J u a l E K B I S / V o l. X V I / N o.2 E d i s i S e p t e m b e r 2 0 1 6 818 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH SAKIT ISLAM NASHRUL UMMAH LAMONGAN *(Ali Fathoi, Hery Suprapto Fakultas Ekoomi Uiversitas Islam Lamoga ABSTRAK Peelitia ii mempuyai tujua utuk megetahui apakah kualitas pelayaa, harga da fasilitas berpegaruh secara parsial maupu simulta terhadap pelagga pada Rumah Sakita Islam I Nashrul Ummah Lamoga, serta utuk megetahui faktor maakah yag palig domia diatara ketiga faktor diatas yag mempegaruhi kepuasa pelagga pada Rumah Sakita Islam Nashrul Ummah Lamoga. Maka diajuka hipotesis pertama diduga kualitas pelayaa, harga da fasilitas berpegaruh secara parsial terhadap kepuasa pelagga pada Rumah Sakita Islam Nashrul Ummah Lamoga, kedua diduga kualitas pelayaa, harga da fasilitas berpegaruh secara simulta terhadap kepuasa pelagga pada Rumah Sakita Islam Nashrul Ummah Lamoga, ketiga diduga kualitas pelayaa berpegaruh palig domia terhadap kepuasa pelagga pada Rumah Sakit Islam Nashrul Ummah Lamoga. Metode yag diguaka adalah metode kuatitatif dega megguaka uji validitas, uji reliabilitas, regresi liier bergada, korelasi bergada, koefisie determiasi, uji t da uji F. Hasil dari peelitia ii adalah: (1) Secara parsial kualitas pelayaa, harga da fasilitas berpegaruh positif da sigifika terhadap kepuasa pelagga pada Rumah Sakita Islam Nashrul Ummah Lamoga. (2) Secara simulta kualitas pelayaa, harga da fasilitas berpegaruh positif da sigifika terhadap kepuasa pelagga pada Rumah Sakita Islam Nashrul Ummah Lamoga. (3) variabel kualitas pelayaa yag palig domia berpegaruh terhadap kepuasa pelagga. Kesimpula dari peelitia ii adalah variabel kualitas pelayaa, harga da fasilitas berpegaruh terhadap kepuasa pelagga pada Rumah Sakita Islam Nashrul Ummah Lamoga. Kata Kuci : Kualitas Pelayaa, Harga, Fasilitas, Kepuasa Pelagga. PENDAHULUAN Wyckof (dalam Fady Tjiptoo, 2004:260) kualitas jasa adalah tigkat keuggula yag diharapka da pegedalia atas tigkat keuggula tersebut utuk memeuhi keigia pelagga. Sedagka meurut guawa (2010:183) Jasa adalah setiap perbuata ataupu kierja yag dapat ditawarka suatu pihak kepada pihak lai yag pada dasarya bersifat tidak tampak (itagible) da tidak megakibatka adaya perpidaha kepemilika atas sesuatu. Proses produksiya bisa terikat pada sesuatu produk fisik. Tjiptoo (2004:57) kualitas merupaka suatu kodisi diamis yag berpegaruh dega produk, jasa,
J u a l E K B I S / V o l. X V I / N o.2 E d i s i S e p t e m b e r 2 0 1 6 819 mausia, proses da ligkuga yag memeuhi atau melebihi harapa. Sehigga defiisi kualitas pelayaa dapat diartika sebagai upaya pemeuha kebutuha da keigia pelagga serta ketepata peyampaiaya dalam megimbagi harapa pelagga. Guawa (2010:209) Harga jual produk adalah salah satu eleme dalam baura pemasara yag meghasilka reveue pejuala, sedagka eleme lai dari baura itu meghasilka biaya-biaya. Harga jual produk juga mampu megkomuikasika pada pasar tetag ilai positioig yag dimaksudka oleh perusahaa atau brad-ya. Tjiptoo ( 2004 : 93) Fasilitas merupaka segala sesuatu yag mempermudah pasie dalam memperoleh mafaat dari jasa yag di berika rumah sakit. Pada sejumlah tipe jasa, persepsi yag terbetuk dari iteraksi atara pelagga dega fasilitas jasa berpegaruh sigifika terhadap kualitas jasa bersagkuta di mata pelagga. Pasie juga aka merasa terlayai dega baik sehigga dega ketersediaa fasilitas yag baik dapat meimbulka kepuasa pasie. Howard & Sheth (dalam Tjiptoo, 2014:353) megugkapka bahwa kepuasa pelagga adalah situasi kogitif pembeli berkeaa dega kesepadaa atau ketidak sepadaa atara hasil yag didapatka dibadigka dega pegorbaa yag dilakuka. