VI. KARAKTERISTIK RESPONDEN KONSUMEN RESTORAN KHASPAPI

VI. KARAKTERISTIK RESPONDEN KONSUMEN RESTORAN KHASPAPI Pengunjung restoran yang mengkonsumsi menu makanan dan minuman di Restoran Khaspapi memiliki latar belakang sosial dan ekonomi yang berbedabeda. Latar belakang atau karakteristik tersebut dapat menjadi faktor bagi konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan terhadap restoran Khaspapi. Pengetahuan dan karakteristik konsumen memberikan suatu keputusan mengenai segmentasi pengunjung restoran sehingga dapat menjadi acuan bagi pemilik restoran Khaspapi dalam merumuskan suatu perencanaan bisnis. 6.1 Karakteristik Konsumen Jumlah responden yang diambil pada penelitian ini sebanyak 100 orang dengan pertimbangan melalui jumlah variabel yang diteliti. Karakteristik konsumen dilihat berdasarkan demografi yang mencakup alamat, usia, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir atau yang sedang diikuti, pekerjaan, dan tingkat pengeluaran per bulan. Penentuan karakteristik konsumen ini berdasarkan dengan segmentasi pasar konsumen Restoran Khaspapi. Data segmentasi pasar tersebut diperoleh dari hasil wawancara terhadap pihak Restoran Khaspapi. 6.1.1 Domisili Responden Jumlah responden yang berkunjung ke Restoran Khaspapi berdomisili di daerah Bogor dan luar Bogor. Persentase responden yang berdomisili di Bogor lebih besar dibandingkan dengan jumlah responden yang berdomisili di luar Bogor, yaitu sebesar 84 persen. Hal ini disebabkan oleh lokasi restoran yang berada di kota Bogor sehingga responden yang berkunjung lebih banyak yang berasal dari Bogor. Sedangkan untuk responden yang berasal dari luar Bogor membutuhkan waktu untuk menjangkau lokasi restoran yang jauh. Selanjutnya dapat dilihat pada Tabel 6. 49

Tabel 6. Sebaran Jumlah dan Persentase responden Berdasarkan Domisili Domisili Responden Persen (%) Bogor 84 84 Luar Bogor 16 16 6.1.2 Usia Responden Karakteristik responden Restoran khaspapi berdasarkan kelompok usia, yaitu pada usia mulai dari 17 tahun. Penggunaan usia yang berawal dari 17 tahun karena pada usia ini, responden dinilai mampu menentukan alternatif pilihan produk. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa pada kelompok usia 17-25 memiliki persentase paling tinggi yaitu sebesar 36 persen. Hal ini dikarenakan pada usia 17-25 termasuk usia dewasa yang menginginkan sesuatu yang lebih praktis seperti makan diluar, dan biasanya pada kisaran usia ini cenderung masih kuliah atau sudah bekerja sehingga mereka lebih memilih untuk makan di luar karena keterbatasan waktu yang dimilikinya, selain itu mereka dapat berkumpul dengan teman-temannya atau rekan kerja. Jumlah dan persentase responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Usia Usia Responden Persen (%) 17-25 36 36 26-35 25 15 36-45 16 16 46 23 23 6.1.3 Jenis Kelamin Responden Berdasarkan hasil penelitian dari 100 responden dapat diketahui karakteristik jenis kelamin responden laki-laki memiliki nilai persentase yang lebih besar dibandingkan dengan perempuan, yaitu sebesar 52 persen. Sedangkan jumlah responden perempuan berjumlah 48 persen. Hal ini dikarenakan kaum laki-laki lebih banyak menggunakan waktunya diluar rumah. Selanjutnya dapat dilihat pada Tabel 8. 50

