BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Kualitas didefinisikan sebagai konsistensi peningkatan perbaikan dan penurunan variasi karakteristik kualitas dari suatu produk barang atau jasa yang dihasilkan agar dapat memenuhi kebutuhan yang telah dispesifikasikan guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Sedangkan kualitas dalam peningkatan proses adalah kemampuan suatu produk barang atau jasa memenuhi spesifikasi dan toleransi yang ditetapkan oleh bagian desain dan pengembangan produk dari suatu perusahaan yang berorientasi kepada kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut J.M. Juran, kualitas adalah kesesuaian suatu produk dengan tujuan atau manfaatnya. Sedangkan menurut perbendaharaan istilah dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991), kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas ataupun tersamar, sedangkan kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus diartikan terlebih dahulu. Istilah kualitas tidak terlepas dari manajemen kualitas yang merupakan bagian dari semua fungsi usaha yang lain seperti pemasaran, sumber daya manusia, keuangan dan lain lain. Sehingga kualitas adalah penyebab umum (common cause) yang alamiah untuk mempersatukan fungsi fungsi usaha.¹
Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus menerus (continuous improvement process) yang dapat diukur dengan tujuan untuk kompetisi yang efektif di pasar global. Suatu perusahaan bila dengan efektif menggunakan kualitas sebagai strategi bisnisnya akan mendapatkan kenaikan keuntungan dari strategi tersebut. Sehingga pelanggan memutuskan untuk membeli suatu produk dari perusahaan tertentu yang memiliki produk yang lebih baik dari perusahaan pesaingnya. 2.2 Manfaat Kualitas Beberapa alasan yang menyebabkan kualitas menjadi sesuatu yang sangat penting bagi perusahaan sebagai strategi bisnisnya adalah : a. Reputasi Perusahaan Perusahaan yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan pengakuan sebagai perusahaan yang mengutamakan kualitas sehingga mendapat kepercayaan pelanggan. b. Penurunan Biaya Untuk menghasilkan produk yang memiliki kualitas, perusahaan tidak mengeluarkan biaya yang besar. Karena perusahaan tersebut memiliki pandangan untuk memuaskan pelanggan (customer satisfaction) yaitu menghasilkan suatu produk dengan berdasarkan
jenis, tipe, waktu dan jumlah produk yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. c. Peningkatan Pangsa Pasar Pangsa pasar akan meningkat jika harga suatu produk rendah tapi memiliki kualitas yang baik. Hal ini akan menyebabkan pelanggan akan kembali untuk mendapatkan produk sehingga menyebabkan peningkatan pangsa pasar. d. Pertanggungjawaban Produk Dengan semakin meningkatnya mutu produk yang dihasilkan, maka perusahaan akan semakin bertanggung jawab terhadap perancangan, proses dan penyaluran produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. e. Penampilan Produk dan Jasa Kualitas akan membuat suatu produk menjadi dikenal dan hal ini akan membuat perusahaan tersebut menjadi dikenal dan dipercaya oleh masyarakat luas. Hal ini akan mengakibatkan kepercayaan dari masyarakat akan semua produk yang ditawarkan oleh perusahaan itu. 2.3 Kualitas pada Perusahaan Manufaktur Banyak ahli yang mendefinisikan kualitas secara garis besar mempunyai orientasi kepada kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan perusahaan yang mementingkan kualitas. Menurut H.L. Gilmore, kualitas adalah suatu kondisi dimana produk sesuai desain atau spesifikasi tertentu.
Sedangkan menurut pemikiran William W. Scherkenbach, kualitas ditentukan oleh pelanggan yang menginginkan produk dalam seluruh kehidupannya yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya dengan suatu harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut. Pengertian lain dari kualitas menurut Ross Johnsson & William O. Winchell, kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang berkaitan dengan kemampuannya memenuhi kebutuhan atau kepuasaan. Sedangkan definisi yang lebih sederhana diutarakan oleh J.M. Juran yang mengartikan kualitas adalah sesuai untuk kegunaan.² Dari berbagai definisi tersebut, secara garis besar, kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Sehingga pelanggan dapat kembali lagi untuk mengkonsumsi produk dari perusahaan tersebut pada kesempatan lainnya. Secara umum dapat dikatakan bahwa kualitas produk akan terwujud bila sasaran seluruh kegiatan perusahaan berorientasi kepada kepuasan pelanggan yang dapat membuat produk mempunyai nilai subyektif yang tinggi. Banyak perusahaan manufaktur menggunakan kualitas sebagai strategi bisnis yang diuraikan sebagai a. Kemampuan (performance) Kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri atau karakteristik operasi dari suatu produk.
