PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Tri Juwita N. 1) dan Moses L. Singgih 2) 1,2) Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya Email: juwihere@gmail.com 1), moses@ie.is.ac.id 2) ABSTRAK Restoran X merupakan salah satu restoran Western Food yang berdiri sejak tahun 2008 di Surabaya Town Square. Penurunan jumlah pelanggan dialami oleh restoran X sehingga pihak manajemen ingin melakukan perbaikan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk membantu pihak manajemen restoran X dalam menyelesaikan permasalahan di atas, maka dalam penelitian ini akan dilakukan pengukuran kebutuhan pelanggan dan menentukan prioritas respon teknis dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD).Hasil penelitian menunjukkan bahwa respon teknis memberikan pelatihan kepada memberikan nilai kontribusi terbesar pertama yaitu sebesar 21,7, respon teknis menambah jumlah memberikan nilai kontribusi terbesar kedua yaitu sebesar 15, dan respon teknis melaksanakan checklist kebersihan memberikan nilai kontribusi terbesar ketiga yaitu sebesar 14. Restoran X dapat melaksanakan ketiga prioritas program tersebut sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memberikan kontribusi sebesar 50,7. Kata kunci: Quality Function Deployment, QFD, Program Perbaikan Kualitas. PENDAHULUAN Salah satu bisnis yang memiliki pertumbuhan yang baik di Surabaya adalah bisnis restoran. Berdasarkan data BPS Kota Surabaya tahun 2012, jumlah restoran di Surabaya mengalami pertumbuhan sebesar 13.1 dari tahun sebelumnya. Persaingan yang semakin ketat ini menyebabkan setiap restoran yang ingin bertahan dalam bisnis akan berupaya terus dalam mencapai kepuasan pelanggan. Restoran X berdiri sejak tahun 2008 dan berlokasi di Surabaya Town Square (Sutos). Restoran ini memiliki jumlah 44 orang serta beroperasi setiap hari mulai pukul 11.00 sampai dengan pukul 24.00. Segmen pasar restoran X adalah untuk kalangan ekonomi menengah ke atas dengan pilihan menu western foods. Menginjak tahun 2011, penurunan jumlah pengunjung mulai dialami oleh restoran X. Rata-rata jumlah pelanggan pada tahun 2009 sebesar 6.541 orang, pada tahun 2010 sebesar 6.602 orang, pada tahun 2011 sebesar 5.938 orang, pada tahun 2012 sebesar 5.292 orang, pada tahun 2013 sebesar 5.185 orang, dan pada tahun 2014 sebesar 4.726 orang. Adanya pertumbuhan jumlah penduduk Surabaya dari tahun ke tahun dan dengan jumlah pesaing yang tetap, seharusnya menyebabkan jumlah pengunjung restoran X mengalami peningkatan, namun yang terjadi adalah sebaliknya, yaitu jumlah pengunjung restoran ini mengalami penurunan. Pihak manajemen restoran X tidak menginginkan jumlah pengunjung mengalami penurunan yang lebih banyak di waktu yang akan datang karena akan menyebabkan pendapatan menurun, kalah bersaing, dan pada akhirnya tidak dapat bertahan dalam bisnis restoran. A-33-1

Manajemen restoran X menginginkan perbaikan kualitas dilakukan di restoran X agar dapat memuaskan pelanggan sehingga pelanggan akan semakin sering berkunjung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kinerja restoran X dalam memenuhi kebutuhan pelanggan serta untuk mengetahui prioritas dari respon teknis yang dapat dilakukan oleh restoran X untuk dapat meningkatkan kualitas. Untuk mencapai tujuan tersebut maka penelitian ini menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Metode QFD adalah metode yang digunakan untuk menterjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi respon teknis. Dalam mewujudkan keinginan dan kebutuhan pelanggan, hal terpenting adalah bagaimana perusahaan dapat menerjemahkan voice of customer (VoC) dengan tepat. VoC adalah keinginan pelanggan yang diungkapkan dalam kata-kata dan biasanya ditentukan melalui wawancara pribadi atau kelompok