BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini pertumbuhan sektor jasa di Indonesia berkembang dengan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dewasa ini pertumbuhan sektor jasa di Indonesia berkembang dengan pesat, hal ini dapat dilihat dari laju pertumbuhan kumulatif PDB tahun 2010 pada sektor perusahaan jasa mencapai 33,36% ( Perkembangan ini juga terlihat pada banyaknya penduduk Indonesia yang bekerja di perusahaan jasa pada tahun 2009 sekitar orang (Survei Angkatan Kerja Nasional (SAKERNAS): 2009). Peningkatan sektor jasa disebabkan adanya peningkatan kompleksibiltas kebutuhan masyarakat sehingga konsumsi akan barang-barang, selain kebutuhan primer semakin beragam dan meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan untuk mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan (Lupiyadi, 2006: 2). Konsumsi jasa terutama jasa travel merupakan sektor jasa yang banyak dikonsumsi. Hal ini dipicu oleh kemajuan transportasi di Indonesia terutama transportasi udara sehingga perusahaan travel berkembang sangat pesat. Kemajuan transportasi menyebabkan meningkatnya layanan kepada konsumen untuk mendapatkan tiket perjalanan domestik maupun internasional dengan lebih mudah dan cepat. Meningkatnya permintaan akan layanan penyediaan tiket pada berbagai perjalanan ini memicu pesatnya perkembangan perusahaan travel di Indonesia. 1

2 2 Pariwisata yang semakin berkembang di Indonesia juga merupakan pemicu berkembangnya perusahaan jasa travel. Kemajuan pariwisata menyebabkan permintaan akan jasa travel semakin meningkat. Masyarakat semakin membutuhkan layanan layanan yang memberikan kemudahan dan kepuasan dalam melakukan perjalanan wisata. Perusahaan-perusahaan travel menyediakan layanan yang memberikan sarana bagi kemudahan perjalanan wisata dengan menciptakan nilai yang tinggi bagi pelanggannya. Perkembangan jasa travel yang semakin pesat mengakibatkan tingginya tingkat persaingan. Oleh karena itu perusahaan travel harus berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan meningkatkan nilai bagi para pelanggan tanpa mengurangi kualitas pelayanan jasa tersebut. Menurut Doyle dalam Sumarwan, dkk (2010: 29), ide esensial pemasaran adalah memahami berbagai kebutuhan para pelanggan dan mengembangkan sebuah proposisi untuk menawarkan nilai yang superior. Pemasaran dapat menjadi efektif pada perusahaan yang seluruh bagian dan karyawannya telah merancang serta menjalankan sistem penyampaian nilai pelanggan yang lebih unggul dari para pesaingnya. Menurut Palilati (2006: 74) nilai pelanggan adalah persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja atribut atribut produk yang terdiri dari nilai kerja atribut produk (manfaat dari produk atau jasa), nilai pelayanan (kecepatan pelayanan, profesionalisme staff, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif), dan citra perusahaan. Para pelanggan akan membeli dari perusahaan yang diyakini menawarkan nilai pelanggan yang tertinggi. Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total

3 3 adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan dan membuang produk atau jasa. Penyajian nilai unggul bagi pelanggan merupakan precondition dari kepuasan pelanggan kepada perusahaan. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Semakin besar nilai, maka produk atau jasa tersebut semakin disenangi. Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005: 296), nilai pelanggan adalah penilaian keseluruhan konsumen terhadap apa yang diterima dan diberikan perusahaan. Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat maksimal. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari prespektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang. Menurut Swasta dalam Supriyani (2010: 2), kepuasan konsumen merupakan suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Kotler (2001: 13) menyatakan bahwa, kepuasan pelanggan (custumer statisfaction) terhadap pembelian tergantung pada kinerja nyata sebuah produk

4 4 relatif terhadap pembeli. Seorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai derajat kepuasan. Harapan didasarkan pada pengalaman pembelian masa lalu pelanggan, opini kawan sejawatnya, dan informasi dan janji pemasar serta pesaing. Pelanggan yang sangat puas menghasilkan sejumlah manfaat bagi perusahaan. Dengan naiknya tingkat kepuasan konsumen, akan meningkat pula kecenderungan konsumen untuk kembali membeli produk yang ditawarkan perusahaan. Perkembangan perusahaan travel yang pesat menyebabkan persaingan para pengusaha travel semakin ketat, oleh karena itu perusahaan travel tidak hanya menjual tiket perjalanan namun juga memberikan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan nilai pelanggannya terhadap pelayanannya. Setiap perusahaan menginginkan mampu bersaing dengan jenis usaha yang dimilikinya. Demikian pula halnya dengan PT. Wesly Tour & Travel Medan yang bergerak dalam bidang jasa yang memberikan pelayanan informasi perjalanan bagi para konsumennya. Persaingan yang terjadi saat ini sangat kompetitif dalam bidang perusahaan jasa. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa dengan pemberi jasa lainnya sangat bervariatif yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Salah satu perusahaan jasa travel yang berkembang di Medan adalah PT. Wesly Tour & Travel Medan yang menyelenggarakan perjalanan serta bertindak sebagai perantara didalam menjual dan mengurus jasa untuk melakukan perjalanan domestik maupun perjalanan internasional (tour), memberikan pelayanan reservasi hotel, dan menyediakan service airport handling. Selain itu PT. Wesly Tour & Travel Medan yang beralamat di Jalan Sei

5 5 Batanghari No. 63B Medan juga menyediakan jasa penjualan tiket pesawat untuk penerbangan Garuda Airlines Indonesia, Merpati Airlines, Lion Airlines, Batavia Airlines, Sriwijaya Airlines, dan Air Asia, serta penyewaan mobil, minibus, dan bus. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar nilai pelanggan yang dirasakan pelanggan sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan dan kemudian menciptakan kepuasan para pelanggan PT. Wesly Tour & Travel Medan. Hal ini dikarenakan PT Wesly Tour & Travel Medan memiliki banyak kompetitor yang lokasinya cukup berdekatan dan menjamurnya perusahaanperusahaan jasa travel di Medan sehingga PT. Wesly Tour & Travel medan harus mampu memberikan nilai jasa yang unggul kepada para pelanggannya. Selain itu PT. Wesly Tour & Travel Medan juga merupakan anggota aktif dari ASITA dan juga merupakan icon travel yang professional dan excellent untuk semua pelayanan travel ( Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Wesly Tour & Travel Medan Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut : Apakah nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari faktor nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, dan biaya berpengaruh terhadap

6 6 kepuasan pelanggan (customer satisfaction) pada PT. Wesly Tour & Travel Medan? Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (costumer value) yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, dan biaya terhadap kepuasan pelanggan (costumer statisfaction) pada PT. Wesly Tour & Travel Medan Manfaat Penelitian Manfaat peneilitian ini adalah, sebagai berikut : a. Bagi perusahaan, sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijakan perusahaan selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan, mengembangkan produk dan pelayanannya. b. Bagi peneliti, untuk memberikan kontribusi bagi pemikiran guna memperluas cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran dan membandingkan teori yang telah dipelajari dengan aplikasinya dalam masyarakat. c. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama dimasa yang akan datang.