DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK i KATA PENGANTAR. ii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR... xi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang 1 B. Identifikasi Masalah. 16 C. Rumusan Masalah 18 D. Definisi Operasional 19 E. Tujuan Penelitian. 20 F. Manfaat Teoritis dan Praktis 20 G. Kerangka Penelitian. 21 H. Asumsi Dasar Penelitian.. 22 I. Hipotesis.. 23 J. Metode Penelitian, Populasi dan Sampel, Instrumen, Teknik Analisis dan Lokasi Penelitian 23 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kinerja: Teori dan Konsep... 27 1. Pengertian Kinerja. 27 2. Proses Penilaian Kinerja 30 3. Tujuan dan Kegunaan Penilaian Kinerja... 32 4. Menilai Kinerja Dosen... 33 5. Dimensi Kinerja Mengajar Dosen..... 36 6. Pengukuran dan Indikator Kinerja Mengajar Dosen. 47 B. Konsep Kualitas... 49 C. Jasa dan Pelayanan.. 52 D. Kualitas Pelayanan... 53 E. Administrasi Akademik... 57 F. Kepuasan Pelanggan 62 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan 62 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. 65 3. Pengukuran Kepuasan... 67 G. Studi-studiTerdahulu yang Relevan 69 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Metodologi Penelitian... 73 B. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel... 74 v
1. Populasi 74 2. Teknik Pengambilan Sampel 75 C. Prosedur Pengembangan Instrumen Penelitian. 77 1. Teknik Pengumpulan Data 79 2. Instrumen Penelitian. 81 3. Menguji Validitas.. 90 4. Menguji Reliabilitas.. 95 5. Analisis Kepuasan Mahasiswa.. 96 6. Analisis Regresi Linier.. 97 D. Teknik Analisis Data 102 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Tinjauan Umum Objek Penelitian. 2. Kinerja Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan Administasi Akademik di Universitas Pendidikan Indonesia.. a. Kinerja Mengajar Dosen.. 1) Perencanaan Perkuliahan... 2) Pelaksanaan Perkuliahan... 3) Evaluasi Perkuliahan. b. Kualitas Layanan Administasi Akademik... 1) Tangibles (Bukti Fisik).. 2) Emphaty (Empati).. 3) Reliability (Keandalan).. 4) Responsiveness (Daya Tanggap)... 5) Assurance (Jaminan).. 3. Kepuasan Mahasiswa a. Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Kinerja Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan Administrasi Akademik... 1) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Kinerja Mengajar Dosen.. a) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Perencanaan Perkuliahan. b) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Pelaksanaan Perkuliahan. c) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Evaluasi Perkuliahan... 2) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik... a) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik b) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik... c) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik 107 107 112 113 115 116 117 118 119 120 120 122 124 126 128 128 130 132 vi
d) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik e) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik b. Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Kinerja Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan Administrasi Akademik 1) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Kinerja Mengajar Dosen a) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Perencanaan Perkuliahan. b) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Pelaksanaan Perkuliahan. c) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Evaluasi Perkuliahan... 2) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik a) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik.. b) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik.. c) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap. Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik. d) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik e) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik. c. Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kinerja Mengajar Dosen.. d. Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik... e. Gambaran Kepuasan Mahasiswa. 1) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Variabel Kinerja Mengajar Dosen a) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Perencanaan Perkuliahan.. b) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Pelaksanaan Perkuliahan.. c) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Evaluasi Perkuliahan.... 2) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Variabel Kualitas Layanan Administrasi Akademik a) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik b) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Empahty (Empati) Layanan Administrasi Akademik... c) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi 134 136 138 138 138 140 142 144 144 146 148 150 152 154 157 161 162 162 164 165 166 166 167 vii
Akademik. d) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik... e) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik 3) Rekapitulasi Skor Mahasiswa terhadap Kinerja Mengajar Dosen. 4) Rekapitulasi Skor Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik. 4. Pengolahan Data.... a. Uji Regresi Hubungan Variabel X 1 dan X 2 terhadap Variabel Y b. Uji Signifikansi Pengaruh Variabel X 1 dan X 2 terhadap Variabel Y (Uji F).. c. Uji Hipotesis dan Signifikansi secara Parsial (Uji t)... d. Uji Korelasi antar Variabel.. 168 169 170 171 172 173 173 174 175 177 B. Pembahasan. 178 BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN REKOMENDASI A. Simpulan.. 190 B. Implikasi.. 191 C. Rekomendasi 193 DAFTAR PUSTAKA... 195 LAMPIRAN-LAMPIRAN A. Instrumen Penelitian... B. Data Penelitian. 198 205 RIWAYAT HIDUP.. 238 viii
