LAPORAN I K M SEMESTER I PEMERINTAH KABUPATEN BANTUL DINAS PERTANIAN PANGAN KELAUTAN DAN PERIKANAN Komplek Perkantoran II Pemerintah Kabupaten Bantul Jalan Lingkar Timur Manding Bantul 55711 Telp / Fax 0274 6460182 / 6460236 Email : dppkp@bantulkab.go.id Website : www.diperpautkan.bantulkab.go.id
HALAMAN JUDUL LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) SEMESTER I TAHUN 2017 DINAS PERTANIAN PANGAN KELAUTAN DAN PERIKANAN KABUPATEN BANTUL i
KATA PENGANTAR Puji syukur kami haturkan kepada Alloh SWT yang telah melimpahkan segala kenikmatan dan karunia-nya sehingga penyusun dapat menyelesaikan Laporan Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester I Tahun 2017 pada Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bantul. Laporan ini disusun sebagai pertanggungjawaban Tim Penyusunan IKM pada Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bantul dalam rangka pelaksanaan survey IKM yang telah dilakukan pada semester I Tahun 2017. Banyak pihak yang telah membantu terlaksananya penyusunan Laporan Hasil Survey IKM Semester I Tahun 2017 ini mulai dari pelaksanaan survey sampai dengan penyusunan laporan ini. Untuk itu, penyusun mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Kepala Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Kab. Bantul 2. Bapak Sekretaris Dinas beserta staf 3. Bapak/Ibu Kepala Bidang beserta staf 4. Bapak/Ibu Kepala UPT beserta staf 5. Masyarakat pengguna layanan Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan 6. Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu. Laporan ini masih jauh dari kesempurnaan, kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat kami harapkan demi perbaikan dan peningkatan kualitas laporan. Akhir kata semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, terutama bermanfaat dalam peningkatan kinerja dan mutu pelayanan pada Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bantul pada khususnya dan Pemerintah Kabupaten Bantul pada umumnya. Mengetahui, Kepala Dinas Bantul, 24 Juli 2017 Ketua Tim Ir. Pulung Haryadi, M.Sc NIP. 19640819 199003 1 010 M. Arifin Hartanto, SP., MM. NIP. 19691213 199703 1 005 ii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL...i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... iv DAFTAR GAMBAR...v DAFTAR LAMPIRAN... vi BAB I. PENDAHULUAN... 1 Latar Belakang... 1 Dasar Hukum... 2 Maksud Dan Tujuan... 2 Ruang Lingkup... 2 BAB II. PELAKSANAAN KEGIATAN... 4 Pembentukan Tim Penyusunan IKM... 4 Penyiapan Bahan... 4 Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data... 5 Pengolahan Data... 5 BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN... 7 Karakteristik Responden... 7 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan... 12 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat... 13 BAB IV. ANALISA DAN PEMECAHAN MASALAH... 15 Analisa Masalah... 15 Pemecahan Masalah... 15 BAB IV. PENUTUP... 16 Kesimpulan... 16 LAMPIRAN... 17 iii
DAFTAR TABEL Tabel 1. Susunan Tim Penyusun IKM... 4 Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 8 Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 9 Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 10 Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama... 11 Tabel 6. Nilai rata-rata unsur pelayanan... 12 Tabel 7. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan... 14 iv
DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 8 Gambar 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 9 Gambar 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 10 Gambar 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama... 11 Gambar 5. Nilai Rata-rata Tiap Unsur Pelayanan... 13 v
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Contoh Kuesioner... 17 Lampiran 2. Surat Keputusan Tim Penyusunan IKM Semester I Tahun 2017... 18 Lampiran 3. Karakteristik Data Responden... 21 Lampiran 4. Rekapitulasi Nilai IKM Per Responden dan Per Unsur... 25 Lampiran 5. Kuesioner IKM... 29 vi
BAB I. PENDAHULUAN Latar Belakang Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif. Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur kelurahan dan kecamatan pada khususnya yang note bene merupakan jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service). Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memilikidampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersamasama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Untuk mengukur kinerja aparatur di Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bantul dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan, maka diadakanlah SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT. 1
Dasar Hukum 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerahsebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008; 2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah dan Kewenangan Propinsi Sebagai Daerah Otonom (Lembaran Negara RI Tahun 2000 Nomor 54, Tambahan Negara RI Nomor 3952); 3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat; 4. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1999 tentang Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah; 5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/ /M.PAN/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik ; 7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/ /M.PAN/2/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; 8. Peraturan Bupati Bantul No. 65 Tahun 2011 tentang Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pemerintah Kabupaten Bantul. Maksud Dan Tujuan Survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja aparatur Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bantul dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana penyerap aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan, sekaligus komplain terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan strategi guna peningkatan pelayanan. Ruang Lingkup Kegiatan survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan terbatas di Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bantul, sebanyak 150 responden yang diharapkan mampu memberikan gambaran 2
mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bantul kepada pelanggannya. Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada masyarakat terdiri dari 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel dengan harapan masyarakat memberikan pendapatnya terhadap empat pilihan jawaban yang tersedia sebagaimana kuesioner terlampir (Lampiran 1). 3
BAB II. PELAKSANAAN KEGIATAN Pembentukan Tim Penyusunan IKM Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini dimulai pada tanggal 31 Maret 2017, dimulai dengan Pembentukan Tim Penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu berupa Keputusan Kepala Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bantul Nomor 598/DPPKP/Kep/Btl/III/2017 tentang Tim Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). sebagai salah satu dasar hukum pelaksanaan kegiatan survey dimaksud. Susunan tim penyusun IKM sebagai pada tabel berikut, sedangkan surat keputusan selengkapnya tercantum dalam Lampiran 2. Tabel 1. Susunan Tim Penyusun IKM NO NAMA JABATAN KETERANGAN 1. M. Arifin Hartanto, SP., MM. Ketua Kasubbag Program Keuangan dan Aset 2. Rosita, S.Pt., M. Biotech Anggota Staf 3. Sigit Nugroho, S.Pt., ME. Anggota Staf 4. Suminten Anggota Staf 5 Taufik Prihantoro, S.Kom Anggota Staf Penyiapan Bahan a. Kuesioner Dalam survey Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner ini disusun berdasar tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner terlampir (Lampiran 1). b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: Bagian I Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Bagian II Identitas pencatat berisi data pencatat. Bagian III Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. 4
c. Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik, dengan persepsi namberik (angka) sebagai berikut: - Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik - Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik - Angka 3 adalah nilai persepsi baik - Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data a. Jumlah Responden Jumlah responden yang menjadi sasaran kuesioner IKM ditetapkan sebanyak 150 responden. b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data - Lokasi pengumpulan data di wilayah Kabupaten Bantul. - Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan selama 3 bulan dari bulan April s/d Juni 2017. Pengolahan Data a. Metode Pengolahan Data Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk mendapat IKM nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan Nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat tehadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus sebagai berikut : Bobot nilai rata rata tertimbang = Jumlah Bobot Jumlah Unsur = 1 4 = 0,071 Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang ( 0,071) dengan rumus sebagai berikut : IKM = Total dari Nilai Persepsi per Unsur Total Unsur yang Diisi x Nilai Penimbang 5
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut : IKM Hasil Penilaian x 25 b. Perangkat Pengolahan Pengolahan data IKM bisa dilakukan dengan cara : Secara manual Menggunakan aplikasi Microsoft Excel Pelaporan a. Indeks per Unsur Pelayanan Jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071. Untuk memudahkan interpretasi, nilai IKM di konversikan dengan nilai dasar 25. b. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Dimulai terhadap unsur yang mempunyai nilai paling rendah 6
BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN Seiring dengan tuntutan paradigma good governance yang menghendaki dipenuhinya prinsip-prinsip akuntabilitas, transparansi, responsivitas dan partisipasi dalam setiap kegiatan yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah maka kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) perlu dilakukan. Kegiatan utama dalam penyusunan IKM ini adalah survey masyarakat pengguna jasa layanan untuk memperoleh informasi nilai tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan jasa yang telah mereka terima. Pada bab ini akan dipaparkan hasil survey IKM terhadap 150 responden yang meliputi karakteristik responden dan nilai rata-rata unsur pelayanan. Karakteristik Responden Karakteristik responden pada survey IKM Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bantul meliputi karakteristik menurut umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan utama. Data lengkap karakteristik responden tercantum pada Lampiran 3. Pembahasan lebih lanjut tentang karakteristik responden berdasarkan 4 (empat) kategori tersebut adalah sebagai berikut. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur mencerminkan kematangan seseorang dalam berpikir dan memberikan tanggapan. Karakteristik responden berdasarkan kelompok umur dapat memberikan informasi kelompok umur mana yang dominan sehingga peningkatan program pelayanan dapat diarahkan sesuai dengan karakter dan kebutuhan masyarakat menurut perbedaan umur. Dari 150 orang responden yang telah dimintai keterangan terkait IKM ini, karakteristiknya berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 2. 7
