ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda)

ejournal Administrasi Bisnis, 2016, 4 (4): 1165-1178 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2016 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda) Isra Faldi 1 Abstrak Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden.untuk mengolah data dalam bentuk statistik menggunakan software SPSS ver 22.0. Hasil pengolahan data diperoleh bahwa hasil koefisien Y = 1.609 0.006 X1 + 0.173 X2 + 0.556 X3 + 0.240 X4-0.012 X5, menunjukkan wujud fisik (b 1 = -0.006), kehandalan (b 2 = 0.173), daya tanggap (b 3 = 0.556), jaminan (b 4 = 0.240) dan empati (b 5 = -0.012) nilai koefisien korelasi diperoleh sebesar 76% dan korelasi determinan sebesar 57,7 %. Pengujian hipotesis secara keseluruhan Uji F (Uji Simultan) berdasarkan tabel Anova a menunjukkan nilai signifikansi 0.000 < 0.05, yang berarti variabel X1, X2, X3, X4, X5 secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel Y kepuasan pelanggan pada Dealer Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda. Sehingga dapat dinyatakan H 0 ditolak dan H a diterima. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Jasa dan Kepuasan Pelanggan Pendahuluan Kualitas pelayanan adalah hal yang sangat mempengaruhi kepuasan. Kepuasan merupakan presepsi dari pelanggan mengenai produk atau jasa. Apabila perusahaan mampu menyediakan pelayanan serta aspek lain yang melebihi dari harapan pelanggan maka kepuasan akan terjadi, tetapi sebaliknya jika perusahaan tidak dapat memenuhi pelayanan yang diharapkan pelanggan, maka dipastikan tidak akan mendapatkan kepuasan pelanggan. Menyadari betapa pentingnya kepuasan pelanggan bagi sebuah perusahaan maka perusahaan akan selalu mencari cara untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar bisnis yang mereka jalani dapat tetap bertahan bahkan berkembang. Hal itu juga dialami oleh Yamaha Reza Jaya Motor sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa servis sepeda motor ingin memberikan yang terbaik kepada pelanggan agar dapat memuaskan dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Data Jumlah Pelanggan Jasa Service Reza Jaya Motor Tahun 2015 500 Data Pelanggan 400 300 200 Data Pelanggan 100 0 Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli Agust Sept Okt Nov Des Sumber: Yamaha Reza Jaya Motor 1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: isra_faldi@yahoo.co.id

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 4, 2016: 1165-1178 Berdasarkan informasi yang didapat oleh peneliti bahwa pelanggan merasa Reza Jaya Motor belum memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Maka tidak salah apabila kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan pasti menjadi fokus utama dalam rangka mengembangkan perusahaan untuk mencapai tujuan dan cita-citanya. Rumusan masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Apakah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari wujud fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Dealer Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda? b. Apakah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari wujud fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Dealer Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda? c. Diantara variabel dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari wujud fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan dan empati, mana yang paling kuat pengaruhnya (dominan) terhadap kepuasan pelanggan pada Dealer Yamaha Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda? Tujuan penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka peneliti menetapkan tujuan dari penelitian ini yaitu: a. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari wujud fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Dealer Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda. b. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari wujud fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Dealer Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda. c. Untuk menguji dan menganalisis variabel dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari wujud fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati yang dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Dealer Yamaha Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda. Kerangka Dasar Teori Pengertian pemasaran Kotler (2008:12), Pemasaran adalah proses untuk merencanakan dan melaksanakan perancangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan layanan untuk menimbulkan pertukaran yang bisa memenuhi tujuan individu dan organisasi. Pengertian kualitas pelayanan Rangkuti (2011:28), Kualitas pelayanan jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Definisi 1166

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa (Isra Faldi) tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan pelanggan sebagai inti dari kualitas pelayanan. Pengertian kepuasan pelanggan Kotler (2007:177), kepuasan pelanggan merupakan Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Indikator kualitas pelayanan Kotler (2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi kualitas pelayanan,yaitu : a. Tangibles, atau wujud fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Indikator kepuasan pelanggan Menurut Kuswadi (2008:17) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa,yaitu : a. Mutu produk atau jasa, yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. b. Mutu pelayanan, berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. c. Harga, merupakan hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. d. Waktu penyerahan, maksudnya bahwa pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. e. Keamanan, pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan. 1167

