ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTEK KIMIA FARMA PEKALONGAN RESUME SKRIPSI

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTEK KIMIA FARMA PEKALONGAN RESUME SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan Program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Pekalongan MASRUROH NPM : 04. 3127 A FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PEKALONGAN 2008

2 BAB I PENDAHULUAN Kondisi industri farmasi nasional sekarang ini terasa timpang. Tantangan berat yang dialami industri farmasi dihadapi oleh kalangan distributor lokal yang memiliki daya saing rendah. Pasalnya ketimpangan yang tajam antara jumlah perusahaan farmasi dengan jumlah distributor obat, apotek dan toko obat, semakin kurang kondusif bagi perkembangan usaha jika dilihat dari sisi economic of scalenya. Ketimpangan tersebut bagaikan sebuah piramid terbalik, dimana untuk mencapai economic of scale atau efisiensi, seharusnya jumlah distributor nasional jauh lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah pabriknya. Dengan begitu akan diperoleh rasio dimana satu distributor obat dapat melayani puluhan pabrik. Tidak seperti sekarang ini dimana satu pabrik obat dilayani oleh beberapa puluh distributor. Kondisi ini pula yang justru dijadikan Pedagang Besar Farmasi (PBF) lokal, terutama yang tidak memiliki bentuk kerjasama, misalnya sebagai distributor tunggal atau sub distributor tidak lagi mampu bersaing. Ketidakseimbangan ini semakin mendorong tidak efisiennya biaya operasional pendistribusian obat. Kecilnya volume yang didistribusikan oleh satu PBF, bukan saja tidak efisien, juga tidak ekonomis, sehingga tidak dapat bersaing secara baik. Dampaknya obat-obatan yang telah diproduksi mengikuti CPOB (cara pembuatan obat yang baik) tidak dapat disimpan dan didistribusikan dengan

3 baik. Begitu juga kualitas obatnya pun tidak lagi terjamin oleh distributor, karena PBF tersebut tidak sanggup melaksanakan GDP (good distribution practice). Sebagai salah satu upaya yang dilakukan pemerintah untuk menertibkan dan mengatasi persaingan tidak sehat diantara perusahaan farmasi dengan jumlah distributor obat, apotek dan toko obat, dilakukan dengan cara menetapkan standar pelayanan farmasi. Standar pelayanan farmasi disusun atas kerjasama Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia (ISFI) dengan Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik Direktorat Jenderal Pelayanan Farmasi Departemen Kesehatan. Standar kompetensi ini dimaksudkan untuk melindungi masyarakat dari pelayanan yang tidak profesional, melindungi profesi dari tuntutan masyarakat yang tidak wajar, sebagai pedoman dalam pengawasan praktek perusahaan farmasi dengan jumlah distributor obat, apotek dan toko obat dan untuk pembinaan serta meningkatkan mutu pelayanan farmasi. Didalam standar tersebut pelaksanaan farmasi di apotek terdiri dari pelayanan obat non resep pelayanan obat resep. Pelayanan Obat Non Resep merupakan pelayanan kepada pasien yang ingin melakukan pengobatan sendiri, dikenal dengan swamedikasi. Obat untuk swamedikasi meliputi obat-obat yang dapat digunakan tanpa resep yang meliputi obat wajib apotek (OWA), obat bebas terbatas (OBT) dan obat bebas (OB). Sedang pelayanan obat dengan resep pelayanan kepada pasien melalui resep yang diberikan oleh dokter. Apotek Kimia Farma sebagai salah satu dari pelaku bisnis distributor obat yang ada berusaha melakukan memberikan pelayanan terbaiknya kepada

4 konsumen, melalui penjualan obat-obatan, baik yang dijual dengan resep maupun tanpa resep. Apotek Kimia Farma telah melakukan berbagai upaya dalam melayani masyarakat yang membutuhkan obat dengan cara menggalang komunikasi dengan tenaga kesehatan, termasuk hal pasien tidak mampu menebus obat yang ditulis dalam resep, apoteker wajib berkonsultasi dengan dokter untuk pemilihan obat yang lebih terjangkau. Dari hal tersebut akan menambah kepercayaan pada konsumen kepada apotek, karena ditangani secara profesional dengan tenaga medis yang berpengalaman. Sehingga konsumen tidak akan ragu lagi untuk membeli obat pada apotek. Dengan adanya tenaga ahli yang dimiliki dalam bidang farmasi, Apotek Kimia Farma juga berusaha memberikan pelayanan terbaiknya kepada para konsumen melalui dimensi pelayanannya, yakni ; kondisi fisik (tangible), kemudahan (emphaty), keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness) dan jaminan (assurance). Hal ini dilakukan agar konsumen merasakan kepuasan karena mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya. Kepuasan yang diperolehnya tersebut menjadikan konsumen akan kembali lagi untuk melakukan melakukan pembelian obat, yang pada akhirnya akan menjadikan konsumen menjadi pelanggan yang setia pada apotek.

