DAMPAK PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI GERAI INDOMARET BANYU BIRU SEMARANG

Transkripsi

1 DAMPAK PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI GERAI INDOMARET BANYU BIRU SEMARANG Oleh: Welmina Akihary dan FX. Dasuki (Dosen Tetap Sekolah Tinggi Manajemen LABORA) ABSTRAK Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh Gerai/Toko Indomaret Banyu Biru Semarang sebagai bagian dari jaringan waralaba Indomaret adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar di daerah atau lokasi toko tersebut berada. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Adapun populasi dari penelitian ini adalah kesemua konsumen yang memiliki Kartu Anggota/Member di Indomaret dan telah merasakan jasa pelayanan di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang. Adapun jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 30 responden atau konsumen. Dari hasil kuesioner mengenai tingkat kinerja pelayanan konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang menunjukkan nilai rata-rata dari rata-rata kinerja/pelaksanaan sebesar 4,00 dan tingkat kepentingan atau harapan menunjukkan nilai ratarata sebesar 4,52 artinya konsumen menganggap unsur-unsur yang terdapat dalam pelayanan sudah berjalan baik dan memuaskan. Berdasarkan hasil analisa Importance Performance Analysis terhadap tingkat kepentingan terlihat bahwa konsumen dalam memilih gerai/toko untuk berbelanja kebutuhan sehari-hari, masih lebih memilih dimensi keterandalan/reliability. Berdasarkan diagram kartesius, prioritas yang harus dilakukan Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang adalah pemberian informasi secara jelas dan gampang dimengerti, kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen, pemberian pelayanan kepada konsumen tanpa pilih-pilih, kebersihan dan kenyamanan gerai/toko, dan ketersediaan tempat parkir yang memadai. 1

2 Dari hasil analisa koefisien korelasi diperoleh r = 0,5667 hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara pelayanan dan kepuasan adalah cukup kuat/ sedang, positif dan searah. Dari hasil analisa koefisien penentu diperoleh nilai koefisien penentu adalah sebesar 32,11%. Hal ini menunjukkan sumbangan pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang adalah sebesar 32,11%. Berdasarkan hasil uji hipotesis diperoleh t observasi lebih besar dari t tabel (to = 3,6395> t 0,05 (28) = 1,701), maka hipotesis awal yang menyatakan diduga pelayanan berdampak positif terhadap kepuasan para pelanggan atau konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang diterima. Kata Kunci : Pelayanan dan Kepuasan I. PENDAHULUAN 1.1. Masalah Ketatnya tingkat persaingan di era perdagangan bebas sekarang ini ternyata berimplikasi pada semakin banyaknya perusahaan-perusahaan maupun toko-toko ritail nasional maupun multinasional yang memasarkan produk-produknya di Indonesia seperti Hypermart, Alfamart, Ceriamart, Carrefour, Giant. Perusahaan ritail di atas tentunya akan menjadi pesaing dari perusahaan ritail seperti Indomaret. Hal ini menyebabkan timbulnya ancaman bagi penyempitan sasaran untuk pemasaran ritail Indomaret namun sekaligus juga bisa dijadikan tantangan bagi Indomaret untuk mampu keluar sebagai pemenang dalam persaingan yang bersifat global tersebut. Perusahaan Indomaret merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari dengan luas penjualan kurang dari 200 m 2. Perusahan Indomaret pertama didirikan pada tahun 1988, sedangkan sistem waralaba baru diterapkan pada tahun Ini dikarenakan PT Indomarco Pristama sebagai pengelola ingin menguji terlebih dahulu dengan seksama sistem bisnis waralaba retail ini. Usaha ini membuahkan sebuah sistem waralaba retail pertama di Indonesia yang menjadi acuan bagi sistem waralaba di Indonesia. Didukung oleh 13 pusat distribusi yang menggunakan teknologi mutakhir, Indomaret 2

3 merupakan salah satu asset bisnis yang sangat menjanjikan. Keberadaan Indomaret diperkuat oleh anak perusahaan di bawah group Intraco, yaitu Indogrosir, BSD Plaza dan Charmant. Perkembangan dan peningkatan toko retail dari tahun ke tahun juga semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, promosi di antara sekian banyaknya toko retail. Peranan toko retail sebagai penyedia kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari menjadi semakin penting bagi masyarakat, yang secara langsung memakainya. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh Toko Indomaret Banyu Biru Semarang sebagai bagian dari jaringan waralaba Indomaret adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar di daerah atau lokasi toko tersebut berada. Pengelola toko harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para konsumen dan pengelola tentunya berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan konsumen. Berdasarkan dari uraian di atas, maka penulis merumuskan suatu permasalahan bagaimanakah dampak pelayanan yang dilakukan oleh Indomaret Banyubiru Semarang terhadap kepuasan konsumennya? II. TUJUAN PENELITIAN Sesuai dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah : a. Untuk mengkaji apakah pelayanan yang diberikan oleh Indomaret Banyubiru Semarang selama ini, sudah dapat dikategorikan baik atau belum sehingga dapat memuaskan konsumen atau pelanggannya. b. Untuk mengkaji apakah pelayanan yang diberikan oleh Indomaret Banyubiru Semarang berdampak terhadap kepuasan konsumen c. Untuk mengetahui seberapa besar konstribusi pelayanan yang sudah diberikan oleh Indomaret Banyubiru Semarang terhadap kepuasan konsumennya. III. KAJIAN TEORI B. Boediono (2001, p.10) merumuskan pengertian pelayanan sebagai berikut : 3

4 Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan kebersihan. Untuk melengkapi pandangan di atas, selanjutnya H.A.S Moenir (2000, p.88) menjelaskan bahwa : Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Sesuai dengan pandangan Fandy Tjiptono (2006, p.70), yang mengemukakan : Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan-harapan pelanggan. IV. METODE PENELITIAN 4.1. Jenis Penelitian Metode yang digunakan oleh penulis dalam makalah ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif (quantitative study). Berdasarkan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yang digunakan dalam makalah, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menganalisa dan melakukan perbandingan serta penilaian terhadap pelayanan yang hubungannya dengan peningkatan kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, yang merupakan populasi adalah kesemua konsumen yang memiliki Kartu Anggota/Member di Indomaret dan telah merasakan jasa pelayanan di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang. Sampel yang diambil adalah konsumen yang memiliki kartu anggota dan telah menggunakan jasa Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang sebagai tempat membeli kebutuhan sehari-hari sebanyak 30 konsumen Definisi Operasional Variabel Definisi Operasioanal Variabel mencakup pengertian yang ada hubungannya dengan data yang dianalisa sesuai dengan judul 4

