BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2004, p3-4) metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan dan dikembangkan suatu pengetahuan tentunya sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah. Dalam penelitian ini desain yang di pergunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat sifat dari suatu keadaan. Data yang diperlukan akan di peroleh berdasarkan atas perumusan masalah. Metode deskriptif kualitatif dipergunakan untuk pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat dan tujuannya adalah untuk mencari gambaran yang sistematis, fakta yang akurat. Desain penelitian pada dasarnya untuk menentukan metode apa saja yang akan di pergunakan dalam penelitian, antara lain metode pengumpulan data, metode analisis, dan pengujian hipotesis. Tujuan Jenis Penelitian Unit analisis Time Horison T1 Deskriptif Individu konsumen Cross section T2 Deskriptif Individu konsumen Cross section Sumber : Sugiyono 2005,p142-144 26

27 3.2. Operasional Variabel Penelitian Variabel Sub variabel Dimensi Indikator 1.Kinerja 1. Hasil cetakan yang maksimal 2. Hasil warna yang maksimal 2.Reliability 1. Produk refill tidak merusak printer 2. Catridge dapat diisi berulang-ulang Kualitas produk 3.Feature 4.Durability 1. Catridge bergaransi 2. Kepraktisan penggunaan tinta 1. Tinta tidak mudah mengering 2. Warna tinta tidak luntur 1. Kualitas tinta setara dengan kualitas tinta 5.Conformance original Kepuasan konsumen 6.Desain 2. Kualitas ketajaman warna tinta 1. Kebanggaan menggunakan tinta Veneta 2. Merek Veneta mencerminkan produk berkualitas 1.Keandalan 1. Kecepatan dalam pelayanan 2. Ketepatan pemenuhan janji Kualitas 2.Keresponsifan 1. Ketanggapan mengatasi masalah 2. Ketanggapan terhadap keluhan pelayanan 3.Keyakinan 1. Sopan santun staf terhadap konsumen 2. Pengetahuan staf yang luas 1. Perhatian kepada konsumen 4.Empati 2. Pemahaman terhadap keinginan konsumen 5.Berwujud 1. Kebersihan dan kerapihan ruangan 2. Penataan interior dan eksterior yang baik

28 3.3. Jenis dan Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas : a. Data primer Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya atau tidak melalui media perantara. Dalam hal ini data yang didapat biasanya diperoleh melalui survei - survei lapangan ( Konsumen PT Veneta Media Usaha ) yang menggunakan metode pengumpulan data. b. Data skunder Data skunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara atau yang diperoleh, dicatat atau dikumpulkan oleh pihak lain. Data ini dapat diperoleh dari : 1. Data Sekunder Internal Diperoleh dari PT Veneta Media Usaha seperti latar belakang dan struktur organisasi. 2. Data Sekunder Eksternal Diperoleh dari studi kepustakan dan literatur lain yang berhubungan dengan topik yang akan dibahas. 3.4. Teknik Pengumpulan Data Data merupakan peristiwa yang mengandung suatu informasi atau kenyataan untuk dijadikan dasar penyusunan penelitian dan membuat kesimpulan. Jadi data merupakan bahan baku yang harus diolah sedemikian rupa sehingga berubah sifatnya menjadi informasi. Data ini akan digunakan dalam penelitian. Dalam penyusunan skripsi ini, pengumpulan data yang digunakan oleh penulis melalui dua metode :

29 1. Wawancara ( Interview) Metode ini meliputi tanya jawab dengan objek penelitian mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. 2. Kuesioner Metode ini merupakan teknik pengumpulan data melalui sejumlah pertanyaan yang disusun sedemikian rupa sehingga dengan mudah dapat dijawab. Tujuan pokok pembuatan kursioner ini adalah untuk memenuhi informasi yang relevan dengan penelitian ini. 3. Studi pustaka Analisis data dari landasan teori, berbagai sumber yang diperoleh dari buku, majalah, dan internet. 3.5. Teknik Pengolahan Sampel Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini digunakan dengan penentuan suatu proporsi dimana sampel tersebut dianggap dapat mewakili keseluruhan terhadap konsumen tinta Veneta tidak diketahui. Rumus metode ini adalah rumus penentuan ukuran sampel untuk dugaan proporsi (Supranto,2001,p115) : Dimana : n = Jumlah sampel minimum Z = Nilai distribusi normal α = Tingkat signifikan E = Kesalahan yang direncanakan 0.25 = Koefisien proporsi ( karena populasi tidak diketahui )