Tabel 8. Sebaran dan Jumlah Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Responden Persen (%) Laki-laki 52 52 Perempuan 48 48 6.1.4 Status Pernikahan Responden Berdasarkan status pernikahan, hasil pengamatan menunjukkan bahwa responden yang datang ke Restoran Khaspapi sebagian besar sudah menikah. Persentase jumlah responden yang berstatus sudah menikah sebesar 56 persen. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan Responden Persen (%) Menikah 56 56 Belum Menikah 44 44 6.1.5 Tingkat Pendidikan Terakhir atau yang Sedang Diikuti Responden yang datang ke Restoran Khaspapi memiliki tingkat pendidikan yang berbeda-beda, yaitu SMA, Diploma, dan Sarjana. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir atau yang sedang diikuti, didapatkan bahwa responden dengan tingkat pendidikan sarjana yang paling tinggi persentasenya, yaitu sebesar 49 persen. Sedangkan untuk tingkat pendidikan dibawah SMA tidak ada. Pada Tabel 10 dapat dilihat bahwa latar belakang pendidikan responden adalah sarjana. Kondisi tersebut memperlihatkan bahwa rata-rata responden memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi sehingga menyebabkan mereka berperilaku kritis dalam pemilihan dan pembelian produk makanan yaitu dengan lebih mengutamakan makanan yang berkualitas. 51

Tabel 10. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan Responden Persen (%) SD 0 0 SMP 0 0 SMA 26 26 Diploma 24 24 Sarjana 49 49 Lainnya 1 1 6.1.6 Pekerjaan Responden Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan konsumen pada hasil penelitian ini, bahwa pekerjaan konsumen sebagai pegawai swasta adalah pengunjung yang sering berkunjung ke Restoran Khaspapi dengan persentase sebesar 36 persen. Pegawai swasta adalah pengunjung yang paling tinggi persentasenya pengunjung yang berprofesi sebagai pegawai swasta sering datang ke Restoran Khaspapi untuk makan siang pada jam istirahat kantor bersama rekan-rekannya atau hanya berkumpul dengan rekan-rekannya pada waktu-waktu luang. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan pekerjaan Pekerjaan Responden Persen (%) Mahasiswa 18 18 Ibu Rumah Tangga 10 10 Wiraswasta 21 21 Pegawai Negeri 9 9 Pegawai Swasta 36 36 Lainnya 6 6 6.1.7 Tingkat Pengeluaran per Bulan Responden Karakteristik responden berdasarkan tingkat pengeluaran dari hasil penelitian dapat dilihat pada Tabel 12 yaitu responden dengan pengeluaran lebih dari Rp. 2.000.000,- yang memiliki persentase paling tinggi yaitu sebesar 48 persen. Jika dilihat dengan jenis pekerjaan responden yang dominan adalah pegawai swasta, maka wajar jika tingkat pengeluaran responden yang berkunjung ke Restoran Khaspapi adalah lebih dari Rp. 2.000.000,-. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 12. 52

Tabel 12. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Pengeluaran/Bulan Responden Persen (%) <Rp. 500.000 8 8 Rp. 500.001 Rp. 1.000.000 10 10 Rp. 1.000.001 Rp. 1.500.000 13 13 Rp. 1.500.001 Rp. 2.000.000 21 21 >Rp. 2.000.000 48 48 Berdasarkan hasil semua penelitian dari karakteristik responden Restoran Khaspapi dapat dilihat karakteristik responden. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13. Karakteristik Konsumen Restoran Khaspapi No Karakteristik Hasil 1 Domisili Responden Bogor 2 Usia Responden 17-25 Tahun 3 Jenis Kelamin Responden Laki-laki 4 Status Pernikahan Responden Menikah 5 Pendidikan Terakhir atau yang Sedang diikuti Sarjana 6 Pekerjaan Responden Pegawai Swasta 7 Tingkat Pengeluaran Responden per Bulan >Rp. 2.000.000 Karakteristik konsumen yang diperoleh dari hasil wawancara terhadap konsumen Restoran Khaspapi memiliki segmentasi pasar untik kalangan menengah keatas dengan pengeluaran rata-rata diatas Rp 2.000.000 rupiah setiap bulannya. Hal ini juga disetujui dengan pihak Restoran Khaspapi yang sebelumnya sudah dimintai keterangan mengenai karakteristik konsumen Restoran Khaspapi. 6.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Proses keputusan pembelian konsumen Restoran Khaspapi dimulai dengan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan hasil. 6.2.1 Pengenalan Kebutuhan Konsumen melakukan keputusan pembelian setiap hari tanpa menyadari bahwa mereka telah mengambil keputusan. Keputusan pembelian suatu produk diawali dengan proses pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan muncul 53

ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi (Sumawan, 2002). Proses pengenalan kebutuhan konsumen dapat diketahui dengan adanya informasi mengenai motivasi dan alasan yang dicari konsumen ketika mengunjungi suatu restoran atau rumah makan. Dari hasil penelitian dengan responden didapat bahwa alasan atau motivasi utama yang mendorong konsumen berkunjung ke restoran atau tempat makan adalah karena kebanyakan responden memiliki hobi berkuliner dengan persentase sebesar 33 persen. Dari hasil ini didapat bahwa konsumen yang makan di luar rumah dimotivasi oleh mereka hobi kuliner. Untuk itu restoran harus meningkatkan kreativitas untuk lebih mengembangkan menu-menu unik untuk menarik konsumen. Tabel 14. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Menurut Alasan atau Motivasi Makan di Luar Rumah Motivasi Responden Persen (%) Hobi Kuliner 33 33 Mencari Menu yang Unik/Khas 28 28 Kepraktisan 6 6 Bertemu Partner Bisnis 6 6 Menghilangkan Rasa Lapar 18 18 Lainnya 9 9 6.2.2 Pencarian Informasi Pencarian informasi merupakan tahap kedua dari proses keputusan pembelian oleh konsumen setelah tahap pengenalan kebutuhan. Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal), (Sumarwan, 2011). Sebagian besar responden mendapat informasi tentang alternatif tempat makan (restoran, cafe, dll) adalah melalui teman sebesar 61 persen. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen lebih mempercayai teman dalam hal pencarian informasi mengenai restoran dan pengaruh teman memberikan peranan yang besar dalam memberikan informasi 54

mengenai restoran. Persentase paling kecil adalah sebesar nol persen atau tidak ada responden yang mengetahui informasi Restoran Khaspapi melalui media cetak. Hal ini dikarenakan Restoran Khaspapi jarang mempromosikannya melalui media cetak, namun mempromosikan melalui media elektronik, seperti website, dan jejaring sosial. Hal ini juga mengindikasikan bahwa pihak manajemen masih kurang untuk menjangkau konsumen. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Sumber Informasi Alternatif Tempat Makan Motivasi Responden Persen (%) Diri sendiri 11 11 Teman 61 61 Keluarga 23 23 Media cetak 0 0 Media elektronik 3 3 Lainnya 2 2 6.2.3 Evaluasi Alternatif Tahap ketiga pada proses keputusan konsumen adalah evaluasi alternative. Evaluasi alternative adalah proses mengevaluasi pilihan produk, dan merek, serta memilihnya sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. Pada proses evaluasi alternative, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapi (Sumarwan, 2002). Yang menjadi pertimbangan konsumen ketika akan mengunjungi restoran dengan menu khas Indonesia berdasarkan penelitian ini adalah karena konsumen ingin mencoba cita rasa makanan yang enak yang dimiliki oleh Restoran Khaspapi, yaitu sebesar 67 persen. Selanjutnya diikuti dengan harga menu makanan dan minuman yang terjangkau dengan persentase sebesar 16 persen. Selain itu, kebersihan restoran pun turut menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam hal proses keputusan pembelian. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 16. 55

