FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS MEREK (Studi Pada Pelanggan Natasha Skin Care di Surakarta) Skripsi Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Disusun oleh: DEWI CLEMENTINE KUSHERAWATI F0212032 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016 i
ABSTRAK FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS MEREK (Studi Pada Pelanggan Natasha Skin Care di Surakarta) DEWI CLEMENTINE KUSHERAWATI NIM. F0212032 Penelitian ini termasuk kedalam penelitian pengujian hipotesis guna menguji: 1) pengaruh pengalaman merek pada persepsi nilai, 2) pengaruh pengalaman merek pada persepsi kualitas, 3) pengaruh pengalaman merek pada loyalitas merek, 4) pengaruh persepsi nilai pada kepuasan, 5) pengaruh persepsi nilai pada kepercayaan merek, 6) pengaruh persepsi kualitas pada kepuasan, 7) pengaruh persepsi kualitas pada kepercayaan merek, 8) pengaruh kepuasan pada kepercayaan merek, 9) pengaruh kepuasan pada loyalitas merek, 10) pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas merek. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Natasha Skin Care di Surakarta. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik non probability sampling dengan metode convenience sampling. Penelitian ini mengambil jumlah responden sebanyak 200 orang dengan menggunakan teknik Maximum Likehood Estimation. Uji validitas dan reliabilitas dilaksanakan untuk memastikan kualitas data. Structural equation model adalah metode statistik yang dipilih untuk menguraikan hubungan diantara variabel yang tidak diamati. Hasil dari penelitian dapat disimpulkan bahwa 1) pengalaman merek berpengaruh positif pada persepsi nilai, 2) pengalaman merek berpengaruh positif pada persepsi kualitas, 3) pengalaman merek berpengaruh positif pada loyalitas merek, 4) persepsi nilai berpengaruh positif pada kepuasan, 5) persepsi nilai berpengaruh positif pada kepercayaan merek, 6) persepsi kualitas berpengaruh positif pada kepuasan, 7) persepsi kualitas tidak berpengaruh pada kepercayaan merek, 8) kepuasan berpengaruh positif pada kepercayaan merek, 9) kepuasan berpengaruh positif pada loyalitas merek, 10) kepercayaan merek berpengaruh positif pada loyalitas merek. Studi ini memiliki beberapa keterbatasan yang meliputi jumlah sampel, obyek amatan yang terfokus pada Natasha Skin Care dan wilayah amatan disekitar kota Surakarta. Sehingga dalam penelitian selanjutnya diharapkan melengkapi keterbatasan pada penelitian ini. Kata kunci: Pengalaman Merek, Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas, Kepuasan, Kepercayaan Merek, dan Loyalitas Merek. ii
ABSTRACT FACTORS AFFECTING BRAND LOYALTY (A study on a Natasha Skin Care Customer in Surakarta) DEWI CLEMENTINE KUSHERAWATI F0212032 This study belongs to a hypothesis testing research to examine: 1) the effect of brand experience on perceived value, 2) the effect of brand experience on perceived quality, 3) the effect of brand experience on brand loyalty, 4) the effect of perceived value on satisfaction, 5) the effect of perceived value on brand trust, 6) the effect of perceived quality on satisfaction, 7) the effect of perceived quality on brand trust, 8) the effect of satisfaction on brand trust, 9) the effect of satisfaction on brand loyalty, 10) the effect of brand trust on brand loyalty. This research was taken place in Natasha Skin Care customer in Surakarta. This research used non probability sampling technic with convenience sampling method and took 200 customers as the respondents by using Maximum Likehood Estimation technic. Validity and reliability test was done to make ascertain the quality of data. Structural equation model is statistical method choosen to eleborate the linkage among of