BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LatarBelakang Perkembangan bisnis dan teknologi informasi (TI) telah mempengaruhi perkembangan kehidupan manusia di berbagai aspek. Hal ini disebabkan oleh kebutuhan akan informasi yang semakin meningkat. Teknologi komputerisasi memberikan kemampuan sebagai media komunikasi yang dapat mempercepat proses kerja manusia khususnya dalam dunia usaha. Dalam perkembangan bisnis itu pula, proses bisnis perusahaan dituntut untuk lebih dinamis. Proses bisnis merupakan suatu kumpulan aktivitas atau pekerjaan terstruktur dan saling terkait untuk menyelesaikan suatu masalah tertentu atau yang menghasilkan produk atau layanan. Sistem informasi (SI) menjadi faktor yang sangat penting bagi perusahaan dalam perkembangan dan proses bisnis. SI adalah gabungan yang terorganisir dari orang-orang (people),perangkat keras (hardware), piranti lunak (software), jaringan komunikasi (network) dan sumber daya yang mengumpulkan, mengubah dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi.(o Brien danmarakas,2010:6). Sudah disadari pula sejak lama bahwa dalam suatu perusahaan, relasi dengan pelanggan merupakan hal yang penting untuk selalu dijaga. Hal ini disebabkan karena jalannya roda perusahaan sangat tergantung dengan kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Faktor tersebut didukung oleh kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap layanan perusahaan. Dengan demikian Customer Relationship Management (CRM) sangat berperan penting dalam membantu terciptanya relasi yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Seiring dengan berkembangnya suatu perusahaan, jumlah pelanggan akan semakin meningkat, sehingga metode CRM yang selama ini dilakukan memerlukan dukungan TI yang dapat menjadi media komunikasi yang praktis bagi pelanggan dan perusahaan. 1
2 CRM yang didukung dengan layanan TI berbasis website (E-CRM) melalui internet dapat memberikan kemudahan akses bagi pelanggan dan perusahaan secara langsung. Menurut penelitian yang di lakukan oleh Khalid Rababah, dkk pada tahun 2011 dengan judul Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre-Implementation Plan of CRM System di jelaskan bahwa: CRM enables organizations to know their customer better and to build sustainable relationship with them. The main components of CRM are people, technology, and processes, yaitu fungsi dari CRM bagi organisasi atau perusahaan, dimana untuk mengenal pelanggan mereka secara lebih baik serta mempertahankan hubungan baik dengan mereka, dan komponen utama dari CRM adalah manusia, teknologi dan proses. Suatu perusahaan berkembang bernama PT. Surveyor Carbon Consulting Indonesia (PT.SCCI) yang bergerak dalam bidang jasa, khususnya pada kegiatan mengamati, menilai serta menguji kualitas pada komoditi mineral dan batu bara serta menyediakan jasa konsultan untuk berbagai perusahaan yang bergerak di industri mineral dan batubara. Perusahaan ini mempunyai ratusan pelanggan yang bergerak pada industri tersebut. Perusahaan menyadari perlu adanya peningkatan kualitas hubungan dengan pelanggan yang selama ini belum diterapkan dengan maksimal. Perusahaan menilai, tolak ukur untuk melakukan peningkatan pelayanan bukan hanya mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan saja, akan tetapi adanya ketersediaan informasi mengenai pelanggan, yang harus dimiliki perusahaan untuk membantu peningkatan kualitas pelayanan tersebut. Pihak perusahaan mengaku kesulitan mengelola data pelanggan, karena data pelanggan yang dimiliki, disimpan oleh para staff marketing atau sales representatives, yang masing-masing menyimpan dengan file berbeda. File tersebut berfungsi untuk menyimpan informasi pelanggan serta calon pelanggan atau client dan keterangan mengenai hasil kerja yang dicapai dengan pelanggan atau client tersebut.