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptoo, 2014:353) medefiisika kepuasa pelagga sebagai evaluasi secara sadar atau peilaia kogitif meyagkut apakah kierja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersagkuta cocok atau tidak cocok dega tujua/pemakaiaya. Rumusa masalah pada peelitia ii adalah: (1) Apakah kualitas pelayaa, harga da fasilitas berpegaruh secara parsial terhadap pelagga pada RSI Nashrul Ummah Lamoga? (2) Apakah kualitas pelayaa, harga da fasilitas berpegaruh secara simulta terhadap pelagga pada RSI Nashrul Ummah Lamoga? (3) Maakah diatara variabel kualitas pelayaa, harga da fasilitas yag palig berpegaruh secara domia terhadap pelagga pada RSI Nashrul Ummah Lamoga? Adapu tujua dari peelitia ii adalah: (1) Utuk megetahui apakah kualitas pelayaa, harga da fasilitas berpegaruh secara parsial terhadap kepuasa pelagga pada RSI Nashrul Ummah Lamoga. (2) Utuk megetahui apakah kualitas pelayaa, harga da fasilitas berpegaruh secara simulta terhadap kepuasa pelagga pada RSI Nashrul Ummah Lamoga. (3) Utuk megetahui maakah diatara variabel kualitas pelayaa, harga da fasilitas yag palig berpegaruh secara domia terhadap kepuasa pelagga pada RSI Nashrul Ummah Lamoga. LANDASAN TEORI Pegertia Rumah Sakit, Rumah sakit merupaka sebuah tempat, tetapi juga sebuah orgaisasi. Pegertia yag palig klasik meyataka bahwa rumah sakit adalah istitusi atau fasilitas yag meyediaka pelayaa pasie rawat iap. Rumah sakit adalah istitusi atau fasilitas memberika pelayaa kepada pasie berupa diagostic da terapeuik utuk berbagai peyakit da masalah kesehata, baik yag bersifat bedah maupu o bedah. Rumah sakit harus di bagu, dilegkapi da di pelihara dega baik utuk mejami kesehata da keselamata pasieya da harus
J u a l E K B I S / V o l. X V I / N o.2 E d i s i S e p t e m b e r 2 0 1 6 820 meyediaka fasilitas yag lapag tidak berdesak-desaka da terjami saitasiya bagi kesembuha pasie. (America Hospital Associatio di tahu 1978). Rumah sakit adalah suatu system kesehata yag palig kompleks da palig efektif di duia ( Rowlad & Rowlad dalam buku Hospital Admiistratio Hadbook 1984 ) Rumah sakit adalah istitusi yag memberika pelayaa kesehata yag bersifat dasar, spesialistik da subspesialistik. Rumah sakit mempuyai misi memberika pelayaa kesehata yag bermutu da terjagkau oleh masyarakat dalam ragka meigkatka derajat kesehata masyarakat. Tugasya adalah melakuka upaya kesehata secara berdaya gua da berhasil gua megutamaka upaya peyembuha da pemuliha yag dilaksaaka secara serasi da terpadu dega upaya peigkata da pecegaha serta melaksaaka upaya rujukuka. Utuk itu rumah sakit harus bearbear berfugsi dega baik sesuai yag tercatum di dalam atura diatas. ( SK Meteri Kesehata RI No.983/Mekes?SK?XI1992 ). METODELOGI PENELITIAN Jeis peelitia yag diguaka adalah kuatitatif. Data kuatitatif adalah data berupa agka. Sesuai dega betukya, data kuatitatif dapat diolah atau diaalisis dega megguaka tekik perhituga statistik, (Syofia, 2013:17). Uji Validitas adalah meujukka sejauh maa suatu alat ukur mampu megukur