5 BAB II PERMASALAHAN Permasalahan yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan ( kondisi fisik (tangible), kemudahan (emphaty), keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness) dan jaminan (assurance) ) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan baik secara simultan maupun secara parsial? 2. Variabel kualitas pelayanan manakah diantara kondisi fisik (tangible), kemudahan (emphaty), keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness) dan jaminan (assurance) yang paling tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan?

6 BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN 3.1. Deskripsi Karakteristik Responden Untuk memberikan gambaran yang lebih menyeluruh, terlebih dahulu akan dilakukan pembahasan deskripsi karakteristik responden yang meliputi ; jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, penghasilan serta intensitas membeli obat. Berdasarkan jawaban kuesioner dari 100 responden yang dijadikan sampel dalam penelitian, dapat diketahui karakteristik responden sebagai berikut : 1. Jenis Kelamin Jenis kelamin dari 100 responden diketahui responden yang paling banyak berjenis kelamin laki-laki sebanyak 53 orang (53 %) serta responden yang paling sedikit berjenis kelamin perempuan sebanyak 47 orang (47 %). 2. Umur Umur dari 100 responden yang paling banyak responden berumur 20 s/d 25 tahun sebanyak 30 orang (30 %), serta responden paling sedikit berumur 31 s/d 35 tahun sebanyak 14 orang (14 %). 3. Pendidikan Pendidikan dari 100 responden yang paling banyak responden dengan pendidikan SMU sebanyak 40 orang (40 %), serta responden paling sedikit dengan pendidikan pasca sarjana sebanyak 0 orang (0 %).

7 4. Pekerjaan Pekerjaan dari 100 responden yang paling banyak responden bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 31 orang (31 %), serta responden paling sedikit memiliki pekerjaan lain-lain sebanyak 3 orang (3 %). 5. Penghasilan Penghasilan dari 100 responden yang paling banyak responden memiliki penghasilan antara Rp 1.000.000 s/d Rp 2.500.000 sebanyak 50 orang (50 %), serta responden paling sedikit memiliki penghasilan > Rp 2.500.000 sebanyak 12 orang (12 %). 6. Intensitas membeli obat Intensitas membeli obat dari 100 responden selama 2 bulan terakhir yang paling banyak responden pernah membeli obat 3 kali sebanyak 70 orang (70 %), serta responden paling sedikit pernah membeli obat > 6 kali dan 6 kali masing-masing sebanyak 2 orang (2 %). 3.2. Analisis Variabel Pelayanan Untuk mengetahui pendapat dari responden mengenai pelayanan meliputi ; kondisi fisik mobil (tangible), kemudahan (emphaty), keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness) dan jaminan (assurance) yang diberikan Apotek Kimia Farma Pekalongan, adalah sebagai berikut :

8 Tabel 3.1 Jawaban Responden Mengenai Kondisi Fisik (Tangible) No Pertanyaan Jawaban (%) Jml SS S N TS STS (%) 1 Kebersihan ruang pada apotek selalu 41 33 21 5-100 terjaga 2 Penataan desain eksterior dan interior 47 29 16 8-100 pada apotek sangat bagus dan rapi 3 Kebersihan dan kerapihan dari 31 53 11 5-100 karyawan apotek selalu terjaga 4 Area parkir yang luas sehingga memudahkan konsumen untuk keluar masuk apotek 47 40 9 4-100 Sumber : data primer yang diolah Tabel 3.2 Jawaban Responden Mengenai Kemudahan (Emphaty) No Pertanyaan Jawaban (%) Jml SS S N TS STS (%) 1 Penerimaan konsumen dengan ramah 40 32 8 16 4 100 dan sopan 2 Pelayanan yang diberikan tanpa memandang status sosial 43 40 11 6-100 Sumber : data primer yang diolah Tabel 3.3 Jawaban Responden Mengenai Keandalan (Reliability) No Pertanyaan Jawaban (%) Jml SS S N TS STS (%) 1 Kemampuan karyawan apotek dapat 39 34 20 7-100 diandalkan 2 Pengetahuan karyawan tentang obat 28 32 22 13 5 100 dapat diandalkan 3 Kelengkapan obat pada Apotek Kimia Farma dapat diandalkan 44 27 19 6 4 100 Sumber : data primer yang diolah Tabel 3.4