b. Kelengkapan (feature) Ciri khas produk yang membedakan dari produk lain yang merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang baik bagi pelanggan. c. Ketahanan (Reliability) Kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya atau karena kemungkinan produk tersebut rusak sangat kecil. d. Perawatan (Serviceability) Kemudahan produk tersebut bila akan diperbaiki atau kemudahan memperoleh komponen produk tersebut. e. Bentuk (Aesthetic) Keindahan atau daya tarik produk yang dapat mempengaruhi emosi pelanggan untuk memilikinya. f. Tanggapan (Perception) Fanatisme konsumen akan merk suatu produk tertentu karena citra atau reputasi produk itu sendiri. kualitas pada perusahaan manufaktur selain menekankan pada produk yang dihasilkan, juga perlu diperhatikan pada proses produksi. Tindakan yang terbaik untuk dilakukan adalah memperhatikan kualitas bukan pada produk akhir, melainkan
pada produk yang masih berada dalam proses. Sehingga dapat diketahui secara dini jika terdapat cacat atau kesalahan pada produk. 2.4 Perkembangan Kualitas Kualitas telah dikenal sejak beberapa tahun yang lalu, pada masa kini fungsi kualitas berkembang melalui beberapa tahap sebagai berikut : INSPEKSI (INSPECTION) PENGENDALIAN MUTU (QUALITY CONTROL) PEMASTIAN MUTU (QUALITY ASSURANCE) MANAJEMEN MUTU (QUALITY MANAGEMENT) MANAJEMEN MUTU TERPADU (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) Gambar 2.1. perkembangan Kualitas
2.4.1 Inspeksi (Inspection) Kelompok kualitas yang utama adalah bagian inspeksi. Selama menjalankan kegiatan produksi, para inspektor produk melakukan kegiatan pengukuran hasil produksi berdasarkan spesifikasi. Bagian inspeksi tidak berdiri sendiri karena memberikan laporan ke bagian produksi. Hal ini menyebabkan perbedaan kepentingan karena seandainya inspektor menolak hasil produksi yang tidak sesuai, maka bagian produksi berusaha meloloskannya tanpa memperdulikan kualitas. Pelaksanaan inspeksi ini menggunakan konsep statistik untuk pengendalian variabel variabel produk seperti : panjang, Lebar, tinggi, berat dan sebagainya. Selain itu diterapkan pula pengambilan sampel untuk menguji penerimaan (acceptance sampling). 2.4.2 Pengendalian Mutu (Quality Control) Untuk menjaga konsistensi kualitas produk yang dihasilkan dan sesuai dengan syarat yang ditetapkan, perlu dilakukan pengendalian kualitas atas aktivitas proses yang dijalani. Pengendalian kulitas ini dilakukan oleh sebuah bagian yang berdiri sendiri dan terpisah dari bagian produksi, yang biasa disebut quality control. Bagian ini memiliki tanggung jawab penuh mengenai kualitas. Para pemeriksa dibekali dengan statistika seperti diagram dan penarikan sampel. Pengertian pengendalian kualitas adalah aktivitas pengendalian proses atau produk untuk mengukur ciri ciri kualitas produk, membandingkannya dengan spesifikasi atau persyaratan, dan mengambil tindakan penyehatan yang sesuai apabila
ada perbedaan antara penampilan yang sebenarnya dan yang standar. Dari pengendalian kualitas yang berdasarkan pemeriksaaan, akan menerima produk yang memenuhi syarat sedangkan produk yang tidak memenuhi syarat akan ditolak. Jika suatu produk ditolak, maka harus diperhitungkan kerugian akibat banyaknya bahan yang dipakai, tenaga yang digunakan dan waktu yang terbuang sehingga muncul pemikiran untuk menciptakan sistem yang dapat mencegah timbulnya masalah mengenai kualitas dengan maksud agar kesalahan yang pernah terjadi tidak terulang kembali. Pengendalian kualitas memiliki tujuan untuk mengendalikan produk yang dapat memuaskan konsumen. Pengendalian kualitas memerlukan pengertian dan perlu dilaksanakan oleh perancang, bagian pemeriksaan, bagian produksi sampai pendistribusian produk ke konsumen. Secara tersusun maka aktivitas pengendalian kualitas pada umumnya meliputi kegiatan seperti dibawah ini : 1) pengamatan terhadap performansi atau proses. 2) membandingkan performansi yang ditampilkan dengan persyaratan atau ketentuan yang berlaku. 3) mengambil tindakan tindakan bila terjadi penyimpangan penyimpangan yang cukup signifikan, dan jika perlu melakukan beberapa tindakan untuk membenarkan penyimpangan yang terjadi.
2.4.3 Pemastian Kualitas (Quality Assurance) Rekomendasi yang dihasilkan dari teknik teknik statistik sering kali tidak dapat dilayani oleh struktur pengambilan keputusan yang ada. Pengendalian kualitas kemudian berkembang menjadi pemastian mutu (Quality Assurance). Bagian pemastian kualitas difokuskan untuk memastikan proses dan mutu produk melalui pelaksanaan audit operasi, pelatihan, analisis kerja teknis, dan petunjuk operasi untuk peningkatan mutu. Pemastian kualitas bekerjasama dengan bagian - bagian lain yang bertanggung jawab penuh terhadap kualitas kinerja masing masing bagian. 2.4.4. Manajemen Kualitas (Quality Management) Pemastian kualitas bekerja berdasarkan permasalahan yang terjadi pada suatu perusahaan, sehingga upaya yang dilakukan hanyalah memastikan pengendalian kualitas, tetapi sangat sedikit pengaruh untuk meningkatkannya. Karena itu untuk mengantisipasi persaingan, aspek kualitas perlu selalu dievaluasi dan direncanakan perbaikannya melalui penerapan fungsi fungsi manajemen kualitas.³ 2.4.5 Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) Dalam perkembangan manajemen kualitas, ternyata bukan hanya fungsi produksi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas. Dalam hal ini tanggung jawab terhadap kualitas tidak cukup hanya dibebankan kepada satu bagian tertentu, tetapi sudah menjadi tanggung jawab seluruh individu diperusahaan. Pola inilah yang disebut Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Total
