BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian. Semakin berkembangnya teknologi komunikasi saat ini dan menjadikan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Semakin berkembangnya teknologi komunikasi saat ini dan menjadikan fungsi dari alat komunikasi bukan hanya sekedar sebagai alat komunikasi saja melainkan menjadi alat komunikasi yang semakin pintar dan canggih. Perusahaan telekomunikasi di dunia berlomba-lomba menghadirkan alat telekomunikasi atau yang biasa kita sebut handphone menjadi ponsel pintar yang bisa diandalkan oleh pemakainya. Dengan berbagai macam kecanggihan yang dimiliki telepon genggam saat ini, membuat permintaan akan produk tersebut semakin melonjak tinggi. Melihat peluang dari banyaknya permintaan akan produk tersebut membuat perusahaan melebarkan sayapnya untuk terus menghadirkan produk yang diinginkan oleh konsumen. Sehingga konsumen dengan mudah mendapatkan produk yang diinginkan. Namun persaingan dalam dunia usaha semakin kompetitif. Hal ini bisa dilihat di berbagai tempat seperti pusat perbelanjaan atau mall yang semakin gencar memasarkan produk tersebut tentu dengan berbagai keunggulan-keunggulan yang diberikan untuk merebut pangsa pasar. Untuk mempertahankan pangsa pasar, para perusahaan telekomunikasi perlu memberikan kualitas layanan dan kualitas produk secara prima kepada konsumen. Dengan memberikan pelayanan dan kualitas produk yang mumpuni kepada 1

2 konsumen, diharapkan perusahaan telekomunikasi memberikan kepuasan kepada pelanggan setianya. PT. Sentra Ponselindo adalah perusahaan retail yang menjual berbagai macam alat komunikasi (handphone) dengan berbagai merk ternama. Memiliki nama outlet Sentra Ponsel yang tersebar di berbagai daerah di Indonesia. Bisnis ini menghadirkan produk-produk yang original sesuai dengan moto PT. Sentra Ponselindo yaitu Always Original, sehingga menjadikan PT. Sentra Ponselindo harus memperhatikan kualitas pelayanan dan produk yang ditawarkan kepada konsumen. Melihat bisnis ini memiliki persaingan yang sangat ketat, menjadikan PT. Sentra Ponselindo harus terus menjaga kualitas pelayanan dan kualitas produk guna menjaga kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen tidak didapatkan secara instan, maka perlu dilakukan kerja sama antara perusahaan dengan para sales counter, dimana sales counter yang berinteraksi langsung dengan konsumen dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Selain itu juga harus menjaga kualitas produk dengan selalu menghadirkan produk-produk yang original. Untuk menjaga kualitas pelayanan dan kualitas produk, PT. Sentra Ponselindo memiliki tim yang bertugas untuk melakukan pengecekan outlet sesuai dengan SOP yang berlaku. Hal ini dilakukan untuk menjaga agar semua penjualan dilakukan berdasarkan peraturan yang berlaku. Dalam melakukan pengecekan, ditemukan beberapa pelayanan oleh customer service yang kurang maksimal diberikan kepada konsumen dan dalam pengecekan fisik produk ditemukan 2

3 beberapa kondisi yaitu kardus rusak maupun kondisi barang yang kurang sempurna. Dengan adanya penemuan ini tentu ada sanksi yang diberikan, seperti penggantian secara langsung oleh yang bersangkutan (pihak outlet). Disamping adanya temuan mengenai kualitas produk. Kami juga melihat semakin menurunnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh para sales counter, hal ini tentu akan mengurangi tingkat kepuasan konsumen dan akan mempengaruhi nilai penjualan bagi perusahaan. Dengan melakukan pengamatan langsung di beberapa outlet PT. Sentra Ponselindo di Jakarta dan hasil wawancara dengan customer service PT Sentra Ponselindo, berikut adalah contoh pelayanan yang tidak didapatkan oleh konsumen dan contoh keluhan mengenai produk dari konsumen : Tabel 1.1 No. Keterangan 1. Price list yang tidak ditunjukkan kepada customer 2. Sales Counter kurang ramah pada konsumen 3. Pelayanan yang lambat 4. Sales counter tidak menawarkan produk lainnya sebagai bahan pertimbangan konsumen 5. Sales counter sedang mengobrol dengan rekannya saat konsumen datang 6. Sales counter tidak menyambut konsumen saat konsumen datang 7. Sales counter tidak mempunyai technical skill sebagai sales 8. Keluhan software yang eror 9. Keluhan mengenai fisik produk yang lecet 3

4 10. Kelengkapan aksesoris yang didapat tidak sesuai 11. Promo/diskon tidak diinfokan dan diberikan kepada konsumen 12. Sales counter sedang bermain handphone saat konsumen datang (Sumber : Rekapitulasi Temuan Audit PT. Sentra Ponselindo Tahun 2014) Melihat berbagai macam contoh keluhan di atas tentu akan mempengaruhi nilai kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan meningkatnya keluhan konsumen yang diterima oleh costumer service kami. Melihat hal ini tentu perusahaan harus semakin gencar dalam membuat suatu perubahan demi kemajuan perusahaan dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan juga kualitas produk guna terus menjaga kepuasan konsumen. Menurut data yang penulis dapatkan dari laporan customer service yang setiap tahun menerima berbagai macam keluhan yang disampaikan konsumen. Setiap tahun perusahaan memiliki data tentang keluhan yang disampaikan pelanggan, berikut ini adalah rekapitulasi data keluhan konsumen dari tahun Tabel 1.2 Tahun Jumlah Keluhan (Kasus) (Sumber :Rekapitulasi Data Keluhan Konsumen PT. Sentra Ponselindo) 4