Tabel 16. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian di Restoran Khaspapi Motivasi Responden Persen (%) Kebersihan restoran 9 9 Harga yang terjangkau 16 16 Cita rasa makanan yang enak 67 67 Keragaman menu 5 5 Porsi makanan yang sesuai 2 2 Kecepatan pramusaji menyajikan makanan 1 1 Kemudahan menghubungi restoran 0 0 Dekorasi restoran 0 0 Kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan 0 0 6.2.4 Keputusan Pembelian Keputusan pembelian dilakukan setelah konsumen menentukan alternatif mana yang dipilih. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan, dan/atau perbedaan individu. Faktor pertama adalah sikap atau pendirian orang lain, yaitu sampai sejauh mana pendirian orang lain dapat mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diantisipasi. Ada beberapa alasan yang menyebabkan pembelian sering kali dibatalkan yaitu motivasi yang berubah, situasi yang berubah, produk yang akan dibeli tidak tersedia. Keputusan pembelian mengenai bagaimana cara konsumen memutuskan untuk ke restoran. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memutuskan untuk berkunjung ke Restoran Khaspapi dengan kondisi tergantung keadaan konsumen, seperti karena sedang berkunjung ke Kota Bogor, ketersediaan waktu yang dimiliki, dan lain sebagainya. Tabel 17. Sebaran Jumlah dan Persentase Berdasarkan Keputusan Responden Berkunjung ke Restoran Khaspapi Keputusan Mengunjungi Responden Persen (%) Terencana (sudah direncanakan dari awal) 36 36 Tergantung Keadaan 53 53 Mendadak (ketika melihat Restoran Khaspapi) 10 10 Lainnya 1 1 Keputusan pembelian selanjutnya mengenai frekuensi waktu pembelian saat melakukan kunjungan ke Restoran Khaspapi, pada penelitian ini didapat hasil 56

bahwa waktu pembelian saat berkunjung sebagian besar responden adalah pada waktu pembelian saat berkunjung sebagian besar responden adalah pada waktu siang hari sebanyak 60 persen. Saat penelitian dilakukann di Restoran Khaspapi, waktu siang hari adalah waktu dimana konsumen lebih banyak berkunjung dibandingkan pada waktu pagi, sore, maupun malam hari. Pada waktu siang hari responden berkunjung untuk makan siang bersama keluarga atau temannya. Selain itu, Restoran Khaspapi terletak ditengah-tengah perkantoran sehingga banyak karyawan kantor yang makan siang bersama rekan-rekannya di Restoran Khaspapi. Selengkapnya data dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18. Sebaran Jumlah dan Persentase Berdasarkan Waktu Pembelian Saat Berkunjung ke Restoran Khaspapi Pengeluaran/Bulan Responden Persen (%) Pagi Hari 5 4 Siang Hari 60 61 Sore Hari 23 23 Malam Hari 12 12 Keputusan pembelian yang terakhir adalah mengenai waktu kunjungan responden ke Restoran Khaspapi. Pada penelitian ini diketahui bahwa waktu kunjungan pada hari libur memiliki nilai yang paling tinggi dibanding pada akhir pekan dan hari kerja, yaitu sebesar 35 persen. Waktu kunjungan pada akhir pekan memiliki nilai paling rendah, yaitu sebesar 31 persen. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 19. Tabel 19. Sebaran Jumlah dan Persentase Berdasarkan Waktu Kunjungan ke Restoran Khaspapi Pengeluaran/Bulan Responden Persen (%) Hari Kerja 34 34 Hari Libur 35 35 Akhir Pekan 31 31 6.2.5 Pasca Pembelian Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatif pasca pembelian atau pasca konsumsi. Proses ini juga bisa disebut sebagai proses 57

evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi kembali produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut (Sumarwan, 2011). Berdasarkan penelitian terhadap pasca pembelian pada Restoran Khaspapi dapat diketahui bahwa responden menyatakan puas setelah mengkonsumsi hidangan yang disajikan oleh Restoran Khaspapi. Dari hasil penelitian yang dilakukan menyatakan bahwa seluruh responden merasa puas setelah mengkonsumsi masakan di Restoran Khaspapi. Tabel 20. Sebaran Jumlah dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kepuasan Responden Setelah Mengkonsumsi Hidangan yang Disajikan Oleh Restoran Khaspapi Puas atau Tidak Puas Responden Persen (%) Puas 88 88 Tidak Puas 12 12 Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen puas dengan produk yang ditawarkan oleh Restoran Khaspapi. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen tergantung kemampuan pihak Restoran Khaspapi untuk memenuhi harapan konsumen. Kepuasan dan ketidakpuasan juga mempengaruhi secara langsung niat pembelian ulang konsumen. Semakin besar kepuasan konsumen maka semakin besar peluang melakukan pembelian ulang. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan terhadap produk atau jasa yang diberikan mempengaruhi pada pembelian yang selanjutnya menimbulkan kestiaan terhadap merek. Konsumen yang merasa puas setelah mengkonsumsi produk atau jasa akan kembali melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa tersebut. Begitu juga terhadap Restoran Khaspapi, jika konsumen merasa puas dengan makanan yang ditawarkan oleh Restoran Khaspapi akan kembali mengunjungi restoran 58

