PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK CIMB NIAGA SKRIPSI Nama : Yuliana Dermawati Purba NIM : 43110110163 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2012
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Yang Maha Kuasa atas segala berkat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Bank CIMB Niaga dengan baik. Penyusunan Skripsi ini merupakan salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jenjang pendidikan Strata Satu Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana, Jakarta. Skripsi yang berjudul PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK CIMB NIAGA merupakan permasalah yang akan diangkat dan dibahas pada penulisan Skripsi ini. Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik moril maupun materil, maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Wawan Purwanto SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dan perhatian untuk memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini. 2. Seluruh jajaran Dosen pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis. vi
3. Kepada seluruh staf TU, pegawai perpustakaan, dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana yang telah banyak memberikan bantuannya selama masa studi. 4. Para responden yang telah meluangkan waktunya demi kelancaran penelitian ini. 5. Keluarga yang saya cintai terutama Papa dan Mama yang selalu bekerja keras demi anak-anak nya yang selalu penuh kasih sayang dan untuk abang dan adik tercinta atas segala dukungan selama ini. 6. Pradiptyan Trisandi Putro yang selalu menjadi tempat berbagi cerita, keluh kesah, serta dorongan semangat dan ilmu. 7. Teman seperjuangan sarjana Julisa, Ophie, Dame, Tari, Indra, Paul, Dona, Hendrik,. Kalian tidak akan pernah tergantikan dan akan selalu jadi sahabat yang terbaik. 8. Seluruh teman-teman Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen angkatan 17 atas kebersamaan yang menyenangkan selama kuliah. 9. Pimpinan dan rekan kerja CIMB Niaga Cabang Graha Niaga yang selalu memberikan dukungan dan semangat selama menuntaskan program sarjana ini. 10. Keluarga Komando 4/25 Residence yang selalu memberikan semangat untuk kuliah dan skripsi. vii
11. Seluruh pihak-pihak yang terkait yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah banyak memberikan bantuan, pengarahan, dan kerjasama dalam penyusunan skripsi ini, maupun dalam kehidupan penulis. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang sifatnya membangun akan menyempurnakan penulisan skripsi ini serta bermanfaat bagi penulis, pembaca, dan bagi penelitian selanjutnya. Terima kasih. Jakarta, 14 Agustus 2012 Penulis, Yuliana Dermawati Purba 43110110163 viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL... HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI... HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI... HALAM PENGESAHAN DEWAN PENGUJI... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... ABSTRAK... i ii iii iv v viii ix x xi xii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 13 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 14 1.3.1 Tujuan Penelitian. 14 1.3.2 Manfaat 14 1.4 Sistematika Penelitian 15 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 17 2.1 Landasan Teori... 17 2.1.1 Loyalitas Konsumen. 17 2.1.2 Kualitas Layanan.. 18 2.1.3 Kualitas Produk 22 2.1.4 Kepuasan Konsumen 24 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis... 27 2.3 Dimensionalisasi Vatiabel... 28 2.3.1 Dimensionalisasi Variabel Kualitas Layanan... 28 2.3.2 Dimensionalisasi Variabel Kualitas Produk... 29 2.3.3 Dimensionalisasi Variabel Loyalitas Konsumen... 30 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 32 3.1 Obyek Penelitian... 32 3.2 Desain Penelitian... 32 3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional... 32 3.3.1 Variabel Penelitian 32 3.3.2 Definisi Operasional. 33 3.4 Metode Pengumpulan Data... 39 3.5 Sampling... 40 3.6 Metode Analisa Data... 42 3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas... 44 ix
3.7.1 Uji Validitas. 44 3.7.2 Uji Reliabilitas 44 3.8 Uji Regresi Linear Berganda 44 3.9 Uji Hipotesis 45 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 48 4.1 Analisa Data Deskriptif... 48 4.1.1 Sejarah PT. Bank CIMB Niaga, Tbk... 48 4.1.2 Filosofi Inti... 49 4.1.3 Struktur Organisasi PT. Bank CIMB Niaga, Tbk... 50 4.1.4 Kegiatan Usaha PT. Bank CIMB Niaga, Tbk... 51 4.2 Deskripsi Karakteristik Responden Penelitian... 56 4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 61 4.4 Hasil Uji Hipotesis 80 4.5 Hasil Uji Regresi Linear 85 4.6 Argumentasi Pemecahan Masalah 90 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 94 5.1 Kesimpulan... 94 5.2 Saran... 95 DAFTAR PUSTAKA... 96 LAMPIRAN... 98 x