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No Kategori Umur Jumlah Responden Semester I (orang) (%) 1 35 tahun 46 28,67 2 36 45 tahun 63 36,00 3 46 60 tahun 51 24,67 4 60 5 10,67 Total 150 100% Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa responden atau pengguna jasa layanan Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bantul pada Semester I paling dominan berada pada kelompok 36-45 tahun (36,00%) disusul pada kategori umur <35 tahun (28,67%) kemudian kelompok umur 46 60 tahun (24,67%), sedangkan kelompok umur 60 tahun menempati proporsi yang paling sedikit yaitu 10,67%. Proporsi secara lengkap responden berdasarkan kelompok umur terlihat pada Gambar 1. Responden pada pengukuran IKM yang menggunakan jasa layanan dari Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bantul ini sebagian besar merupakan pelaku usaha di bidang pertanian, pangan, perternakan kelautan dan perikanan. Dari proporsi tersebut dapat dilihat bahwa pelaku usaha di bidang pertanian pangan peternakan kelautan dan perikanan merata sampai pada umur 60 tahun, menunjukkan bahwa usaha pertanian pangan peternakan kelautan dan perikanan tidak hanya dilakukan oleh generasi muda tapi juga oleh mereka yang telah berusia lanjut. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur (%) 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 35 36-45 46-60 60 Gambar 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur 8
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Kajian variabel jenis kelamin pada 150 orang responden dapat memberikan informasi kelompok mana yang dominan sehingga peningkatan kualitas pelayanan dapat dirancang dan diarahkan sesuai jenis kelamin yang dominan. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Kategori Jenis Kelamin Jumlah Semester I (orang) (%) 1 Laki-laki 104 69,33 2 Perempuan 56 30,67 Jumlah 150 100 Responden laki-laki dominan sebagai pengguna jasa pada Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan pada Semester I yaitu sebesar 69,33% sedangkan responden perempuan hanya sebanyak 30,67%. Hal ini menunjukkan bahwa usaha di bidang pertanian, pangan, kelautan dan perikanan juga telah dilakukan oleh perempuan, walaupun fisik lebih dibutuhkan pada bidang usaha ini. Proporsi responden berdasarkan jenis kelamin seperti pada Gambar 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin (%) 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 Laki-Laki Perempuan Gambar 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 9
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Karakteristik responden ini dapat memberikan informasi tingkat pendidikan masyarakat pengguna layanan Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bantul. Informasi ini penting untuk mempridiksi tingkat pengetahuan dan wawasan masyarakat, serta ekspektasi dan persepsi masyarakat terhadap layanan publik di Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan. Secara lengkap, kelompok responden berdasarkan pendidikan tercantum pada Tabel 4. Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan No Kategori Pendidikan Jumlah Semester I (orang) (%) 1 SD ke bawah 13 8,67 2 SLTP 29 19,33 3 SLTA 79 52,67 4 S1 29 19,33 Jumlah 150 100 Dari Tabel 4 dapat dilihat bahwa pada Semester I responden dengan pendidikan SLTA mendominasi (52,67%), diikuti dengan kelompok pendidikan S1 (19,33%), SLTP (19,33%), SD (8,67%), dan S1 (19,33%). Dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa layanan pada Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan memiliki pendidikan yang cukup tinggi yaitu sampai tingkat SLTA. Proporsi responden berdasarkan kelompok pendidikan terlihat pada Gambar 3. 60,00 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan (%) 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 SD Kebawah SLTP SLTA S1 Gambar 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan 10
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Informasi jenis pekerjaan responden bermanfaat dalam memahami kemampuan ekonomi dan ekpektasi serta persepsi masyarakat pengguna jasa layanan Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bantul. Pendidikan responden pada pengukuran IKM ini dapat dilihat secara lengkap pada Tabel 5. Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama No Kategori Pekerjaan Jumlah Semester I (orang) (%) 1 Karyawan Swasta 15 10,00 2 ASN 15 10,00 3 Wiraswasta/Usahawan 45 30,00 4 Lainnya 75 50,00 Jumlah 150 100 Sebanyak 75 orang responden memiliki pekerjaan utama pada kategori lainlain pada Semester I. Kelompok pekerjaan wiraswasta ini mendominasi (50%) dibanding kelompok pekerjaan lain. Hal ini mencerminkan bahwa usaha di bidang pertanian pangan kelautan dan perikanan mulai dilirik sebagai usaha alternatif bagi masyarakat. Proporsi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan secara lengkap seperti terlihat pada Gambar 4. 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan (%) 0,00 Karyawan ASN Wirausaha Lain-lain Gambar 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama 11
Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada unit pelayanan Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bantul diperoleh dari survey terhadap 150 responden yang telah diminta pendapat mengenai pengalamannya dalam memperoleh pelayanan dari aparatur Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bantul. Survey dilakukan pada bulan Januari sampai April tahun 2017. Responden diminta memberikan penilaian terhadap 14 unsur pelayanan dan hasil pengisian kuesioner direkap untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan. Rekapitulasi nilai tiap unsur pelayanan dari 150 orang responden seperti pada Lampiran 4. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka didapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan seperti pada Tabel 6 dan seperti pada Gambar 5. Tabel 6. Nilai rata-rata unsur pelayanan No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata Semester I U1 Prosedur pelayanan 3,260 U2 Persyaratan pelayanan 3,140 U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,227 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,148 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,213 U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,213 U7 Kecepatan pelayanan 3,148 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,180 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,193 U10 Ketepatan Jadwal Kegiatan 3,547 U11 Kenyamanan lingkungan 3,460 U12 Keamanan pelayanan 3,273 U13 Penyelenggaraan Rapat, Pelatihan, dll 3,293 U14 Materi Rapat, Pelatihan, dll 3,280 Keterangan: - U1 s/d U14 : Unsur-unsur pelayanan - NRR : Nilai rata-rata - *) : Nilai Tertinggi - **) : Nilai Terendah 12
Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Ketepatan Jadwal Kegiatan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan Penyelenggaraan Rapat, Pelatihan, dll Materi Rapat, Pelatihan, dll Laporan Has i l Su rvey I KM Semes te r I Tahun 2017 3,600 3,500 3,400 3,300 3,200 3,100 3,000 2,900 Nilai Rata-rata Tiap Unsur Pelayanan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 Gambar 5. Nilai Rata-rata Tiap Unsur Pelayanan Dari Gambar 5 di atas terlihat bahwa pada Semester I, nilai terendah ada pada U2 atau unsur Persyaratan Pelayanan. Hal ini memperlihatkan bahwa persyaratan pelayanan yang ada pada Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan menjadi kelemahan atau kekurangan pada pelayanan kepada masyarakat. Kemungkinan rendahnya penilaian masyarakat pada survei IKM terkait dengan unsur persyaratan pelayanan ini dikarenakan kurangnya pemahaman masyarakat terhadap persyaratan pelayanan. Sedangkan yang menjadi unsur pelayanan dengan nilai tertinggi pada Semester I adalah U10 atau ketepatan jadwal pelayanan. Hal tersebut memperlihatkan bahwa dari jadwal pelayanan, petugas atau karyawan Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bantul memiliki komitmen dalam melayani masyarakat sehingga jadwal yang direncanakan sesuai dengan pelaksanan pelayanan. Ketepatan jadwal pelayanan ini sangat berdampak pada kepuasan pengguna layanan pada Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan. Dari sisi lingkungan dan materi kegiatan yang sudah baik dan perlu dipertahankan ataupun ditingkatkan. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Hasil analisis terhadap penilaian indeks kepuasan masyarakat melalui kuesioner yang sudah disebar kepada 150 responden menunjukkan bahwa nilai IKM 13
Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Semester I Tahun 2017 adalah 80,89. Kuesioner hasil dari responden seperti pada Lampiran 5. Tabel 7. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik Dengan nilai IKM (Nilai Interval Konversi IKM) sebesar 80,89 pada Semester I, apabila kita lihat tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan Kinerja Unit Pelayanan dan Mutu Pelayanan pada Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bantul adalah BAIK. 14
BAB IV. ANALISA DAN PEMECAHAN MASALAH Analisa Masalah Faktor timbulnya berbagai masalah yang ada di lapangan dalam kegiatan survey IKM dapat bermacam-macam. Namun berdasarkan pengamatan dan evaluasi yang diperoleh, penyebab yang dianggap paling dominan terhadap timbulnya masalah tersebut dapat disajikan uraian sebagai berikut : 1. Masalah masyarakat (responden) kurang respek/tidak bersungguh-sungguh dalam memberikan pendapatnya (tidak obyektif). Hal ini penyebabnya adalah: - kurangnya pemahaman responden akan pentingnya hasil survey IKM. - kurangnya kepercayaan responden (masyarakat) terhadap upaya perubahan paradigma PNS. Pemecahan Masalah Berdasarkananalisa permasalahan tersebut di atas maka alternatif pemecahan permasalahannya adalah sebagai berikut: 1. Perlunya diadakan sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan untuk mewujudkan pelayanan prima (public service) dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan. 2. Diperlukannya konsistensi para penyelenggara pelayanan publik di semua sektor untuk terus menerus meningkatkan kemampuannya, ketrampilan, kenyamanan, keamanan, dan kelengkapan sarana prasarana pendukung dan mau serta mampu melaksanakan pelayanan publik secara transparan dan akuntabel. 3. Perlunya peningkatan SDM aparatur melalui seminar-seminar, pelatihan, dan diklat teknis tentang pelayanan publik dalam upaya mendukung pelaksanaan survey IKM. 15