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 4, 2016: 1165-1178 Metode pengukuran kepuasan pelanggan Menurut Tjiptono dan Chandra (2010:130) ada empat (4) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1) Sistem Keluhan dan Saran Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2) Survei Kepuasan pelanggan Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya. 3) Ghost Shopping (pelanggan Bayangan) Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak. 4) Analisa pelanggan yang Beralih Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan). Hipotesis penelitian Berdasarkan masalah pokok penelitian dan tujuan yang ingin dicapai, maka sebagai hipotesis adalah : 1. Diduga bahwa kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari Tangible, Realibility, Reponsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda. 2. Diduga bahwa kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda. 3. Diduga bahwa Responsiveness (daya tanggap) adalah variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan. Metode Penelitian Jenis penelitian Data Kuantitatif yaitu penelitian kuantitatif yang meningkatkan adanya variabel-variabel sebagai objek penelitian dan variabel-variabel tersebut harus 1168

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa (Isra Faldi) didefinisikan dalam bentuk operasionalnya serta menentukan tahapan-tahapan berikutnya, seperti penentuan tekinik analisis dan formula statistik yang digunakan serta penentuan teknik analisis dan formula statistik yang akan digunakan serta lebih menjelaskan makna dalam hubungannya dengan penafsiran angka statistik. Teknik pengumpulan data Agar penelitian ini dapat memberikan suatu gambaran yang sifatnya kebenaran dan untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut: a. Penelitian lapangan (field work research), metode ini dilakukan untuk memperoleh data yang sesungguhnya dilapangan yaitu dengan cara langsung melihat data dan obyek penelitian. Adapun data yang diperoleh dengan cara sebagai berikut: 1) Observasi (Observation) Cara ini dilakukan dengan pengamatan secara langsung terhadap objek yang diteliti. Dengan mengamati kualitas pelayanan di Dealer Yamaha Reza Jaya Motor apakah pelayanannya sudah memuaskan atau belum. 2) Wawancara (Interview) Cara ini dimaksudkan agar dapat menjaring banyak data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian dengan cara mengadakan wawancara langsung terhadap pihak yang bersangkutan, dengan melakukan penelitian tersebut diatas maka penulis mendapatkan data primer yang bersangkutan langsung dengan data yang penulis perlukan. Wawancara dilakukan dengan Manajer di Dealer Yamaha Reza Jaya Motor. 3) Kuesioner Metode ini berguna untuk mengumpulkan data atau menyebarkan daftar pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian dalam hal ini kepada Pelanggan Dealer Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda. b. Penelitian Kepustakaan (library research) Untuk mengumpulkan beberapa konsep teori secara kepustakaan yang dapat mendukung arah dan pembahasan dalam penelitian ini, sehingga secara ilmiah dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya. Teknik analisis data Uji validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur data valid atau tidak valid dengan menggunakan kuesioner sebagai alat ukur. Pengujian validitas instrumen dilakukan pada 100 orang yang berkunjung pada Dealer Yamaha Reza Jaya Motor pengujian dilakukan dengan menggunakan sofware SPSS (Statistic packagge For the Social Science) ver 22, dengan kriteria sebagai berikut: 1) Jika rhitung rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid 2) Jika rhitung rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid 1169