untuk mengkonsumsi kembali makanan yang ada di Restoran Khaspapi. Konsumen yang kembali melakukan pembelian ulang disebut konsumen yang loyal. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa minat responden menyatakan akan berkunjung kembali sebesar 99 persen, sedangkan yang menyatakan tidak akan berkunjung kembali sebesar 1 persen. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen Restoran Khaspapi merasa puas dengan produk yang ditawarkan sehingga konsumen bersedia kembali berkunjung ke Restoran Khaspapi. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 21. Tabel 21. Sebaran Jumlah dan Persentase Minat Responden untuk Kembali Berkunjung ke Restoran Khaspapi Akan Datang Kembali atau Tidak Responden Persen (%) Ya 99 99 Tidak 1 1 Kenaikan harga dapat mempengaruhi konsumen akan tetap berkunjung kembali atau tidak berkunjung kembali ke restoran. Pada penelitian ini diketahui bahwa jika terjadi kenaikan harga pada Restoran Khaspapi sebagian besar responden menyatakan akan tetap berkunjung walau mengalami kenaikan harga produk, yaitu sebesar 76 persen. Responden yang menyatakan tidak akan berkunjung jika terjadi kenaikan harga sebesar 24 persen. Responden yang tetap berkunjung adalah yang memiliki persentase tinggi, itu artinya kenaikan harga tidak mempengaruhi konsumen Restoran Khaspapi untuk tetap berkunjung. Menurut responden yang paling penting bagi mereka adalah cita rasa masakan, kenikmatan dan kepuasan yang mereka peroleh dengan mengkonsumsi makanan dan minuman di Restoran Khaspapi tidak berkurang dan kualitas makanan tetap terjaga. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 22. Tabel 22. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Menurut Keputusan Pembelian Jika Terjadi Kenaikan Harga. Keputusan Bila Terjadi Kenaikan Harga Responden Persen (%) Tetap Berkunjung 76 76 Tidak Berkunjung 24 24 59

Setelah berkunjung ke Restoran Khaspapi, konsumen akan menilai semua atribut yang dimiliki oleh Restoran Khaspapi. Hasil dari penilaian para konsumen nantinya akan menilai apakah konsumen akan merekomendasikan untuk datang ke Restoran Khaspapi atau tidak. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 23. Tabel 23. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Akan Merekomendasikan Restoran Khaspapi Rekomendasi Responden Persen (%) Merekomendasikan 100 100 Tidak Merekomendasikan 0 0 Berdasarkan hasil penilaian para responden, bahwa secara keseluruhan responden menyatakan akan merekomendasikan Restoran Khaspapi kepada rekan-rekannya dengan alasan karena sebagian besar dari responden menyatakan puas dengan produk serta pelayanan yang diberika oleh Restoran Khaspapi. Ringkasan dari semua proses keputusan dalam pembelian di Restoran Khaspapi dapat dilihat pada Tabel 24. Tabel 24. Ringkasan Proses Keputusan Responden dalam Pembelian di Restoran Khaspapi Tahapan Dimensi Hasil Pengenalan Kebutuhan Alasan atau motivasi Hobi kuliner responden makan di Restoran Khaspapi Pencarian Informasi Sumber informasi Teman Evaluasi Alternatif Keputusan pembelian Cita rasa makanan yang enak Keputusan mengunjungi Tergantung keadaan Keputusan Pembelian Frekuensi pembelian Siang hari Waktu pembelian Hari kerja dan Hari libur Puas atau tidak puas Puas Pasca Pembelian Kepuasan akan mendorong responden untuk berkunjung kembali atau tidak Keputusan jika terjadi kenaikan harga Ya Tetap Berkunjung Rekomendasi kepada teman-teman atau keluarga Merekomendasikan 60