BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa yang sangat pesat, khususnya facility service

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa yang sangat pesat, khususnya facility service (penyedia jasa) merupakan dampak pertumbuhan ekonomi. Perubahan jaman dari waktu ke waktu telah membawa penyedia jasa menjadi sebuah kebutuhan yang memenuhi tingkat kepentingan pihak tertentu. Hal inilah yang memberikan peluang bagi perusahaan jasa khususnya facility service tetap bertumbuh dan menjadi penyedia jasa yang akan dibutuhkan oleh banyak pihak. Adalah ISS sebagai market leader perusahaan jasa facility service dengan pondasi perusahaan yang kokoh serta leadership pimpinan membuat ISS menjadi acuan perusahaan facility service di Indonesia. Menurut Freddy Rangkuti bahwa, jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain, interaksi antara pemberi dan penerima jasa mempengaruhi jasa tersebut. 1 Hal inilah yang melatarbelakangi penulis memilih PT. Sinar Jernih Sarana sebagai tempat penelitian, ketertarikan untuk meneliti dan mengetahui konsep PT. Sinar Jernih Sarana sebagai perusahaan jasa dalam membangun kepercayaan kliennya sehingga perusahaan dipercayakan oleh 131 klien pada tahun Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Hal 26 1

2 2 Umumnya setiap perusahaan jasa akan memberikan kepuasan terhadap kliennya, karena yang dijual dan ditawarkan adalah jasa. Tidak sedikit klien berpindah dari perusahaan facility service yang satu ke perusahaan facility service lain, karena persepsi perusahaan tidak sesuai dengan kepentingan klien. Perusahaan menyadari bahwa keberadaan klien yang setia (loyal) merupakan pendukung kelanjutan perusahaan. Dengan menempatkan klien sebagai aset perusahaan, karena tidak ada organisasi yang akan bertahan jika ditinggalkan oleh kliennya. PT. Sinar Jernih Sarana sebagai perusahaan jasa facility service dibangun oleh bapak Edwin Widjaya dan bapak Yoga pada tahun 2009 tepatnya di gedung Senayan City. Tahun pertama berdirinya PT. Sinar Jernih Sarana tidak lepas dari pasang surut serta serta pergantian pimpinan dan staf. Persaingan jasa facility service yang tidak mudah membuat perusahaan merombak struktur organisasi yang sistem kerjanya dianggap memperlambat pertumbuhan perusahaan. Seperti perusahaan pada umumnya, keberadaan PT. Sinar Jernih Sarana ingin terlihat di mata publik. Perusahaan berusaha menunjukkan bahwa perusahaan kompeten baik dari sumber daya manusia dan jasa yang ditawarkan. Dalam memperkenalkan dan mempublikasikan keunggulan perusahaan kepada publiknya dilakukan oleh public relations. Kegiatannya yang kompleks yaitu menjalin hubungan dengan publik internal dan publik eksternalnya seperti lingkungan, pemerintah, media massa, dan juga pelanggan atau klien perusahaan. Hubungan dengan eksternal khususnya pelanggan (customer relations) merupakan simpul yang paling penting bagi perusahaan jasa. Perhatian terhadap

3 3 klien adalah soal menciptakan dan menumbuhkan pilihan klien. Disinilah kontak terjadi, yakni saat menghadapi klien, saat menjawab pertanyaan klien, dan saat menjawaban keluhan klien atas ketidaksesuaian antara harapan dengan jasa yang diterima. Customer relations adalah bagian dari public relations yang tugasnya menjalin hubungan dengan pihak eksternal perusahaan khususnya pelanggan atau klien. Customer Relations menjadi penghubung antara perusahaan dengan klien. Posisinya yang strategis mengharuskan customer relations harus jeli dengan harapan klien. Strategi customer relations dengan membangun kepercayaan klien akan mempengaruhi klien yang sering pindah ke perusahaan jasa facility service lain. Faktornya adalah perusahaan kurang memperhatikan bahwa jasa yang ditawarkan memenuhi tingkat kepuasan dan bukan kepentingan klien. Selain itu menurunnya tingkat kepercayaan klien sebagian besar disebabkan oleh perilaku internal perusahaan. Arogansi perusahaan, perilaku negatif karyawan, sistem manajemen, serta kurangnya komunikasi sehingga tidak bisa menyamakan harapan klien dengan perusahaan. Customer relations sebagai wakil perusahaan tugasnya untuk mengetahui kebutuhan klien sehingga harapan klien dengan kinerja perusahaan sesuai. Pertumbuhan perusahaan dan karakteristik klien yang beragam membuat customer relations harus jeli, benak klien menjadi tolak ukur dalam menciptakan strategi untuk membangun kepercayaan klien. Salah satu program yang di lakukan oleh PT. Sinar Jernih sarana adalah program service exellence (pelayanan pelanggan bermutu). Sebagai general manager, menurut bapak Henri Togor bahwa perusahaan menjual satu paket tenaga kerja yang sudah terampil dan