9 Jawaban Responden Mengenai Kesigapan (Responsiveness) No Pertanyaan Jawaban (%) SS S N TS STS 1 Karyawan apotek tanggap terhadap kebutuhan konsumen atau masalah dari konsumen 2 Bertindak cepat saat konsumen membutuhkan pelayanan atau membutuhkan solusi Sumber : data primer yang diolah Jml (%) 45 42 6 7-100 43 26 21 6 4 100 Tabel 3.5 Jawaban Responden Mengenai Jaminan (Assurance) No Pertanyaan Jawaban (%) Jml SS S N TS STS (%) 1 Jaminan bahwa apotek buka non stop 51 28 9 12-100 selama 24 jam 2 Jaminan bahwa obat yang diberikan 43 37 12 6 2 100 sesuai dengan petunjuk dari dokter 3 Jaminan bahwa karyawan memberikan informasi pemakaian obat dan efek samping 49 32 14 5-100 Sumber : data primer yang diolah 3.3. Analisis Variabel Kepuasan Konsumen Untuk mengetahui pendapat responden mengenai kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan yang diukur melalui intensitas membeli obat pada Apotek Kimia Farma Pekalongan dalam kurun waktu 2 bulan terakhir, dapat dilihat pada tabel berikut :

10 Tabel 3.6 Pendapat Responden Mengenai Kepuasan Konsumen Pada Apotek Kimia Farma Pekalongan No Pertanyaan Jawaban (%) Jml SP P N TP STP (%) 1 Puas dengan kondisi fisik (tangible) 53 27 17 3-100 2 Puas karena selalu mendapat 46 35 10 9-100 kemudahan (emphaty) setiap kali datang 3 Puas karena pelayanan yang diperoleh 33 37 13 10 7 100 dapat diandalkan (reliability) 4 Puas karena kesigapan 47 31 8 12 2 100 (responsiveness) dari karyawan apotek 5 Puas karena mendapat jaminan (assurance) obat yang diberikan sesuai dengan petunjuk dari dokter 50 30 15 5-100 Sumber : data primer yang diolah 3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu pertanyaan yang dijadikan kuesioner. Sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk menguji tingkat kemampuan instrumen riset untuk mengumpulkan data secara konsisten dari sekelompok individu yang dijadikan kuesioner. Pengujian validitas dan reliabilitas ini menggunakan alat bantu software SPSS verssi 11.00 for windows. Untuk analisis validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi bivariate sedangkan analisis reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien reliabilitas alpha cronbach. 1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kondisi Fisik (Tangible) Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap pertanyaan dari indikator variabel kondisi fisik (tangible) nilainya r hitung > r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar

11 0,6247 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kondisi fisik (tangible) adalah valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian. 2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kemudahan (Emphaty) Untuk mengetahui hasil pengujian validitas dan reliabilitas variabel kemudahan (emphaty), adalah sebagai berikut : (perhitungan dalam lampiran) Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap pertanyaan dari indikator variabel kemudahan (emphaty) nilainya r hitung > r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar 0,6760 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kemudahan (emphaty) adalah valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian. 3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Keandalan (Reliability) Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap pertanyaan dari indikator variabel keandalan (reliability) nilainya r hitung > r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar 0,6829 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat dikatakan pertanyaan dari indikator variabel keandalan (reliability) adalah valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian. 4. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kesigapan (Responsiveness) Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap pertanyaan dari indikator variabel kesigapan (responsiveness) nilainya r

