BAB I PENDAHULUAN. Seiring semakin pesatnya perkembangan teknologi informasi dan

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB I PENDAHULUAN. Seiring semakin pesatnya perkembangan teknologi informasi dan"

Utami Sumadi
6 tahun lalu
Tontonan:

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring semakin pesatnya perkembangan teknologi informasi dan komunikasi saat ini, dunia korespondensi bisnis pun terkena imbasnya. Dan kini seseorang dengan mudah dan cepat dapat menyampaikan pesan bisnis ke berbagai penjuru dunia melalui akses dunia maya atau internet (Agusli, 2008). Hasil survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) memperlihatkan bahwa pengguna internet di Indonesia pada tahun 2012 mencapai 63 juta orang atau sekitar 24,23% dari jumlah penduduk Indonesia. Jumlah tersebut meningkat dari tahun sebelumnya dimana pengguna internet pada tahun 2011 mencapai 55 juta pengguna, pada tahun 2010 mencapai 42 juta pengguna, serta tahun 2009 mencapai 30 juta pengguna (Santoso, 2012). Menurut Purwanto (2006), kehadiran internet dapat dipakai sebagai media promosi atas produk dan jasa yang dihasilkan dengan biaya relatif murah dan daya jangkauannya yang luas (global). Selain sebagai media promosi, bagi kalangan bisnis kehadiran internet juga sebagai media transaksi secara online atau online shopping. Serta kehadiran internet juga mempermudah sistem pembayaran transaksi dalam berbelanja online. Seiring dengan terjadinya pertumbuhan jumlah pengguna internet, bisnis yang dijalankan melalui internet pun semakin berkembang. Menurut Archer (2009), perubahan perilaku para konsumen juga 1

2 2 memberikan peluang lebih bagi perkembangan bisnis online. Salah satu jenis bisnis online adalah Toko Buku Online atau Online Bookstore. Badan Penerbit Kristen Gunung Mulia atau lebih dikenal dengan nama BPK Gunung Mulia merupakan salah satu penerbit buku di Indonesia, terutama buku-buku Kristen. BPK Gunung Mulia juga menerbitkan buku rohani praktis, buku umum, dan buku humaniora. BPK Gunung Mulia berfokus menerbitkan buku yang berkaitan dengan meningkatkan relasi antar-agama, mengantisipasi kekerasan, member perhatian isu sosial, serta melihat hubungan agama dan ilmu pengetahuan. Dengan kemajuan teknologi internet, perusahaan memanfaatkan sebagai media untuk membangun hubungan, berinteraksi dengan pelanggan, dan mempertahankan pelanggan disebut juga e-crm (Electronic Customer Relationship Management), dimana manjemen hubungan pelanggan yang dilakukan melalui media elektronik atau internet. Hal tersebut memudahkan perusahaan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan secara efektif dan efisien. Melihat kondisi yang terjadi, maka BPK Gunung Mulia mendirikan website untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Berikut ini ditampilkan grafik pertumbuhan pelanggan BPK Gunung Mulia :

3 3 Sumber: BPK Gunung Mulia Gambar 1.1. Grafik Pertumbuhan Pelanggan Berdasarkan Gambar 1.1 di atas, menunjukkan tingkat pertumbuhan pelanggan secara offline dan online pada BPK Gunung Mulia dari tahun 2008 sampai dengan tahun Grafik tersebut menggambarkan bahwa tingkat pertumbuhan pelanggan secara offline tiap tahunnya mengalami naik turun, sedangkan secara online hampir mengalami kenaikan tiap tahunnya. Dimana titik maksimal pertumbuhan pelanggan secara offline terjadi pada tahun 2010, sedangkan secara online terjadi pada tahun Salah satu strategi yang dapat dilakukan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang diberikan maksimal akan menimbulkan kepuasan bagi pelanggan, begitu juga sebaliknya kualitas pelayanan yang diberikan buruk akan menimbulkan ketidakpuasan bagi pelanggan. Menurut Fornell, kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh

4 4 perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Menurut Oliver, kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan. Menurut Zeithaml et.al., kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung, serta menurut Caruana, kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan. Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk berkomitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama (Aryani & Rosinta, 2010). Dari uraian di atas, maka penulis memutuskan untuk melakukan penelitian sebagai Skripsi dengan judul: ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PT. BPK GUNUNG MULIA Untuk memfokuskan penelitian ini, penulis membatasi ruang lingkup penelitian sebagai berikut : 1. Topik yang diangkat, yaitu e-crm. 2. Data yang digunakan berasal dari member online BPK Gunung Mulia.

5 5 3. Seluruh responden penelitian berasal dari pelanggan Kantor Pusat BPK Gunung Mulia Jakarta. 4. Penulis hanya melakukan penelitian atau mengidentifikasi permasalahan tanpa membantu merancang sistem e-crm pada website BPK Gunung Mulia. 1.2 Rumusan Masalah berikut : Rincian rumusan masalah yang ada dalam penelitian ini adalah sebagai 1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan Service Quality terhadap Customer Satisfaction? 2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan e-service Quality terhadap Customer Satisfaction? 3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan Service Quality dan e-service Quality secara simultan terhadap Customer Satisfaction? 4. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan Service Quality terhadap Customer Loyalty? 5. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan e-service Quality terhadap Customer Loyalty? 6. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty?

6 6 7. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan Service Quality dan e-service Quality secara simultan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction? 1.3 Tujuan Penelitian Rincian tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan Service Quality terhadap Customer Satisfaction. (T-1) 2. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan e-service Quality terhadap Customer Satisfaction. (T-2) 3. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan Service Quality dan e- Service Quality secara simultan terhadap Customer Satisfaction. (T-3) 4. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan Service Quality terhadap Customer Loyalty. (T-4) 5. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan e-service Quality terhadap Customer Loyalty. (T-5) 6. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty. (T-6) 7. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan Service Quality dan e- Service Quality secara simultan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction. (T-7)

7 7 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan bagi perusahaan dalam mengukur Service Quality dan e-service Quality untuk meningkatkan Customer Satisfaction dan berdampak pada Customer Loyalty pada PT. BPK Gunung Mulia. 2. Bagi Pembaca Dapat dijadikan sebagai referensi dalam melakukan penelitian nantinya, khususnya pengaruh Service Quality dan e-service Quality terhadap Customer Satisfaction dan berdampak pada Customer Loyalty. 3. Bagi Penulis Penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan masukan dan memperluas pengetahuan penulis nantinya, khususnya hubungan antara Service Quality, e-service Quality, Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty.

dokumen-dokumen yang mirip

BAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Kristen Maranatha BAB 1 PENDAHULUAN Pada Bab ini akan menjelaskan tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan pembahasan, ruang lingkup, sumber data dan sistematika penyajian. 1.1 Latar Belakang Saat ini perkembangan