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 4, 2016: 1165-1178 Uji reliabilitas Jika kuesioner terbukti valid, maka keabsahan kuesioner tersebut diuji reliabilitasnya, untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Reliabilitas instrumen menggambarkan kemantapan alat ukur yang digunakan, yaitu apakah alat ukur tersebut stabil, dapat diandalkan (dependability) dan dapat digunakan untuk meramalkan (predictability), sehingga memberikan hasil pengukuran yang tidak berubah-ubah dan akan memberikan hasil yang serupa apabila digunakan berkali-kali. Salah satu teknik pengujian reliabilitas yang sering digunakan adalah menggunakan metode Alpha (Cronbach s). Metode alpha sangat cocok digunakan pada skor berbentuk skala (misal1-4, 1-5) atau skor rentangan (misal 0-20, 0-50). Metode alpha dapat juga digunakan pada skor dikotomi (0 dan 1). Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari r kritis product moment. Atau bisa menggunakan batasan dengan kriteria suatu instrument dikatakan reliabel jika koefisien alpha hitung > 0,60 (Sudarmanto, 2008 : 89-99). Uji asumsi klasik Uji normalitas Uji normalitas pada model regresi (normalitas residual) digunakan untuk menguji apakah nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi secara normal. Residu adalah sisa atau perbedaan hasil antara nilai data pengamatan variabel terikat terhadap nilai variabel terikat hasil prediksi. Untuk melihat apakah residu normal atau tidak, dapat dilakukan dengan Uji One Sample Kolmogorov Smirnov. Data yang normal adalah Sig. Kolmogorov- Smirnov-hitung > Alpha. Cara melakukan uji normalitas dengan SPSS. Uji multikolinearitas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk membuktikan atau menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel bebas (Independen). Sebab, jika terjadi hubungan linier antara variabel bebas akan membuat prediksi atas variabel terikat menjadi bias karena terjadi masalah hubungan diantara para variabel bebas. a) Jika Tolerance > 0,10 dan VIF < 10, maka tidak terjadi mulsstikolinearitas antar variabel bebas. b) Jika Tolerance < 0,10 dan VIF >10, maka terjadi multikolinearitas antar variabel bebas. Uji heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Persyaratan yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala heteroskedastisitas. Salah satu teknik yang digunakan untuk menguji heteroskedastisitas adalah dengan melihat pola titik-titik pada scatterplots regresi. 1170

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa (Isra Faldi) a) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka terjadi heteroskedastisitas. b) Jika tidak ada pola yang jelas, seperti titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Uji autokorelasi Uji autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi linear terdapat korelasi antara kesalahan pengguna pada periode t dengan kesalahan pada perode t-1 (sebelumnya). Salah satu metode pengujian yang dapat digunakan adalah dengan uji Durbin- Waston (uji DW) dengan ketentuan sebagai berikut : 1) Jika d <dl atau d > (4-dL), berarti terdapat autokorelasi. 2) Jika d terletak antara du dan (4-dU), berarti tidak ada auto korelasi. 3) Jika d terletak antara dl dan du atau diantara (4-dU) dan (4-dL), tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti. Analisis regresi linear berganda Analisis persamaan regresi linier digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun model persamaan yang digunakan adalah: Y =a +b 1 X 1 +b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 +e Dimana: Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta dari persamaan regresi b 1 b 5 = Koefisien Regresi berganda X 1 = Kehandalan X 2 = Daya Tanggap X 3 = Jaminan X 4 = Empati X 5 = Bukti Langsung e = Standart error Koefisien korelasi (R) Koefisien korelasi (R) digunakan untuk mengetahui kuatnya hubungan variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Semakin besar R, maka semakin kuat hubungan variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependent. Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien kolerasi yang ditemukan. Besar kecilnya hasil yang di dapat berpedoman pada ketentuan yang tertera pada table dibawah ini : Tabel Interprestasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,000-0,199 Sangat Rendah 1171

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 4, 2016: 1165-1178 0,200-0,399 Rendah 0,400-0,599 Sedang 0,600-0,799 Kuat 0,800-1,000 Sangat Kuat Sumber : sugiyono (2009 : 222) Koefisien determinasi (R 2 ) Perhitungan dterminasi parsial digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh antara dua variabel atau lebih. Semakin besar nilai R 2 maka semakin besar pengaruh antara variabel yang tidak bebas dengan variabel bebas. Untuk lebih memudahkan penulis dalam melakukan perhitungan statistik maka digunakan bantuan SPSS. Uji-F (uji simultan) Pengujian secara serentak adalah untuk mengetahui apakah secara serentak koefisien regresi variabel bebas mempunyai pengaruh tidak terhadap variabel tidak bebas. 1) H 0 : b 1 = b 2 = b 3 = b 4 = b 5 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang nyata terhadap kepuasan pelanggan. 2) H a : b 1 # b 2 # b 3 # b 4 # b 5 # 0, artinya terdapat pengaruh yang nyata terhadap kepuasan pelanggan. Pembuktian ini dilakukan dengan mengamati nilai signifikan F hitung pada alpha tertentu (5%) Uji-t ( uji parsial) Pengujian secara parsial digunakan untuk menguji apakah setiap koefisien regresi variabel bebas mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel tidak bebas. Bentuk pengujian adalah : 1) H 0 : b 1 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang nyata terhadap kepuasan pelanggan. 2) H a : b 1 # 0, artinya terdapat pengaruh yang nyata terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan proses pengujian hipotesis dapat dilihatkan seperti dibawah ini : Signifikasi t hitung < α 0,05 maka Ho ditolak, H a diterima. Signifikasi t hitung > α 0,05 maka Ho diterima, H a ditolak. Hasil Penelitian Uji validitas dan reliabilitas Adapun kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya dan tingkat reliabel pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah apabila korelasi antara masing masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukan hasil yang signifikan dengan tingkat signifikasi jika r tabel lebih besar dari 0.195 dan lebih besar dari 0.60 1172

