BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada jaman sekarang ini industri jasa semakin berkembang, begitu pula dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin canggih. Perkembangan sektor jasa khususnya dalam era high technology dan era digital telah memberikan tantangan di sektor industri jasa yang semakin intensif. Begitu banyak perusahaan yang gagal tetapi banyak pula perusahaan yang berhasil dalam menghadapi persaingan yang terjadi secara global. Kegagalan dan keberhasilan perusahaan-perusahaan tersebut dapat ditentukan oleh beberapa faktor, diantaranya adalah peranan teknologi informasi yang sangat berdampak pada keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan. Perkembangan teknologi informasi yang beragam kini telah banyak digunakan untuk keperluan industri restoran baik produk maupun jasa. Banyak pelanggan di restoran yang mengeluh pada layanannya karena pelayan kurang tanggap dalam melayani pelanggan. Salah satu teknologi yang berkaitan dengan jasa / layanan di restoran adalah teknologi Wireless Table Calling System yaitu sebuah alat yang menempel pada meja di restoran untuk memanggil pelayan restoran. Alat ini akan berfungsi efisien dan efektif dan berpengaruh terhadap kualitas layanan pada sebuah restoran. Dengan penerapan teknologi wireless table calling system tersebut dapat meningkatkan kualitas layanan karena pelanggan akan merasa nyaman dan tenang di saat memilih
2 menu makanan dan minuman, hal itu disebabkan oleh pelayan yang tidak perlu menunggu untuk melayani meja pelanggan tersebut. Barua, et al. (1995) mengemukakan bahwa teknologi informasi menciptakan manfaat kompetisi dengan meningkatkan efisiensi operasional. Selanjutnya, Rob Law dan Giri Jogaratnam (2005) dibandingkan dengan penelitian serupa yang dilakukanya pada tahun 1997, temuan empiris tahun 2003 menunjukkan bahwa TI digunakan bukan hanya untuk menggantikan sistem kertas yang ada tetapi juga untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan untuk meningkatkan efektivitas operasional. Penulis tertarik dengan adanya teknologi wireless table calling system ini karena alat ini masih belum begitu banyak digunakan pada restoran di seluruh Indonesia. Maka dari itu, penulis ingin mengetahui lebih peranan teknologi tersebut yang berpengaruh terhadap kualitas layanan di restoran Sushi Tei Central Park. Penulis menyadari bahwa teknologi ini akan membuat tamu atau pelanggan di restoran tidak perlu mencari dan memanggil pelayan secara lisan melainkan secara media yang membuat pelayan lebih akurat, tepat, dan efektif dalam melayani pelanggan pada meja yang memanggil pelayan restoran. Fitur yang tertera pada teknologi wireless table calling system di restoran Sushi Tei Central Park ini hanya tombol calling yaitu berfungsi hanya untuk memanggil pelayan restoran Sushi Tei Central Park. Penulis mengetahui keadaan operasional di beberapa tempat restoran Sushi Tei yang memiliki begitu banyak outlet ini berjalan dengan baik dan cepat. Adapun teknologi wireless table calling system tersebut diterapkan pada semua outlet (cabang) restoran Sushi Tei. Namun demikian tidak setiap meja pada restoran Sushi Tei Central Park tersebut di terapkan teknologi wireless table calling system. Dengan adanya teknologi tersebut, penulis meneliti bahwa teknologi wireless table calling
3 system ini dapat meningkatkan daya tanggap pelayan restoran Sushi Tei terhadap pelanggan dalam memanggil pelayan restoran, selain itu penulis menyadari bahwa adanya teknologi tersebut di restoran juga dapat mengurangi biaya operasional seperti yang dikemukakan oleh Berry (1995) yang mengungkapkan bahwa peranan teknologi informasi dapat mengurangi biaya dan meningkatkan kontrol pelanggan. Berdasarkan latar belakang yang tertulis di atas maka tugas akhir ini akan di tulis dengan judul Peranan Teknologi Wireless Table Calling System Terhadap Kualitas Layanan di Restoran Sushi Tei Central Park. 1.2 Rumusan Permasalahan Berdasarkan uraian latar belakang yang telah disampaikan, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana penerapan teknologi wireless table calling system di restoran Sushi Tei? 2. Bagaimana kualitas layanan di restoran Sushi Tei? 3. Bagaimana hubungan teknologi wireless table calling system dengan kualitas layanan di restoran? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan penelitian : 1. Tujuan Formal Sebagai salah satu syarat untuk kelulusan Diploma IV Jurusan Hotel Management Universitas Bina Nusantara 2. Tujuan Operasional a. Untuk mengetahui penerapan teknologi wireless table calling system
