BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1.Kesimpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan tentang pengaruh e- servicescape terhadap kepercayaan dan dampaknya pada niat pembelian konsumen di Zalora.co.id, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Daya tarik estetika berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen pada web. Hal ini berarti semakin baik daya tarik estetika dalam website Zalora.co.id maka kepercayaan konsumen pada web tersebut semakin tinggi. 2. Fungsi dan tata letak situs berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen pada web. Hal ini berarti semakin baik fungsi dan tata letak situs dalam website Zalora.co.id maka kepercayaan konsumen pada web tersebut semakin tinggi 3. Keamanan finansial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen pada web. Hal ini berarti semakin baik tingkat keamanan finansial maka dalam website Zalora.co.id maka kepercayaan konsumen pada web tersebut semakin tinggi 4. Kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian konsumen pada pada website resmi Zalora.co.id. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen maka niat pembelian konsumen juga akan semakin tinggi. 79
5.2. Implikasi Manajerial 1. Hasil temuan penelitian memberikan implikasi bagi manajer pelayanan web dan pengembang internet. Sebagai rekomendasi bagi praktisi agar dapat memusatkan perhatian mereka untuk lebih meningkatkan daya tarik estetika, tata letak dan sistem keamanan yang dibangun oleh web. Hal ini penting karena kepercayaan merupakan variabel yang paling penting dalam bisnis online, dan kepercayaan ini sangat dipengaruhi oleh pelayanan e- servicescape. Dalam meningkatkan daya tarik estitetika maka pengelola web tidak hanya mengedepankan pada web bisnis yang memiliki daya tarik dari sisi tampilan, tetapi juga perlu didukung dengan mendesain web agar lebih memiliki karakter, memiliki ciri khas, memiliki persuasi, memiliki selera yang sesuai pasar, memiliki kekuatan jurnalistik online, memiliki unsur nilai tambah dari informasi dan navigasi yang kuat. Menambah variasi produk yang ditawarkan dari brand lokal hingga brand yang terkenal sehingga Zalora.co.id menjadi toko online dengan brand fashion favorit bagi konsumennya. Konsumen dapat menemukan produk fashion eksklusif baik dari berbagai brand terkenal, maupun brand baru di dunia fashion. Zalora.co.id juga perlu memberikan pilihan harga yang lebih fleksibel, dengan berbagai promo dan panawaran diskon yang menarik. Bagi yang sudah menjadi pelanggan Zalora.co.id akan mendapatkan Newsletter melalui email secara otomatis untuk memberikan info lengkap mengenai produk fashion terbaru dan diskon menariknya. 80
2. Implikasi penting bagi praktisi adalah bahwa untuk pelanggan online, akan mengulangi pembeliannya berdasarkan sejauh mana mereka melihat perusahaan sebagai sebuah toko online yang dapat dipercaya, yang pada gilirannya terkait dengan e-servicescape. Jadi, penyedia layanan online harus mengevaluasi pelayanan mereka terutama dimensi-dimensi yang mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan dan memperbaiki sistem yang dapat melemahkan kepercayaan. Dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan dapat dilakukan dengan menyediakan layanan berbasis chatting dengan operator selama 24jam non stop yang akan digunakan konsumen jika ada permasalahan dalam berbelanja online di Zalora.co.id. 4. Bagi manajer web hendaknya dapat mengevaluasi dengan melakukan penilaian sistematis online mereka terhadap pelayanan servicescape di setiap halaman web. Langkah yang dilakukan adalah dengan meminta pendapat atau persepsi kepada pelanggan tentang pelayanan yang selama ini telah dilakukan sehingga dapat diketahui kekurangan yang ada dalam pelayanan e- servicescape. Setelah mengetahui kelemahan dan kekurang selanjutnya membuat rencana untuk mengakomodir umpan balik dari pelanggan tersebut. Hal ini juga didukung dengan pengembangan program-program loyalitas yang memotivasi pelanggan untuk membuat mereka datang kembali. Misalnya dengan menawarkan diskon untuk pelanggan yang datang kembali pada kedua kalinya atau mengirim kupon melalui email kepada pelanggan untuk menarik mereka kembali. Namun demikian usaha-usaha tersebut perlu dikontrol dengan membandingkan kompetitor, karena pelanggan online 81
biasanya akan membandingkan berbagai web bisnis sebelum melakukan keputusan pembelian. 5. Untuk meningkatkan sistem keamanan finansial perlu dikembangkan sistem ID atau transaksi yang lebih canggih dengan kode akses yang lebih banyak misalnya menggunakan sistem teknologi 128 - bit SSL (secure sockets layer) encyption saat memproses rincial finansial. 128-bit SSL encryption merupakan standar encryption internasional yang diperkirakan bagi hacker akan membutuhkan waktu sesedikitnya satu triliun tahun untuk dirusak (dihack)., karena semakin banyak kode akses semakin susah ditembus oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab seperti hacker, yang merupakan permasalahan utama dalam jaminan keamanan finansial pelanggan. 5.3. Keterbatasan Penelitian Ada beberapa keterbatasan dalam penelitian ini diantaranya : 1. Sampel penelitian ini relatif kecil yaitu sebanyak 150 responden, sehingga hasil penelitian ini belum optimal dalam mengeneralisasikan untuk sampel yang lebih besar. 2. Penelitian ini hanya terbatas dalam bisnis online, sehingga hasil penelitian ini mungkin berbeda jika diterapkan dalam bisnis offline 5.4.Saran Berdasarkan keterbatasan yang ada maka saran bagi penelitian selanjunya adalah mengembangkan mode penelitian ini, dengan meningkatkan jangkauan pada subyek penelitian misalnya dengan 82
menyebar kuesioner pada komunitas-komunitas pelanggan potensial seperti komunitas e-commerce Indonesia atau komunitas-komunitas e- commerce lainnya, sehingga hasil penelitian ini diharapkan dapat digeneralisasikan untuk konsumen online secara menyeluruh. Selain itu peneliti selanjutnya hendaknya membandingkan pengaruh servicescape terhadap kepercayaan dan niat pembelian konsumen antara toko online dan toko offline. 83