PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA ND 2305000/SOP/SMM.28/04/03.17 BALAI BESAR TEKNOLOGI MODIFIKASI CUACA BADAN PENGKAJIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI Gedung Ir. Moch. Soebagio, Geostech, Klaster IV, Kawasan Puspiptek, Tangerang Selatan 15314 Telp. 021-75791381 Ext. 4175 Fax. 021-75791409 Laman http//www.bppt.go.id; http//wxmod.bppt.go.id Email sekr-bbtmc@bppt.go.id
HALAMAN PERSETUJUAN i PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA ND 2305000/SOP/SMM.28/04/03.17 STATUS DOKUMEN TERKENDALI Dibuat oleh Disetujui oleh Disahkan oleh Nama Budi Harsoyo Fentin Andriyani Tri Handoko Seto Jabatan Tim Mutu BB-TMC Wakil Manajemen Kepala Balai Besar TMC Tanggal 24/02/2017 07/03/2017 08/03/2017 Tanda Tangan
HALAMAN PERUBAHAN ii Tanggal Perubahan Merubah / Mencabut Memasukkan Alasan Singkat Disetujui (Wakil Manajemen) No. Tanggal Bagian Hal Bagian Hal
iii DAFTAR DISTRIBUSI DOKUMEN Klasifikasi Dokumen Asli (soft copy) Asli (hard copy) Salinan No. 1 (hard copy) Salinan No. 2 (hard copy) Salinan No. 3 (hard copy) Salinan No. 4 (hard copy) Pemegang Pengendali Dokumen Wakil Manajemen BB-TMC Kepala Balai Besar Teknologi Modifikasi Cuaca Kepala Bagian Umum Kepala Bidang Penerapan Teknologi Modifikasi Cuaca Kepala Bidang Pelayanan Teknologi
DAFTAR ISI iv Bagian HALAMAN PERSETUJUAN. i HALAMAN PERUBAHAN... ii DAFTAR DISTRIBUSI DOKUMEN. iii DAFTAR ISI....... iv TUJUAN.... 1 RUANG LINGKUP...... 2 DEFINISI... 3 REFERENSI.... 4 TANGGUNG JAWAB...... 5 URAIAN PROSES DAN KINERJA....... 6 DAFTAR LAMPIRAN......... 7
TUJUAN 1 Prosedur ini disusun dengan tujuan untuk memastikan bahwa mutu layanan yang diberikan oleh Balai Besar Teknologi Modifikasi Cuaca (BB-TMC) kepada pengguna dan mengetahui tingkat kepuasan pengguna, agar dapat mencapai sasaran yang ditetapkan.
RUANG LINGKUP 2 Ruang lingkup prosedur ini meliputi aktivitas penentuan standar mutu layanan, mengukur standar mutu layanan, serta melakukan survei ke pengguna, analisa dan tindakan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pengguna terhadap semua proses layanan atau produk yang termasuk dalam lingkup layanan Sistem Manajemen Mutu Balai Besar Teknologi Modifikasi Cuaca (BB-TMC).
DEFINISI 3 3.1. Standar mutu layanan adalah kriteria yang berisi tentang pelayanan dasar yang harus dipenuhi sesuai dengan persyaratan pengguna atau prosedur layanan yang ditetapkan. 3.2. Survei adalah mengumpulkan informasi aktual dan signifikan mengenai ekspektasi dan persepsi pengguna terhadap hal-hal yang dianggap fokus analisa sebagai dasar tindakan perbaikan atau perubahan untuk mengeliminasi ketidaksesuaian yang telah menimbulkan ketidakpuasan pengguna. 3.3. Kepuasan adalah perasaan seseorang yang senang atau kecewa yang dialami setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan atas suatu persepsi kinerja atau hasil dari suatu produk. 3.4. Pengguna adalah pemanfaat (orang, masyarakat, organisasi) atas layanan atau hasil dari suatu produk. 3.5. Kepuasan pengguna adalah persepsi pengguna tentang tingkat pemenuhan persyaratan pengguna. 3.6. Analisa adalah penguraian suatu pokok atas berbagai bagiannya dan penelaahan bagian itu sendiri serta hubungan antar bagian untuk memperoleh pengertian yang tepat dan pemahaman arti keseluruhan.