5 penelitian. Definisi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Pelayanan adalah suatu cara atau sikap karyawan dalam melayani konsumen secara memuaskan. Pelayanan sebagai variabel bebas dapat diukur melalui indikator-indikator sebagai berikut : 1) Dimensi Keterandalan/ reliability a) Pemberian pelayanan terhadap konsumen secara cepat dan tanggap. b) Prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang tidak sulit. c) Tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan barang yang dibeli konsumen. 2) Dimensi Kesigapan/ Responsiviness a) Kesigapan karyawan untuk membantu konsumen. b) Pemberian informasi secara jelas dan gampang dimengerti. c) Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit. d) Memberikan reaksi yang cepat tanggap terhadap keluhan konsumen. 3) Dimensi Jaminan/ Assurance a) Keahlian karyawan dalam melayani penjualan barang ke konsumen. b) Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap produkproduk yang dijual. c) Prestasi dan reputasi Gerai/Toko Indomaret dalam menyediakan kebutuhan masyarakat sehari-hari. 4) Dimensi Empati/ Empathy a) Peduli terhadap keluhan konsumen. b) Kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. c) Pemberian pelayanan kepada konsumen tanpa pilihpilih. 5) Dimensi Nyata/ Tangible a) Desaian interior dan eksterior gerai/toko. b) Kebersihan dan kenyamanan gerai/toko 5

6 c) Penampilan karyawan yang bersih dan rapih dalam melayani. d) Ketersediaan tempat parkir yang memadai. Kepuasan konsumen disini dapat diartikan sebagai persepsi bahwa kepentingan atau harapan konsumen telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan sebagai variabel terikat juga diukur melalui dimensi dan indikator-indikator yang sama dengan pelayanan seperti yang telah dijelaskan di atas Teknik Analisa Data 4.4. a. Importance Performance Analysis Xi Tki = x 100% Yi Di mana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen. Σ Xi Σ Yi X = Y = n n Di mana, X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/ kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden b. Diagram Kartesius Diagram Kartesius Kepentingan 6

7 Y Y Prioritas Utama A C Prioritas rendah Pertahankan Prestasi B D Berlebihan X X Pelaksanaan (Kinerja/ Kepuasan) Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan konsumen. Sehingga mengecewakan/ tidak puas. A. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. B. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. C. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi konsumen kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. c. Analisa Koefisien Korelasi Untuk mengetahui kuat atau tidaknya hubungan antara variabel X (pelayanan) dengan variabel Y (kepuasan konsumen), penulis menggunakan rumus Koefisien Korelasi Person (Person s Product Moment of Corelation ) yang 7

8 dikembangkan dengan r dari J. Supranto (2004, p.146), yaitu dengan rumus : r = n XY ( X ) ( Y ) n X 2 - ( X ) 2. n Y 2 ( Y ) 2 Besarnya nilai r dibatasi sebesar 1 r 1 Hasil perhitungan analisa korelasi yaitu : r = 1 Artinya bahwa hubungan antara variabel X dan Y sangat kuat, positif atau searah. r = -1 Artinya bahwa hubungan antara variabel X dan Y sangat kuat, negatif atau berlawanan arah. r = 0 Artinya bahwa hubungan antara variabel X dan Y adalah lemah atau tidak ada hubungan sama sekali. d. Koefisien Penentu Agar dapat diketahui besarnya kontribusi kedua variabel tersebut, maka digunakan perhitungan dengan rumus koefisien penentu dari J. Supranto (2004, p.146) sebagai barikut: KP = r 2 x 100% e. Uji Hipotesis Untuk menyelesaikan uji hipotesis tersebut digunakan rumus sebagai berikut : r n 2 to = 1 r 2 Apabila hasil dari perhitungan rumus di atas, didapat : 1) to > t tabel, maka hipotesis nihil ditolak dan hipotesis alternatif diterima. 2) to t tabel, maka hipotesis nihil diterima dan hipotesis alternatif ditolak. 8

9 Untuk pengujian hipotesis koefisien korelasi populasi, dalam menentukan taraf nyata (nilai α) dan nilai t-tabel, nilai α sesuai dengan soal, kemudian menentukan derajat bebas (db) untuk pengujian satu sisi dari M. Iqbal Hasan (2002, p.149) yaitu dengan rumus : db = n - 2 Setelah itu menentukan tα,n-1 menggunakan tabel t. V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN a. Hasil Kuesioner Dari hasil kuesioner mengenai tingkat kinerja pelayanan konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang menunjukkan nilai rata-rata dari rata-rata kinerja/pelaksanaan sebesar 4,00 dimana nilai tersebut berada pada keadaan di mana Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang sudah melakukan jasa pelayanan kepada konsumen dengan baik. Begitu juga dengan tingkat kepentingan atau harapan yang sebesar 4,52 artinya konsumen menganggap unsur-unsur yang terdapat dalam pelayanan sudah memuaskan. Hal ini juga dibuktikan dengan tingkat kesesuaian rata-rata antara kinerja/pelaksanaan dengan tingkat kepentingan atau harapan yang sebesar 88,55% mendekati nilai 100%. b. Importance Performance Analysis Dari hasil analisa Importance Performance Analysis terhadap tingkat kepentingan terlihat bahwa konsumen dalam memilih gerai/toko untuk berbelanja kebutuhan sehari-hari, masih lebih memilih dimensi keterandalan/reliability yakni yakni kemampuan gerai/toko untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Dari pengolahan data terhadap tingkat kesesuaian masingmasing dimensi pelayanan, terlihat bahwa tingkat kesesuaian antara pelaksanaan/kinerja yang ditunjukkan oleh Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang dengan kepentingan konsumen berada di antara 83,29% sampai dengan 91,82%, di mana bila dilihat dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang lebih utama adalah mengenai dimensi keterandalan atau reliability, namun dalam tingkat kesesuaian dimensi ini hanya berada pada peringkat kedua. 9