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Jumlah Nasabah 10 Bank Besar (Per Juni 2011)... 5 Tabel 2.1 Pertumbuhan Dana Funding CIMB Niaga Cabang Graha Niaga Tahun 2009 2011... 11 Tabel 3.3 Dimensi Variabel Kualitas Layanan Bank CIMB Niaga Graha Niaga... 34 Tabel 4.3 Dimensi Variabel Kualitas Produk Bank CIMB Niaga Graha Niaga... 37 Tabel 5.3 Dimensi Variabel Loyalitas Konsumen... 48 Tabel 6.4 Proporsi Persentase Pengelompokan Responden Menurut Usia... 57 Tabel 7.4 Proporsi Persentase Pengelompokan Responden Menurut Jenis Kelamin... 58 Tabel 8.4 Proporsi Persentase Pengelompokan Responden Menurut Pendidikan... 59 Tabel 9.4 Proporsi Persentase Pengelompokan Responden Menurut Jenis Pekerjaan... 60 Tabel 10.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Reliability Kualitas Layanan ( Case Processing Summary)... 61 Tabel 11.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Reliability Kualitas Layanan ( Reliability Statistics)... 62 Tabel 12.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Reliability Kualitas Layanan ( Item Total Statistics)... 62 Tabel 13.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Assurance Kualitas Layanan ( Case Processing Summary)... 63
Tabel 14.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Assurance Kualitas Layanan ( Reliability Statistics)... 64 Tabel 15.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Assurance Kualitas Layanan ( Item Total Statistics)... 64 Tabel 16.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Tangible Kualitas Layanan ( Case Processing Summary)... 65 Tabel 17.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Assurance Kualitas Layanan ( Reliability Statistics)... 65 Tabel 18.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Assurance Kualitas Layanan ( Item Total Statistics)... 66 Tabel 19.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Empathy Kualitas Layanan ( Case Processing Summary)... 67 Tabel 20.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Empathy Kualitas Layanan ( Reliability Statistics)... 67 Tabel 21.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Empathy Kualitas Layanan ( Item Total Statistics)... 68 Tabel 22.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Responsiveness Kualitas Layanan ( Case Processing Summary)... 69 Tabel 23.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Responsiveness Kualitas Layanan ( Reliability Statistics)... 69 Tabel 24.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Responsiveness Kualitas Layanan ( Item Total Statistics)... 70 Tabel 25.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Performance Kualitas Produk ( Case Processing Summary)... 71 Tabel 26.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Performance Kualitas Produk ( Reliability Statistics)... 71
Tabel 27.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Performance Kualitas Produk ( Item Total Statistics)... 72 Tabel 28.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Features Kualitas Produk ( Case Processing Summary)... 73 Tabel 29.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Features Kualitas Produk ( Reliability Statistics)... 73 Tabel 30.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Features Kualitas Produk ( Item Total Statistics)... 74 Tabel 31.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Reliability Kualitas Produk ( Case Processing Summary)... 75 Tabel 32.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Reliability Kualitas Produk ( Reliability Statistics)... 75 Tabel 33.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Reliability Kualitas Produk ( Item Total Statistics)... 76 Tabel 34.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Conformance Kualitas Produk ( Case Processing Summary)... 77 Tabel 35.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Conformance Kualitas Produk ( Reliability Statistics)... 77 Tabel 36.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Conformance Kualitas Produk ( Item Total Statistics)... 78 Tabel 37.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Durability Kualitas Produk ( Case Processing Summary)... 79 Tabel 38.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Durability Kualitas Produk ( Reliability Statistics)... 79 Tabel 39.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Durability Kualitas Produk ( Item Total Statistics)... 80 Tabel 40.4 Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan Bank
CIMB Niaga Cabang Graha Niaga Tahun 2010... 81 Tabel 41.4 Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk Bank CIMB Niaga Cabang Graha Niaga Tahun 2010... 83 Tabel 42.4 Hasil Uji Normalitas Data Variabel Penelitian... 84 Tabel 43.4 Hasil Uji Regresi Linear KL dan KP Terhadap Loyal... 85 Tabel 44.4 Tabel Korelasi KL dan KP Terhadap Loyal... 86 Tabel 45.4 Tabel Analisis Variabel KL dan KP... 87 Tabel 46.4 Tabel Summary Regresi... 87 Tabel 47.4 Tabel ANOVA... 88 Tabel 48.4 Tabel Koefisien... 89
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.2 Kerangka Pemikiran Teoritis... 27 Gambar 2.2 Model Variabel Kualitas Layanan... 29 Gambar 3.2 Model Variabel Kualitas Produk... 30 Gambar 4.2 Model Variabel Loyalitas Konsumen... 31
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Angket Kualitas Layanan (X1)... 98 Lampiran 2 Angket Kualitas Produk (X2)... 99 Lampiran 3 Angket Loyalitas (Y)... 100 Lampiran 4 Total Angket KL, KP, dan Loyal... 101 Lampiran 5 List Pernyataan Kualitas Layanan... 102 Lampiran 6 List Pernyataan Kualitas Produk... 103