BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengendalian Kualitas. Menurut (Douglas C. Montgomery, 2009:4) mutu atau kualitas sudah menjadi faktor paling penting didalam konsumen mengambil keputusan dalam memilih antara produk dan pelayanan. Secara umum orang menyatakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang mencirikan tingkat dimana suatu produk memenuhi keinginan atau harapan. Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak dikenal antara lain: Juran (1962) "kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya." Crosby (1979) "kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, realibility, maintainability, dan cost effectiveness." Feigenbaum (1991) "kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produkdan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance,dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan." 9

2 10 Elliot (1993) "kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan." (Ariani, 2004: 3). Menurut (Douglas C. Montgomery, 2009:6) mutu berarti kesesuaian penggunaan Definisi modern, kualitas berbanding terbalik proporsi terhadap variabilitas/penyimpangan. Ada dua segi umum tentang kualitas yaitu, kualitas rancangan dan kualitas kecocokan. Semua barang dan jasa dihasilkan dalam berbagai tingkat kualitas. Variasi dalam tingkat ini memang disengaja, maka dari itu istilah teknik yang sesuai adalah kualitas rancangan. Kualitas kecocokan adalah seberapa baik produk itu sesuai dengan spesifikasi dan kelonggaran yang disyaratkan oleh rancangan itu. Kualitas kecocokan dipengaruhi oleh banyak faktor, termasuk pemilihan proses pembuatan, latihan dan pengawasan angkatan kerja, jenis sistem jaminan kualitas (pengendalian proses, ujiaktivitas pemeriksaan dan sebagainya) yang digunakan, seberapa jauhprosedur jaminan kualitas ini diikuti, motivasi angkatan kerja untuk mencapai kualitas (Montgomery, alih bahasa Zanzawi, 1990:2) Dimensi Kualitas Berdasarkan perspektif kualitas, David Garvin mengembangkan kualitas ke dalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang. Kedelapan dimensi tersebut adalah sebagai berikut. 1.Performance (kinerja), yaitu kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri atau karakteristik operasi dari suatu produk.

3 11 2.Feature, yaitu ciri khas produk yang membedakan dari produk lain yangmerupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yangbaik bagi pelanggan. 3.Reliability, yaitu kepercayaan pelanggan terhadap produk karenakehandalanya atau karena kemungkinan kerusakan yang rendah. 4.Conformance, yaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentusejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan. 5.Durability, yaitu tingkat ketahanan/awet produk atau lama umur produk. 6.Serviceability, yaitu kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau kemudian memperoleh komponen produk tersebut. 7.Aesthetic, yaitu keindahan atau daya tarik produk tersebut. 8.Perception, yaitu fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau reputasi produk itu sendiri (Ariani, 2004: 6) Tujuan Pengendalian Kualitas Tujuan dari pengendalian kualitas adalah menyelidiki dengan cepat yang diduga menjadi penyebab atau penyimpangan proses sedemikian hingga penyelidikan terhadap proses itu dan tindakan pencegahan dapat dilakukan sebelum terlalu banyak produk yang tidak sesuai dengan standar produk yang diinginkan. Tujuan akhir dari pengendalian kualitas adalah menghilangkan variabilitas dalam proses (Montgomery, alih bahasa Zanzawi, 1990:120).

4 Variasi Variasi didefinisikan sebagai ketidakseragaman dalam system produksi atau operasional sehingga menimbulkan perbedaan dalam kualitas pada barang atau jasa yang dihasilkan. Dalam hal pengendalian mutu, variasi terjadi dalam proses, karena kualitas produk ditentukan oleh kualitas proses. Konsep ini telah melahirkan istilah kemampuan proses atau Process Capability (Cp). Semakin tinggi nilai Cp maka semakin baik, yang berarti bahwa kualitas proses semakin baik, dan mampu menghasilkan produk yang bermutu secara konsisten. Untuk meningkatkan Cp diperlukan upaya-upaya yang terarah. Statistical process control (SPC) akan membantu menentukan arah ini. Dengan SPC, proses akan secara konsisten terjaga pada tingkat kualitas yang diinginkan. Teknik SPC dapat dengan mudah dilakukan dengan menerapkan control chart, yang merupakan grafik kualitas terhadap waktu secara real time dan terusmenerus. Dalam control chart ada yang disebut nilai tengah (center value), upper control limit (UCL) dan lower control limit (LCL). Dengan control chart, defective rate (tingkat kegagalan) digambarkan dalam diagram garis yang akan bergerak terhadap waktu. Cara yang paling mudah untuk mengetahui apabila ada sesuatu variasi yang tidak terkendali adalah dengan mengamati apakah ada nilai yang berada diluar batas kendali UCL & LCL. Selain itu kecenderungankecenderungan grafik yang menuju kepada variasi yang tidak normal yang walaupun masih ada dalam batas kontrol dapat diamati, sehingga masalah dapat diantisipasi.