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa (Isra Faldi) Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Indikator Koefisien Korelasi (r-hitung) Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan (Y) X1.1 0.890 0.195 Valid X1.2 0.877 0.195 Valid X2.1 0.910 0.195 Valid X2.2 0.924 0.195 Valid X3.1 0.933 0.195 Valid X3.2 0.938 0.195 Valid X4.1 0.857 0.195 Valid X4.2 0.805 0.195 Valid X5.1 0.864 0.195 Valid X5.2 0.600 0.195 Valid Y.1 0.917 0.195 Valid Y.2 0.825 0.195 Valid Y.3 0.888 0.195 Valid r-tabel Validitas Alpha Cronbach (Reliabilitas) 0.885 0.902 0.786 0.911 0.854 0.856 Sumber : Data diolah, 2016 Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi (r hitung ) seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel (0.195) maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid. Demikian pula terhadap nilai Cronbach-Alpha dari masing-masing variabel menunjukkan angka lebih besar dari 0.60 sehingga dapat dikatakan instrument penelitian adalah reliabel. Analisis regresi linier berganda Tabel Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 1.609.695 2.314.023 X1 -.006.056 -.011 -.115.908 X2.173.117.143 1.875.014 X3.556.114.469 4.879.000 X4.240.106.207 2.270.002 X5 -.012.060 -.019 -.204.839 Sumber : Data diolah, 2016 Dependent Variable: Y 1173

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 4, 2016: 1165-1178 Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel kolom Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linear sebagai berikut : Y = a +b 1 X 1 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 +e Y = 1.609 0.006 X1 + 0.173 X2 + 0.556 X3 + 0.240 X4-0.012 X5 Pada persamaan regresi tersebut, dapat digambarkan sebagai berikut: 1. Konstanta (a) = 1.609 ini mempunyai arti bahwa apabila variabel wujud fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) adalah nol. Hal ini akan menunjukkan kepuasan pelanggan akan positif, jika tidak terdapat variabel pelayanan seperti bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.. 2. Koefisien (b1) = -0.006.Pengaruh variabel wujud fisik (X1) terhadap kepuasan Pelanggan (Y) didapatkan koefisien regresi sebesar -0.006 mempunyai arti bahwa jika terjadi kenaikan variabel wujud fisik (X1) sebesar 1 satuan, maka nilai kepuasan pelanggan (Y) akan menurunkan sebesar -0.006 3. Koefisien (b2) = 0.173. Pengaruh variabel kehandalan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) didapatkan koefisien regresi sebesar 0.173 mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel kehandalan (X2) sebesar 1 satuan, maka nilai kepuasan pelanggan (Y) akan meningkatkan sebesar 0.173. 4. Koefisien (b3) = 0.556. Pengaruh variabel daya tanggap (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) didapatkan koefisien regresi sebesar 0.556 mempunyai arti bahwa jika terjadi kenaikan variabel daya tanggap (X3) sebesar 1 satuan, maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkatkan sebesar 0.556. 5. Koefisien (b4) = 0.240. Pengaruh variabel jaminan (X4) terhadap kepuasan pelanggan (Y) didapatkan koefisien regresi sebesar 0.240 mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel jaminan (X4) sebesar 1 satuan, maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkatkan sebesar 0.240. 6. Koefisien (b5) = -0.012. Pengaruh variabel empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) didapatkan koefisien regresi sebesar -0.012 artinya bahwa setiap terjadi peningkatan variabel empati (X5) sebesar 1 satuan, maka kepuasan pelanggan (Y) akan menurunkan sebesar -0.012. Koefisien korelasi (R) Koefisien ini menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara variabel bebas ( X1, X2.X3.X4 dan X5) secara serentak terhadap variabel terikat (Y). nilai R berkisar antara 0 sampai 1, semakin mendekati 1 berarti hubungannya semakin kuat, sebaliknya semakin mendekati 0 maka hubungannya semakin lemah. Menurur sugiyono (2009:234) pedoman untuk memberikan interprestasi koefisien korelasi adalah sebagai berikut : 1) 0,00-0,199 = Sangat Rendah 2) 0,20-0,399 = Rendah 3) 0,40-0.599 = Sedang 4) 0,60 0,799 = Kuat 1174

