BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di PT Bimasakti Usindo Persada, melalui penyebaran kuesioner maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 5.1.1 PT. Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta sebagai agen resmi handphone bermerk Nokia, selain melakukan penjualan untuk merk tersebut juga memberikan pelayanan after sales service (pelayanan purna jual) bagi pelanggan pengguna handphone bermerk Nokia. Adapun pelayanan yang diberikan meliputi : Garansi purna jual, perawatan dan perbaikan, suku cadang, pelayanan customer care, dan teknisi, ditambah sarana Service Center yang nyaman. Hal ini dapat dilihat dari unsur-unsur after sales service (pelayanan purna jual) : a. Garansi purna jual, dilihat dari presentase secara keseluruhan pelayanan ini sudah memenuhi harapannya lebih dari setengah responden menyatakan baik dengan demikian lebih dari setengah pelanggan merasa terpuaskan dengan adanya pelayanan garansi purna jual. b. Pemeliharaan dan perbaikan, pelayanan ini diberikan customer care dan teknisi, namun ada fasilitas help desk yang menangani keluhan pelanggan lewat telepon dan memberikan informasi bagi pelanggan yang handphonenya telah selesai diperbaiki dan dapat diambil kembali. 73
74 c. Suku cadang (sparepart), pelayanan yang diberikan perusahaan tentang suku cadang ini kurang baik, karena dalam presentasenya baik dengan penilaian dari responden tentang kelengkapan pengadaan sparepart dan dari setengah pelanggan yang menyatakan bahwa harga yang dikenakan untuk service dan penggantian sparepart cukup murah. d. Pelayanan customer care, pelayanan ini yang diteliti tentang kesopanan dan keramahan terhadap keluhan para pelanggan, dimana lebih dari setengah pelanggan menyatakan puas dengan para karyawan baik customer care maupun teknisi. e. Sarana customer care, pelayanan ini yang diteliti peralatan, sarana, dan teknologi yang dimiliki PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta dan lebih dari setengah pelanggan yang menyatakan puas dengan sarana customer care yang diberikan PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta. 5.1.2 Dari penelusuran tanggapan responden terhadap After Sales Service (Pelayanan purna jual) masih terdapat kesenjangan diantaranya pemberian garansi, kecepatan menyelesaikan pekerjaan, ketepatan janji petugas mengenai penyelesaian perbaikan handphone, harga suku cadang, dan penyedian suku cadang. 5.1.3 Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukan After Sales Service (Pelayanan purna jual) yang dilaksanakan PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta, mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan persamaan regresi : Y= 12,259 + 0318X.
75 5.2 Saran Dari hasil penelitian dan pembahasan, simpulan yang diperoleh serta pengamatan langsung terhadap pelaksanaan after sales service (Pelayanan purna jual) di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta, maka ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan berkaitan dengan usaha untuk mengoptimalkan pelaksanaan dari aspek-aspek after sales service (Pelayanan purna jual) dari PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta untuk lebih memuaskan pelanggannya. 5.2.1 Penyediaan suku cadang oleh PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta harus lebih ditingkatkan lagi terutama untuk handphone type lama. Dalam masalah suku cadang PT. Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta harus memberi harga jual yang lebih kompetitif dibandingkan dengan harga jual ditempat penjualan sparepart lainnya. Hal ini tentunya dengan memanfaatkan jaringan distribusi dalam akses yang relatif lebih mudah ke pemasok suku cadang itu. Sendiri dibandingkan pesaingnya. Dan juga sebaiknya perusahaan mempertimbangkan kembali penetapan harga/ perbaikan. salah satu alternatif yang bisa dilakukan adalah dengan melakukan kerjasama yang lebih optimal dengan sesama Nokia Service Center yang berada di Indonesia, untuk pembagian penyediaan jenis suku cadang ini, sehingga apabila dibutuhkan tidak perlu menunggu terlalu lama.
76 5.2.2 Kecepatan teknisi dalam menyelesaikan pekerjaan juga perlu ditingkatkan, karena beberapa pelanggan merasakan ketidakpuasan atas kecepatan penyelesaian pekerjaan dari teknisi, untuk memberikan respon yang positif dari keluhan pelanggan tersebut, sebaiknya Nokia Care di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta menambah petugas teknisi atau mengerjakan pekerjaan yang mudah dahulu dan menjanjikan waktu yang sesuai bagi handphone yang mempunyai kerusakan yang cukup berat. 5.2.3 Ketepatan janji teknisi mengenai penyelesaian pekerjaan perlu ditingkatkan lagi, untuk mencegah timbulnya keluhan dari pelanggan akibat dari keterlambatan penyelesaian pekerjaan. Hal ini dapat dilakukan dengan lebih mengoptimalkan komunikasi antara customer care sebagai petugas yang menjelaskan penyelesaian pekerjaan dengan teknisi, sebagai pelaksana perawatan dan perbaikan handphone, sehingga janji yang diberikan customer care adalah berdasarkan kondisi pekerjaan teknisi yang sedang berlangsung di Nokia Care PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta yang berarti ketepatan penyelesaian pekerjaan akan lebih baik lagi. 5.2.4 Pemberian garansi oleh PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta untuk lebih ditingkatkan lagi, karena pada saat ini dimata pelanggan, pemberian garansi sudah merupakan kewajiban bagi penjual atau produsennya. Garansi yang diberikan PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta identik dengan apa yang diberikan pesaingnya, bahkan ada pesaing yang lebih menarik dalam memberikan garansi. Oleh
77 karena itu untuk lebih memuaskan pelanggannya PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta dapat melakukan diferensiasi bersaing, yaitu dengan memberikan garansi yang berbeda dengan apa yang diberikan pesaingnya yang bisa berbentuk masa garansi sparepart yang lebih lama, yang tentunya disesuaikan dengan kemampuan dari perusahaan itu sendiri.