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 1.2 Rentang Skor Dosen. Skor Dosen per Mata Kuliah pada Semester Genap 2008/2009.. Halaman 11 12 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 Definisi Kinerja... Manfaat Kualitas Pelayanan... Definisi Kepuasan Pelanggan.. Jumlah Populasi... Jumlah Populasi dan Sampel... Kisi-kisi Instrumen Kinerja Mengajar Dosen.. Kisi-kisi Instrumen Kualitas Layanan Administrasi Akademik.. Kisi-kisi Instrumen Kepuasan Mahasiswa.. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kinerja Mengajar Dosen. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Layanan Administrasi Akademik Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Mahasiswa. Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian.. Hasil Pengolahan Uji Normalitas Variabel X 1 Hasil Pengolahan Uji Normalitas Variabel X 2 Hasil Pengolahan Uji Normalitas Sub Variabel Y kinerjayg dirasakan Hasil Pengolahan Uji Normalitas Sub Variabel Y harapan. Interpretasi Koefisien Korelasi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur.. Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal terhadap Perencanaan Perkuliahan.. terhadap Pelaksanaan Perkuliahan.. terhadap Evaluasi Perkuliahan terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik... terhadap Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik... terhadap Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik... terhadap Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik 27 56 62 75 77 82 83 85 92 93 94 95 99 100 101 102 106 107 108 109 110 122 124 126 129 131 132 134 ix
4.12 terhadap Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik.. 136 4.13 139 4.14 140 4.15 142 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 4.21 4.22 4.23 4.24 4.25 4.26 4.27 4.28 4.29 4.30 4.31 4.32 4.33 4.34 4.35 4.36 4.37 4.38 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Perencanaan Perkuliahan... Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Pelaksanaan Perkuliahan... Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Evaluasi Perkuliahan... Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik... Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik... Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik... Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik... Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kinerja Mengajar Dosen yang Dirasakan (Perceived Performance) Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kinerja Mengajar Dosen yang Diharapkan (Expectation). Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Layanan Administrasi Akademik yang Dirasakan (Perceived Performance). Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Layanan Administrasi Akademik yang Diharapkan (Expectation). Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Perencanaan Perkuliahan.. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Pelaksanaan Perkuliahan.. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Evaluasi Perkuliahan Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik.. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik... Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik Rekapitulasi Skor Kepuasan Mahasiswa terhadap Kinerja Mengajar Dosen.. Rekapitulasi Skor Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik.. Perhitungan Koefisien Determinasi. Perhitungan Uji F (F-test) Perhitungan Uji t (t-test). Perhitungan Korelasi antar Variabel... 145 147 149 150 152 154 156 158 159 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 176 177 x
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 1.2 Hubungan antar Variabel... Kerangka Penelitian.. Halaman 19 21 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 Graphic epresentation of a Professional Teaching Competency.. Alur Proses Administrasi Akademik. Model Penawaran Jasa Pendidikan Tinggi Prosedur Penelitian Q-Q Plot Variabel X 1. Q-Q Plot Variabel X 2 Struktur Hubungan Kausal X 1 dan X 2 terhadap Y Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi.. Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal. Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Kinerja Mengajar Dosen.. Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Perencanaan Perkuliahan. Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Pelaksanaan Perkuliahan. Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Evaluasi Perkuliahan... Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik.. Deskripsi Penilaian Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik. Deskripsi Penilaian Dimensi Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik.. Deskripsi Penilaian Dimensi Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik. Deskripsi Penilaian Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik. Deskripsi Penilaian Dimensi Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik.. 48 60 67 79 99 100 106 108 109 110 113 114 115 116 117 118 119 120 xi