5 13 Pola dan Bentuk Variasi Dalam memproduksi barang secara masal tentu akan dijumpai varisi meskipun sudah ditentukan ukuran maupun kualitasnya. Ada 3 macam variasi yang dapat terjadi : 1. Variasi yang terdapat pada unit (barang). Misal : kehalusan dari salah satu sisi daru suatu produk tidak sama dengan sisi yang lain, lebar bagian atas suatu produk tidak sama dengan lebar bagian bawah, dll. 2. Variasi yang timbul diantara unit-unit yang dihasilkan selama waktu tertentu. Misal : produk yang diproduksi pada saat yang hampir sama mempunyai kualitas yang berbeda/ bervariasi. 3. Variasi yang ditimbulkan oleh produksi yg berlainan waktunya. Misal : produksi pagi hari berbeda hasil produksi siang hari Variasi-variasi tersebut timbul disebabkan karena dua sumber, yaitu variasi penyebab khusus dan variasi penyebab umum. 1. Variasi Penyebab Khusus Adalah kejadian-kejadian diluar sistem yang mempengaruhi variasi dalam sistem. (manusia, peralatan, material, lingkungan, metode kerja, dll). 2. Variasi penyebab Umum

6 14 Adalah faktor-faktor dalam sistem atau yang melekat pada proses yang menyebabkan timbulnya variasi. Penyebab umum sering disebut penyebab acak (random causes) atau penyebab sistem (system causes) Siklus PDCA PDCA, singkatan bahasa Inggris dari "Plan, Do, Check, Act" (Rencanakan, Kerjakan, Cek, Tindak lanjuti), adalah suatu proses pemecahan masalah empat langkah iteratif yang umum digunakan dalam pengendalian kualitas. Metode ini dipopulerkan oleh W. Edwards Deming, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas modern sehingga sering juga disebut dengan siklus Deming. Deming sendiri selalu merujuk metode ini sebagai siklus Shewhart, dari nama Walter A. Shewhart, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas statistis. Belakangan, Deming memodifikasi PDCA menjadi PDSA ("Plan, Do, Study, Act") untuk lebih menggambarkan rekomendasinya. Tahapan A. Plan (Rencanakan) : Gambar 2.1 Siklus PDCA

7 15 Perencanaan ini dilakukan untuk mengidentifikasi sasaran dan proses dengan mencari tahu hal-hal apa saja yang tidak beres kemudian mencari solusi atau ideide untuk memecahkan masalah ini. Tahapan yang perlu diperhatikan, antara lain: mengidentifikasi pelayanan jasa, harapan, dan kepuasan pelanggan untuk memberikan hasil yang sesuai dengan spesifikasi. Kemudian mendeskripsikan proses dari awal hingga akhir yang akan dilakukan. Memfokuskan pada peluang peningkatan mutu (pilih salah satu permasalahan yang akan diselesaikan terlebih dahulu). Identifikasikanlah akar penyebab masalah. Meletakkan sasaran dan proses yang dibutuhkan untuk memberikan hasil yang sesuai dengan spesifikasi. Mengacu pada aktivitas identifikasi peluang perbaikan dan/ atau identifikasi terhadap cara-cara mencapai peningkatan dan perbaikan. Terakhir mencari dan memilih penyelesaian masalah. B. Do (Kerjakan) : Implementasi proses. Dalam langkah ini, yaitu melaksanakan rencana yang telah disusun sebelumnya dan memantau proses pelaksanaan dalam skala kecil (proyek uji coba). Mengacu pada penerapan dan pelaksanaan aktivitas yang direncanakan. C. Check (Cek) : Memantau dan mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran dan spesifikasi dan melaporkan hasilnya.