sehingga dapat digunakan untuk mewakili kebutuhan pelanggan, dalam hal ini VoC yang berasal dari pelanggan eksternal (Singgih, 2014; 2014a). METODE Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan penyebaran kuesioner. Data sekunder diperoleh dari catatan atau dokumentasi dan studi kepustakaan. Atribut-atribut pertanyaan kuesioner ditentukan melalui diskusi dengan pihak manajemen restoran X serta mengacu kepada dimensi produk dan dimensi layanan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Restoran X Surabaya yang berjumlah kurang lebih 5.096 pengunjung per bulan. Berdasarkan rumus Slovin, jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 99 orang dengan tingkat kesalahan sebesar 10. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada pelanggan Restoran X yang pernah mendatangi restoran X dan restoran pesaing. Pengujian homogenitas, validitas, dan reliabilitas terhadap hasil kuesioner dilakukan menggunakan perangkat lunak SPSS. Untuk uji homogenitas, apabila nilai Levene statistic > 0,05 maka data adalah homogen. Untuk uji validitas, kuesioner dianggap valid apabila nilai koefisien korelasi Product Moment hitung lebih besar dari pada nilai koefisien korelasi Product Moment tabel (Suliyanto, 2006). Untuk uji reabilitas, suatu instrumen alat ukur dikatakan reliabel dan bisa diproses pada tahap selanjutnya apabila nilai Croanbach Alpha > 0,7 (Sekaran, 2006). Penggunaan metode QFD dilakukan dengan cara menyusun House of Quality (HOQ) yang terdiri dari matriks costumer needs, matriks technical response, matriks relationship, matriks technical correlation, matriks planning, matriks technical, dan matriks target value. HASIL DAN PEMBAHASAN Pengujian data kuesioner penelitian menunjukkan hasil valid, reliabel, dan homogen. Oleh karena itu, semua atribut pertanyaan kuesioner dapat digunakan untuk menyusun matriks costumer needs pada HOQ. Matriks costumer needs dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Customer Needs Kode Atribut 1a Desain menu secara visual 1b Variasi menu makanan dan minuman 1c Rasa makanan dan minuman 1d Kesesuaian hidangan dengan pesanan 1e Bentuk penyajian hidangan secara visual A-33-2

1f 2a 2b 2c 2d 2e 3a 3b 3c 3d 3e 3f 4a 4b 4c 4d 4e 4f 5a 5b 5c Waktu untuk menyajikan hidangan Tata ruang dan dekorasi ruang Tatanan meja makan Kebersihan ruang Temperatur ruang Kenyamanan meja dan kursi Kerapihan penampilan dari Keramahan dan kesigapan Kemudahan menghubungi Kemampuan dalam menjawab pertanyaan mengenai restoran Empati dalam membantu kebutuhan pelanggan Penanganan komplain oleh Lamanya pengantaran bill/struk ke meja pelanggan Kesesuaian struk/bill dengan pesanan Kejelasan tulisan pada struk/bill Keamanan transaksi Kehandalan mesin transaksi Ketepatan jumlah uang kembali Kebersihan toilet Kelancaran air kran dan toilet Ketersediaan perlengkapan toilet Tahap kedua dalam penyusunan HOQ adalah menentukan technical response, sesuai dengan kemampuan yang dapat dilakukan oleh restoran. Respon teknis yang dapat dilakukan oleh restoran X adalah sebagai berikut: 1. Mengganti variasi makanan dan minuman Akan diganti secara berkala terutama untuk jenis makanan yang sifatnya slow moving. 2. Melakukan pengetesan rasa makanan dan minuman Akan dilakukan dengan cara sampling secara berkala. 3. Merubah bentuk penyajian hidangan Akan dinilai dan dirubah secara berkala untuk menghindari kebosanan pelanggan terhadap makanan/minuman yang ditawarkan oleh restoran X. 4. Merubah desain visual buku menu Dengan menambahkan gambar makanan/minuman beserta keterangan. 5. Menambah jumlah Terutama untuk bagian koki, pelayan, dan bagian mengantar bill. 6. Memberikan pelatihan kepada Pelatihan yang akan diberikan kepada adalah pelatihan mengenai product knowledge dan service excellence. 7. Melaksanakan checklist kebersihan Checklist kebersihan ruang dan toilet akan dibuat kemudian wajib dilaksanakan oleh cleaning service secara berkala. 8. Menambah pendingin udara 9. Merubah tata ruang secara berkala untuk mencegah kebosanan pelanggan. 10. Menambah / mengganti dekorasi ruang A-33-3

