BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Komunikasi merupakan hal yang mengikat kesatuan organisasi. Komunikasi membantu anggota anggota organisasi dalam mencapai tujuan individu dan juga organisasi, merespon dan mengimplementasikan perubahan organisasi, mengoordinasikan aktivitas organisasi, dan ikut memainkan peran dalam hampir semua tindakan organisasi yang relevan. Dan salah satu faktor terpenting adalah tim yang solid untuk membuat komunikasi dapat berjalan dengan lancar didalam perusahaan tersebut. Dalam komunikasi internal yang baik, terwujudnya tujuan yang diharapkan apabila kepuasan yang terjadi dalam menjalankan komunikasi yang ada dalam perusahaan melalui suatu komunikasi yang tercipta dengan baik. Setiap perusahaan termasuk jasa teknologi informasi biro perjalanan wisata juga ingin memperoleh persepsi positif ataupun citra yang baik di mata masyarakat maka perusahaan itu harus bisa memberikan informasi informasi agar setiap karyawan dapat mengetahui perkembangan perusahaan dan memperbaiki kinerja apabila terjadi kesalahaan sehingga setiap karyawan dapat memberikan informasi yang terbaik pada perusahaannya sekaligus untuk perusahaan dapat lebih unggul dibandingkan dengan yang lain, dengan memberikan pelayanan serta fasilitas yang terbaik. Dengan menciptakan suatu nilai pelayanan yang dapat memuaskan para pelanggan yaitu biro perjalanan 1
2 wisata melalui kinerja yang diberikan semaksimal mungkin untuk tetap menggunakan jasa teknologi informasi biro perjalanan wisata PT.Amadeus Indonesia. Jasa teknologi informasi yang dapat membantu kebutuhan biro perjalan wisata sekarang ini lebih dikenal dengan nama Global Distribution System (GDS). Prinsip kerja GDS secara sederhana merupakan pusat pemasaran secara global. Konsumen dapat mengakses kebutuhan mereka hanya melalui satu website. Melalui website tersebut, konsumen dapat mengakses hotel maupun perusahaan penerbangan di seluruh dunia, tanpa batasan. Maka keuntungan bagi travel agent yang telah bergabung dengan GDS ialah memiliki jaringan yang juga mendunia. Sebagaimana namanya GDS berfungsi sebagai distributor atau perantara bagi penyedia jasa (hotel, maskapai penerbangan, penyewaan mobil, dan sebagainya) kepada penggunanya (Biro Perjalanan Wisata). Sehingga dapat dilihat bahwa pelanggan akhir dari GDS ialah biro perjalanan wisata. Dengan menggunakan GDS, maka biro perjalanan wisata akan mendapatkan suatu informasi yang tepat, akurat dan terkini. Hal ini dikarenakan GDS berbasis online, sehingga ketersediaan layanan dari penyedia jasa dapat dilihat seketika, dan dapat langsung dipastikan apakah reservasi yang dilakukan sudah konfirm atau belum.hal ini memudahkan biro perjalanan wisata untuk memberikan layanan kepada pelanggan dengan efektif dan akurat. Jika dibandingkan dengan dahulu, keberadaan GDS memiliki peranan yang sangat besar dalam industri pariwisata. Dahulu, jika biro perjalanan wisata
3 akan melakukan reservasi, katakanlah reservasi penerbangan, biro perjalanan wisata harus melakukannya secara manual yaitu dengan menelepon kantor penerbangan tersebut. Jika mau melakukan perubahan tertentu, juga melalui hal yang sama. Begitu pula saat tiket tersebut akan dicetak. Namun, dengan adanya GDS yang berbasis teknologi, maka segala sesuatu lebih mudah.reservasi, perubahan reservasi, penghitungan harga, pencetakan tiket, semua dapat dilakukan melalui GDS. Efisiensi waktu dan biaya tentunya sudah pasti terlaksana dengan penggunaan GDS ini. Di Indonesia terdapat 3 GDS yaitu Abacus, Galileo, dan Amadeus.Diawali dengan masuknya Abacus ke Indonesia pada tahun 1993, maka dimulailah era teknologi diterapkan pada biro perjalanan wisata. Dilanjutkan dengan Galileo, dan yang terakhir ialah Amadeus yang mulai beroperasi pada tahun 2003.Sebagai GDS yang paling akhir berdiri di Indonesia, tentunya Amadeus merupakan pendatang baru. Kebanyakan biro perjalanan wisata, yang merupakan target pelanggan, tentunya sudah terlebih dahulu menggunakan sistem lain yaitu Abacus dan Galileo. Namun, walaupun GDS merupakan pendukung teknologi yang sangat membantu bagi biro perjalan wisata, terkadang biro perjalan wisata juga mengalami kendala dalam penggunaan sistem tersebut. Oleh karena itu, di setiap GDS yang ada di Indonesia memiliki Customer Supportnya masing - masing. Fungsinya tentu saja untuk membantu biro perjalan wisata saat menemukan masalah dalam penggunaan sistem GDS tersebut. Amadeus menyadari bahwa sebagai pendatang baru, keberadaannya memiliki margin yang cukup kecil untuk diterima oleh pelanggan. Oleh karena