10 Dengan demikian masih diperlukan usaha yang lebih sungguhsungguh dan konsisten dari manajemen Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang untuk meningkatkan kualitas pelayanannya khususnya dari dimensi keterandalan atau reliability sesuai dengan peringkat dari tingkat kesesuaian konsumen yang diinginkan. c. Diagram Kartesius Dari diagram kartesius dapat dijelaskan bahwa faktor-faktor atau atribut yang perlu diprioritaskan dan mempengaruhi kepuasan konsumen Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang adalah pemberian informasi secara jelas dan gampang dimengerti, kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen, pemberian pelayanan kepada konsumen tanpa pilih-pilih, kebersihan dan kenyamanan gerai/toko, dan ketersediaan tempat parkir yang memadai. Sedangkan faktor-faktor atau atribut yang perlu dipertahankan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen, adalah pemberian pelayanan terhadap konsumen secara tepat dan tanggap, prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang tidak sulit, memberikan reaksi yang cepat tanggap terhadap keluhan konsumen, dan keahlian karyawan dalam melayani penjualan barang ke konsumen. d. Analisa Koefisien Korelasi Dari hasil analisa koefisien korelasi diperoleh r = 0,5667 hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara pelayanan yang diukur dengan tingkat pelaksanaan/kinerja dan kepuasan yang diukur dari tingkat kepentingan atau harapan para konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang adalah cukup kuat/ sedang, positif dan searah. Hal ini menunjukkan bahwa apabila pelayanan di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang meningkat maka mungkin kepuasan konsumen pun akan meningkat. Begitu juga sebaliknya apabila pelayanan kepada konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang turun, maka mungkin kepuasan konsumen pun juga akan menurun. d. Koefisien Penentu Dari hasil analisa koefisien penentu diperoleh nilai koefisien penentu adalah sebesar 32,11%. Hal ini menunjukkan bahwa 10

11 konstribusi atau sumbangan pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang adalah sebesar 32,11% sedangkan sisanya yang sebesar 67,89% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dilakukan penelitian lebih lanjut dalam hal ini. e. Uji Hipotesis Melihat adanya hubungan yang positif antara pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dapat dibuktikan oleh penulis, yaitu diperoleh t observasi lebih besar dari t tabel (to = 3,6395> t 0,05 (28) = 1,701), maka hipotesis nihil (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima pada tingkat nyata (level of significance) sebesar 0,05 yang berarti pelayanan mempunyai dampak yang positif terhadap kepuasan konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang. Dengan demikian hipotesis awal yang menyatakan diduga pelayanan berdampak positif terhadap kepuasan para pelanggan atau konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang diterima. VI. PENUTUP Dari hasil pembahasan pada bab sebelumnya tentang pelayanan yang dilaksanakan, dan dampaknya terhadap kepuasan konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang, maka penulis menyampaikan beberapa kesimpulan dan saran sebagai berikut : 6.1. Kesimpulan a. Dari hasil kuesioner mengenai tingkat kinerja pelayanan konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang menunjukkan nilai ratarata dari rata-rata kinerja/pelaksanaan sebesar 4,00 dimana nilai tersebut berada pada keadaan di mana Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang sudah melakukan jasa pelayanan kepada konsumen dengan baik. Dan dari hasil kuesioner mengenai tingkat kepentingan atau harapan menunjukkan nilai rata-rata dari tingkat kepentingan/ harapan sebesar 4,52 artinya konsumen menganggap unsur-unsur yang terdapat dalam pelayanan sudah memuaskan. b. Berdasarkan hasil analisa Importance Performance Analysis terhadap tingkat kepentingan terlihat bahwa konsumen dalam memilih gerai/toko untuk berbelanja kebutuhan sehari-hari, masih lebih memilih dimensi keterandalan/reliability yakni kemampuan 11

12 gerai/toko untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. c. Tingkat kesesuaian antara pelaksanaan/kinerja yang ditunjukkan oleh Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang dengan kepentingan konsumen berada di antara 83,29% sampai dengan 91,82%, di mana bila dilihat dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang lebih utama adalah mengenai dimensi keterandalan atau reliability, namun dalam tingkat kesesuaian dimensi ini hanya berada pada peringkat kedua. d. Berdasarkan diagram kartesius dapat dijelaskan bahwa faktor-faktor atau atribut yang perlu diprioritaskan dan mempengaruhi kepuasan konsumen Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang adalah pemberian informasi secara jelas dan gampang dimengerti, kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen, pemberian pelayanan kepada konsumen tanpa pilih-pilih, kebersihan dan kenyamanan gerai/toko, dan ketersediaan tempat parkir yang memadai. e. Dari diagram kartesius juga dapat dijelaskan bahwa faktor-faktor atau atribut yang perlu dipertahankan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen, adalah pemberian pelayanan terhadap konsumen secara tepat dan tanggap, prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang tidak sulit, memberikan reaksi yang cepat tanggap terhadap keluhan konsumen, dan keahlian karyawan dalam melayani penjualan barang ke konsumen. f. Dari hasil analisa koefisien korelasi diperoleh r = 0,5667 hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara pelayanan yang diukur dengan tingkat pelaksanaan/kinerja dan kepuasan yang diukur dari tingkat kepentingan atau harapan para konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang adalah cukup kuat/ sedang, positif dan searah. g. Dari hasil analisa koefisien penentu diperoleh nilai koefisien penentu adalah sebesar 32,11%. Hal ini menunjukkan bahwa konstribusi atau sumbangan pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang adalah sebesar 32,11% sedangkan sisanya yang sebesar 67,89% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. h. Berdasarkan hasil uji hipotesis diperoleh t observasi lebih besar dari t tabel (to = 3,6395> t 0,05 (28) = 1,701), maka hipotesis nihil (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima pada tingkat nyata (level of significance) sebesar 0,05 dengan demikian hipotesis awal 12

