Berikut merupakan teknik studi lapangan yaitu : Wawancara Metode wawancara merupakan cara pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan yang berkaitan dengan informasi yang ingin didapatkan dari pihak yang terkait secara langsung. Kuesioner Metode ini dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada sejumlah orang yang dituju. Isinya dapat berupa pertanyaan maupun pernyataan yang disetujui atau tidak. 3. Metode Evaluasi Metode evaluasi opersional CRM PT. PhinCon mengunakan metode : Fit/Gap Analysis. metode evaluasi dengan analisis fit/gap yakni melakukan analisis dan mengukur kesesuaian (fits) dan kesenjangan (gaps) yang terjadi pada tingkat kepuasan end-user.

5 5 End User Satisfaction (EUCS) Metode evaluasi End User Satisfaction (EUCS) merupakan metode evaluasi yang mengukur tingkat kepuasan dari end-user terhadap sistem yang digunakan oleh perusahaan berdasarkan Konten, Format, Kemudahan penggunaan, keakuratan dan ketepatan waktu. 4. Metode Perancangan Sistem Metode perancangan sistem yang digunakan menganut pada Satzinger, Jackson dan Burd (2005). Adapun metode perancangan sistem yang digunakan dari satzinger, Jackson dan Burd (2005) yaitu : Activity Diagram Event Table Use Case diagram Use Case Description Domain Model Class Diagram State Chart Diagram System Sequence Diagram 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan Skripsi ini merupakan gambaran secara garis besar mengenai tahapan-tahapan yang akan di lakukandalam proses pembuatan skripsi yang dimana tahapan tersebut akan saling berkaitan satu dengan lainnya.tahapantahapan ini nantinya akan di jelaskan dan di bagi menjadibeberapa bagian bab. Adapun pembagian bab tersebut sebagai berikut : BAB 1 : PENDAHULUAN Pada bab ini berisi mengenai latar belakang dari pemilihan judul yang digunakan, selain itu juga terdapat tujuan dan manfaat dari pembuatan dan penulisan skripsi serta ruang lingkup yang berisi batasan-batasan masalah yang akan di bahas dan sistematika penulisan dari penyusunan skripsi. BAB 2 : LANDASAN TEORI Bab ini berisi mengenai uraian-uraian teori umum maupun khusus yang berhubungan dengan topik skripsi serta konsep dasar yang nantinya akan mendukung dan menjadi landasan dasar dari proses pengevaluasian yang dilakukan.

6 6 BAB 3 : ANALISIS SISTEM BERJALAN Bab ini berisi mengenai gambaran umum perusahaan seperti sejarah perusahaan PT.PhinCon, struktur organisasi, tata laksana sistem yang berjalan di dalam perusahaan serta pengidentifikasian masalah-masalah yang di temukan pada sistem CRM yang ada di dalam PT.PhinCon. BAB 4 : EVALUASI DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan uraian pembahasan dari permasalahan yang di temukan pada bab sebelumnya dan juga hasil dari proses evaluasi yang telah di lakukan pada sistem CRM yang berjalan di PT. PhinCon. BAB 5 : SIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi mengenai penarikan kesimpulan secara garis besar terhadap proses evaluasi yang di lakukan dan juga pemberian saran serta rekomendasi yang di nilai dapat bermanfaat untuk di terapkan dalam sistem CRM.

7 7