4 b. Untuk mengetahui kualitas layanan di restoran Sushi Tei c. Untuk mengetahui hubungan antara teknologi wireless table calling system dengan kualitas layanan di restoran 1.3.2 Manfaat penelitian : Penulis mengharapkan penelitian ini bermanfaat baik dalam bidang akademis, praktis dan sosial. Manfaat-manfaat tersebut diantaranya adalah: 1. Manfaat akademis: meningkatkan pemahaman tentang salah satu teknologi informasi wireless table calling system yang berhubungan dengan layanan di restoran, dan sebagai sumber masukan atau referensi bagi peneliti lain yang ingin meneliti mengenai teknologi informasi dengan kualitas layanan di restoran. 2. Manfaat praktis: meningkatkan pemahaman tentang sebuah teknologi informasi wireless table calling system yang ada hubungannya dengan kualitas layanan di restoran. 3. Manfaat sosial: agar pembaca mengetahui dan menyadari pada salah satu teknologi informasi yang berkaitan dengan layanan di restoran yang bisa meningkatkan efektifitas dan efisiensi. 1.4 Ruang Lingkup Penelitian ini akan dilakukan di Jakarta pada sebuah restoran bernama Sushi Tei dan bertempat di dalam Mall Central Park Jakarta yang menggunakan teknologi wireless table calling system. Adapun komponen layanan yang diteliti pada penelitian ini adalah layanan yang berhubungan dengan teknologi informasi yaitu kecepatan dan ketepatan informasi, selain itu yang berhubungan dengan kemampuan,
5 keterampilan, emosi seseorang tidak dibahas dalam penelitian ini. Sedangkan komponen teknologi informasi pada penelitian ini adalah tentang salah satu teknologi informasi yang berhubungan dengan layanan di restoran, yaitu teknologi wireless table calling system, untuk penelitian tentang teknologi informasi lainnya, keterampilan seseorang dalam menggunakan teknologi informasi dan kemampuan seseorang dalam mengembangkan sistem tidak dibahas dalam penelitian ini. Penelitian ini akan dibatasi dengan pengisian kuesioner yang ditujukan kepada pelanggan restoran Sushi Tei berumur 20-50 tahun baik pria maupun wanita yang telah menggunakan teknologi wireless table calling system, untuk mengetahui responden (pelanggan) apakah teknologi wireless table calling system tersebut memberikan kepuasan dalam layanannya. 1.5 Teori Adapun dalam penelitian tugas akhir ini terdapat beberapa teori diantaranya adalah: 1. Teori tentang teknologi informasi Untuk mengenai variabel independen terdiri dari: - Kecepatan (speed) - Konsistensi (consistency) - Ketepatan (precision) - Keandalan (reliability) Keempat keuntungan penerapan teknologi informasi diatas diungkapkan oleh Sutarman, S.Kom, M.Kom. dalam buku pengantar teknologi informasi (2009).
6 2. Teori tentang kualitas layanan Teori kualitas layanan untuk mengenai variabel dependen menggunakan penelitian Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) dalam Fandy Tjiptono (2012, p.174-175) yang terdapat lima dimensi pokok kualitas layanan diantaranya adalah: - Tangibles (bukti fisik) - Responsiveness (daya tanggap) - Empathy (empati) - Reliability (reabilitas) - Assurance (jaminan) 3. Teori tentang hubungan teknologi informasi terhadap kualitas layanan Menurut penelitian Ramaiah Itumalla (2012) dalam jurnal internasional inovasi, teknologi dan manajemen, Vol. 3, No.4, yang berjudul Information Technology and Service Quality in Health Care membahas pengembangan teknologi informasi dalam meningkatkan kualitas layanan yang kemudian mencapai kepuasan pelanggan di rumah sakit di India. Terdapat kesimpulan yang menyatakan bahwa teknologi informasi dapat memainkan peranan penting dalam memobilisasi rumah sakit untuk memberikan layanan yang berkualitas lebih baik dan akan meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit. Dengan adanya layanan yang bebasis teknologi informasi dalam layanan di rumah sakit dapat membuat keefektifan dan efisiensi dalam layanannya yang kemudian tercapainya kepuasan pasien rumah sakit karena layanan yang berkualitas.