13 yang menyatakan diduga pelayanan berdampak positif terhadap kepuasan para pelanggan atau konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang diterima Saran-saran Dengan mengacu pada kesimpulan di atas, maka penulis memberikan saran-saran sebagai berikut: a. Berdasarkan hasil kajian yang telah dilakukan terhadap kepuasan konsumen menunjukkan hasil kategori baik, dengan hasil ini maka pihak manajemen Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang harus dapat mempertahankan kinerjanya. b. Berdasarkan hasil kajian tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa dimensi keterandalan/reliability menjadi peringkat pertama, sesuai dengan keinginan konsumen, sedangkan yang terjadi sekarang dimensi ini masih pada peringkat kedua. Untuk mencapai peringkat pertama sesuai keinginan konsumen tentunya masih diperlukan usaha yang lebih keras dari manajemen dengan didukung oleh karyawan yang berkualitas dan professional. Dalam hal ini penulis menyarankan untuk mengadakan pelatihan secara kontinyu kepada karyawan dengan materi yang sesuai dengan atribut-atribut yang terdapat pada dimensi keterandalan/ reliability. c. Disarankan kepada manajemen untuk memprioritaskan hal-hal yang terdapat dalam kuadran A diagaram kartesisus. Solusi yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan intensitas hubungan baik antara atasan dan bawahan maupun dengan konsumen/pelanggan, hal ini dilakukan agar apabila terjadi permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat dan efisien tanpa merugikan salah satu pihak serta peningkatan fasilitas penunjang lainnya yang berguna demi kelancaran kegiatan pelayanan seperti tersedianya tempat parkir yang memadai. d. Adanya faktor-faktor lain yang dapat memuaskan konsumen dengan persentase yang lebih besar, maka disarankan untuk dilakukan penelitian lebih lanjut terhadap faktor-faktor lain tersebut. DAFTAR PUSTAKA Agus Sulastiyono, 2002, Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Cet. 2, Alfabeta, Bandung, 406 halaman 13

14 B. Boediono, 1999, Pelayanan Prima, Cet. I, Yayasan Kawula Indonesia : Jakarta, 160 halaman Choiril Anwar, 2008, Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Di Cabang Utama Jakarta Pusat, ST. Manajemen Labora, Jakarta, 79 halaman Fandy Tjiptono, 1998, Strategi Pemasaran, Edisi 2, Cet. I, Andi, Yogyakarta, 374 halaman Hadari Nawawi, 2001, Metode Penelitian Bidang Sosial, Gajah Mada Press, Yogyakarta, 255 halaman H.A.S Moenir, 2000, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta, 211 halaman Husein Umar, 2000, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka, Jakarta, 510 halaman J. Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta, 365 halaman J. Supranto, 2004, Statistik dan Aplikasinya, Edisi Kelima, Jilid I, Erlangga, Jakarta, 380 halaman Kolter, Philip, 2004, Marketing Management, Philip Kotler, Marketing Management, diterjemahkan oleh Jaka Wasana, MSM dalam bukunya Manajemen Pemasaran, Jilid I, Erlangga, Jakarta, 546 halaman LAN, 1995, Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia,, Gunung Agung, Jakarta, 324 halaman Marwan Asri, 2001, Marketing, UPP AMP YKPN : Yogyakarta, 167 halaman Prasetya Irawan, 1999, Logika Dan Prosedur Penelitian, STIA LAN Press, Jakarta, 360 halaman Sugiono, 2003, Statistik untuk Penelitian, Cetakan kedua, Penerbit CV Alfabeta, Bandung, 388 halaman Sutrisno Hadi, 2004, Statistik 2, UGM, Yogyakarta, 397 halaman 14

15 ANALISA PENGARUH AFTER SALES SERVICE (PELAYANAN PURNA JUAL) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BIMASAKTI USINDO PERSADA NOKIA CABANG MAMPANG JAKARTA Oleh: Ahmad Yani dan Dewi Kartikaningsih (Dosen Tetap Sekolah Tinggi Manajemen LABORA) ABSTRAK Makalah ini membahas bagaimana pengaruh pelayanan purna jual (after sales service) terhadap kepuasan pelanggan, yang selanjutnya akan berdampak kepada loyalitas konsumen. Data diperoleh dari survey dengan menyebarkan kuesioner kepada 40 customer dari PT Bimasakti Usindo Persada, yang berada di Mampang Jakarta Selatan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode sampling aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, Hasil pengujian hipotesis menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan antara pelaksanaan after sales service (pelayanan purna jual) dengan peningkatan kepuasan pelanggan di Bimasakti Usindo Persada, yang selanjutnya berdampak kepada loyalitas konsumen. Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian pada perusahaan lain dengan lingkup penelitian diperluas. Kata kunci : pelayanan purna jual (after sales service), kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen. I. PENDAHULUAN 15

16 PT Bimasakti Usindo Persada sebagai salah satu perusahaan yang memasarkan telepon seluler /handphone bermerek NOKIA dalam melayani penjualannya disertai dengan after sales service (pelayanan purna jual) yaitu suatu penjualan yang diberikan perusahaan pada pelanggan setelah terjadinya suatu transaksi pembelian barang handphone. Kegiatan after sales service yang dilakukan perusahaan seharusnya dapat memberikan suatu kepuasan pada pelanggannya. Namun pada kenyataannya kegiatan after sales service yang dilakukan perusahaan sering kali tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan dikarenakan pelaksanaan after sales service belum optimal sehingga menimbulkan suatu keluhan dan apabila keluhan itu dibiarkan akan membawa pengaruh buruk bagi perusahaan dan akan mempengaruhi volume penjualan. Adanya kesenjangan yang terjadi antara after sales service yang seharusnya dilaksanakan oleh perusahaan dengan kenyataan, menjadikan penulis tertarik untuk mengadakan suatu penelitian, dan mengambil sampel di PT Bimasakti Usindo Persada khususnya outlet atau cabang Nokia Graha Bimasakti Mampang Jakarta. Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang Analisa Pengaruh After Sales Service (Pelayanan Purna Jual) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta. II. TUJUAN PENELITIAN a. Untuk mengetahui pelaksanaan after sales service (pelayanan purna jual) yang dilaksanakan oleh perusahaan. b. Untuk mengetahui pengaruh after sales service (pelayanan purna jual) yang dilaksanakan perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. III. KAJIAN TEORI 16

