75 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab terakhir ini, penulis mencoba menyimpulkan dari setiap bab sebelumnya dan penulis juga mencoba memberikan saran yang bermanfaat bagi PT. Ultrajaya Milk Industry and Trading Company, Tbk. untuk masa sekarang dan masa yang akan datang khususnya yang berkaitan dengan Customer Relationship Management (CRM) dilakukan oleh perusahaan dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan khususnya pada pelanggan retail. 5.1 Kesimpulan Berdasarkan penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan penulis mengenai pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Ultrajaya Milk Industry and Trading Company, Tbk., maka penulis dapat memberikan kesimpulan sebagai berikut : 1. PT. Ultrajaya Milk Industry and Trading Company, Tbk. sangat memberikan perhatian kepada para pelanggan khususnya pelanggan retail. Hal ini dapat dilihat dari penyediaan website terhadap para pelanggan retail mereka. Fasilitas ini tentu akan semakin memudahkan para pelanggan untuk melakukan pemesanan produk baik secara online maupun melalui pemesanan. Selain itu, pihak perusahaan juga secara konsisten melakukan kunjungan lapangan (field trip) yang tujuannya adalah menjalin hubungan dengan pelanggan agar lebih baik. Kegiatan tersebut merupakan cerminan dari pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM). 2. Secara keseluruhan pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) sudah dinilai cukup baik oleh pelanggan. Dalam hal manusia, proses dan teknologi yang digunakan sebagai penunjang pelaksanaan kegiatan tersebut telah dinilai baik oleh pelanggan.

76 3. Berdasarkan analisa korelasi dengan menggunakan koefisien korelasi rank spearman diperoleh hasil 0,59. Kesimpulan ini juga didukung dengan pengujian terhadap koefisien determinasi sebesar 34.81%. Hal ini berarti loyalitas konsumen atau pelanggan dipengaruhi oleh pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM), sedangkan sisanya sebesar 65.19% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain selain Customer Relationship Management (CRM), seperti jenis produk, potongan harga, selera konsumen, demografi dan sebagainya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang sedang antara Customer Relationship Management (CRM) dengan loyalitas pelanggan. 4. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa koefisien korelasi t hitung (4.50) > t tabel (1,6860). Artinya bahwa pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh cukup signifikan dalam peningkatan loyalitas pelanggan. Dengan demikian hipotesis yang diajukan oleh penulis dapat diterima. 5.2 Saran Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan yang didapat, penulis mengajukan beberapa saran sebagai berikut : 1. Loyalitas pelanggan merupakan Journey Without end. Tidak ada jaminan bahwa loyalitas akan berlangsung lama. Oleh karena itu strategi, usaha dan aktivitas Customer Relationship Management harus diterapkan sungguhsungguh dan dilakukan dengan konsisten. 2. PT. Ultrajaya Milk Industry and Trading Company, Tbk. perlu untuk mengkaji sejauh mana database yang dimilikinya dengan lebih baik dan tepat sebagai landasan untuk melakukan personalisasi dan membuat program loyalitas dimasa mendatang. 3. Untuk menjadi market leader yang merupakan target perusahaan, maka perusahaan tidak hanya harus lebih mengefisienkan pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) tetapi juga harus memberikan perhatian

77 pada sektor promosi. Dengan adanya kegiatan promosi tersebut maka produk dari perusahaan akan lebih dikenal oleh masyarakat luas. 4. Karena loyalitas konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) sebesar 65.19%, maka pihak perusahaan harus memperhatikan dan tidak boleh mengabaikan faktor-faktor tersebut karena begitu besarnya faktor yang lain tersebut mempengaruhi kepuasan konsumen.