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa (Isra Faldi) 5) 0,80 1,000 = Sangat Kuat Tabel Hasil Uji Koefisien Korelasi Model Summary b Adjusted R Model R R Square Square Std. Error of the Estimate 1.760 a.577.555.90681 Sumber : Data Diolah, 2016 a. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1 b. Dependent Variable: Y Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa nilai R = 0.760 yang berarti bahwa hubungan antara variabel bebas (X1, X2, X3, X4 dan X5) secara serentak dengan variabel terikat (Y) dalam kategori kuat Koefisien determinasi (R 2 ) Hasil pengujian koefisien determinan menggunakan program Sofware SPSS 22 for windows dapat terlihat pada tabel berikut ini: Tabel Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Adjusted R Model R R Square Std. Error of the Estimate Square 1.760 a.577.555.90681 Sumber : Data diolah, 2016 a. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1 b. Dependent Variable: Y Berdasarkan tabel diatas dapat diinterpretasikan sebagai Nilai R Square = 0.577 menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y1) dapat dijelaskan oleh wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 57,7%, sedangkan sisanya sebesar 42,3% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Pembahasan Hasil analisis menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Reza Jaya Motor. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Prasetyo dan Miftahul (2012:72), bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan Perusahaan untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan dan juga apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sudah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan dapat memuaskan pelanggan. Sebaliknya jika yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Uchik Triswandari (2013), Aulia Siwi Putriandari (2014), dan Wildan Wahyu Maulidi (2015), yang menyatakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan (wujud fisik, daya 1175

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 4, 2016: 1165-1178 tanggap, jaminan dan empati) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel wujud fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan tabel 4.14 variabel wujud fisik (X1) nilai t hitung -115 < t tabel 1.661 dan nilai sig = 0,908 > 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel wujud fisik dengan kepuasan pelanggan pada Reza Jaya Motor, ditolak. Sedangan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel wujud fisik dengan kepuasan pelanggan pada Reza Jaya Motor, diterima. Berarti variabel wujud fisik (X1) tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan tabel 4.14 variabel kehandalan (X2) nilai t hitung 1.875 >t tabel 1.661 dan nilai sig = 0.014 > 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel kehandalan dengan kepuasan pelanggan pada Reza Jaya Motor, diterima. Sedangan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel kehandalan dengan kepuasan pelanggan pada Reza Jaya Motot, ditolak. Berarti variabel kehandalan (X2) berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan tabel 4.14 variabel daya tanggap (X3) nilai t hitung 4.879 > t tabel 1.661 dan nilai sig = 0 < 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel daya tanggap dengan kepuasan pelanggan pada Reza Jaya Motor, diterima. Sedangan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel daya tanggap dengan kepuasan pelanggan pada Reza Jaya Motor, ditolak. Berarti variabel daya tanggap (X3) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan tabel 4.14 variabel jaminan (X4) nilai t hitung 2.270 <t tabel 1.661 dan nilai sig = 0.02 < 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel jaminan dengan kepuasan pelanggan pada Reza Jaya Motor, diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan dengan kepuasan pelanggan pada Reza Jaya Motor, ditolak. Berarti variabel jaminan (X 3 ) tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Fakta yang peneliti temukan dilapangan selama peneliti melakukan penelitian yaitu Karyawan mampu menciptakan keamanan dan kenyamanan bagi setiap pelanggan yang datang serta jam operasi atau jam buka Reza Jaya Motor selalu tepat waktu oleh sebab itu pelanggan merasa senang dan puas atas pelayanan yang diberikan oleh Reza Jaya Motor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan tabel 4.14 variabel empati (X5) nilai t hitung -204 < t tabel 1.661 dan nilai sig = 0.839 > 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel empati dengan kepuasan 1176