17 Pelayanan purna jual (after sales service) menurut Philip Kotler (2000, p.509) adalah : Segala kegiatan yang dapat membantu usaha memaksimalkan kepuasan pelanggan setelah mereka memilih produk dan menggunakan produk. Dalam menyediakan layanan, sebagian besar perusahaan bergerak maju melalui serangkaian tahap. Perusahaan manufaktur pada umumnya mulai dengan menjalankan departemen suku cadang dan jasa. Kenyataanya, banyak produsen peralatan menetapkan harga peralatan yang rendah dan mengkompensasikannya dengan membebankan harga tinggi untuk suku cadang dan jasa. Produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan tidak hanya menawarkan manfaat inti saja, tetapi di desain untuk dapat memberikan manfaat lain. Selain untuk menarik perhatian lebih banyak konsumen juga agar dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain yang menjual produk sama. Pelayanan purna jual merupakan bagian dari augmented product (memperbesar produk) sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan purna jual merupakan komponen suatu produk After sales service (pelayanan purna jual) telah menjadi cakupan penting didalam pemasaran barang-barang konsumen yang tahan lama. After sales service (pelayanan purna jual) ini mencakup hal-hal seperti pemeriksaan berkala, reparasi, penyediaan suku cadang dan sebagainya. Sedangkan pengertian dari kepuasan konsumen menurut Philip Kotler (2000, p.42) adalah: Perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi dan kesannya terhadap (kinerja atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Fandy Tjiptono (1998, p.70): Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan-harapan pelanggan. Sehingga kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja tersebut melebihi harapan konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk dengan harapan masa lampau, komentar dari kerabat, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang merasa puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga serta memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Untuk menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus menempatkan dan mengelolah suatu sistem untuk memperoleh 17

18 pelanggan yang lebih baik dan kemampuan untuk mempertahankan konsumen. IV. METODE PENELITIAN 4.1. Jenis Penelitian Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penyusunan makalah ini, penulis melakukan penelitian di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang yang bertempat di Jalan Mampang Prapatan Raya No. 151, Jakarta Selatan Indonesia. Metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah metode kausal. Metode kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat, yaitu untuk melihat pengaruh satu variabel terhadap variabel lainnya. Jadi disini ada variabel independent (variabel yang mempengaruhi) dan variabel dependen (variabel yang dipengaruhi). Sebanyak populasi ditetapkan dari jumlah customer yang terdaftar atau yang melakukan after sales service (pelayanan purna jual) di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta untuk kurun waktu periode Januari sampai Maret 2008 sebanyak 45 customer. Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan dalam penelitian adalah metode sampling Aksidental. Sampling Aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan., yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan yang ditemui itu cocok sebagai sumber data adalah responden. Untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi maka menggunakan cara yang dikemukakan oleh Slovin dalam Husen Umar Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa (2003) : N n = 1 + N e ² Dimana : n = ukuran sampel N = ukuran populasi 18

19 e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir atau diinginkan Jawaban : n = 40 responden N = 45 populasi konsumen e = 5 % atau (0.05) 45 n = (0.05) ² = Definisi Operasional Variabel Definisi Operasioanal Variabel mencakup pengertian yang ada hubungannya dengan data yang dianalisa sesuai dengan judul penelitian. Definisi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. After Sales Service adalah suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan setelah terjadinya suatu transaksi penjualan. b. Kepuasan Pelanggan merupakan kesesuaian antara kinerja dengan harapan terhadap After Sales Service yang dilaksanakan oleh PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta. Dengan dimensi puas dan tidak puas Metode Analisis Data a. Uji Statistik yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara pengaruh after sales service (pelayanan purna jual) dengan kepuasan pelanggan adalah Likert, dengan rumus sebagai berikut : fi % = x 100% fi Dimana : Fi = jumlah responden fi = total responden b. Regresi Linear 19

20 Tipe analisa data ini digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun rumusannya adalah sebagai berikut : Y = a + bx Dimana : Y = Kepuasan Konsumen a = Konstanta (intercept) b = Parameter Koefisien Regresi X = Variabel kualitas jasa Sebelum menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, dilakukan uji t. Uji t dilakukan untuk melihat signifikasi dari pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat dengan menganggap variabel lain bersifat konstan. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan antara nilai t hitung dengan t tabel untuk variabel bebas dimana rumus dari nilai thitung adalah sebagai berikut (Umar, 2002): r (n 2) t hitung = (n r 2 ) Dimana : r = Koefisien Korelasi n = Jumlah Pengamatan/ Sampel V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Pelaksanaan After Sales Service yang Dilakukan Oleh Customer Care Pelaksanaan after sales service yang dilakukan oleh PT Bimasakti Usindo Persada secara langsung dilakukan oleh customer care dimana bagian tersebut mempunyai kewajiban utama untuk memuaskan customer yang menjadi pelanggan untuk menjalankan operasi perusahaan dan mendapatkan suatu keuntungan pada perusahaan jasa karena kepuasan customer-lah yang menjadi tolak ukur keberhasilan perusahaan, sedangkan pada perusahaan industri penjualan produk yang menjadi ukuran keberhasilannya. 20

21 Keterampilan dalam memberikan pelayanan sangat penting, karena untuk menjadi seorang customer care harus dapat memberikan yang terbaik dalam memberikan pelayanan kepada customer. Maju mundurnya perusahaan tergantung bagaimana customer care memperlakukan dan berinteraksi dengan para customer-nya. Dalam memberikan pelayanan tidak hanya membutuhkan tehnik berkomunikasi yang efektif saja tetapi diperlukan juga tehnik yang lebih luas dan membahas lebih dalam mengenai tehnik pelayanan, dalam tehnik pelayanan pelanggan ini tidak hanya sekedar menyampaikan informasi saja, tetapi dituntut juga untuk menguasai pengetahuan tentang product knowleage yang dijual sehingga dapat menarik minat dan dapat di nikmati oleh customer. Kepuasan customer akan terpenuhi apabila mereka memperoleh apa yang mereka inginkan pada saat mereka membutuhkan di tempat yang mereka inginkan., dimana pelayanan atau service menjadi salah satu kunci utama keberhasilan suatu perusahaan dalam memenangkan persaingan. Sebagai langkah awal dilakukan pembinaan terhadap Sumber Daya Manusia (SDM), berupa pendidikan-pendidikan training untuk menjadi customer excellent, pengetahuan produk, serta berkomunikasi yang baik, kesopanan serta keserasian berseragam. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada customer merupakan hal yang sangat penting dilakukan oleh setiap customer care Jasa yang Diberikan Oleh Customer Care Jasa yang diberikan oleh customer care adalah sebagai berikut : a. Memberikan infomasi kepada customer mengenai kelebihan dari produk Nokia yang telah dibelinya. b. Menjelaskan kepada customer mengenai kriteria garansi dari Nokia Indonesia, antara lain sebagai berikut : 1) Garansi terbatas untuk telephone seluler produk data dan semua aksesoris Nokia berlaku selama 12 bulan pertama terhitung sejak tanggal pembelian produk. 2) Garansi terbatas untuk baterai asli Nokia berlaku selama 6 bulan pertama terhitung sejak tanggal pembelian produk. 21