unobserved variabel. The result of research, it could be concluded that: 1) brand experience affects positively on perceived value, 2) brand experience affects positively on perceived quality, 3) brand experience affects positively on brand loyalty, 4) perceived value affects positively on satisfaction, 5) perceived value affects positively on brand trust, 6) perceived quality affects positively on satisfaction, 7) perceived quality not affects on the brand trust, 8) satisfaction affects positively on brand trust, 9) satisfaction affects positively on brand loyalty, 10) brand trust affects positively on brand loyalty. This study had some weakness such as the number of sample, the reserach object that was focused on Natasha Skin Care and research region in around Surakarta. So, for the next reserach is hope to complete the weakneses of this research. Keywords: Perceived value, perceived quality, brand experience, satisfaction, brand trust, dan brand loyalty. iii
HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi dengan judul: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS MEREK (Studi Pada Pelanggan Natasha Skin Care di Surakarta) Ditulis oleh: Dewi Clementine Kusherawati (NIM F0212032) Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh: Surakarta, 8 Maret 2016 Dosen Pembimbing Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, M.M NIP. 19510809 198503 2 001 iv
v
HALAMAN MOTTO Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan). Kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain. Dan hanya kepada Tuhanmulah kamu berharap. (Q.S Al Insyirah : 6-8) Hidup adalah soal keberanian, menghadapi yang tanda tanya tanpa kita bisa mengerti, tanpa kita bisa menawar. Terimalah, dan hadapilah. (Soe Hok Gie) When you find your path, you must not be afraid. You need to have sufficient courage to make mistakes. Disappointment, defeat, and despair are the tools God uses to show us the way. (Paulo Coelho, Brida) Without dreams, we reach nothing. Without love, we feel nothing. and without God, we are nothing." (Mesut Ozil) vii
KATA PENGANTAR Alhamdulillahi rabbil alamin, puji dan syukur kepada Allah SWT, karena berkat segala kuasa-nya, Penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS MEREK (Studi pada Pelanggan Natasha Skin Care di Surakarta). Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Skripsi ini dapat terselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak yang dengan ketulusannya telah memberikan semangat, dorongan, serta arahan kepada Penulis. Oleh karena itu pada kesempatan ini, dengan segala ketulusan dan kerendahan hati, Penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada: 1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Bapak Reza Rahardian, SE., M.Si. selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Ibu Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, M.M selaku pembimbing Skripsi yang telah memberikan bimbingan dan petunjuk dengan kesabaran hingga terselesaikannya penulisan Skripsi ini. viii
4. Kedua orang tuaku tercinta, J.B Kusharmanto, Bac & Rita Kurniawati, S.H., M.Kn terimakasih atas semua dorongan, baik materiil maupun spiritual yang tidak akan pernah sanggup penulis balas. 5. Seluruh dosen-dosen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta yang selama ini telah memberikan ilmu dan pengetahuan. 6. Seluruh sahabat-sahabat Penulis dan semua pihak yang tidak dapat Penulis sebutkan satu persatu, yang telah banyak membantu Penulis dalam penyusunan Skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, apabila ada kata yang tidak berkenan, penulis mohon maaf. Penulis juga mengharap atas kritik dan sarannya yang bersifat membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca khususnya bagi penulis sendiri. Surakarta, 8 Maret 2016 Dewi Clementine Kusherawati ix