4 itu, keunggulan yang berusaha ditampilkan, bukan hanya pada sistemnya tapi juga pada kinerja karyawannya, karena sekali pelanggan kecewa, kemungkinan pelanggan berpindah hati pada program yang mungkin lebih mereka kenal dalam hal ini Abacus dan Galileo sangatlah mungkin terjadi. Kelangsungan hidup dan pertumbuhan dari suatu perusahaan bukan hanya ditentukan dari produk yang dihasilkan dan keberhasilan dalam mengelola keuangan yang berdasarkan pada kekuatan modal atau uang semata, tetapi juga ditentukan dari kinerja karyawannya. Dalam melaksanakan pekerjaan, karyawan PT.Amadeus Indonesia tidak lepas dari komunikasi dengan sesama rekan sekerja dari semua divisi, dengan atasan dan dengan bawahan. Komunikasi yang baik dapat menjadi sarana yang tepat dalam meningkatkan kinerja karyawan. Melalui komunikasi, karyawan dapat meminta petunjuk kepada atasan mengenai pelaksanaan kerja. Melalui komunikasi juga karyawan dapat saling bekerja sama satu sama lain. Komunikasi merupakan sebuah pentransferan makna maupun pemahaman makna kepada orang lain dalam bentuk lambang-lambang, simbol, atau bahasa-bahasa tertentu sehingga orang yang menerima informasi memahami maksud dari informasi tersebut. Sumber daya manusia yang terbatas terkadang membuat kurangnya informasi dalam menjawab pertanyaan setiap pelanggannya dan untuk lebih meningkatkan kinerja karyawannya, adalah dengan memberikan informasi melalui jalur komunikasi yang baik di lingkungan internal sehingga dapat membuat komunikasi untuk eksternalnya pun menjadi lebih baik. Dengan
5 lemahnya komunikasi internal di suatu perusahaan bisa berdampak pada kinerja kerja karyawan yang menurun sehingga terjadi keluhan dari pelanggan, peneliti melakukan wawancara dengan Meidi Kurniawan selaku Operation Team Leader PT.Amadeus Indonesia kantor pusat Jakarta didapatkan data penerimaan telepon customer support periode Januari May 2014: Gambar 1.1 Data Penerimaan Telepon Sumber: Data CMS Lebih dari 2000 telepon masuk ke helpdesk pada periode Januari sampai dengan mei 2014, berarti terjadi 2000 lebih kasus yang dihadapi team helpdesk dalam periode tersebut, dimana kasus yang dihadapi tim helpdesk adalah kasus yang dihadapi juga oleh perusahaan. Sejauh ini departemen yang berhadapan langsung dengan pelanggan di PT.Amadeus Indonesia adalah Helpdesk, Sales, Marketing, dan Accounting, mereka pun di support oleh divisi General Affair, Driver dan Office boy. Setiap divisi memiliki tugas dan fungsinya masing-masing dan mereka bekerja sesuai arahan dari manager disetiap divisinya, masalah yang
6 menjadi kendala bagi pelanggan akan masuk melalui helpdesk dan akan disampaikan ke divisi lain yang berhubungan, mengenai instalasi akan berkaitan dengan sales, atau masalah pembayaran yang berkaitan dengan accounting, sehingga pentingnya komunikasi lintas saluran di dalam perusahaan. Disaat yang bersamaan terjadi penurunan segment pada tahun 2014 dari 3 agent Amadeus di periode yang sama, apa yang menyebabkan hal tersebut terjadi? Mungkin salah satunya adalah penurunan kinerja kerja karyawan Amadeus Indonesia, kurangnya kordinasi dari tiap divisi di perusahaan atau lemahnya arus komunikasi dalam organiasi. Berikut data penurunan segmen dari agent Amadeus yang mungkin disebabkan dari service yang kurang memuaskan yang diberikan pada client: Gambar 1.2 Data Bookings Travel Agent Sumber: Data CMS
7 Berdasarkan uraian diatas bahwa ada indikasi arus komunikasi dalam organiasi memiliki pengaruh dalam kualitas kinerja karyawan dalam bekerja, dengan demikian, dilihat dari sudut pandang ilmu komunikasi pentingnya penelitian yang dilakukan dalam penulisan ini terletak pada pentingnya komunikasi organisasi internal dalam suatu perusahaan dan bagaimana memaksimalkannya, terutama pada perusahaan baru yang sedang berkembang. Pada akhirnya dengan mengetahui komunikasi organisasi internal secara jelas, komunikasi akan terjalin dengan baik dengan semua pihak dan dapat meningkatkan kinerja karyawan dengan maksimal. Penelitian ini difokuskan hanya pada PT Amadeus Indonesia kantor pusat Jakarta, karena kantor pusat jakarta mengatur arus informasi untuk cabang di Medan dan Surabaya, dan jumlah karyawan terbanyak di PT.Amadeus Indonesia yaitu 31 orang. Alasan peneliti melakukan penelitian di PT Amadeus Indonesia adalah karena di PT Amadeus Indonesia tidak pernah melakukan evaluasi apakah arus informasi dalam organisasi sudah baik dan berpengaruh pada kinerja karyawan. 1.2 Perumusan Masalah Seberapa besar pengaruh arus informasi dalam organisasi terhadap kinerja karyawan PT amadeus indonesia kantor pusat Jakarta?
8 1.3 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui pengaruh arus informasi dalam organisasi terhadap kinerja karyawan PT amadeus indonesia kantor pusat Jakarta. 1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Kegunaan Akademis Dapat memperkaya konsep dan teori yang menyokong dalam perkembangan ilmu komunikasi khususnya bidang studi Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana yang berkaitan dengan arus informasi dalam organisasis.. 1.4.2 Kegunaan Praktis Dapat menjadi masukan bagi kinerja karyawan PT.Amadeus Indonesia kantor pusat Jakarta dalam meningkatkan komunikasi internal sehingga dalam menerapkannya tercipta suatu komunikasi yang baik dalam internal perusahaan. 1.4.3 Kegunaan Sosial Dapat memberikan manfaat sosial atas apa yang dicapai dari masalah yang di teliti, terutama untuk hal yang menyangkut birokrasi organiasi yang diperlukan untuk mengkoordinasikan pekerjaan orang-orang untuk kepentingan pelaksanaan tugas-tugas.