22 3) Garansi terbatas untuk itu hanya berlaku bagi pembelian pertama customer Produk ini tidak dapat dipindahtangankan kepada pembeli atau pemakai produk 4) Garansi terbatas ini hanya berlaku dinegara dimana produk ini dibeli. 5) Selama masa garansi, Nokia atau pusat layanan resmi Nokia akan memperbaiki atau mengganti produk serta suku cadang dengan barang yang baru atau barang yang dirakit oleh pabrik dan mengembalikan produk tersebut kepada customer dengan keadaan baik dan konsumen tidak akan dikenakan biaya, baik suku cadang atupun jasa pengiriman. 6) Jika diminta oleh Nokia atau pusat layanan Nokia, customer harus memberikan tanda bukti pembelian atau informasi lain untuk membuktikan tanggal tempat pembelian. 7) Manfaat yang diberikan oleh garansi adalah sebagai tambahan atas hak-hak dan upaya lain berdasarkan perintah perundang undangan yang berlaku. 8) Semua informasi tentang garansi, ciri ciri dan spesifikasi produk dapat berubah tanpa pengetahuan terlebih dahulu. c. Mengumpulkan inti dari keluhan customer selama menggunakan handphone tersebut, kemudian membantu penyelesaian masalah tersebut, dengan menjelaskan kriteria mis use (kesalahan pemakai) sebagai berikut : 1) Garansi tidak berlaku jika : a) Produk ini telah mengalami : terkena air atau embun, suhu diatas normal, mengalami modifikasi (perubahan) penyambungan, perbaikan diluar pusat layanan Nokia, kecelakaan. b) Nomer seri produk atau kode tanggal aksesoris telah dihilangkan, rusak atau berubah. c) Produk pernah digunakan ke aksesoris yang tidak dikeluarkan oleh Nokia d) Baterai pernah terkena arus pendek (koersleting) pada peralatan lain selain telepon seluler Nokia. d. Setiap Handphone Mis - Use akan diperlakukan dengan kondisi sebagai berikut: 22

23 1) Akan dikenakan biaya sebesar biaya service ditambah suku cadang yang diganti. 2) Perbaikan mungkin menyebabkan kerusakan yang serius, setelah proses reparasi tidak menjadi tanggungjawab repair service. 3) Tidak ada garansi untuk suku cadang yang sama atau yang lain dikemudian hari. 4) Setiap kunjungan untuk perbaikan akan dikenakan biaya service dan suku cadang. 5) Jika kerusakan tidak dapat diatasi, customer diberikan pilihan untuk swap (penggantian mesin baru). e. Kegiatan Yang Dilakukan Customer Care Dalam Melayani Customer Yang Akan Melakukan Service. Kegiatan yang dilakukan customer care adalah : 1) Menyambut customer Menyambut customer dengan ramah disertai dengan mengucapkan salam selamat pagi/siang/malam, kemudian mempersilahkan customer untuk duduk sebelum mereka bercerita tentang keluhannya dan jangan lupa untuk memberikan minuman sambil melayani customer. 2) Memahami keluhan customer Memahami keluhan customer dengan mendengarkan keluhan mereka, tunjukan rasa empati dan jangan terbawa emosi jika customer mengutarakan keluhannya dengan kata-kata atau dengan kalimat yang keras, coba menanyakan keluhan lain yang dialami oleh customer tersebut. 3) Mengkonfirmasikan inti keluhan atau masalah customer Setelah mendengar dan memahami keluhan customer secara pasti konfirmasikan pemahaman anda agar tidak menjadi kesalah-pahaman terhadap keluhan customer. 4) Melakukan verifikasi garansi Meminta kartu garansi kepada customer, jika handphone customer tersebut masih dalam masa garansi. Memeriksa keabsahan kartu garansi dan keutuhan stiker garansi, kemudian melakukan pemeriksaan garansi melalui Apac Partner Website atau Intouch data base, dan jika tidak ada yang meragukan konfirmasikan status garansi kepada 23

24 customer, dan jika ada keganjalan konfirmasikan kepada supervisor workshope untuk dapat di konfirmasi kepusat sebelum menjawab customer. 5) Memberikan penjelasan kepada customer tentang : a) Kondisi kerusakan handphone customer menyangkut perkiraan penyebab dan perkiraan solusi b) Syarat dan kondisi service sebagai berikut : (1) Kerusakan yang mungkin terjadi khususnya untuk handphone mis-use (kesalahan pemakaian) (2) Konsekuensi hilangnya data (3) Kemungkinan tidak dapat di perbaiki untuk handphone mis-use. (4) Kemungkinan melakukan Swap (kondisi dimana teknisi sudah tidak bisa lagi memperbaiki handphone tersebut dalam jangka waktu tertentu). (5) Perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk perbaikan. (6) Perkiraan biaya. (7) Melakukan pemeriksaan terhadap handphone customer secara fisik. (8) Komunikasikan semua informasi hasil pemeriksaan. (9) Mengkonfirmasikan kembali kepada customer tentang kesediaan untuk melakukan perbaikan. 6) Menerbitkan RO (Repair Order) dan menerima handphone customer. 7) Mengisi log book customer care Setiap form RO yang sudah dikeluarkan agar dicatat dalam log book sesuai customer care yang menerima agar semua customer care lain dapat membantu jika ada pertanyaan atau komfirmasi ke customer. 8) Menyerahkan handphone kepada teknisi Menyerahkan handphone customer kepada teknisi dengan lembar RO dan teknisi harus memparaf bahwa telah menerima handphone beserta tanggal terima pada log book dan form RO. 24