4 4 mampu melakukan pekerjaannya sesuai kebutuhan klien. Untuk karyawan yang bekerja sebagai receptionist memiliki kemampuan berbahasa Inggris yang baik serta mampu menjalankan tugas yang diberikan oleh klien begitu juga dengan karyawan lain seperti jasa pembersih gedung, peralatan rumah sakit, pembersih taman, Office Boy, teknisi maupun yang lain. Setiap karyawan atau yang sering disebut dengan man power terlebih dahulu masuk kelas pelatihan, mereka akan dibedakan sesuai tugas mereka. Hal ini dilakukan untuk menekan keluhan klien sehingga nyaman dengan pelayanan yang di berikan oleh perusahaan. Ketika klien berani membayar mahal untuk memenuhi tingkat kepentingan mereka, maka penyedia jasa harus memberikan pelayanan yang maksimal baik dari segi sumber daya manusia yang profesional, pelatih yang profesional, peralatan kerja yang aman. Menurut bapak Henri togor dengan menggandeng perusahaan Singapore yaitu Klenco.Pte.Ltd adalah upaya untuk meningkatkan program yang sedang dijalankan customer relations PT. Sinar Jernih Sarana. Sebagai satu satunya perusahaan jasa facility service di Indonesia yang bisa menggunakan produk Klenco. PT. Sinar Jernih Sarana yang pada awalnya hanya hasil pikiran bapak Edwin dan bapak Yoga, saat ini telah menjadi tempat ribuan orang menggantungkan hidup. Perusahaan dengan total karyawan yang aktif sampai tahun 2014 sebanyak orang dengan total 131 klien telah membawa PT. Sinar Jernih Sarana sebagai perusahaan jasa bersekala nasional. Perhatian terhadap karyawan sama pentingnya dengan klien karena karyawan merupakan penggerak roda perusahaan.

5 5 Kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan otomatis akan membentuk persepsi positif dan akan terus menggunakan jasa perusahaan. Saat klien tidak mendapatkan kenyamanan yang memenuhi tingkat kepentingan yang diberikan karyawan di area kerja, akan disampaikan kepada customer relations. Adapun strategi yang telah dikembangkan oleh perusahaan melalui customer relations dengan berkonsentrasi pada peningkatan keunggulan kompetitif (bersifat kompetisi dan persaingan) secara langsung menyerang strategi kompetitor. Setelah menikmati jasa, klien cenderung membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang klien nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang diharapkan, maka klien akan kehilangan minat pada perusahaan jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang klien nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, klien akan cenderung memakai kembali jasa tersebut. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian klien. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan komponen kualitas pelayanan sebagai penunjang. Melalui penelitian yang dilakukan, maka peneliti ingin mengetahui bagaimana Strategi Customer Relations dalam Membangun Kepercayaan Klien PT. Sinar Jernih Sarana (Periode 2014)? Fokus Penelitian Fokus penelitian dalam penelitian ini dimaksudkan sebagai kerangka atau konstruk, sehingga rencana yang dilakukan selama penelitian dapat berjalan dengan baik dan tetap pada jalurnya. Berdasarkan latar belakang permasalahan

6 6 maka fokus penelitian Strategi Customer Relations dalam Membangun Kepercayaan Klien adalah peneliti mencoba meneliti bagaimana Strategi Customer Relations dalam Membangun Kepercayaan Klien PT. Sinar Jernih Sarana (Periode 2014)? Teori yang di gunakan dalam penelitian ini adalah teori yang dikemukakan oleh Cutlip, Center dan Broom, peneliti mencoba memaparkan empat langkah yang disebut dengan proses kerja Public Relations, yaitu : 1. Fact Finding (Mencari dan mengumpulkan fakta) Pada tahap ini, PT. Sinar Jernih Sarana ingin mengetahui dan menganalisa mengapa pada tahun 2014 beberapa klien memutuskan kontrak dan berpindah ke penyedia jasa lain. Berdasarkan permasalahan yang terjadi maka perusahaan ingin mengetahui bagaimana persepsi dan respon klien terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Berdasarkan data yang didapatkan baik dari klien maupun karyawan bahwa kebutuhan klien tidak terpenuhi sehingga persepsi dan respon mereka terhadap perusahaan negatif dan menurun. Setelah mengetahui akar permasalahannya bahwa jumlah klien yang tiap tahun bertambah membuat kualitas pelayanan pelanggan menurun khususnya kurangnya komunikasi dengan klien maka perusahaan membuat perencanaan dan program untuk membangun kepercayaan klien terhadap perusahaan. 2. Planning and Programming (Perencanaan dan Program) Pada tahap ini, perusahaan membuat sebuah program yaitu service excellenc (pelayanan pelanggan bermutu. Dengan menetapkan strategi serta mengimplementasikannya dan menggunakan taktik seperti :