3 File disimpan serta diperbaharui oleh para staff, dan akan dicek kembali oleh manager untuk mengetahui perkembangan kinerja mereka. Akan tetapi, peningkatan jumlah pelanggan dan client menjadi faktor kesulitan utama pengelolaan data tersebut, sulitnya pengecekan yang dilakukan oleh manager, serta tidak konsistenya data perkembangan hubungan staff dengan pelanggan. Pada hasil analisis kesenjangan, telah ditemukan poin kesenjangan antara harapan dan yang dirasakan oleh pelanggan atas pelayanan perusahaan, yang meliputi adanya ketersediaan media penunjang pelayanan dan informasi mengenai proses dan produk layanan yang diberikan oleh perusahaan. Poin lain yang menjadi perhatian adalah ketersediaan perusahaan dalam perkembangan teknologi informasi untuk mendukung pelayanan kepada pelanggan. Untuk membantu PT. Surveyor Carbon Consulting Indonesia, dirancanglah sebuah aplikasi yang menjadi salah satu point of sales, dengan menerapkan fitur layanan berdasarkan hasil analisis, serta menerapkan fungsi Sales Force Automation (SFA) yang memberikan informasi konsisten mengenai pelanggan kepada sales representatives. Dengan demikian diharapkan pelanggan merasa nyaman dan memiliki kepercayaan serta loyalitas yang tinggi terhadap PT. Surveyor Carbon Consulting Indonesia. Oleh karena itu penelitian ini akan diberi judul, ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENUNJANG PERANCANGAN E-CRM PADA PT. SURVEYOR CARBON CONSULTING INDONESIA 1.2 Formulasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan, maka identifikasi masalah dapat diformulasikan sebagai berikut: 1. Apakah ada kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dan yang dirasakan oleh pelanggan?
4 2. Bagaimana sistematis pelayanan yang dapat menunjang pekerjaan para staff yang perlu dikembangkan? 3. Apakah perlu adanya sistem pelayanan baru yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan? 1.3 Ruang Lingkup Ruang lingkup pembahasan adalah sebagai berikut: 1. Analisis kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan. 2. Analisis dan perancangan system Sales Force Automation berbasiskan Web Application yang meliputi Sales Process /Activity Management dan Contact Management. 3. Merancang aplikasi E-CRM 4. Adanya perancangan aplikasi berbasis web yang disesuaikan dengan hasil analisis kualitas pelayanan. 5. Dalam penulisan ini tidak mencakup struktur jaringan dan keamanan data. 1.4 Tujuan dan Manfaat 1.4.1 Tujuan Penelitian ini bertujuan untuk: 1. Menganalisis tingkat kesenjangan pelayanan antara harapan dan yang dirasakan pelanggan. 2. Membantu Perusahaan dalam membuat sistem CRM yang efektif, terintegrasi dan dapat digunakan oleh seluruh cabang serta staff yang bersangkutan untuk meningkatkan kinerja karyawan dan kualitas hubungan dengan pelanggan. 3. Merancang aplikasi E-CRM untuk menunjang pelayanan dari sisi internal dan eksternal perusahaan.
5 1.4.2 Manfaat 1.4.2.1 Bagi Perusahaaan Membantu perusahaan dalam mengelola data pelanggan, serta mendapatkan informasi secara detail mengenai pelanggan yang bersangkutan. Memberikan informasi status penyelesaian pekerjaan kepada konsumen, untuk meningkatkan kepercayaan terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan. Membantu staff atau sales representatives perusahaan dalam meningkatkan kinerja mereka untuk perusahaan, karena adanya sistem yang membantu dalam pengelolaan data pelanggan. Dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dengan adanya penigkatan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 1.4.2.2 Bagi Pelanggan Dengan adanya system E-CRM, pelanggan dapat lebih mudah untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diberikan perusahaaan. Dapat merasakan system pelayanan baru yang lebih efektif dari perusahaan. Membantu pelanggan dalam kemudahan penyampaian keluhan dan saran kepada perusahaan. 1.5 Metodologi Dalam penulisan ini digunakan dua metodologi penelitian, yaitu : 1. Metode analisis a. Pengumpulan data Melakukan wawancara langsung kepada beberapa karyawan perusahaan, serta menggunakan metode analisis SERVQUAL untuk mengukur kesenjangan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data.
6 b. Studi lapangan Dilakukan dengan cara melakukan observasi atau pengamatan langsung ke perusahaan dan menganalisa masalah yang dihadapi. 2. Metode perancangan Metode perancangan yang digunakan yaitu menggunakan pendekatan Object Oriented Analysis and Design (OOAD) dengan menggunakan notasi Unified Modelling Language (UML) sebagai berikut: a. Use Case Diagram b. Class Diagram c. Activity diagram d. Sequance Diagram e. User Interface