25 5.3. Kriteria Seorang Customer Care Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Customer Antara Lain : a. Memahami mengapa customer mengeluh dan bagaimana sikap yang harus dilakukan atau ditampilkan dalam menghadapinya. b. Dapat meyakinkan customer dalam pelayanan yang ditawarkan sehingga customer tersebut menjadi seorang customer VIP di PT Bimasakti Usindo Persada. c. Dapat memenuhi target yang diberikan perusahaan dalam menjual layanan profesional, dimana setiap customer care harus memenuhi target perusahaan. Seorang customer care dalam menjual jasa pelayanan memiliki beberapa kendala dimana kendala tersebut dijadikan dasar seorang customer care untuk menjadi lebih baik lagi dikemudian hari, kendala tersebut diantaranya adalah : a. Perusahaan kurang dengan adanya promosi layanan purnajual. b. Pelaksanaan training-training yang belum optimal dikarenakan belum adanya tenaga seminar yang belum mengerti pelayanan professional. Oleh sebab itu PT Bimasakti Usindo Persada dalam memahami keluhan pelanggan mempunyai aturan dasar yang dapat diterapkan yaitu : a. Tetap sabar b. Jangan terlibat dengan emosi customer c. Dengarkan baik-baik dan tunjukan rasa empati d. Jangan memotong pembicaraan customer. e. Jangan masukan ke hati, tetap tersenyum dan bersikap tenang. f. Jangan tunjukan perasaan pribadi sendiri. g. Selalu menyebut nama customer dalam pembicaraan menyatakan siapa anda. h. Pikul tanggungjawab atas keluhan tersebut dihadapan customer. i. Ajukan pertanyaan untuk memperoleh data. j. Jangan berdebat dengan customer meskipun customer salah. k. Jangan mengkritik rekan kerja. l. Meminta maaf atas hal-hal yang tidak memuaskan. m. Ucapkan terima kasih atas penyampaian keluhan tersebut. n. Yakinkan customer bahwa perbaikan akan segera dilakukan. 25

26 o. Jika tindakan tidak segera dilakukan pastikan kepada customer saat dan cara perbaikan yang akan dilakukan. p. Sarankan kepada customer jika ada cara lain untuk membantunya. q. Gunakan peluang emas untuk memperkenalkan jasa-jasa lain sebagai alternatif untuk menolong customer Tanggapan Responden Terhadap After Sales Service Pada PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta a. Karakteristik Responden Sebelum menganalisa pendapat responden terhadap pelaksanaan after sales service yang dilakukan oleh PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta, maka penulis akan memberikan gambaran atau karakteristik dari respon yang menjadi sampel dalam penelitian ini: Tabel 1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Laki-Laki Perempuan ,5 37,5 Total Sumber : Data hasil kuesioner, 2008 Dari tabel 1 di atas terlihat bahwa kaum laki laki masih menjadi yang paling dominan mengurusi permasalahan perbaikan handphone dengan melihat persentase sebesar 62,5 % dari sampel responden. Sedangkan jumlah responden perempuan adalah sebesar 37,5 % dari sampel responden. Tabel 2 Usia Dari Responden 26

27 Usia Frekuensi Persentase < 17 s/d 24 Tahun 25 s/d 34 Tahun 35 s/d 44 Tahun > 45 Tahun Sumber: Data hasil kuesioner, ,5 32,5 12,5 12,5 Total Selanjutnya tabel 4.2 mengalami usia responden terlihat bahwa 42,5 % responden memiliki usia < 17 s/d 24 tahun hal ini dapat dimengerti karena pada usia tersebut biasanya orang tua membelikan handphone kepada anaknya agar mereka dapat berkomunikasi dan mengetahui keberadaan anaknya tersebut, tetapi pada usia 25 s/d 45 tahun biasanya mereka mengunakan handphone memang sesuai dengan kebutuhan dengan persentase responden sebesar 57,5 %. Tabel 3 Pendidikan Terakhir Responden 27

28 Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase Pasca Sarjana Sarjana Diploma SMA Sumber : Data hasil kuesioner, 2008 Jumlah pelanggan PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta yang menjadi sampel responden dari tabel 4.3 terbanyak sebesar 37,5% yaitu responden yang memiliki pendidikan terakhir S1 (Sarjana) kemudian disusul dengan responden yang memiliki pendidikan D3 (Diploma) sebesar 30%, dan responden yang memiliki pendidikan SMA sebesar 20%. Sedangkan untuk pendidikan Pascasarjana menduduki level terakhir yaitu sebesar 12,5% dari total jumlah sampel responden /konsumen. Tabel 4 Pekerjaan Responden 12,5 37, Total Pekerjaan Frekuensi Persentase Karyawan Swasta Pegawai Negri Wiraswasta Lain Lain ,5 12,5 35 Total S Sumber : Data hasil kuesioner, 2008 Dalam tabel 4 tentang pekerjaan responden disini jelas sekali terlihat jenis pekerjaan lain-lain sebesar 35 % dari total responden, jenis pekerjaan lain-lain ini berhubungan dengan pekerjaan responden sebagai pelajar, Mahasiswa/i, dan Ibu 28

29 Rumah Tangga. Sedangkan responden yang mempunyai pekerjaan sebagai karyawan swasta mendominasi jumlah responden sebesar 45 %. Untuk profesi lain dari responden yaitu wiraswasta 12,5%, dan pegawai negeri 7,5%. Tabel 5 Type Handphone Type Handphone Frekuensi Persentase Sumber: Data hasil kuesioner, , ,5 5 Total Dalam tabel 5 ini dijelaskan bahwa type handphone yang mempunyai populasi respon konsumen yang mempunyai type kepala 3 dan mempunyai presentasi sangat tinggi sebesar 40% dari total keseluruhan responden yang memiliki type handphone lain ini dikarenakan banyak sekali type handphone berseri 3 dan dikarenakan type handphone berseri 3 ini banyak diminati konsumen karena harganya cukup terjangkau oleh semua kalangan masyarakat. b. Hasil Kuesioner Tanggapan Responden dan Kepuasan Pelanggan Pada PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta. Berikut ini akan diuraikan tanggapan dari responden terhadap pelaksanaan after sales service yang dilakukan oleh customer care PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta, sehingga dapat memenuhi kepuasan 29