12 hitung > r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar 0,6173 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kesigapan (responsiveness) adalah valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian. 5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Jaminan (Assurance) Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap pertanyaan dari indikator variabel jaminan (assurance) nilainya r hitung > r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar 0,6418 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat dikatakan pertanyaan dari indikator variabel jaminan (assurance) adalah valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian. 6. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap pertanyaan dari indikator variabel kepuasan konsumen nilainya r hitung > r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar 0,7086 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kepuasan konsumen adalah valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian. 3.5. Analisis Regresi Berganda Analisis ini digunakan untuk mencari pengaruh dari variabel X terhadap variabel Y menggunakan rumus : (Robert D. Masson dan Douglas A. Lind, 1999 : 102)

13 Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 Dari persamaan normal diatas diperoleh persamaan regresi menggunakan program SPSS for windows versi 11.0 sebagai berikut : Y = 11,519 + 0,159 X 1 + 0,175 X 2 + 0,180 X 3 + 0,164 X 4 + 0,195 X 5 Interpretasi a = 11,159 artinya angka konstan. b 1 = 0,159 artinya tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. b 2 = 0,175 artinya emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. b 3 = 0,180 artinya reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. b 4 = 0,164 artinya responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. b 5 = 0,195 artinya assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 3.6. Pengujian Hipotesis 1. Uji F (pengujian secara simultan / bersamaan) Uji F dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dari variabel tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance terhadap kepuasan konsumen, baik secara simultan (bersamaan).

14 Pengujian hipotesis yang dilakukan menggunakan uji F hitung dengan menggunakan taraf signifikan 5 %, derajat kebebasan n-k-1) diperoleh nilai F hitung = 20,580 dan F tabel = 3,17, dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena nilai F hitung > F tabel, yakni 20,580 > 3,17 dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan secara simultan (bersamaan). Gambar 3.1 Uji F Daerah Penerimaan Ho Daerah Penolakan Ho F tabel 3,17 F hit = 20,580 2. Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) Uji F dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dari variabel tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance terhadap kepuasan konsumen, baik secara parsial (sendiri-sendiri).

15 Pengujian hipotesis yang dilakukan dengan menggunakan taraf signifikan 0,05, derajat kebebasan (n-2), diperoleh hasil sebagai berikut : 1. Variabel kondisi fisik (tangible) nilai t hitung (tx 1 / 2,446) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,012 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel kondisi fisik (tangible) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan. 2. Variabel kemudahan (emphaty) nilai t hitung (tx 2 / 2,397) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,005 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel kemudahan (emphaty) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan. 3. Variabel keandalan (reliability) nilai t hitung (tx 3 / 2,338) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,008 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel keandalan (reliability) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan. 4. Variabel kesigapan (responsiveness) nilai t hitung (tx 4 / 2,309) > t tabel 1,96, dengan tingkat signifikansi 0,009 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel kesigapan (responsiveness) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.

16 5. Variabel jaminan (assurance) nilai t hitung (tx 5 / 2,321) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,003 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan (assurance) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan. Gambar 3.2 Uji t Daerah Daerah Daerah Penolakan Ho Penerimaan Ho Penolakan Ho -t tabel = 1,96 t tabel = 1,96 tx 1 = 2,446 tx 2 = 2,397 tx 3 = 2,338 tx 4 = 2,309 tx 5 = 2,321 3.7. Variabel yang paling besar pengaruhnya Variabel yang paling berpengaruh dapat dicari dengan cara membandingkan hasil dari nilai koefisien regresi (b) masing-masing variabel kualitas pelayanan. Dari hasil pengujian hipotesis yang dilakukan menggunakan alat bantu SPSS 11.0 for windows, diperoleh hasil bahwa koefisien regresi dari jaminan (assurance) b 5 = 0,195, adalah variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan dibandingkan dengan koefisien regresi variabel kualitas pelayanan lainnya.

17 3.8. Analisis Determinasi Berganda (R 2 ) Hasil pengujian yang dilakukan diperoleh nilai R 2 = 0,522 atau 52,2 %, artinya bahwa variabel kualitas pelayanan (tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance) mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 52,2 %, sedangkan 47,8 % ditentukan oleh faktor lain yang menentukan kepuasan konsumen pada Apotek kimia Farma Pekalongan seperti ; kualitas produk dan harga. 3.9. Kaitan Penelitian ini dengan penelitian terdahulu Hasil penelitian ini sama-sama memiliki kesamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyudin (2005) yang menemukan adanya variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini sama-sama memiliki kesamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sandy Destiana (2006), yang menemukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Tasikmalaya. 3.10. Keterbatasan Penelitian Dalam pembahasan penelitian ini, tidak semua variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan dijadikan dalam model penelitian ini. Dalam penelitian ini variabel yang dimasukkan hanya kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Variabel lainnya yang belum masuk dalam penelitian ini adalah kualitas produk dan harga. Selain itu variabel kualitas pelayanan yang digunakan hanya menggunakan 5 dimensi saja, yakni ; tangibles, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance.