5 Kualitas produk yang seharusnya didapatkan konsumen yaitu keuntungan apa saja yang didapat dari konsumen dari produk tersebut, misalnya keunikan dari produk tersebut yang tidak dimiliki oleh kompetitor lain seperti PT. Sentra Ponselindo selalu menjual produk-produk yang dijamin keasliannya karena PT. Sentra Ponselindo bekerja sama langsung dengan brand merk handphone terkemuka yaitu seperti Nokia, Samsung, Sony, Lenovo, iphone, dan lain-lain. PT. Sentra Ponselindo juga tidak hanya menjual handphone saja melainkan aksesoris dari handphone itu sendiri seperti battery, handfree, Bluetooth handfree, charger, memory card, tentu dengan produk-produk yang original. Selain itu kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen, contohnya keramahan dalam melayani pertanyaan-pertanyaan seputar produk dari seorang calon pembeli dan keramahan dalam menjawab keluhan-keluhan konsumen, dan lain-lain. Dengan menurunnya kualitas pelayanan dan kualitas produk dan meningkatnya keluhan konsumen sehingga kualitas pelayanan dan kualitas produk harus ditingkatkan guna menunjang kepuasan konsumen yang akan menguntungkan perusahaan. Maka, penulis mengangkat penelitian ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Sentra Ponselindo Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah disusun di atas maka dapat ditarik beberapa permasalahan yang timbul dari pengaruh kualitas 5

6 pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada PT Sentra Ponselindo, antara lain : 1. Terdapat berbagai macam pelayanan yang tidak diterapkan oleh sales counter dan tidak sesuai dengan SOP (Standard Operasional Prosedur) yang berlaku. 2. Terdapat beberapa temuan dalam pengecekan fisik produk, yaitu produk lecet, kardus rusak, produk bundling tidak sesuai. 3. Semakin banyaknya keluhan konsumen mengenai pelayanan dan produk mulai dari software produk itu sendiri sampai hardware nya Batasan Masalah Pada penelitian ini penulis membatasi populasi dan sample dalam penyebaran kuesioner kepada konsumen PT. Sentra Ponselindo. Sentra Ponselindo memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia, sehingga penulis membatasi populasi dan sample di beberapa outlet Sentra Ponselindo di wilayah Jakarta, sebagai berikut : 1. Responden yang terlibat adalah semua konsumen outlet di Sentra Ponselindo. 2. Responden yang dipilih adalah dengan batasan umur dewasa. 3. Outlet Sentra Ponsel di daerah Jakarta Utara yaitu SP Mangga Dua Square dan SP Harco Mangga Dua, Jakarta Pusat yaitu SP ITC Cempaka Mas I dan SP ITC Cempaka Mas II, dan Jakarta Timur yaitu SP Pusat Grosir Cililitan I dan SP Pusat Grosir Cililitan II. 6

7 1.4. Rumusan Masalah 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Sentra Ponselindo? 2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Sentra Ponselindo? 3. Apakah kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Sentra Ponselindo? 1.5. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Sentra Ponselindo. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada PT. Sentra Ponselindo. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada PT. Sentra Ponselindo Kontribusi Penelitian 1. Manfaat Teoritis a) Sebagai sarana dalam meningkatkan pengetahuan tentang manajemen pemasaran yang diperoleh selama perkuliahan, khususnya dalam lingkup organisasi. 7

8 b) Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai kajian pengetahuan dari ilmu manajemen pemasaran khususnya dalam lingkup kepuasan konsumen. c) Dapat dijadikan bahan pendukung untuk penelitian selanjutnya. 2. Manfaat Praktisi a) Bagi PT. Sentra Ponselindo khususnya di Jakarta, untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk dalam meningkatkan kepuasan konsumen, dimana hasil yang didapat dari penelitian ini dapat dijadikan pedoman dalam pengambilan keputusan guna menentukan kebijaksanaan perusahaan. b) Sebagai penunjang meningkatkan kepuasan konsumen dengan memperbaiki kualitas pelayanan dan kualitas produk. 3. Manfaat Bagi Peneliti Penelitian ini sebagai pemenuh syarat dalam menyelesaikan pendidikan Sarjana (S1), penunjang untuk menjadi seorang enterpreneur yang handal dalam mengelola bisnis dengan menjaga kualitas pelayanan dan kualitas poduk guna menunjang kepuasan konsumen. 4. Manfaat Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memperbaiki kualiatas pelayanan yang dijalankan, meningkatkan kualitas produk, guna meningkatkan kepuasan konsumen PT. Sentra Ponselindo. 8