30 pelanggan. Untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap pelaksanaan after sales service di PT Bimasakti Usiando Persada Cabang Mampang Jakarta, maka penulis menyebarkan kuesioner sebanyak 20 pertanyaan kepada 40 responden yang menjadi sampel penelitian. 40 responden ini diambil dari jumlah populasi responden yang terdaftar melakukan service handphone Nokia di outlet Mampang Jakarta selama periode Januari sampai Maret 2008 sebanyak 45 customer. Dimana pertanyaan-pertanyaan yang diberikan didasarkan kepada komponen sebagai berikut : Garansi purna jual, Suku Cadang/ Sparepart, Pemeliharaan dan perbaikan, Pelayanan customer care, dan Service center. 20 pertanyaan dari jumlah yang tertera dalam lampiran yang dibedakan atas 10 pertanyaan untuk variabel X berisikan pertanyaan tentang after sales service dan 10 pertanyaan lagi untuk variabel Y berisikan pertanyaan tentang kepuasan pelanggan. Namun dari 10 pertanyaan masing-masing variabel tersebut hanya akan diambil 5 pertanyaan sebagai sampel. 1) Variabel X Tentang Pelaksanaan After Sales Service a) Garansi Purna Jual Unsur pertama dari after sales service adalah garansi, dimana di dalamnya terdapat 2 aspek dari unsur garansi yang diteliti yaitu mengenai service gratis untuk handphone yang mengalami kerusakan selama masa garansi dan penggantian sparepart baru handphone yang mengalami kerusakan yang bukan karena kelalaian pemakai handphone tersebut. Oleh karena itu ditanyakan : Menurut anda membeli handphone bergaransi merupakan keuntungan yang besar bagi anda. Tabel 6 Pendapat Responden Terhadap Garansi Purna Jual 30

31 Pendapat Frekuensi Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu/ netral Kurang Setuju Tidak Setuju Sumber : Data hasil kuesioner, ,5 2,5 - - Total Dari tabel 6 tersebut di atas, menunjukan bahwa 60% responden menyatakan bahwa sangat setuju bila memiliki handphone bergaransi, 37,5% menyatakan setuju dan 2,5% menyatakan masih ragu-ragu atau netral bila membeli handphone bergaransi hal ini harus mendapatkan perhatian khusus karena customer masih ragu-ragu tidak dapat menggunakan garansi yang ada dikarenakan handphone yang dimilikinya terjatuh sehingga customer tersebut harus membeli penggantian sparepart yang rusak. b) Kelengkapan Sparepart Untuk unsur kedua mengenai kelengkapan sparepart dan biaya service yang dikarenakan untuk penggantian sparepart. Penyediaan sparepart merupakan hal yang sangat penting dalam proses service yang dilakukan oleh customer sehingga kelengkapan sparepart dapat mempermudah dan mempercepat kembali customer untuk menggunakan handphone. Oleh karena itu ditanyakan : Menurut anda jika memperbaiki handphone di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta memiliki sparepart yang lengkap. Tabel 7 Pendapat Responden Tentang Kelengkapan Sparepart 31

32 Pendapat Frekuensi Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu/ netral Kurang Setuju Sangat Tidak Setuju Sumber : Data hasil kuesioner, ,5 42, Total Data dalam tabel 7 di atas dapat dilihat bahwa 42,5 % menyatakan setuju, sehingga customer tidak perlu merasa khawatir bila mengalami kerusakan handphone dan harus mengganti sparepart handphone tersebut. c) Biaya Service Yang Dikenakan di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta. Biasanya untuk biaya service tidak semua type dikenakan biaya yang sama, hal ini ditentukan dari tingkat kesulitan dan type handphone tersebut. Maka dapat dibuat pernyataan sebagai berikut : Menurut anda biaya yang dikenakan pada saat memperbaiki handphone di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta relatif murah. Tabel 8 Biaya Service Yang Dikenakan relatif murah 32

33 Pendapat Frekuensi Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu/ netral Kurang Setuju Tidak Setuju Sumber : Data hasil kuesioner, , ,5 Total Dari tabel 8 di atas menyatakan bahwa harga yang dikenakan untuk melakukan service relatif murah responden yang menyatakan ragu-ragu atau netral sebesar 35% dari total keseluruhan responden sedangkan yang menyatakan sangat tidak setuju sebesar 7,5% hal ini disebabkan keterbatasan sparepart untuk jenis handphone tertentu. d) Tingkat Kepedulian Customer Care Untuk unsur yang ketiga ini mengenai pelayanan yang diberikan oleh customer care dalam memberikan suatu pelayanan kepada konsumen atau pelanggan sehingga dapat dinilai di bawah ini : Menurut anda pelayanan yang diberikan customer care pada saat menghadapi keluhan pelanggan memiliki kepedulian yang baik. Tabel 9 Tingkat Kepedulian Customer Care Terhadap Keluhan Pelanggan sudah baik 33

34 Pendapat Frekuensi Persentase Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu/ netral Kurang Setuju Tidak Setuju Sumber : Data hasil kuesioner, ,5 30,5 - - Total Dari data yang tertera di atas bahwa sebagian besar respon konsumen menyatakan setuju bahwa customer care memiliki kepedulian terhadap keluhan pelanggan persentasenya sebesar 47,5% ini menunjukan bahwa tingkat kepedulian customer care terhadap keluhan pelanggan tinggi sehingga dapat memberikan citra yang baik bagi perusahaan. e) Keindahan tata ruang dan kenyamanan PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta Unsur ke empat ini menitik beratkan pada tata ruang dan kenyamanan di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta, karena konsumen merasakan perlu adanya suatu keindahan pada tata ruang saat menunggu. Menurut anda PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta sudah memiliki keindahan tata ruang dan nyaman. Tabel 10 Pendapat Responden terhadap PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta dari segi keindahan tata ruang dan kenyamanan 34