8 16 Dalam pengecekan ada dua hal yang perlu diperhatikan, yaitu memantau dan mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran dan spesifikasi. Teknik yang digunakan adalah observasi dan survei. Apabila masih menemukan kelemahan-kelemahan, maka disusunlah rencana perbaikan untuk dilaksanakan selanjutnya. Jika gagal, maka cari pelaksanaan lain, namun jika berhasil, dilakukan rutinitas. Mengacu pada verifikasi apakah penerapan tersebut sesuai dengan rencana peningkatan dan perbaikan yang diinginkan. D. Act (Tindak lanjuti) : Menindaklanjuti hasil untuk membuat perbaikan yang diperlukan. Ini berarti juga meninjau seluruh langkah dan memodifikasi proses untuk memperbaikinya sebelum implementasi berikutnya. Menindaklanjuti hasil berarti melakukan standarisasi perubahan, seperti mempertimbangkan area mana saja yang mungkin diterapkan, merevisi proses yang sudah diperbaiki, melakukan modifikasi standar, prosedur dan kebijakan yang ada, mengkomunikasikan kepada seluruh staf, pelanggan dan suplier atas perubahan yang dilakukan apabila diperlukan, mengembangkan rencana yang jelas, dan mendokumentasikan proyek. Selain itu, juga perlu memonitor perubahan dengan melakukan pengukuran dan pengendalian proses secara teratur. Merupakan respon terhadap hasil verifikasi tersebut.

9 17 Manfaat PDCA PDCA seringkali dipergunakan dalam kegiatan KAIZEN dan DMAIC dipergunakan pada aktivitas LEAN SIX SIGMA. PDCA sangatlah cocok untuk dipergunakan untuk skala kecil kegiatan continues improvement pada memperpendek siklus kerja, menghapuskan pemborosan di tempat kerja dan produktivitas. Sementara DMAIC akan lebih powerfull dalam hal menghilangkan varian output, kestabilan akan mutu, improve yield, situasi yang lebih komplek, struktur penghematan biaya, dan efektivitas organisasi bisnis. Gambar 2.2 Tahapan PDCA Manfaat dari PDCA antara lain : 1. Untuk memudahkan pemetaan wewenang dan tanggung jawab dari sebuah unit organisasi; 2. Sebagai pola kerja dalam perbaikan suatu proses atau sistem di sebuah organisasi;

10 18 3. Untuk menyelesaikan serta mengendalikan suatu permasalahan dengan pola yang runtun dan sistematis; 4. Untuk kegiatan continuous improvement dalam rangka memperpendek alur kerja; 5. Menghapuskan pemborosan di tempat kerja dan meningkatkan produktivitas. 2.2 DMAIC (Define, Measure, Analysis, Improve, Control) DMAIC merupakan sebuah komponen dasar dari metodologi six sigma, yang digunakan untuk meningkatkan kinerja suatu proses dengan mengeliminasi defect. DMAIC dikembangkan oleh Edwards Deming dan berguna untuk memperbaiki sebuah proses bisnis untuk mengurangi cacat produksi. Adapun fase-fase dari DMAIC adalah sebagai berikut Gambar 2.3 Siklus dmaic

11 Define Hal-hal penting yang harus didefinisikan pada tahap ini adalah suara pelanggan (voice of costumer) yang selanjutnya ditransformasi menjadi karakteristik yang penting terhadap kualitas, ruang lingkup proyek, prioritas sebab akibat dan perencanaan proyek. Langkah-langkah untuk menyeleisaikan tahap define adalah sebagai berikut: - Mendefinisikan masalah. Sebuah permasalahan harus bersumber dari data yang ada, dapat diukur, dan lepas dari asumsi tentang penyebab atau penyeleisaian masalah yang diperkirakan. Oleh karena itu, masalah harus spesifik dan tujuannya dapat dicapai. - Mengidentifikasi pelanggan. Hal ini dibutuhkan pada proses analisa awal. Fokus disini adalah mengidentifikasi seberapa banyak pihak yang terkena dampak akibat kualitas yang buruk. - Mengidentifikasi karakteristik critical to quality Identifikasi karakteristik CTQ memastikan bagaimana sebuah spesifikasi produk dihadapkan dengan ekspektasi pelanggan - Memetakan proses. Pemetaan proses dalam tahap define tidak lebih dari representasi visual sebuah aliran proses untuk pemenuhan identiifikasi karakteristik CTQ. Peta proses sangat berguna sebagai: o Metode segmentasi proses yang rumit ke dalam bagian-bagian yang dapat dikelola o Jalan untuk mengidentifikasi masukan dan keluaran proses o Teknik untuk mengidentifikasi wilayah perbaikan