Quality Management (TQM) digunakan sebagai konsep manajemen organisasi yang memperhatikan dan mengutamakan suara pelanggan yang meliputi tiga kegiatan utama yaitu : 1. Hoshin Planning Berkaitan dengan kebijakan manajemen yang merupakan satu kesatuan terintegrasi dalam organisasi yang memonitor lingkungan eksternal dan mengembangkan rencana proaktif untuk menyesuaikan dengan arah organisasi masa mendatang. Hoshin planning ini meliputi ketepatan dan kecepatan produk agar sampai ke pasar sehingga dapat meningkatkan laba. 2. Quality Function Development (QFD) Merupakan alat untuk menerapkan total quality management yang menggunakan manajemen dan tim lintas fungsi (cross-functional team) yang terintegrasi secara horizontal sehingga semua departemen dapat bekerja bersama sama untuk mencapai suatu sasaran yaitu kepuasan pelanggan. Quality Function Development mencakup konsep produk yang terbaik yang sampai kepasar sehinggga dapat meningkatkan laba. 3. Daily Control Merupakan komponen utama Total Quality Management dengan menggunakan alat Bantu Satistical Process Control dan parameter desain untuk memonitor pelaksanaan Quality Function Development berdasarkan pengendalian sehari hari. Daily Control ini menekankan pada penawaran harga terbaik dari produk
sehingga dapat meningkatkan laba. Baik Daily Control maupun Quality Function Development dikendalikan oleh integrasi vertical dari Hoshin Planning. Pengertian mengenai Total Quality Management dapat diterapkan untuk semua bidang dengan dukungan semua pihak dalam organisasi. Konsep kuncinya adalah kepemimpinan (leadership), perubahan budaya (Culture Change) dan pemberdayaan karyawan (Employee empowerment). Pelaksanaan Total Quality Management menghendaki adanya keterlibatan karyawan yang biasanya keterlibatan ini dalam bentuk kerja tim yang dikenal dengan nama gugus kendali mutu (Quality Control Circle). Bentuk keterlibatan ini dapat berupa : 1) Saran atau masukan dari karyawan, baik secara pribadi maupun berkelompok, dan baik atas permintaan pihak pimpinan perusahaan atau atas inisiatif sendiri. 2) Tim pemecahan masalah, yang terbentuk atas inisiatif dari pihak karyawan maupun dibentuk oleh pimpinan perusahaan. 3) Tim yang terbentuk untuk mengadakan perbaikan proses secara terus-menerus dan berkesinambungan. 4) Gugus Kendali Mutu (Quality Control Circle) adalah sekelompok karyawan yang terdiri dari 4 12 orang yang berasal dari tempat bidang pekerjaan yang sama dalam perusahaan yang secara sukarela berkumpul dan membahas berbagai masalah. Kelompok ini cenderung dibentuk secara informal. Total Quality Management merupakan sekumpulan langkah yang harus dilalui tingkat demi tingkat untuk dapat menerapkannya dengan dukungan atau komitmen
dari pimpinan puncak, komunikasi antar seluruh anggota organisasi dan adanya perubahan budaya. 2.5 Pengendalian Kualitas Statistik Pengendalian kualitas statistik adalah alat Bantu manajemen untuk menjamin kualitas, karena pada dasarnya tidak ada dua produk yang dihasilkan oleh suatu jenis proses produksi yang sama, melainkan terdapat variasi. Untuk itu diperlukan uji statistik. Statistik adalah teknik teknik untuk mengumpulkan, menyajikan, menganalisa dan menginterprestasikan data serta menarik kesimpulan dengan memperhitungkan variasi didalam data. Faktor ini yang menyebabkan variasi antara lain : 1. Proses 2. Bahan baku 3. Karyawan atau Operator 4. Lingkungan kerja. Dalam pengendalian kualitas statistik, teknik teknik tersebut diaplikasikan guna memeriksa dan menguji data untuk menentukan standar dan mengecek kesesuaian produk untuk mencapai operasi manufaktur yang maksimum. Beberapa keuntungan jika digunakan pengendalian kualitas statistik adalah : 1) Perbandingan antara kualitas dan Biaya 2) Menjaga kualitas lebih seragam 3) penyediaan bahan baku yang lebih baik
4) penggunaan alat produksi yang lebih efisien 5) mengurangi kerja ulang atau pembuangan 6) memperbaiki hubungan konsumen - produsen. Dalam sistem pengendalian mutu statistik yang menentukan adanya kesalahan atau cacat produk dilakukan oleh bagian pengendalian kualitas yang ada pada penerimaan bahan baku, selama proses dan pengujian produk akhir dengan cara inspeksi. Terdapat dua pilihan inspeksi yaitu : 1. Inspeksi 100% Inspeksi yang menguji semua bahan baku yang datang, seluruh produk selama masih ada dalam proses atau seluruh produk jadi yang telah dihasilkan. 2. Inspeksi secara sampling Menguji hanya pada produk yang diambil secara sampel dalam pengajian. 2.5.1 Peta Kontrol (Control Chart) Peta kontrol merupakan alat untuk mengawasi kualitas dengan mudah, sehingga mudah untuk menentukan keputusan yang harus diambil jika terjadi penyimpangan pada produk. Didalam peta kontrol terdapat garis tengah (Center Line CL) yang merupakan nilai rata rata karakteristik kualitas yang berhubungan dengan keadaan terkontrol, dan garis mendatar yang dinamakan batas control atas (Upper Control Limit-UCL) dan batas control bawah (Lower Control Limit-LCL). Suatu proses dikatakan terkendali (in Control) apabila titik-titik sampel terletak diantara dua garis tersebut.