Dekorasi ruang akan dinilai kemudian ditentukan dekorasi apa saja yang perlu diganti atau yang akan tetap dipasang serta ditentukan dekorasi apa yang perlu ditambahkan sehingga ruang menjadi lebih menarik terutama untuk segmen pasar dari restoran X. 11. Mengganti sofa Sebagian atau seluruh sofa akan diganti dengan yang baru, empuk dan elegan. Tahap ketiga dalam penyusunan HOQ adalah menentukan tingkat hubungan antara masingmasing atribut pada matriks costumer needs dengan technical response. Pengisian matriks ini menggunakan simbol yang menunjukkan ada tidaknya hubungan dan seberapa kuat hubungan antara keduanya. Setiap simbol memiliki nilai numerik, yaitu 0 apabila tidak ada hubungan dan 9 apabila hubungannya sangat kuat. Simbol untuk matriks relationship dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Simbol Relationship Matrix Simbol Nilai Numerik Pengertian (kosong) 0 Tidak ada hubungan 1 Mungkin ada hubungan 3 Hubungannya sedang 9 Sangat kuat hubungan Tahap selanjutnya adalah menyusun matriks technical correlation yaitu melakukan identifikasi korelasi antar respon teknis pada matriks technical response, juga dengan menggunakan simbol yang dapat dilihat pada Tabel 3. Matriks technical correlation ditunjukkan pada Gambar 1. Tabel 3. Simbol Technical Correlation Matrix Simbol Pengertian ++ Pengaruh positif sangat kuat + Pengaruh positif cukup kuat (kosong) Tidak berpengaruh - Pengaruh negatif cukup kuat Pengaruh negatif sangat kuat Gambar 1. Technical Correlation Matrix A-33-4

Tahap kelima adalah penyusunan matriks planning. Matriks planning terdiri dari data importance to customer, customer satisfaction performance, dan competitive satisfaction performance dimana ketiga data tersebut diperoleh dengan cara mengolah data kuesioner. Data customer satisfaction performance menunjukkan kinerja restoran X dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Selain itu, matriks planning juga terdiri dari data goal yang diperoleh dengan mempertimbangkan nilai importance to customer, customer satisfaction performance, dan competitive satisfaction performance serta kemampuan perusahaan, kemudian data improvement ratio diperoleh dari hasil membagi nilai goal dengan nilai customer satisfaction performance, data raw weight diperoleh dari hasil mengalikan nilai importance to customer dengan nilai improvement ratio, dan data normalized raw weight diperoleh dari hasil membagi nilai raw weight masing-masing kebutuhan pelanggan dengan total nilai raw weight. Tahap keenam adalah menyusun matriks technical. Matriks ini akan menunjukkan prioritas yang diperoleh dari nilai kontribusi respon teknis untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan. Nilai contribution diperoleh dari normalized raw weight masing-masing kebutuhan dikalikan dengan nilai numerik relationship kemudian dijumlahkan. Pada matriks ini akan didapatkan prioritas respon teknis.tahap terakhir penyusunan HOQ adalah menyusun target value yang berisi target kinerja respon teknis. Nilai target ini ditetapkan bersama-sama dengan tim pengembang dengan mempertimbangkan informasi pada bagian saran perbaikan yang diberikan oleh pelanggan dan kemampuan perusahaan. Target Value dari setiap respon teknis ditunjukkan pada Tabel 4 dan keseluruhan HOQ dapat dilihat pada Gambar 2. Tabel 4. Target Value No. Respon Teknis Nilai Target Penjelasan 1 2 3 4 5 Mengganti variasi makanan dan minuman Pengetesan rasa