12 20 o Cara untuk mengidentifikasi penyumbat (bottleneck), kerusakan dan proses yang tidak menambah nilai (non value added) Measure Tahap kedua ini dilakukan ketika memulai pengumpulan data tentang kinerja saat ini. Selama penyelesaian tahap ini, perencanaan pengumpulan data disesuaikan dengan tipe data dan pengumpulannya, sistem pengukuran yang valid menjamin akurasi dan konsistensi, kecukupan data untuk analisis, dan sebuah gambaran analisis awal untuk mengarahkan proyek. Fokus pada tahap measure adalah mengembangkan perencanaan pengumpulan data, mengidentifikasi variabel kunci masukan proses, menampilkan variasi dengan diagram pareto, histogram, run chart, dan acuan ukuran kapabilitas proses dan tingkat sigma sebuah proses. Langkah-langkah yang dilakukan pada tahap ini adalah : - Mengidentifikasi pengukuran dan variasi. Identifikasi yang dimaksud meliputi: o Tipe dan sumber variasi serta dampaknya terhadap kinerja proses o Tipe pengukuran yang berbeda untuk masing-masing variasi dan kinerja pengukuran proses yang benar o Tipe data yang dikumpulkan dan karakteristik yang penting untuk setiap data. Ada 2 jenis variasi yang harus didefinisikan:

13 21 o Sebab umum. Kondisi penyebab variasi ini berasal dari interaksi faktor mesin, material, metode, manusia, pengukuran, dan lingkungan (man,machine,method,material,measurement, environment atau 5M+1E) o Sebab khusus. Sebab khusus tidak dapat diprediksi dan tidak selalu muncul, tidak selalu mempengaruhi operator yang bekerja pada proses tersebut dan tidak selalu mempengaruhi hasil keluaran. - Menentukan tipe data. Tipe data yang dapat dikumpulkan melalui pengumpulan data adalah : o Data atribut Data atribut adalah data yang dikumpulkan dengan menghitung frekuensi kejadian sebuah karakteristik proses seperti jumlah cacat produk. o Data variabel Data variabel adalah data yang menggambarkan karakteristik proses dalam ukuran berat, panjang, waktu, dan lain lain. - Mengembangkan rencana pengumpulan data - Melakukan analisis system pengukuran dan mengumpulkan data Analyze Aspek penting tahap ini adalah mulai mengajukan sebuah hipotesa terhadap data atribut. Sehingga pada tahap ini dapat mencari akar penyebab masalah dan kemungkinan perbaikan yang akan diambil. Beberapa spesifik pekerjaan yang harus dilakukan dalam tahap ini antara lain:

14 22 - Memilih alat analisa untuk mengungkapkan secara detail kinerja proses dan variasi - Menerapkan alat analisa yang meliputi teknik penerapan alat analisa terhadap data untuk menghasilkan indikator kinerja. - Mengidentifikasi sumber variasi, yaitu mengidentifikasi sumber variasi selama studi proses dengan menggunakan alat statistik sehingga variasi yang signifikan dapat diidentifikasi dan dieliminasi. Sebagai hasil keluaran dari tahap analyze adalah pemahaman terhadap faktorfaktor yang mempengaruhi masalah yang sedang diteliti yang meliputi key process input variables dan sumber variasi Improve Tahap keempat ini merupakan tahap untuk menghasilkan ide, desain, dan implementasi perbaikan serta validasi perbaikan. Hal yang paling penting dalam tahap improve ini adalah proses brainstorming, pengembangan peta proses, meninjau ulang failure mode and effect analysis, analisa awal cost/benefit, dan rekomendasi perbaikan. Langkah-langkah yang dilakukan pada tahap improve yaitu: - Menghasilkan alternatif perbaikan - Mengidentifikasi kriteria perbaikan - Menghasilkan perbaikan yang paling mungkin dilakukan - Mengevaluasi perbaikan dan memilih pilihan terbaik

15 Control Tahap control merupakan tahap terakhir dalam pendekatan DMAIC, dimana dalam tahap ini dilakukan pengorganisasian proses atau perbaikan produk dan pemantauan kinerja yang sedang berjalan. Selain itu, pada tahap ini juga terdapat peralihan dari perbaikan menuju pengendalian proses dan memastikan bahwa perbaikan yang baru dapat dilakukan. Tujuan dari rencana pengendalian adalah mendokumentasikan semua informasi yang berhubungan dengan siapa yang bertanggung jawab untuk memantau dan mengendalikan proses ini seterusnya, apa yang diukur serta parameter kinerja dan pengukuran yang benar. 2.3 Diagram Sebab Akibat (Cause and Effect Diagram) Diagram sebab akibat adalah suatu diagram yang menunjukkan hubungan antara sebab dan akibat. Berkaitan dengan pengendalian proses statistikal, diagram sebab akibat dipergunakan untuk menunjukkan faktorfaktor penyebab itu. Pada dasarnya diagram sebab akibat dapat dipergunakan untuk kebutuhan-kebutuhan sebagai berikut: 1. Membantu mengidentifikasi akar penyebab dari suatu masalah 2. Membantu membangkitkan ide-ide untuk solusi suatu masalah 3. Membantu penyelidikan atau pencarian fakta lebih lanjut Langkah-langkah pembuatan diagram sebab akibat adalah sebagai berikut : 1. Tentukan permasalahan yang akan diperbaiki atau diamati 2. Seleksi metode analisis, yang umumnya ke prinsip pada faktor utama diatas. 3. Gambarkan kotak masalah dan anak utama.