Sebaliknya jika suatu titik terletak diluar batas pengendali (out of control), maka proses tersebut tidak terkendali dan diperlukan tindakan penyelidikan untuk mengetahui penyebabnya dan dilakukan tindakan perbaikan. 2.46 2.44 2.42 2.40 2.38 2.36 ucl cl lcl 2.34 2.32 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Gambar.2.2. Bentuk peta Kontrol 4 2.5.2 Peta Kontrol untuk Data Variabel Data yang diperlukan harus dapat terukur (seperti : panjang, lebar, berat, dll) dan karakteristik kualitas ditentukan oleh besar kecilnya penyimpangan terhadap unit yang distandarkan. Peta ini menggunakan dua karakteristik pengukuran yaitu mengukur variabilitas dari proses (Peta-R) yang menggambarkan variasi dari range sampel (seperti material baru, tenaga kerja baru, peralatan yang dipakai, dll) dan mengukur ketelitian dari proses (Peta-X) yang menggambarkan variasi harga rata-rata
dari sejumlah data yang diambil dari proses kerja (seperti bagian peralatan yang hilang, kelelahan pekerja, minyak pelumas yang tidak mengalir,dll). Persamaan untuk Peta-R Garis tengah = m X = i 1 m Ri Batas kontrol Atas = D4R Batas Kontrol Bawah = D3R Persamaan untuk peta X : Garis Tengah = m X = X i 1 m M Batas Kontrol Atas (BKA) = x = 3 Õx = x + A2 Batas Kontrol Bawah (BKB) = x + 3 Õx = x A2 R R
Tabel 2.1. Contoh Penyelesaian menggunakan Peta p NO n x p p(1-p)/n {p(1-p)/n}½ 3{p(1-p)/n}½ UCL LCL 1 200 14 0.07 0.000326 0.000651 0.001953 0.0720 0.0680 2 180 10 0.06 0.000291 0.000583 0.001749 0.0573 0.0538 3 200 17 0.09 0.000389 0.000778 0.002333 0.0873 0.0827 4 120 8 0.07 0.000519 0.001037 0.003111 0.0698 0.0636 5 300 20 0.07 0.000207 0.000415 0.001244 0.0679 0.0654 6 250 18 0.07 0.000267 0.000535 0.001604 0.0736 0.0704 7 400 25 0.06 0.000146 0.000293 0.000879 0.0634 0.0616 8 180 20 0.11 0.000549 0.001097 0.003292 0.1144 0.1078 9 210 27 0.13 0.000534 0.001067 0.003201 0.1318 0.1254 10 380 30 0.08 0.000191 0.000383 0.001148 0.0801 0.0778 11 190 15 0.08 0.000383 0.000765 0.002296 0.0812 0.0767 12 380 26 0.07 0.000168 0.000335 0.001006 0.0694 0.0674 13 200 10 0.05 0.000238 0.000475 0.001425 0.0514 0.0486 14 210 14 0.07 0.000296 0.000593 0.001778 0.0684 0.0649 15 390 24 0.06 0.000148 0.000296 0.000888 0.0624 0.0606 16 120 15 0.13 0.000911 0.001823 0.005469 0.1305 0.1195 17 190 18 0.09 0.000451 0.000903 0.002708 0.0974 0.0920 18 380 19 0.05 0.000125 0.000250 0.000750 0.0508 0.0493 19 200 11 0.06 0.000260 0.000520 0.001559 0.0566 0.0534 20 180 12 0.07 0.000346 0.000691 0.002074 0.0687 0.0646 TOTAL 4860 353 CL = p = 0.073 1-p = 0.93 P(1-p) = 0.07 4 2.5.3. Peta Kontrol Untuk Data Atribut Merupakan data kualitatif yang dapat dihitung untuk pencatatan analisis (seperti tidak ada label pada kemasan,banyaknya cacat produk, dll). Data atribut biasanya berkaitan dengan karakteristik kualitas yang dapat digolongkan baik atau cacat.
Terdapat beberapa macam peta atribut diantaranya : 1) peta kontrol P Digunakan untuk mengukur proporsi ketidaksesuaian pada produk (cacat) dari item item dalam kelompok yang sedang diinspeksi dengan maksud untuk mengendalikan proporsi dari item item yang tidak memenuhi syarat spesifikasi (cacat) yang dihasilkan dalam suatu proses. Proporsi produk yang cacat diidentifikasikan sebagai rasio dari banyaknya produk yang cacat dengan total produk dalam kelompok itu. Persamaan peta P untuk jumlah sampel bervariasi Garis Tengah (CL) = p = jumlah produk cacat(x)/jumlah sampel(n) Batas Kontrol Atas = p + 3 { p (1- p )/n}½ Batas Kontrol Bawah = p - 3 { p (1- p )/n}½ 2) Peta Kontrol np Pada dasarnya sama dengan pengukuran peta p akan tetapi pada peta kontrol ini terjadi perubahan skala pengukuran. Banyaknya sampel yang dihitung dengan menggunakan peta kontrol ini adalah tetap (konstan). Persamaan peta np untuk jumlah sampel konstan : Garis tengah (CL) = np = jumlah produk cacat (x) / jumlah observasi (n)
Garis Tengah = u = u = ci g i 1 ng Batas Kontrol Atas (UCL) = np + 3 {np(1-p)}½ Batas Kontrol Bawah (LCL) = np - 3 {np(1-p)}½ 3) Peta Kontrol u Peta kontrol jenis ini digunakan untuk memberikan toleransi atas kelemahan satu atau beberapa item spesifik yang tidak memenuhi syarat sepanjang tidak mempengaruhi fungsi dari item yang diperiksa itu. Sampel yang diuji memiliki jumlah bervariasi atau dilakukan pemeriksaan seluruh produk yang telah dihasilkan. Persamaan peta kontrol u untuk jumlah sampel bervariasi : Ui = Cacat jumlah (Ci) / banyaknya sampel (n) Garis Tengah = u = u g = ci i 1 g Batas Kontrol Atas (UCL) _ c = _ c + 3 (c½) Batas Kontrol Bawah (LCL) c = _ c - 3(c½)