7 7 a. Melakukan komunikasi interpersonal dengan klien b. Melakukan komunikasi yang konsisten c. Mengaplikasikan media online seperti website, yang lebih fleksibel untuk menyampaikan info. Selain itu customer relations akan memperhatikan keadaan di area, seperti : a. Tersedia alat yang telah memenuhi Standard Operating Procedure b. Tersedia tenaga kerja yang ahli c. Karyawan yang bertanggung jawab terhadap klien dari proses awal sampai akhir d. Karyawan yang mampu melayani secara tepat dan cepat e. Karyawan yang mampu berkomunikasi dengan baik sehingga mengerti keinginan klien f. Karyawan yang memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Setelah perencanaan dan program sudah ditetapkan maka tahap berikutnya adalah taking action and communicating (aksi dan komunikasi). 3. Taking Action and Communicating (Aksi dan Komunikasi) Pada tahapan ini customer relations sebagai pelaksana program mengkomunikasikan programnya kepada klien, dengan lebih aktif berkunjung ke area dan berkomunikasi secara langsung dengan klien untuk mengetahui secara langsung keluhan klien terhadap pelayan yang diberikan perusahaan. Selama menjalankan aksinya customer relations mendapatkan kendala yaitu jumlah klien yang tidak sebanding dengan jumlah staf customer relations sehingga dalam menjalankan program pekerjaannya masih dibantu oleh divisi

8 8 lain. Pada tahap terakhir perusahaan akan mengevaluai program yang dijalankan. 4. Evaluating (Evaluasi) Sebagai tahap terakhir yaitu mengevaluasi hasil kerja customer relations dalam membangun kepercayaan klien melalui program service excellence (pelayanan pelanggan bermutu ). Hasil dari program yang dijalankan oleh customer relations dinilai berdasarkan hasil rapat bulanan setelah menjalankan programnya ternyata jumlah klien yang memutuskan kontrak berkurang dan setelah menjalankan program tersebut perusahaan membuka caba di Pulau Bali setelah mendapatkan klien baru. Evaluasi dapat dilakukan secara kontinue dan bisa dijadikan sebagai bahan acuan berikutnya Tujuan Penelitian Berdasarkan fokus penelitian di atas, maka tujuan penelitian ini adalah mengetahui Strategi Customer Relations dalam Membangun Kepercayaan Klien PT. Sinar Jernih Sarana (Periode 2014) Manfaat Penelitian Dalam penelitian ini terdapat dua kegunaan yang akan disumbangkan oleh penulis. Kegunaan itu adalah : Manfaat Akademis 2 Rhenaldi Khasali, Cetakan Kedua, Managemen Public Relations. Jakarta : PT Pustaka Utama Grafiti, 1994, hal. 10

9 9 Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi yang bermanfaat terhadap pengembangan Ilmu Komunikasi, khususnya mengenai Strategi Customer Relations. Dengan cara memberikan tambahan data empiris yang sudah teruji sehingga praktisi Public Relations atau peniliti selanjutnya dapat dijadikan sebagai acuan dan untuk mengembangkan kemampuannya Manfaat Praktis Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan hasil dapat memberikan masukan kepada pimpinan PT. Sinar Jernih Sarana. Bahwa peran Customer Relations dalam perusahaan berpegaruh lam membangun dan membentuk rasa percaya klien terhadap perusahaan Manfaat Sosial Hasil penelitian ini diharapkan bisa memberikan dan menambah wawasan pembacanya, khusunya masyarakat. Dengan mendeskripsikan peran customer relations dan manfaatnya bagi perusahaan. Sehingga masyarakat tahu dan mengerti fungsi customer relations dalam sebuah perusahaan.