16 24 4. Spesifikasikan kategori utama penyebab-penyebab masalah. Sebabsebab yang tertuang pada anak panah cabang atau ranting dilanjutkan terus sehingga pada akhirnya dapat diambil tindakan. 5. Berilah tanda (dilingkari) pada penyebab utama Struktur diagram sebab akibat ditunjukkan dalam gambar di bawah ini : Gambar 2.4 Cause and Effect Diagram 2.4 Diagram Pareto Diagram pareto adalah grafik batang yang menunjukkan masalah berdasarkan urutan banyaknya kejadian. Masalah yang paling banyak terjadi ditunjukkan oleh grafik batang pertama yang tertinggi serta ditempatkan pada sisi paling kiri, dan seterusnya sampai masalah yang paling sedikit terjadi ditunjukkan oleh grafik batang yang terendah serta ditempatkan pada sisi paling kanan. Pada dasarnya diagram pareto dapat digunakan sebagai alat interpretasi untuk :

17 25 1. Menentukan frekuensi relatif dan urutan pentingnya masalah-masalah atau penyebab-penyebab dari masalah yang ada. 2. Memfokuskan perhatian pada isu-isu kritis dan penting melalui pembuatan ranking terhadap masalah-masalah atau penyebabpenyebab dari suatu masalah itu dalam bentuk signifikan. Berikut ini merupakan langkah-langkah pembuatan diagram pareto : 1. Buat stratifikasi persoalan dan nyatakan dalam angka 2. Tentukan jangka waktu pengumpulan data 3. Atur masing-masing penyebab secara berurutan sesuai besarnya nilai dan gambarkn dalam grafik kolom. 4. gambarkan grafik garis yang menunjukkan jumlah persentase pada bagian atas grafik kolom, dimulai dengan nilai terbesar dan pada setiap bagian, tulis keterangan / nama kolom tersebut. 5. Pada bagian atas atau samping, beri keterangan atau nama diagram dan jumlah unit seluruhnya. 6. Contoh gambar bentuk diagramnya: Gambar 2.5 Contoh diagram Pareto

18 Cost of Poor Quality Cost Of Poor Quality (COPQ) adalah biaya kegagalan kualitas yang digunakan sebagai parameter untuk melihat produktifitas suatu proses yang menerapkan metode Six Sigma. COPQ memuat berbagai biaya yaitu biaya bahan baku, biaya tenaga kerja, biaya tenaga listrik atau sumber tenaga lainnya dan biaya kesempatan. COPQ juga didefinisaikan sebagai biaya yang harus dikeluarkan untuk menyelesaian / menangani kegagalan dan atau kerusakan dalam proses. Biaya yang timbul dipengaruhi oleh 4 (empat) faktor, yaitu probabilitas dari kemungkinan terjadinya tiap kegagalan, seberapa serius kondisi yang diakibatkan jika terjadi kegagalan yang diakibatkannya, ketentuan untuk mencari penyebab kesalahan, dan biaya penanganan satu kegagalan. 2.6 Kepuasan Pelanggan Pengertian pelanggan Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Namun dalam pandangan yang modern, terdapat 3 jenis pelanggan, yaitu:

19 27 1. Pelanggan internal adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam perusahaan atau organisasi. 2. Pelanggan perantara, adalah mereka yang bertindak sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal 3. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata Pentingnya Kepuasan Pelanggan Dalam era globalisasi sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan teknologi informasi mengakibatkan terjadinya perubahan yang luar biasa. Dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi, muncul yang sangat ketat yang berakibat pelanggan semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan. Memperhatikan perubahan kebutuhan pelanggan dan untuk memenangkan persaingan dari para kompetitor diperlukan strategi, tujuannya adalah untuk menciptakan brand image yang mendalam bagi pengguna produk. Kepuasan pelanggan menjadi sasaran strategis agar perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dan tetap eksis dalam menghadapi perubahan persaingan yang ketat. Kepuasan pelanggan menjadi petunjuk arah dan pendorong motivasi untuk menciptakan langkah kreatif, inovatif yang dapat membentuk keadaan masa depan gemilang.

20 28