2.6 Peningkatan Kualitas pada dasarnya setiap perusahaan harus menetapkan rencana rencana dan menerapkan proses proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan untuk menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari sistem pengendalian kualitas. Hal ini dilakukan perusahaan untuk dapat bersaing mendapatkan pelanggan. Peningkatan kualitas merupakan aktifitas teknik dan manajemen, melalui bagaimana kita dapat mengukur karakteristik kualitas dari produk barang atau jasa, kemudian membandingkan hasil pengukuran dengan spesifikasi produk yang diinginkan pelanggan, serta mengambil tindakan peningkatan yang tepat apabila ditemukan kinerja aktual dan standar. Berdasarkan uraian diatas maka definisi peningkatan kualitas adalah menentukan dan menginterpretasikan pengukuran pengukuran yang menjelaskan tentang proses dalam suatu sistem industri, untuk meningkatkan kualitas produk guna memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Peningkatan kualitas lebih menekankan pada peningkatan proses industri dengan menggunakan alat alat analisis termasuk teknik teknik statistika. Sehingga pengendalian kualitas bukan hanya penggunaan alat alat statistika saja yang oleh sebagian orang luar bidang teknik dan manajemen industri salah dalam mengartikannya. Salah satu cara dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu produk dengan kualitas terbaik yang diperoleh dengan melakukan upaya perbaikan secara
terus menerus terhadap kemampuan manusia, proses dan lingkungan. Penerapan manajemen mutu terpadu dapat memperbaiki kemampuan unsur unsur tersebut secara berkesinambungan sehingga dapat memberikan manfaat yang pada akhirnya dapat meningkatkan laba dan daya saing perusahaan. 2.7 Perbaikan Secara Terus Menerus (Kaizen) Kaizen adalah suatu istilah dalam bahasa jepang yang dapat diartikan sebagai perbaikan secara terus - menerus (continuous Improvement). Perusahaan perusahaan jepang menyadari bahwa kunci keberhasilan dimasa mendatang adalah kualitas. Sehingga berbagai upaya dilakukan antara lain dengan menciptakan infrasturktur sebagai dasar kualitas, yaitu aspek manusia, proses dan fasilitas. Di Amerika, istilah ini sama artinya dengan reengineering, yang berarti mengadakan perombakan proses bisnis secara total sampai keakar akarnya. Setelah diadakan perombakan total maka pemeliharaan dan peningkatan secara terus menerus dan berkesinambungan dapat dilaksanakan. Hal ini sama dengan istilah dalam bahasa inggris, benchmarking yang juga diketahui sebagai suatu cara untuk mengadakan perbaikan dengan meniru praktek bisnis yang terbaik dikelasnya, baik berupa produk, jasa maupun proses dan sistemnya. Kaizen merupakan suatu kesatuan pandang yang komprehensif dan terintegrasi yang meliputi : 1.Berorientasi pada pelanggan (customer oriented) 2.Pengendalian kualitas secara menyeluruh (Total Quality Control)
3.Robotik (Robotics) 4.Gugus Kendali Mutu (Quality Control Circle) 5.Sistem Saran (Sugestion Sistem) 6.Otomatisasi (Automation) 7.Disiplin ditempat kerja (Dicipline in the work place) 8. Pemeliharaan produktivitas secara menyeluruh dan terpadu (Total Productivity maintenance) 9. Kanban 10. Penyempurnaan dan perbaikan kualitas (Quality improvement) 11. Tepat waktu (just in time) 12. Tanpa Cacat (zero Defect) 13. kegiatan kelompok-kelompok kecil (small group activities) 14. hubungan kerjasama antar manager dan karyawan (cooperative labor manager relationship) 15. pengembangan produk baru (New Product Development) 16. Peningkatan etos kerja (Productivity Improvement) Pokok strategi kaizen adalah menyadari bahwa manajemen harus berusaha untuk memuaskan pelanggan dan memenuhi kebutuhan pelanggan bila ingin tetap hidup dan memperoleh laba. Penyempurnaan dalam bidang mutu, biaya, dan penjadwalan sangat penting.
Terdapat lima aktifitas pokok dalam perbaikan berkesinambungan : 1. Komunikasi komunikasi berguna memberikan informasi sebelum, selama dan sesudah dilakukannya usaha perbaikan. Komunikasi terjadi baik diantara satu team, maupun antar team dalam suatu perusahaan. 2. memperbaiki kesalahan yang nyata diperlukan penelitian untuk mengidentifikasikan permasalahan dan mengatasinya, seperti penerapan siklus PDCA (Plan, Do, Check, Action). 3. Memandang kehulu Aktivitas yang dilakukan adalah mencari penyebab suatu masalah dengan menggunakan alat yang dapat memisahkan antara penyebab dan gejala, yaitu diagram sebab akibat. 4. Dokumentasi masalah dan kemajuan Dengan dokumentasi masalah dan kemajuan akan memudahkan dalam memecahkan masalah yang sama dimasa mendatang. 5. Memantau Perubahan Kinerja suatu proses perlu dilakukan pemantauan untuk memastikan masalah telah dilakukan perbaikan secara tuntas. Terdapat beberapa keterlibatan kaizen dalam berbagai tingkat manajemen, dari manajemen puncak sampai dengan karyawan pelaksana. Adapun hirarki keterlibatan itui akan tampak pada tabel 2.2 Tabel 2.2. hirarki keterlibatan kaizen.