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul... i Abstrak... ii Abstract... iii Halaman Persetujuan... iv Halaman Pengesahan... v Halaman Pernyataan Skripsi... vi Halaman Motto... vii Kata Pengantar... viiii Daftar Isi... x Daftar Tabel... xiii Daftar Gambar... xiv Daftar Lampiran... xv BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 5 1.3. Tujuan Penelitian... 6 1.4. Manfaat Penelitian... 7 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori... 8 2.1.1. Pengalaman Merek... 12 2.1.2. Persepsi Nilai... 13 2.1.3. Persepsi Kualitas... 15 x
2.1.4. Kepuasan... 16 2.1.5. Kepercayaan Merek... 17 2.1.6. Loyalitas Merek... 19 2.2. Penelitian Terdahulu... 21 2.3. Model Penelitian... 23 2.4. Hipotesis... 23 BAB III. METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian... 28 3.2. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling... 29 3.3. Jenis dan Sumber Data... 31 3.4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 32 3.5. Metode Pengumpulan Data... 36 3.6. Metode Analisis Data... 36 3.7. Pengujian Hipotesis... 38 BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Statistik Deskriptif... 42 4.2. Tanggapan Responden... 44 4.3. Uji Instrumen Penelitian... 57 4.3.1. Uji Validitas Pretest... 57 4.3.2. Uji Reliabilitas Pretest... 62 4.3.3. Uji Validitas... 64 4.3.4. Uji Reliabilitas... 67 4.4. Uji Kecukupan Sampel dan Asumsi SEM... 68 4.4.1. Asumsi Kecukupan Sampel... 69 4.4.2. Uji Normalitas... 70 xi
4.4.3. Uji Outlier... 72 4.4.4. Asumsi goodness of fit model Sebelum Modifikasi... 74 4.4.5. Asumsi goodness of fit model Sesudah Modifikasi... 77 4.4.6. Goodness of fit Constraint dan Unconstraint Model... 79 4.5. Uji Hipotesis Model Struktural... 81 4.6. Pembahasan... 82 BAB V. PENUTUP 5.1. Simpulan... 90 5.2. Keterbatasan... 92 5.3. Implikasi... 92 DAFTAR PUSTAKA... 95 xii
DAFTAR TABEL Tabel II.1. Penelitian Terdahulu... 22 Tabel III.1. Indikator Goodness of Fit Model... 41 Tabel IV.1. Identitas Responden... 43 Tabel IV.2. Distribusi Tanggapan Responden (Pengalaman Merek)... 45 Tabel IV.3. Distribusi Tanggapan Responden (Persepsi Nilai)... 47 Tabel IV.4. Distribusi Tanggapan Responden (Persepsi Kualitas)... 48 Tabel IV.5. Distribusi Tanggapan Responden (Kepuasan)... 50 Tabel IV.6. Distribusi Tanggapan Responden (Kepercayaan Merek)... 53 Tabel IV.7. Distribusi Tanggapan Responden (Loyalitas Merek)... 55 Tabel IV.8. Hasil KMO dan Bartlett s Test Pretest I... 58 Tabel IV.9. Hasil Uji Validitas Pretest I... 59 Tabel IV.10. Hasil KMO dan Bartlett s Test Pretest II... 60 Tabel IV.11. Hasil Uji Validitas Pretest II... 61 Tabel IV.12. Hasil Uji Reliabilitas Pretest II... 63 Tabel IV.13. Hasil KMO dan Bartlett s Test Pretest II... 65 Tabel IV.14. Hasil Uji Validitas... 66 Tabel IV.15. Hasil Uji Reliabilitas... 67 Tabel IV.16. Hasil Uji Normalitas... 71 Tabel IV.17. Hasil Pengujian Outlier... 73 Tabel IV.18. Model Fit... 75 Tabel IV.19. Model Fit Modifikasi... 78 Tabel IV.20. Goodness of Fit Constraint dan Unconstraint Model... 80 Tabel IV.21. Perbandingan GoodnessOfFit Constraint&Unconstraint Model 80 Tabel IV.22. Regression Weights: commit Uji Hipotesis to user Model... 82 xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar I.1. Penjualan Kosmetik di Indonesia... 2 Gambar I.2. Pangsa pasar Skin Care di Indonesia... 3 Gambar II.1. Model Penelitian... 23 Gambar IV.1. Constraint Model... 79 Gambar IV.2. Unconstraint Model... 79 xiv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Data Mentah Penelitian Lampiran 3. Frequensi Tanggapan Responden Lampiran 4. Uji Validitas Lampiran 5. Uji Reliabilitas Lampiran 6. Hasil Uji SEM xv