apa yag igi diukur (a valid measure if it succesfully measure the pheomeo). (Ir. Syofia, 2013:46) r hitug = XY X Y X 2 X 2 Y 2 Y 2 = Jumlah respode x = Skor variabel (jawaba respode) Y = Skor total dari variabel (jawaba respode) Uji Reliabilitas adalah utuk megetahui sejauh maa hasil pegukura tetap kosiste, apabila dilakuka pegukura dua kali atau lebih terhadap gejala yag sama dega megguaka alat pegukur yag sama pula. (Ir. Syofia, 2013:55). Meetuka ilai varias setiap butir pertayaa. σ 2 i = X I 2 X i 2 Meetuka ilai varias total. σ 2 t = X2 x 2 Meetuka reliabilitas istrume k r 11 = k 1 1 σ b σ2 t = Jumlah sampel X 1 = Jawaba respode utuk setiap butir pertayaa X = Total jawaba respode utuk setiap butir pertayaa σ2 t = Varias total σ 2 b = Jumlah varias butir k = Jumlah butir pertayaa r 11 = Koefisie reliabilitas istrume Regresi bergada adalah pegembaga dari regresi liier 2
J u a l E K B I S / V o l. X V I / N o.2 E d i s i S e p t e m b e r 2 0 1 6 821 sederhaa, yaitu sama-sama alat yag dapat diguaka utuk memprediksi permitaa di masa aka datag berdasarka data masa lalu atau utuk megetahui pegaruh satu atau lebih variabel bebas (idepedet) terhadap satu variabel tak bebas (depedet) (Ir. Syofia, 2013:301). Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b X Y = Variabel terikat X1 = Variabel bebas pertama X2 = Variabel bebas kedua X3 = Variabel bebas ketiga X = Variabel bebas ke... a da b1 serta b2 = Kostata Aalisis korelasi bergada adalah utuk megetahui derajat atau kekuata hubuga atara tiga variabel atau lebih, serta utuk megetahui kotribusi yag diberika secara simulta oleh variabel X 1 da X 2 terhadap ilai variabel Y da kotribusi secara parsial yag diberika oleh variabel X 1 terhadap Y serta X 2 terhadap Y. (Ir. Syofia, 2013:262). R X1.X2.Y = r2 X1.Y + r2 X2.Y 2 r X1.Y r X2.Y r X1.X2 1 r2 X1.X2 RX1.X2.Y = Koefisie korelasi gada X1 = Variabel bebas ke 1 X2 = Variabel bebas ke 2 Y = Variabel tak bebas Koefisie determiasi (KD) adalah agka yag meyataka atau diguaka utuk megetahui kotribusi atau sumbaga yag diberika oleh sebuah variabel atau lebih X (bebas) terhadap variabel Y (terikat). (Ir. Syofia, 2013:252) KD = (r)2 x 100% Keteraga: KD: koefisie determiasi r : korelasi bergada Uji t, statistik ii bergua utuk membuktika sigifika / tidakya pegaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara idividual dega tigkat kepercayaa 95% da tigkat kesalaha 5% dega rumus berikut (Sugiyoo, 2013: 237) r( 3) t 2 1 r Dimaa : r = koefisiesi korelasi = jumlah respode t = uji hipotesis HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Tabel 1. Hasil uji validitas Idikator r hitug r tabel keteraga pertayaa Kualitas 0,591 0,582 Valid pelayaa Harga 0,616 0,582 Valid Fasilitas 0,605 0,582 Valid Kepuasa pelagga 0,592 0,582 Valid Sumber: data kuesioer diolah dega SPSS Dari tabel 1 dapat dilihat bahwa hasil uji validitas diperoleh dimaa variabel Kualitas Pelayaa (X 1 ) r hitug > r tabel yaitu (0,591 > 0,582), Harga (X 2 ) r hitug > r tabel yaitu (0,616 > 0,582), Fasilitas (X 3 ) r hitug > r tabel yaitu (0,605 > 0,582), Kepuasa Pelagga (Y) r hitug > r tabel yaitu (0,592 > 0,582), meujukka bahwa pada tigkat sigifika α = 0,05 dega derajat bebas (df) tertetu, jumlah pertayaa adalah 11 jadi df = -k-1 = 11-3-1 = 7, maka r (0,05;7) = 0,582 sehigga dapat dikataka istrume dalam variabel ii valid.