Manajemen Manajemen Supervisor Karyawan puncak madya Mengintroduksi Kaizen sebagai strategi perusahaan Memberikan dukungan dan pengarahan untuk kaizen dengan mengalokasikan sumber daya Menetapkan kebijakan kaizen dan sasaran fungsional silang Merealisasikan sasaran kaizen melalui penyebarluasan kebijakan dan audit Membentuk system,menyusun prosedur dan struktur yang membantu system. Menyebarluaskan dan menerapkan sasaran kaizen sesuai pengarahan manajemen puncak melalui penyebar luasan kebijakan Menggunakan kaizen dalam kemampuan fungsional Menetapkan, memelihara dan membuat standar. Mengusahakan karyawan sadar kaizen melalui program latihan secara intensif. Membantu karyawan memperoleh keterampilan dan alat untuk memecahkan masalah. Menggunakan kaizen dalam peranan fungsional Memformulasikan rencana untuk kaizen dan memberikan bimbingan untuk karyawan. Menyempurnakan komunikasi dengan karyawan dan mempertahankan moral yang tinggi. Mendukung aktifitas kelompok kecil dan system saran individual. Menegakkan disiplin ditempat kerja. Memberikan sasaran kaizen. Melibatkan diri dalam kaizen melalui system saran dan aktifitas kelompok kecil Mempraktekkan disiplin ditempat kerja. Melibatkan diri dalam pengembangan diri secara terus menerus sehingga mampu memecahkan masalah secara lebih baik. Meningkatkan keterampilan dan keahlian melalui pendidikan dan pelatihan. Salah satu cara terbaik dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan produk dengan kualitas terbaik yang diperoleh dengan melakukan upaya perbaikan secara terus menerus terhadap kemampuan manusia, proses dan lingkungan. Penerapan perbaikan secara terus menerus dapat memperbaiki kemampuan unsur-
unsur tersebut secara berkesinambungan sehingga dapat memberikan manfaat yang dapat meningkatkan laba dan daya saing perusahaan. P E R B I K A N Memperbaiki posisi persaingan Harga yang lebih tinggi Meningkatkan pangsa pasar Meningkatkan penghasilan K U A L I T A S Meningkatkan output yang bebas dari kerusakan Mengurangi biaya operasi Meningkatkan laba gambar.2.3.manfaat perbaikan kualitas 1.8. Pengendalian Proses. Beberapa perusahaan pembuat produk (Manufacture), melakukan inspeksi atau pemeriksaan terhadap produk setelah produk itu selesai dibuat dengan jalan menyortir produk yang baik (OK) dengan yang tidak baik (NG No Good), kemudian mengerjakan ulang (rework) bagian bagian produk yang cacat itu. Pandangan seperti ini menyebabkan pengertian tentang pengendalian kualitas hanya berfokus pada aktivitas inspeksi untuk mencegah lolosnya produk produk cacat ketangan
pelanggan. Kegiatan inspeksi ini kurang efisien, karena tidak memberikan kontribusi yang berarti kepada peningkatan kualitas (Quality Improvement). Pada masa sekarang, pengertian dari konsep pengendalian kualitas adalah lebih luas dari hanya aktifitas inspeksi yang hanya mengandalkan pada strategi pendeteksian (Strategy of Defection) tetapi lebih berorientasi pada tindakan pencegahan (Preventive). Salah satu ciri dari sistem pengendalian kualitas modern adalah bahwa didalamnya terdapat aktifitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, dan tidak hanya berfokus pada upaya mendeteksi kerusakan saja. Kualitas melalui inspeksi tetap menjadi persyaratan untuk melakukan beberapa inspeksi singkat atau audit pada produk akhir. Cara yang lebih baik untuk dilakukan oleh perusahaan adalah usaha pengendalian kualitas yang lebih difokuskan pada tindakan pencegahan sebelum terjadinya kerusakan dengan jalan melaksanakan suatu aktifitas secara baik dan benar pada waktu pertama kali mulai melaksanakan suatu aktifitas. Dengan melaksanakan cara ini maka usaha peningkatan kualitas akan mampu mengurangi ongkos produksi. Dalam sistem manajemen kualitas, terdapat suatu model sistem pengendalian kualitas dengan umpan balik yang ditunjukkan gambar 2.5
LINGKUNGAN Pengendalia n prosess Metode- metode Statistikal Input Tenaga kerja, Proses - Output : Pelanggan Modal, proses produk Material, transformasi (barang dan jasa) Energi,peralatan, Informasi,manajerial. Umpan balik untuk pengendalian kebutuhan dan ekspektasi pelanggan Identifikasi perubahan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Gambar.2.4. Model sistem pengendalian proses. Sistem pengendalian proses seperti yang telah digambarkan sebagai suatu sistem umpan balik yang memiliki empat hal yang penting yang harus diperhatikan dalam hal sebagai berikut : 1. Proses Melalui proses semua input bekerja sama untuk menghasilkan produk berkualitas yang selanjutnya diserahkan kepada pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
2. Informasi tentang kinerja Agar dapat diperoleh informasi yang bermanfaat tentang proses, pihak manajemen perusahaan harus memahami proses itu beserta variabelnya. 3. Tindakan dan proses Tindakan ini dimaksudkan untuk mempertahankan kestabilan dan variasi dari produk, dalam batas batas yang dapat diterima. Trindakan ini dapat berupa perubahan dalam operasional, seperti pelatihan operator atau elemen dari proses itu sendiri, seperti perbaikan peralatan. 4. Tindakan pada produk Tindakan korektif pada saat proses yang kemudian diuji hingga mampu menghasilkan spesifikasi produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Dengan demikian, pengendalian proses harus menggunakan data kualitas, yang secara terus menerus dikumpulkan dan dianalisa agar dapat menghasilkan informasi yang digunakan untuk mengendalikan dan meningkatkan proses, sehingga proses tersebut memiliki kemampuan untuk memenuhi spesifikasi produk yang diinginkan oleh pelanggan. 1.9. Langkah langkah Pengendalian Proses Terus menerus. Dalam melakukan kegiatan terus menerus, harus dapat bukti yang menunjukkan komitmen keterlibatan manajemen perusahaan untuk peningkatan
sistem manajemen kualitas melalui pengukuran, pemantauan, analisa dan peningkatan kinerja proses terus menerus. Langkah langkah peningkatan terus menerus yang banyak diterapkan oleh beberapa perusahaan untuk melaksanakan kegiatan perbaikan adalah dengan mengikuti siklus PDCA (Plan, Do, Check Action) dan menggunakan beberapa alat pemecahan masalah (7 tools) sebagai berikut : 1. Diagram sebab akibat (Fishbone Diagram) 2. Lembar periksa (Check Sheet) 3. Diagram Pareto (Pareto Graph) 4. Peta kontrol (Control Chart) 5. Diagram Batang (Histogram) 6. Stratifikasi (Stratification) 7. Diagram Pencar (Scatter Diagram)
DO Melaksanakan rencana solusi solusi masalah atau perbaikan kualitas kualitas CHECK memeriksa hasil hasil masalah atau perbaikan ACTION menetapkan hasil- solusi masalah atau perbaikan kualitas PLAN Merencanakan hasil Solusi masalah Atau perbaikan kualitas Gambar 2.5. Penerapan siklus PDCA dalam perbaikan kualitas. Menyatakan Masalah Kualitas (Plan 1) Masalah masalah kualitas yang ada dapat diprioritaskan untuk diselesaikan terlebih dahulu berdasarkan beberapa pertimbangan yang harus dibicarakan sebagai berikut : 1. Dampak dari masalah pada keseluruhan proses kerja dalam suatu perusahaan. 2. tingkat kepentingan. 3. tingkat kesulitan dalam penanggulangan. 4. keterkaitan masalah dengan tujuan atau rencana kualitas perusahaan.