30 Penentuan sampel pada penelitian ini didasarkan pada rumus penentuan ukuran sampel untuk pendugaan proporsi dengan menggunakan tingkat kepercayaan 1 - α = 0,95 Dengan demikian didapat α = 5% sehingga A/2 = 0,025 sesuai dengan table kurva normal didapatkan nilai Z = 1,96. kesalahan dalam penarikan sampel yang direncanakan (e) adalah sebesar 10%, maka didapatkan jumlah sampel sebagai berikut: n = 0.25 * ( 1.96 / 0.1 ) 2 = 96.04 = 96 Perhitungan di atas menunjukan bahwa dengan jumlah responden sebanyak minimal 96 orang, kita dapat percaya sebesar 95% bahwa data yang diperoleh memiliki kesalahan tidak lebih dari 10%. Jumlah kursioner penelitian yang disebarkan pada penelitian tugas akhir ini adalah sebanyak 100 kursioner. 3.6. Metode Analisis 3.6.1. Analisis Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kinerja Kepuasan Konsumen Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskritif kualitatifkuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai faktor faktor yang menjadi prioritas dalam mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen PT. Veneta Media Usaha, maka digunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan konsumen ( skala Likert). Menurut Supranto (2006,p241-242) dalam hal ini digunakan skala lima tingkat (likert) yang terdiri dari sangat penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting.

31 Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut: a) Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b) Jawaban penting diberi bobot 4 c) Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d) Jawaban kurang penting diberi bobot2 e) Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Untuk kinerja / penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: a) Jawaban sangat setuju diberi bobot 5,berarti konsumen sangat puas b) Jawaban setuju diberi bobot 4, berarti konsumen puas c) Jawaban cukup setuju diberi bobot 3, berarti konsumen cukup puas d) Jawaban kurang setuju diberi bobot 2, berarti konsumen kurang puas e) Jawabn tidak setuju diberi bobot 1,berarti konsumen tidak puas Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingakt kepentingan dan tingkat pelakasanaannya oleh PT Veneta Media Usaha. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakilkan dengan huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen.

32 Adapun rumus yang digunakan ( Supranto,2006,p241) : Dimana: Tki = Tingkat kesesuain reponden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu (Y) akan di isi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan: Rumusnya : Dimana : = Skor rata rata tingkat pelaksanaan = Skor rata rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden 3.6.2. Diagram Karteius Diagram Kartesius adalah suatu bagan yang terbagi dalam empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang saling berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y ), dimana X merupakan rata-rata dari rata -rata skor kinerja seluruh faktor atau atribut, sedangkan Y merupakan rata-rata dari rata rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor atau atribut yang mempengaruhi perilaku konsumen apakah puas atau tidak. Rumus:

33 Keterangan : K = jumlah dari seluruh atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. (dalam penelitian ini K = 15) Untuk lebih lanjutnya beberapa unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi kedalam empat bagian pada Diagram Kartesius. Gambar 3.1 Diagram Kartesius (sumber : Supranto, Pengukuran tingkat kepuasan konsumen, 2006, 242)

34 Keterangan : 1. Kuadran A Menunjukan kepuasan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen, termasuk unsur unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan konsumen. Sehingga mengecewakan/tidak puas. 2. Kuadran B Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib di pertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 3. Kuadran C Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. 4. Kuadran D Menunjukan faktor yang mempengaruhi konsumen kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 3.6.3. Konsep GAP ( Kesenjangan ) Kepuasan Konsumen Menurut Umar, kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dan si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh konsumen oleh karena berbagai faktor seperti : subjektifitas, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen. Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen itu mencakup lima GAP ( Perbedaan ) dengan penjelasan sebagai berikut:

35 1. Kesenjangan 1 : tidak mengetahui yang di harapkan konsumen merupakan perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi perusahaan terhadap harapan konsumen 2. Kesenjangan 2 : tidak memilih disain dan standar pelayanan yang tepat Perusahaan tidak berhasil mewujudkan persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen kedalam desain dan standar kinerja pelayanan. Desain dan standar pelayanan dikembangkan atas dasar persyaratan konsumen dan prioritasnya. 3. Kesenjangan 3 : tidak memberikan pelayanan sesuai standar pelayanan Merupakan perbedaan antara yang diciptakan berdasarkan kebutuhan konsumen dengan tindakan nyata perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen 4. Kesenjangan 4 : tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan Merupakan perbedaan antara pelayanan yang diberikan dan komunikasi perusahaan dengan pihak eksternal 5. Kesenjangan 5 : perbedaan persepsi dengan harapan konsumen terhadap pelayanan Kesenjangan kelima berada diluar perusahaan yang terjadi karena konsumen memiliki persepsi yang berada dengan harapannya. Kesenjangan lima tidak mudah untuk dihilangkan, Karena perusahaan harus menghilangkan kesenjangan kesatu hingga keempat agar kesenjangan kelima dapat dihilangkan. 3.6.4. Analisis Validitas dan Reliabilitas Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuesioner yaitu keharusan sebuah kuesioner untuk valid dan realiabel. Pengujian validitas dan reabilitas adalah proses butir-butir pernyataan yang ada dalam sebuah kuesioner, apakah itu butir pertanyaan yang ada dalam sebuah kuesioner sudah valid dan realiabel

36 3.6.4.1. Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahan suatu instrumen. Suatu instrumen di anggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang di teliti. ( Bilson simamora, 2004, p58). 3.6.4.2. Reliabilitas Realiable adalah konsisten atau stabil. Pengujian reabilitas instrument dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Reabilitas menunjukan sejauh mana suatu skala dapat memberikan hasil yang konsisten jika pengukuran diulang (dilakukan beberapa kali). Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kursioner yang reliabel adalah kursioner yang apabila dicocokan secara berulangulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. 3.7. Rancangan Implikasi Hasil Penelitian Rancangan implikasi hasil penelitian ini adalah bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan dilihat dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, pihak Veneta system harus dapat mempertahankan serta meningkatkan produk dan pelayanan Veneta system agar dapat memenuhi kepuasan konsumen. Hasil implikasi dari kualitas produk dan kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan konsumen yang tinggi, dimana dari peningkatan proses ini akan memberikan keuntungan bagi pihak veneta system dan konsumen. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen dapat diukur melalui metode skala likert yang memiliki lima kelas dengan gambar:

37 Gambar 3.2 Skala likert Sumber : J.Supranto,(2002,p63),statistik teori dan aplikasi Rumus: i = Keterangan : i = interval kelas R = range k = kelas Penghitungan metode likert tersebut didapatkan hasil analisis yang terbagi kedalam lima kelas yang terlihat pada gambar diatas, dimana: 1. Sangat Puas, berarti kinerja yang diberikan melampaui harapan konsumen sehingga konsumen merasa terkejut dan kagum terhadap kinerja yang didapatkan. 2. Puas, berarti kinerja yang diberikan berada sedikit diatas daripada harapan konsumen. Dalam kategori ini dapat disimpulkan bahwa kinerja yang diberikan perusahaan tetap berada diatas harapan konsumen 3. Cukup puas, berarti kinerja dan harapan kepuasan konsumen berada pada tingkat yang sama. Dimasa sekarang ini dimana tingkat persaingan semakin kompetitif biasanya perusahaan tetap harus meningkatkan kinerjanya meskipun hasil analisis tingkat kepuasan konsumen menunjukan bahwa konsumen merasa puas dengan kinerja yang ditawarkan perusahaan

38 4. Kurang puas, berarti perusahaan memberikan kinerja pada tingkat dibawah harapan konsumen. Pada tingkat ini konsumen masih dapat mentolerir terhadap kinerja perusahaan tersebut dengan harapan agar perusahaan dapat dengan segera memperbaiki kinerja 5. Tidak puas, berarti perusahaan telah gagal mencapai kepuasan konsumen. Harapan konsumen tersebut berada dibawah perusahaan dengan tingkat GAP yang cukup besar. Hasil penelitian terhadap tingkat kepuasan konsumen diharapkan dapat memecah permasalahan perusahaan dalam mencapai kepuasan konsumen dan menjadi tolak ukur dalam pengambilan keputusan terhadap perbaikan-perbaikan dari setiap dimensi kinerja perusahaan yang masih berada dibawah harapan (kepentingan) kepuasan konsumen.