J u a l E K B I S / V o l. X V I / N o.2 E d i s i S e p t e m b e r 2 0 1 6 822 Tabel 2. Koefisie Korelasi (r) Idikator pertayaa Koefisie Korelasi (r) Nilai kritis Keterag -a Kualitas 0,777 0,6 Reliabel pelayaa Harga 0,761 0,6 Reliabel Fasilitas 0,753 0,6 Reliabel Kepuasa pelagga 0,757 0,6 Reliabel Sumber: data kuesioer diolah dega SPSS Dari tabel 2 dapat dilihat bahwa hasil pegujia reliabilitas dega SPSS diperoleh koefisie alpha Kualitas pelayaa sebesar 0,777, Harga sebesar 0,761, fasilitas sebesar 0,753 da kepuasa pelagga sebesar 0,757. Koefisie alpha yag diperoleh dibadigka dega ilai kritis, jika lebih besar dari ilai kritis berarti istrume reliabel. Pada taraf α = 0,05 da = 100 diperoleh teryata koefisie alpha yag diperoleh masig- masig variabel adalah > 0,6, yag artiya istrume yag diguaka Reliabel. Tabel 3. Hasil Regresi Liier Bergada Model B Beta Kostata 4,777 1,101 X 1 0,230 0,069 X 2 0,197 0,111 X 3 0,229 0,116 Dari tabel 3 diperoleh persamaa: Y = 4,777 + 0,230X1 + 0,197X2 + 0,229X3, yag diartika sebagai berikut: a = 4,777 merupaka itersep (costata) yag berarti apabila variabel bebas dalam peelitia (kualitas pelayaa, harga da fasilitas) pegaruhya sama dega ol maka hasil yag diperoleh dari kepuasa pelagga adalah 4,777 b 1 = 0,230, artiya utuk variabel kualitas pelayaa koefisie regresi (b 1 ) meujukka ilai 0,230 yag berarti apabila variabel kualitas pelayaa megalami keaika satu uit maka aka dapat meigkatka terhadap kepuasa pelagga sebesar 0,230 pada saat variabel bebas yag lai sama dega ol. b 2 = 0,197, artiya utuk variabel harga koefisie regresi (b 2 ) meujukka ilai 0,197 yag berarti apabila variabel harga megalami keaika satu uit maka aka dapat meigkatka terhadap kepuasa pelagga sebesar 0,197 pada saat variabel bebas yag lai sama dega ol. b 3 = 0,229, artiya utuk variabel fasilitas koefisie regresi (b3) meujukka ilai 0,229 yag berarti apabila variabel fasilitas megalami keaika satu uit maka aka dapat meigkatka terhadap kepuasa pelagga sebesar 0,229 pada saat variabel bebas yag lai sama dega ol. Tabel 4. Koefisie Korelasi da Koefisie Determiasi No. Keteraga Nilai 1. Nilai Koefisie Korelasi 0,555 2. Nilai Koefisie Determiasi 0,308 Dari tabel 4 dapat dilihat bahwa ilai korelasi yag diperoleh yaitu sebesar 0,555 sehigga diketahui bahwa terdapat korelasi secara bersama-sama atara variabel kualitas pelayaa (X 1 ), harga (X 2 ), fasilitas (X 3 ) terhadap kepuasa pelagga (Y) sebesar 55,5%. Korelasi dalam batasa ii yaitu korelasi atara ke semua variabel bebas terhadap variabel terikat (simulta) da korelasi utuk masig-masig variabel bebas dega tapa meyertaka variabel bebas yag lai (parsial) terhadap variabel
J u a l E K B I S / V o l. X V I / N o.2 E d i s i S e p t e m b e r 2 0 1 6 823 terikat. Sedagka perhituga SPSS diperoleh ilai koefisie determiasi secara simulta sebesar 0,308. Hal ii meujukka bahwa fluktuasi (tigkat geraka) ilai variabel terikat (kepuasa pelagga) yag disebabka oleh variabel bebas yaitu kualitas pelayaa, harga da fasilitas sebesar 30,8%, Sedagka sisaya (100% - 31% = 69%) diteragka oleh variabel lai yag tidak diteliti (Kehadala, Ketaggapa, Keyakia da lai sebagaiya) Tabel 5. Hasil Perhituga Uji t Model t hitug t tabel Sig. Keteraga Kostata 4,340 1,661 0,000 X 1 3,343 1,661 0,001 Sigifika X 2 1,772 1,661 0,079 Sigifika X 3 1.979 1,661 0,051 Sigifika Sumber: data kuesioer diolah Dari tabel 5 dapat dilihat bahwa ilai variabel Kualitas