18 BAB IV SIMPULAN DAN SARAN 4.1. Simpulan Pada bab ini akan dikemukakan beberapa kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yang dianalisis pada bab sebelumnya. Adapun beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah : Pengujian Hipotesis a. Dari pengujian secara simultan (bersamaan) diperoleh hasil sebagai berikut : Dengan menggunakan menggunakan taraf signifikan 5 %, derajat kebebasan n-k-1) diperoleh nilai F hitung = 20,580 dan F tabel = 3,17, dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena nilai F hitung > F tabel yakni 20,580 > 3,17 dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak artinya ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan secara simultan (bersamaan). b. Dari pengujian secara parsial (sendiri-sendiri) menggunakan taraf signifikan 0,05, derajat kebebasan (n-2) diperoleh hasil sebagai berikut : 1) Variabel kondisi fisik (tangible) nilai t hitung (tx 1 / 2,446) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,012 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan

19 antara variabel kondisi fisik (tangible) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan. 2) Variabel kemudahan-kemudahan (emphaty) nilai t hitung (tx 2 / 2,397) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,005 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel kemudahan-kemudahan (emphaty) kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan. 3) Variabel keandalan (reliability) nilai t hitung (tx 3 / 2,338) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,008 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel keandalan (reliability) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan. 4) Variabel kesigapan (responsiveness) nilai t hitung (tx4 / 2,309) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,009 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel kesigapan (responsiveness) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan. 5) Variabel jaminan (assurance) nilai t hitung (tx5 / 2,321) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,003 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan (assurance) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.

20 c. Variabel yang paling berpengaruh Dari hasil pengujian hipotesis yang dilakukan menggunakan alat bantu SPSS 11.0 for windows, diperoleh hasil bahwa koefisien regresi dari jaminan (assurance) b 5 = 0,195, adalah variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan dibandingkan dengan koefisien regresi variabel kualitas pelayanan lainnya. d. Analisis Determinasi Berganda (R 2 ) Besarnya R 2 = 0,522 atau 52,2 %, artinya bahwa kualitas pelayanan (tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance) mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 52,2 %, sedangkan 47,8 % ditentukan oleh faktor lain yang menentukan kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan, seperti ; kualitas produk dan harga. 4.2. Saran-saran 1. Apotek Kimia Farma Pekalongan perlu mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan, karena pelayanan yang diberikan terbukti dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. 2. Apotek Kimia Farma Pekalongan perlu memprioritaskan variabel kesigapan (responsiveness) pada konsumennya, agar konsumen yang ada tidak menunggu terlalu lama dalam mendapatkan pelayanan dalam pembelian obat.

21 DAFTAR PUSTAKA Aziz Slamet Wiyono dan M. Wahyudin, 2005, Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Jurnal Penelitian Daya Saing, http://eprint.ums.ac.id. Basu Swasta DH dan Irawan, 1999, Manajemen Pemasaran Modern, BPFE, Yogyakarta. Basu Swasta DH dan T. Hani Handoko, 2000, Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta, Edisi Pertama. Bilson Simamora, 2004, Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka utama, Jakarta. D. Masson, Robert dan Douglas A. Lind, 1999, Teknik Statistika Untuk Bisnis & Ekonomi, Erlangga, Jakarta. Fandy Tjiptono, 1997, Pemasaran Jasa, Andy Offset, Yogyakarta. Fuad Mas ud, 2004, Survay Diagnosis Organisasional Konsep dan Aplikasi, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Imam Ghozali, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, BPUD, Semarang. Kotler, Phillip, 2002, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, Edisi Milenium, Jilid I. Moenir, 1999, Metode Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta. Sandy Destiana, 2006, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Paket Pos Cepat Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Tasik malaya, http : // jbptunikompp-gdl-s1-2006-sandydesti-2245.