7 1.6 Metodologi Penelitian Penelitian ini adalah penelitian yang berkaitan antara teknologi informasi dengan kualitas layanan di restoran. (1) Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, menurut Sugiyono (2010) penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Bentuk rumusan masalah yang digunakan dalam penelitian ini ada dua yaitu rumusan masalah deskriptif dan asosiatif, menurut Emory (1985) dalam Sugiyono (2010) rumusan masalah deskriptif yaitu suatu rumusan masalah yang berkenaan dengan pertanyaan terhadap keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih (variabel mandiri adalah variabel yang berdiri sendiri, bukan variabel independen, karena kalau variabel independen selalu dipasangkan dengan variabel dependen). Sedangkan rumusan masalah asosiatif adalah suatu pertanyaan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2010). (2) Jenis Sumber Data Jenis sumber data yang dipilih untuk penelitian ini adalah sumber data primer dan sumber data sekunder. Menurut Sugiyono (2010) sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan
8 sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau dokumen. (3) Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah: a. Wawancara Wawancara untuk mendapatkan informasi yang lebih lengkap dan diinginkan peneliti (Soeratno, 1995) b. Kuesioner Menyebarkan kuesioner untuk mendapatkan responden dan dapat dilakukan pengambilan populasi dan sampel (Singarimbun dan Efendi, 2003) c. Observasi Observasi merupakan pengumpulan data dengan cara yang cukup efektif yaitu melakukan pengamatan obyek secara langsung ke lapangan (Soeratno, 1995) (4) Teknik Analisa Data Penganalisaan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi spearman rank yang digunakan mencari hubungan atau untuk menguji signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal, dan sumber data antar variabel tidak harus sama (Sugiyono, 2010).
9 1.7 Kerangka Penelitian Keluhan pelanggan terhadap layanan yang kurang cepat tanggap dan dapat di perbaiki oleh teknologi informasi yang berfungsi efektif Judul: Peranan Teknologi Wireless Table Calling System Terhadap Kualitas Layanan di Restoran Sushi Tei Central Park Teknologi Informasi (X) - Kecepatan (speed) - Konsistensi (consistency) - Ketepatan (precision) - Keandalan (reliability) (Sutarman, 2009) Kualitas Layanan (Y) - Bukti fisik (Tangible) - Daya tanggap (Responsiveness) - Empati (Empathy) - Reliabilitas (Reliability) - Jaminan (Assurance) (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) Teknik analisa korelasi antara teknologi informasi dengan kualitas layanan di restoran Sushi Tei Central Park Kesimpulan: Signifikan atau tidaknya hubungan antara teknologi wireless table calling system dengan kualitas layanan di restoran Rekomendasi: Rekomendasi untuk perusahaan dalam layanan yang efektif pada penerapan teknologi informasi demi tercapainya kepuasan pelanggan
10 1.8 Jadwal Penelitian Tahapan Bulan 1. Persiapan Penelitian April Mei Juni 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 2. Penyusunan 3. Wawancara 4. Pengumpulan / pengolahan data 5. Penyusunan laporan dan penyajian
11 1.9 Sistematika Penulisan Sitematika penulisan merupakan penjelasan tentang isi dari masing-masing bab secara terinci, singkat, dan jelas sehingga dapat mempermudah pembaca dalam memahami laporan penelitian. Penulisan laporan penelitian ini terdiri dari lima bab dengan sistematika sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, teori penelitian, metodologi penelitian, kerangka penelitian, jadwal penelitian dan sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini menguraikan tentang definisi variable, indikator, dan teori-teori pada variabel. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang populasi dan sampel, jenis data yang diperlukan, metode pengumpulan data, tahap pengumpulan data dan analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan tentang pembahasan, deskripsi obyek penelitian, hasil analisis data, pengujian hipotesis serta pembahasannya.
12 BAB V PENUTUP Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan saran yang berkaitan dengan hasil penelitian.