Pelayaa (X 1 ) t hitug > t tabel yaitu (3,343 > 1,661) dega tigkat sigifikasi 0.001 < 0,05, Harga (X 2 ) t hitug > t tabel yaitu (1,772 > 1,661) dega tigkat sigifikasi 0,079 < 0,05, Fasilitas (X 3 ) t hitug > t tabel yaitu (1,974 > 1,661) dega tigkat sigifikasi 0,051 < 0,05 da t α0,05, 96=1,661 dikareaka t hitug > t tabel, maka H o ditolak da H a diterima. Hal ii berarti variabel Kualitas Pelayaa (X 1 ), Harga (X 2 ), Fasilitas (X 3 ) berpegaruh positif da sigifika terhadap kepuasa pelagga (Y). Model Tabel 6. Hasil Perhituga Uji F 1 Regress io Residua l Sum of Squares ANOVA b df Mea Square F Sig. 137.184 3 45.728 14.24 308.126 96 3.210 Total 445.310 99 a. Predictors: (Costat), X3, X2, X1 b. Depedet Variable: Y 7.000 a Dari tabel 6 da gambar 4 dapt dilihat bahwa ilai F hitug sebesar 14,247 dega agka sigifikasi (P value) sebesar 0,000. Dega tigkat sigifikasi 95% (α = 0,05), ilai F tabel 3,091. F hitug 14,247 > F tabel 3,091 da agka sigifikasi (P value) sebesar 0,000 < 0,05 maka H o ditolak da H a diterima atau berarti variabel Kualitas Pelayaa (X 1 ), Harga (X 2 ) da Fasilitas (X 3 ) mempuyai pegaruh yag sigifika secara bersama-sama (parsial) terhadap variabel Kepuasa Pelagga (Y). PEMBAHASAN Masyarakat kebayaka berpikir bahwa rumah sakit yag diharapka bisa memberika pelayaa kesehata yag mudah, cepat da murah. Apabila harga yag diberika oleh pihak rumah sakit mahal maka yag terjadi pelagga aka megeluh. Aka tetapi harga yag mahal juga aka memberi harapa pada pelagga bahwa pelayaa yag diberika oleh pihak rumah sakit yag aka mereka terima semaki baik. Jika harapa tersebut tidak terpeuhi maka
J u a l E K B I S / V o l. X V I / N o.2 E d i s i S e p t e m b e r 2 0 1 6 824 pelagga aka merasa kecewa da aka meimbulka keluha. Bayak perusahaa peyedia pelayaa jasa kesehata yag meyadari aka hal tersebut sehigga mereka harus mewujudka kepuasa pelagga/pasie tersebut agar pelagga tidak lari. Rumah sakit bersaig utuk selalu memberika pelayaa yag berkualitas supaya pelagga tertarik da tidak aka berpidah ke rumah sakit lai karea aka merasa puas dega pelayaa yag telah diberika rumah sakit tersebut. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpula Berdasarka pembahasa di atas dapat dikataka bahwa kualitas pelayaa, harga da fasilitas secara parsial maupu secara simulta mempegaruhi kepuasa pelagga. Oleh karea itu para peyedia jasa bersaig utuk memperoleh kepuasa pelaggaya salah satuya dega terus memberika pelayaapelayaa yag lebih baik lagi. Ummah Lamoga juga perlu mempuyai peralata medis da o medis yag legkap, memberika fasilitas yag yama da memadai serta mejaga kebersiha gedug. DAFTAR PUSTAKA Adisaputro, Guawa. 2010. Maajeme Pemasara. Yogyakarta: Sekolah Tiggi Ilmu Maajeme YKPN. Siregar, Syofia. 2013. Metode Peelitia Kuatitatif. Jakarta: Kecaa Preadamedia Group. Sugiyoo. 2011. Metode Peelitia Kuatitatif Kualitatif da R&D. Badug: Alfabeta. Sugiyoo. 2013. Metode Peelitia Kuatitatif Kualitatif da R&D. Badug: Alfabeta. Tjiptoo, Fady. 2004. Maajeme Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Adi Offset Tjiptoo, Fady. 2014. Pemasara Jasa. Yogyakarta: ANDI Sara Meskipu faktor kualitas pelayaa berpegaruh palig domia dalam memberika kepuasa pelagga di RSI Nashrul Ummah Lamoga, amu rumah sakit diharapka dapat memberika pelayaa yag lebih baik lagi, harga yag diberika harus sesuai dega pelayaa da fasilitas yag diberika kepada pasie, utuk meigkatka kepuasa pelagga di RSI Nashrul