5. hasil yang diharapkan dari solusi masalah itu. Masalah masalah utama atau peningkatan yang telah dipilih perlu dinyatakan dalam suatu pernyataan spesifik, tegas, jelas dan dapat diukur. Apabila berkaitan dengan peningkatan kualitas yang dipilih untuk dilaksanakan dalam kesempatan pertama dapat dirumuskan tema peningkatan beserta target atau rencana kualitas misalnya : menurunkan cacat produksi pada PT. ABC selama bulan januari 2008 sebesar 8%. Untuk mengetahui masalah utama dalam proses digunakan dua metode umum yang sering digunakan seperti dijelaskan sebagai berikut : 1.Lembar Periksa (Check Sheet) Adalah suatu formulir dimana item item yang akan diperiksa telah dicetak dalam formulir itu dengan maksud agar data dapat dikumpulkan secara mudah dan ringkas. Secara terperinci, penggunaaan lembar periksa bertujuan untuk : a. memudahkan proses pengumpulan data terutama untuk mengetahui bagaimana sesuatu masalah sering terjadi. b. Mengumpulkan data tentang jenis masalah yang terjadi. c. Menyusun data secara otomatis, sehingga data dapat dipergunakan dengan mudah. d. Memisahkan antara opini dan fakta.
Pada dasarnya lembar periksa terdiri dari dua jenis yaitu : a. lembar periksa untuk data variabel. Untuk mengetahui variasi atau distribusi dalam ukuran tertentu dari suatu produk yang proses produksinya menggunakan mesin. b. lembar periksa untuk data atribut. Untuk mengetahui masalah utama yang terdapat pada suatu produk dengan cara memberikan tanda periksa pada salah satu item masalah yang terdapat pada lembar periksa. 2. Diagram Batang (Histogram) Data data yang diperoleh dari hasil pengumpulan pada lembar periksa kemudian digambarkan untuk mengetahui pendistribusiannya. 3. Diagram Pareto (Paretto Graph) Diagram pareto adalah grafik batang yang menunjukkan masalah berdasarkan urutan banyaknya kejadian. Pada dasarnya diagram pareto dipergunakan sebagai alat interpretasi untuk menentukan frekuensi relatif dan urutan pentingnya masalah atau penyebab penyebab dari masalah yang ada. Dasar lainnya adalah memfokuskan perhatian pada isu isu kritis dan penting melalui pembuatan urutan terhadap masalah masalah atau penyebab dari masalah dalam bentuk yang signifikan. Dalam mengidentifikasi kejadian kejadian penting, diagram pareto dibagi menjadi dua jenis, yaitu :
a. Diagram Pareto mengenai fenomena. Diagram ini berkaitan dengan hasil hasil berikut yang tidak diinginkan dan digunakan untuk mengetahui masalah utama yang ada. Sebagai contoh masalah fenomena antara lain : - Kualitas : Kerusakan, kegagalan, keluhan, perbaikan, dll. - Biaya : Jumlah kerugian, biaya pengeluaran, dll. - Penyerahan : Penundaan, keterlambatan, kurang stok, dll. - Keamanan : kecelakaan, kesalahan, gangguan, dll b. Diagram pareto diagram ini berkaitan dengan penyebab dalam proses dan dipergunakan untuk mengetahui penyebab utama dari masalah yang ada. Sebagai contoh masalah penyebab seperti : - Kualitas : Umur, Pengalaman, Keterampilan, dll. - Mesin : Peralatan, Mesin, Instrumen, dll. - Bahan Baku : Pembuatan, jenis, sumber bahan baku, dll. - Metode operasi : kondisi, metode kerja, sistem, dll Mengetahui akar penyebab masalah (Plan 2) Dalam mengetahui masalah utama dalam proses digunakan dua metode umum yang sering digunakan seperti dijelaskan sebagai berikut :
1. Sumbang Saran ( Brainstroming ) Brainstroming membantu meningkatkan ide ide alternatif dan persepsi dalam suatu tim kerjasama (Teamwork) yang bersifat terbuka dan bebas. Brainstroming dapat digunakan berkaitan dengan hal hal berikut : a. Menentukan penyebab yang mungkin dari masalah masalah dalam proses dan/atau solusi terhadap masalah itu. b. Memutuskan masalah apa yang perlu diselesaikan. c. Anggota tim bebas berbicara dan menyumbangkan ide ide kreatif. d. Menjaring sejumlah besar persepsi alternatif. e. Menginginkan suatu kreatifitas. f. Pengelolaan tim kerja sama. 2. Bertanya mengapa beberapa kali (Why-Why Analysis) Konsep ini dapat menemukan akar penyebab dari suatu masalah yang berkaitan dengan kualitas dari suatu proses. Dengan bertanya beberapa kali akan mengarahkan kita untuk sampai pada akar penyebab akar masalah, sehingga tindakan korektif yang sesuai pada akar penyebab masalah yang ditemukan itu akan menghilangkan masalah. 3. Diagram sebab akibat (Fishbone Diagram) Diagram sebab akibat adalah suatu diagram yang menunjukkan hubungan antara sebab dan akibat. Berkaitan dengan pengendalian proses statistikal, diagram