BAB IV. PENUTUP Kesimpulan Dalam melaksanakan tugas survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) selama ± 4 (empat) bulan dimulai bulan Januari sampai dengan bulan April 2017 dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut : 1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) pada Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bantul, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Nilai IKM Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan setelah dikonversikan yaitu 80,89 pada Semester I berada pada interval 62,51 81,25. Ini dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan adalah baik. 2. Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambilan keputusan (top manager), pimpinan unit pelaksana dan pelaksana pelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. 16
LAMPIRAN Lampiran 1. Contoh Kuesioner 17
Lampiran 2. Surat Keputusan Tim Penyusunan IKM Semester I Tahun 2017 18
19
20
Lampiran 3. Karakteristik Data Responden NO. RESP DATA RESPONDEN D1 D2 D3 D4 1 Umur Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan 1 48 1 3 4 2 45 1 3 4 3 49 2 3 4 4 61 1 2 4 5 55 1 2 4 6 60 1 1 4 7 53 1 3 3 8 50 2 2 4 9 55 1 2 4 10 50 2 1 4 11 56 1 1 4 12 74 1 1 4 13 42 2 3 4 14 37 1 3 4 15 37 1 3 4 16 75 2 1 4 17 24 2 3 4 18 27 1 3 1 19 75 1 2 4 20 48 1 3 4 21 69 2 1 4 22 76 1 1 4 23 57 1 3 4 24 55 2 2 4 25 58 1 3 4 26 42 2 2 4 27 45 1 3 4 28 46 1 2 3 29 44 2 2 4 30 40 2 2 4 31 50 1 2 4 32 39 1 3 4 33 44 1 2 4 34 36 1 3 3 35 31 1 3 1 36 29 1 3 3 37 45 2 2 4 38 70 2 1 4 39 60 1 1 3 40 51 1 2 3 41 40 1 3 4 42 34 2 3 3 21
NO. RESP DATA RESPONDEN D1 D2 D3 D4 1 Umur Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan 43 50 1 2 3 44 35 1 3 4 45 37 1 2 4 46 40 1 2 4 47 51 1 2 4 48 46 2 1 4 49 47 1 3 4 50 35 2 3 4 51 50 1 2 4 52 6 1 1 4 53 42 2 3 1 54 59 1 3 3 55 63 1 1 4 56 30 1 3 3 57 33 1 3 3 58 35 1 3 3 59 45 1 3 3 60 32 1 3 4 61 31 1 3 3 62 49 1 4 2 63 35 1 5 2 64 46 1 3 3 65 23 1 3 3 66 38 1 3 4 67 50 1 3 4 68 49 1 2 3 69 53 1 2 3 70 19 1 3 4 71 53 1 1 4 72 22 1 3 4 73 18 2 3 4 74 30 1 3 1 75 45 2 4 2 76 60 1 4 4 77 58 1 3 3 78 42 1 3 3 79 52 1 5 3 80 32 1 3 4 81 41 1 3 3 82 40 2 3 3 83 52 1 3 3 84 43 1 3 3 85 45 1 2 3 86 42 1 3 3 87 70 2 2 3 88 40 2 3 3 22
NO. RESP DATA RESPONDEN D1 D2 D3 D4 1 Umur Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan 89 65 1 2 3 90 42 2 3 3 91 40 1 3 3 92 60 1 2 3 93 42 1 3 3 94 41 1 3 3 95 71 1 3 3 96 64 2 2 4 97 73 3 3 3 98 66 2 2 3 99 42 2 2 3 100 65 1 2 3 101 58 1 3 3 102 67 1 3 3 103 36 2 4 4 104 35 2 4 4 105 32 2 4 4 106 36 2 4 2 107 40 1 3 2 108 28 1 3 1 109 32 2 4 4 110 42 1 3 1 111 46 1 3 4 112 37 1 4 4 113 35 2 4 4 114 30 2 4 4 115 38 2 4 4 116 32 2 5 4 117 32 2 4 4 118 40 2 5 4 119 35 2 4 4 120 39 1 4 4 121 29 1 3 4 122 29 1 3 1 123 25 1 3 1 124 30 1 3 4 125 30 1 3 1 126 27 2 3 4 127 40 1 3 3 128 36 1 3 4 129 28 1 4 1 130 43 1 3 4 131 37 1 4 3 132 41 1 4 2 133 40 1 4 1 134 26 1 4 2 23
NO. RESP DATA RESPONDEN D1 D2 D3 D4 1 Umur Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan 135 43 1 3 3 136 28 1 4 4 137 41 1 3 2 138 40 1 4 4 139 43 1 3 2 140 41 2 3 2 141 34 1 3 2 142 35 1 3 2 143 42 2 3 2 144 37 2 3 1 145 44 1 3 2 146 41 2 3 1 147 21 2 3 4 148 24 2 4 1 149 34 1 4 1 150 53 1 4 2 24
Lampiran 4. Rekapitulasi Nilai IKM Per Responden dan Per Unsur Pelayanan NO. RESP NILAI UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 6 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 7 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 10 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 11 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 12 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 14 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 15 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 16 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 18 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 19 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 20 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 21 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 22 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 24 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 28 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 33 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 34 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 36 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 37 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 39 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 40 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 41 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 42 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 44 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 45 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 46 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 25