makanan dan minuman Merubah bentuk penyajian hidangan Merubah desain visual buku menu Menambah jumlah 6 variasi / 3 bulan 1x / hari 6 bentuk penyajian / 3 bulan Menambah gambar semua makanan dan minuman / 3 bulan 6 orang / 2 shift 3 jenis makanan dan 3 jenis minuman yang slow moving atau tidak terlalu diminati akan diganti dengan makanan dan minuman jenis lain setiap 3 bulan. Rasa dari masing-masing makanan/minuman akan dicek setiap hari dengan cara sampling oleh supervisor. Melakukan penilaian dan merubah bentuk penyajian 3 makanan dan 3 minuman yang kurang menarik setiap 3 bulan. - Menambah gambar dan keterangan untuk semua jenis menu makanan dan minuman setiap 3 bulan - Menambah halaman buku menu menjadi : - makanan : 2 halaman - minuman : 2 halaman - snack : 2 halaman - menu favorit : 1 halaman - menu diskon : 1 halaman Menambah 6 orang untuk 2 shift dengan rincian : - koki = 1 orang/shift - pelayan = 1orang/ shift - pengantar bill = 1 orang/shift A-33-5

Tabel 4. Target Value (Lanjutan) No. Respon Teknis Nilai Target Penjelasan 6 7 8 9 10 Memberikan pelatihan kepada Melaksanakan checklist kebersihan Menambah pendingin udara Merubah tata ruang Menambah / mengganti dekorasi ruang 11 Mengganti sofa 2 pelatihan / tahun Ruang : cek / 3jam Toilet : cek / 1jam Service / 3bulan dan tambah 2 unit AC baru 50 / 6 bulan 4 jenis / tahun Mengganti semua sofa lama Pelatihan : - service excellence dan product knowledge - diikuti 12 orang/shift, yaitu bagian pelayan, kasir, satpam, dan cleaning service - Ruang : membersihkan ruang secara keseluruhan tetap dilakukan 1x/shift. Namun, karena sebelumnya cleaning service dipanggil baru membersihkan lantai yang kotor, maka sekarang dilakukan perbaikan dengan melakukan cek kebersihan setiap 3 jam oleh cleaning service. - Toilet : Sebelumnya dilakukan setiap 2jam, sekarang dilakukan setiap 1jam. Saat ini, di ruang makan hanya ada 3 unit AC lama yang sudah tidak dingin karena tidak pernah diservice. Oleh karena itu, akan dilakukan perbaikan dengan membuat penjadwalan service AC setiap 3 bulan. Selain itu akan ditambah 2 unit AC yang baru. Tata ruang 50 akan dirubah setiap 6 bulan Akan dilakukan penilaian untuk menambah/mengganti 4 jenis dekorasi ruang setiap 1 tahun. Semua sofa restoran X perlu diganti dengan yang baru, elegan, dan lebih empuk Urutan prioritas respon teknis sebagai program perbaikan adalah sebagai berikut : - Memberikan pelatihan kepada merupakan respon teknis yang harus diprioritaskan pertama kali untuk dilakukan karena memberikan kontribusi sebesar 21,7. - Menambah jumlah merupakan respon teknis dengan prioritas kedua untuk dilakukan karena memberikan kontribusi sebesar 15. - Melaksanakan checklist kebersihan merupakan respon teknis dengan prioritas ketiga untuk dilakukan karena memberikan kontribusi sebesar 14. - Merubah bentuk penyajian hidangan merupakan respon teknis dengan prioritas keempat untuk dilakukan karena memberikan kontribusi sebesar 8,1. - Mengganti variasi makanan dan minuman merupakan respon teknis dengan prioritas kelima untuk dilakukan karena memberikan kontribusi sebesar 7,9. - Pengetesan rasa makanan dan minuman merupakan respon teknis dengan prioritas keenam untuk dilakukan karena memberikan kontribusi sebesar 6,8. - Merubah layout ruang merupakan respon teknis dengan prioritas ketujuh untuk dilakukan karena memberikan kontribusi sebesar 6,5. A-33-6