sebab-akibat digunakan untuk menunjukkan faktor-faktor penyebab (sebab) dan karakteristik kualitas (akibat) yang disebabkan oleh faktor-faktor itu. Diagram sebab akibat ini sering juga disebut diagram tulang ikan ( Fishbone Diagram ) karena bentuknya seperti tulang ikan. Pada dasarnya diagram sebab akibat ini dapat digunakan untuk membantu kebutuhan-kebutuhan berikut : a. Mengidentifikasikan akar penyebab dari suatu masalah. b. Membangkitkan ide ide untuk solusi masalah. c. Penyelidikan atau pencarian fakta lebih lanjut. Lingkungan Manusia Metode Material Mesin Gambar 2.6. Contoh diagram tulang ikan Merencanakan solusi Masalah (plan 3) Rencaana penyelesaian masalah berfokus pada tindakan-tindakan untuk menghilangkan akar penyebab masalah dari masalah yang ada.
Rencana peningkatan untuk menghilangkan akar penyebab masalah yang ada diisi dalam suatu formulir daftar rencana tindakan. Tabel.2.3. Rencana Tindakan FAKTOR WHAT WHY WHERE WHEN WHO HOW Manusia Metode Material lingkungan Apa rencana tindakan Mengapa perlu diperbaiki Dimana dilakukan Kapan dilakukan Siapa pelakunya Bagaimana perbaikan Melaksanakan Rencana Solusi Terhadap masalah (DO) Implementasi rencana solusi terhadap masalah mengikuti daftar rencana tindakan peningkatan kualitas seperti yang telah ditunjukkan dalam gambar 2.4. dalam tahap pelaksanaan ini sangat dibutuhkan komitmen perusahaan dan karyawan serta partisipasi lokal untuk secara bersama - sama menghilangkan akar penyebab dari masalah kualitas yang telah teridentifikasi sebelumnya. Pencatatatan data kualitas juga harus dilakukan selama tahap pelaksanaan serta identifikasi penyebab apabila terjadi penyimpangan dalam tahap pelaksanaan. Mempelajari Hasil-Hasil Solusi terhadap Masalah (Check) Setelah melaksanakan peningkatan kualitas sesuai dengan yang direncanakan, perlu dilakukan studi dan evaluasi berdasarkan data yang dikumpulkan selama tahap pelaksanaan itu dengan maksud untuk mengetahui tindakan perbaikan tersebut dapat
menghilangkan atau mengurangi masalah yang ditemukan. Analisis terhadap hasil temuan-temuan selama pelaksanaan akan memberikan tambahan informasi bagi pembuat keputusan dan perencanaan peningkatan kualitas berikutnya. Dalam tahap studi dan evaluasi ini dapat dibandingkan hasil-hasil sebelum dan sesudah peningkatan kualitas. Apabila dalam tahap studi dan evaluasi ini menunjukkan bahwa tindakan peningkatan yang dilakukan terhadap masalah kualitas tidak memberikan hasil-hasil yang memuaskan, maka tindakan tersebut harus dikoreksi dan diperbaiki. Dalam hal ini suatu analisis secara hati-hati terhadap penyebab dari masalah kualitas itu harus dilakukan kembali. Melakukan Tindakan Untuk Menstandarisasikan Solusi terhadap Masalah (Action) Hasil-hasil yang memuaskan dari tindakan peningkatan kualitas atas solusi masalah harus dibuat suatu standarisasi. Standarisasi dimaksudkan untuk mencegah masalah yang sama terulang kembali. Terdapat dua alasan melakukan standarisasi yaitu : 1. Mencegah kemungkinan bahwa setelah periode waktu tertentu manajemen dan karyawan akan kembali menggunakan cara-cara kerja lama sehingga akan menimbulkan kembali masalah yang pernah diselesaikan sebelumnya.
2. Membuat dokumentasi tindakan peningkatan kualitas untuk mengantisipasi terjadinya pergantian manajemen atau karyawan yang akan menggunakan cara-cara kerja yang dapat memunculkan kembali masalah yang pernah diselesaikan oleh manajemen atau karyawan terdahulu. Standarisasi diperlukan sebagai tindakan pencegahan untuk memunculkan kembali masalah kualitas yang pernah ada dan telah diselesaikan. Dokumentasi praktek-praktek kerja standar juga bermanfaat sebagai bahan dalam proses belajar terus-menerus, baik karyawan baru maupun karyawan lama. Selain itu dokumentasi tentang praktek-praktek standar juga bermanfaat dan solusi masalah yang pernah dilakukan merupakan sumber informasi yang berguna untuk mempelajari masalahmasalah kualitas dimasa yang akan datang sehingga tindakan peningkatan kualitas yang efektif dapat dilakukan.