4 REFERENSI 4.1. ND 2305000/PJM/04/03.17 Panduan Mutu 4.2. SNI ISO 90012008 Klausul 8.2.1 Pemantauan Kepuasan Pelanggan
TANGGUNG JAWAB 5.1. Kepala Bidang Pelayanan Teknologi 5 a. Melakukan pengukuran indeks mutu layanan dan survei kepada pengguna, serta menyimpan rekaman pengukuran dan hasil survei. b. Melakukan tindakan perbaikan terhadap hasil evaluasi mutu layanan dan kepuasan pengguna yang belum memenuhi persyaratan pengguna. 5.2. Wakil Manajemen a. Melakukan pengukuran indeks kepuasan pengguna berdasarkan hasil survei. b. Mendistribusikan hasil pengukuran indeks kepuasan pengguna kepada Kepala Bidang/Bagian untuk ditindaklanjuti sebagai tindakan perbaikan terhadap layanan yang indeks kepuasan penggunanya masih belum mencapai sasaran.
URAIAN DAN KINERJA PROSES 6 1 dari 2 6.1 Uraian Proses dan Ukuran Kinerja No Uraian Kegiatan 6.1.1 Umum 6.1.1.1 Mutu layanan dan indeks kepuasan pengguna diukur dengan menggunakan form terkait dengan skala 1 sampai dengan 5 dimana arti dari masing-masing skala dijelaskan dalam form tersebut. 6.1.1.2 Jumlah responden yang representative untuk memenuhi persyaratan analisis pengukuran indeks kepuasan pengguna sekurangkurangnya sebanyak 30 responden. 6.1.1.3 Menetapkan target indeks pengukuran mutu layanan dan kepuasan pengguna pada Rapat Kaji Ulang Manajemen untuk periode tahun berikutnya. 6.1.2 Pengukuran Mutu Layanan 6.1.2.1 Mengukur mutu layanan, menggunakan form yang telah ditetapkan, untuk setiap proses layanan yang telah diselesaikan dan diterima oleh pengguna. 6.1.2.2 Menyimpan dan mengelola rekaman pengukuran mutu layanan yang telah ditandatangani oleh pejabat terkait. 6.1.2.3 Mengukur mutu layanan untuk setiap layanan pada periode tertentu 6.1.2.4 Menyampaikan hasil pengukuran indeks standar mutu layanan kepada Wakil Manajemen. Pelaksana Kegiatan Wakil Manajemen Kepala Bidang Pelayanan Teknologi Kepala BB- TMC Kepala Bidang Kepala Bidang Pelayanan Teknlogi Kepala Bidang Pelayanan Teknlogi Kepala Bidang Pelayanan Teknlogi Kepala Bidang Pelayanan Teknlogi Ukuran Kinerja Tersedianya form pengukuran mutu dan survei layanan Minimal 30 responden Indeks standar mutu layanan dan indeks kepuasan pengguna Tercapainya target indeks standar mutu layanan Pengukuran setiap periode yang ditetapkan
6 URAIAN DAN KINERJA PROSES 2 dari 2 No Uraian Kegiatan 6.1.3 Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna 6.1.3.1 Memberikan form survei kepuasan pengguna kepada pengguna melalui - Diserahkan langsung - Email - Fax 6.1.3.2 Menyimpan dan mengelola rekaman survei kepuasan pengguna. 6.1.3.3 Menyampaikan rekaman survei kepuasan pengguna kepada Wakil Manajemen pada periode waktu yang ditetapkan. 6.1.3.4 Mengukur indeks kepuasan pengguna untuk setiap layanan dan akumulasi untuk seluruh pelayanan BB-TMC berdasarkan rekaman 6.1.3.5 Menetapkan tindakan perbaikan terhadap hasil pengukuran indeks kepuasan pengguna dalam Rapat Kaji Ulang Manajemen Pelaksana Kegiatan Kepala Bidang/Bagian Kepala Bidang/Bagian Kepala Bidang/Bagian Wakil Manajemen Wakil Manajemen survei kepuasan pengguna. 6.1.3.4 Mendistribusikan hasil pengukuran indeks kepuasan pengguna kepada Kepala BB- TMC dan Kepala Bidang/Bagian. Kepala BB- TMC Kepala Bidang/Bagian Wakil Manajemen Ukuran Kinerja Minimal 30 responden Diserahkan tepat waktu Tercapainya target indeks kepuasan pengguna Ditetapkannya tindakan perbaikan
7 DAFTAR LAMPIRAN 12 dari 12 7.1 ND 2305000/FRM/SMM.28.01/04/03.17 Form Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna 7.2 ND 2305000/FRM/SMM.28.02/04/03.17 Form Pengukuran Sasaran Mutu Layanan 7.3 ND 2305000/FRM/SMM.28.03/04/03.17 Form Pengukuran Mutu Layanan 7.3 ND 2305000/FRM/SMM.28.04/04/03.17 Form Laporan Pengukuran Mutu Layanan