+ + ++ + + ++ ++ ++ Desain menu secara visual Variasi menu makanan dan minuman Rasa makanan dan minuman Kesesuaian hidangan dengan pesanan Bentuk penyajian hidangan Mengganti variasi makanan dan minuman Pengetesan rasa makanan dan minuman Merubah bentuk penyajian hidangan Merubah desain visual buku menu Menambah jumlah Memberikan pelatihan kepada Melaksanakan checklist kebersihan Menambah pendingin udara Technical Response (How s) Merubah layout ruang Menambah / mengganti dekorasi ruang Mengganti sofa Importance to Customer Customer Satisfaction Performance Competitive Satisfaction Performance Goal Improvement Ration Raw Weight Normalized Raw Weight 2,93 3,12 3,60 3,60 1,15 3,38 3,4 3,51 3,93 3.60 3,24 3,08 3,53 3,60 3,60 3,77 1,17 4,00 1,13 4.10 4,45 4,1 4,5 3,53 3,59 3,59 1,02 3,66 3,7 3,29 3,64 3,64 1,10 3,58 3,6 Waktu menyajikan hidangan 3,75 2,98 3,00 4,00 1,34 5,04 5,0 Layout dan dekorasi ruang Tatanan meja makan 3,79 3,36 3,29 3,55 3,55 1,08 4,08 4,1 3,09 3,07 3,36 1,09 3,66 3,7 Kebersihan ruang 3,90 3,62 3,61 3,90 1,08 4,21 4,2 Temperatur ruang 3,95 3,21 3,55 3,50 1,09 4,30 4,3 Customer Needs (What s) Kenyamanan meja dan kursi Kerapihan penampilan dari Keramahan dan kesigapan Kemudahan menghubungi Kemampuan dalam menjawab pertanyaan Empati dalam membantu kebutuhan pelanggan Penanganan komplain oleh Lamanya pengantaran bill/struk ke meja pelanggan Kesesuaian struk/bill dengan pesanan Kejelasan tulisan pada struk/bill 3,99 3,28 3,88 3,65 3,71 3,42 3,91 3,40 3,52 3,37 3,22 3,63 3,40 1,06 4,21 4,2 3,65 3,38 3,65 1,00 3,28 3,3 3,52 3,39 3,88 1,10 4,28 4,3 3,55 3,37 3,55 1,00 3,65 3,7 3,39 3,30 3,71 1,10 4,07 4,1 3,36 3,37 3,42 1,02 3,49 3,5 3,27 3,24 3,91 1,19 4,67 4,7 3,19 3,25 3,25 1,02 3,47 3,5 3,77 3,76 3,77 1,00 3,52 3,5 3,85 3,93 3,85 1,00 3,36 3,4 Keamanan transaksi 3,63 3,74 3,68 3,74 1,00 3,62 3,6 Kehandalan mesin transaksi 3,58 3,69 3,66 3,69 1,00 3,57 3,6 Ketepatan jumlah uang kembali Kebersihan toilet Kelancaran air kran dan toilet Ketersediaan perlengkapan toilet 3,72 3,79 3,44 3,67 3,88 3,82 3,88 1,00 3,71 3,7 3,70 3,33 3,70 1,00 3,79 3,8 3,65 3,30 3,65 1,00 3,44 3,4 3,26 2,82 3,00 0,92 3,37 3,4 Contribution Normalized Contribution Prioritas 0,69 0,59 7,9 5 6,8 6 0,71 8,1 4 0,38 4,3 11 2 1,32 1,90 15,0 21,7 1 1,23 14,0 3 0,47 5,4 0,57 6,5 8 7 0,45 5,1 0,46 5,3 10 9 Nilai Target 6variasi / 3bulan 1x/hari 6 bentuk / 3bulan Tambah gambar menu/3bulan 6 orang/2 shift 2 pelatihan/ tahun Ruang : cek/3jam Toilet : cek/1jam Service/3bulan, tambah 2AC 50 / 6 bulan 4 jenis/tahun Ganti semua sofa lama Gambar 2. House of Quality (HOQ) A-33-7

KESIMPULAN DAN SARAN Restoran X dapat melaksanakan program perbaikan kualitas dengan prioritas kesatu sampai dengan prioritas ketiga agar menghasilkan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 50,7. Apabila program perbaikan kualitas dengan prioritas keempat sampai dengan prioritas ketujuh juga dilaksanakan, maka restoran X dapat meningkatkan kontribusi terhadap pemenuhan kepuasan pelanggan sebesar 80. DAFTAR PUSTAKA Akao, Y. (1988), Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirement Into Product Design, Productivity Press, Portland Oregon, USA. Chan, L., Wu, M. (2005) A Systemic Approach to Quality Function Deployment with a Full Illustrative Example, Omega The International Journal of Management Science, pp. 119-139. Sekaran, U. (2006). Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4, Buku 2, Salemba Empat, Jakarta. Singgih, M.L., Tansiah, F.Y.A., dan Immanuel R. (2014) Pengembangan Model Integrasi Kano-QFD untuk Mengoptimalkan Kepuasan Konsumen dengan Mempertimbangkan Keterbatasan Dana Pengembangan, Jurnal Manajemen Teknologi, vol. 13, no.2, Unit Research and Knowledge, School of Business and Management, Institut Teknologi Bandung. Singgih,M.L., Irawati, D.Y., dan Syairrudin, Bambang (2014a) Integrasi QFD dan Conjoint Analysis untuk Mengetahui Preferensi Konsumen dengan Memperhitungkan Willingnes to Pay, Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXI, Magister Manajemen Teknologi ITS, Surabaya. Suliyanto. (2006), Metode Riset Bisnis, CV. ANDI, Yogyakarta. A-33-8