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa (Isra Faldi) pelanggan pada Reza Jaya Motor, ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel empati dengan kepuasan pelanggan pada Reza Jaya Motor, diterima. Fakta yang penulis temukan dilapangan selama melakukan penelitian yaitu karyawan Reza Jaya Motor terlihat belum mampu memberikan perhatian secara personal atau masih membeda-bedakan status sosial dari setiap pelanggan yang datang serta karyawan belum cukup baik dalam berkomunikasi dengan pelanggan seharus karyawan Reza Jaya Motor harus mampu berkomunikasi dengan setiap pelanggan yang datang serta tidak membeda-bedakan status sosial pelanggan tersebut agar pelanggan merasa senang dan puas atas pelayanan yang diberikan oleh Reza Jaya Motor. Penutup Dari hasil perhitungan Uji F (simultan) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Reza Jaya Motor. Dari hasil uji t (parsial) menunjukkan bahwa variabel daya tanggap (X3) dan Jaminan (X4) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel wujud fisik (X1), kehandalan (X2) dan empati (X5) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dari nilai koefisien regresi (standardized coefficients), ternyata yang paling besar adalah variabel daya tanggap (X3) dengan demikian variabel daya tanggap merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan Reza Jaya Motor. Sebaiknya Reza Jaya Motor memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan tentang apa saja kerusakan sepeda motor pelanggan serta tepat waktu dalam memperbaiki sepeda motor sehingga pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Reza Jaya Motor. Sebaiknya diberikan employed of the month atau reward bagi karyawan untuk balas jasa atas pencapaian atau hasil kerja karyawan sehingga karyawan termotivasi untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik lagi. Apabila kinerja karyawan semakin baik maka pelanggan akan semakin merasa puas dengan kualitas pelayanan yang di berikan oleh Reza Jaya Motor. Daftar Pustaka Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kotler. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Milenium. Jakarta : Prenhalindo.. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi Keduabelas, PT Gelora Aksara Pratama. Jakarta: Erlangga. 1177

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 4, 2016: 1165-1178. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid kedua Edisi Ketigabelas, PT Gelora Aksara Pratama. Jakarta: Erlangga. Rambat Lupiyoadi. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi kedua, Jakarta : PT. Salemba Empat Rambat Lupiyoadi dan Hamdan. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat Rangkuti. Fredy, 2009, Riset Pemasaran, Cetakan Ketiga, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Umum. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi. Edisi Kesepuluh (Edisi Revisi). Bandung : Alfabeta., 2010. Metode Penelitian Administrasi. Edisi Ketujuhbelas(Edisi Revisi. Bandung : Alfabeta., 2009. Metode Penelitian Kuantitatif,Kualitatif dan R dan D. Bandung : Alfabeta. Tjiptono, Chandra. 2010. Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit ANDI. 2010. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi Revisi. Yogyakarta : ANDI Yogyakarta. 2010. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta : ANDI Yogyakarta. Ratih Hurriyati, 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung. Kuswadi, 2008. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan, Penerbit PT. Elex Media Kumputindo, Jakarta. Arikunto, 2007. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Sudarmanto, 2008, Analisis Regresi Linier Berganda dengan SPSS, Bandar Lampung: Graha Bumi A. Parasuraman, 2009. A coceptual model of Service Quality and its Implication for future Research. Joernal of Marketing, Volume 49. Aviliani, R dan Wilfridus, L. 2007. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan. Usahawan, No.5 Augusty Ferdinand, 2008, Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Skripsi : Uchik Triswandari (2013), Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Wildan Wahyu Maulidi (2015) Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan (Studi pada pelanggan dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan) Aulia Siwi Putriandari (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan yang menginap pada Hotel Aston di Samarinda 1178