NO. RESP NILAI UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 47 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 49 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 50 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 51 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 52 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 63 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 64 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 66 4 3 4 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 67 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 68 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 69 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 70 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 74 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 75 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 76 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 77 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 4 4 4 78 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 80 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 81 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 83 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 84 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 88 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 91 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 92 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 94 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 95 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 26
NO. RESP NILAI UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 98 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 99 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 101 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 102 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 103 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 104 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 105 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 106 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 107 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 108 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 109 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 110 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 111 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 112 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 113 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 114 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 115 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 116 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 117 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 118 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 119 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 120 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 121 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 122 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 123 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 124 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 125 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 126 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 127 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 128 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 129 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 130 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 131 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 132 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 133 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 134 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 135 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 136 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 137 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 138 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 139 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 140 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 141 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 142 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 143 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 144 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 145 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 146 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 27
NO. RESP NILAI UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 147 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 148 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 149 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 150 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 SNilai /Unsur NRR / 489 471 484 469 482 482 472 477 479 532 519 491 494 492 Unsur NRR 3,260 3,140 3,227 3,148 3,213 3,213 3,147 3,180 3,193 3,547 3,460 3,273 3,293 3,280 tertbg/ unsur 0,231 0,223 0,229 0,223 0,228 0,228 0,223 0,226 0,227 0,252 0,246 0,232 0,234 0,233 IKM Unit pelayanan *) 3,236 **) 80,89 No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA- Keterangan : RATA - U1 s.d. U14 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Prosedur pelayanan 3.260 - NRR = Nilai rata-rata U2 Persyaratan pelayanan 3.140 - IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Kejelasan petugas pelayanan 3.227 - *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.148 -**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.213 NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.213 Jumlah kuesioner yang terisi U7 Kecepatan pelayanan 3.147 NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,071 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.180 per unsur U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.193 IKM UNIT PELAYANAN : U10 Ketepatan Jadwal Kegiatan 3.547 Mutu Pelayanan : U11 Kenyamanan lingkungan 3.460 A (Sangat Keamanan Baik) : 81,26-100,00 U12 pelayanan 3.273 B (Baik) : 62,51-81,25 U13 Penyelenggaraan Rapat, Pelatihan, dll 3.293 C (Kurang Baik) : 43,76-62,50 U14 Materi Rapat, Pelatihan, dll 3.280 D (Tidak Baik) : 25,00-43,75 28
Lampiran 5. Kuesioner IKM 29