Manajemen Operasional MANAJEMEN MUTU

Transkripsi

1 Manajemen Operasional MANAJEMEN MUTU Putri Irene Kanny

2 Sub Pokok bahasan pertemuan ke-10 Arti Mutu Tujuan Pengawasan Mutu Organisasi Pengawasan mutu Statistical Proces Control Factor-faktor mempengaruhi mutu Total Quality Management (TQM) Peningkatan kualitas dan peran SDM Implikasi strategis TQM TQM dalam industry jasa Biaya mutu Identifikasi permasalahan dan penyebab mutu.

3 PENDAHULUAN Suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal Produk atau jasa yang berkualitas adalah : Bila produk atau jasa tersebut memenuhi atau bahkan melampaui harapan konsumen bukan saja satu kali tetapi berulangkali. Memberikan kepuasan kepada pelanggan

4 PENDAHULUAN CARA MEMUASKAN PELANGGAN : 1. Product bermutu (Quality Product) Q 2. Biaya yang lebih rendah (Lower cost) C 3. Tepat waktu (On time delivery) D Membeli kembali/ Lebih banyak, Pembeli baru Konsumen puas Perusahaan mantap Dan berkembang Penjualan Laba Kunci sukses usaha Produk dan layanan perusahaan Sesuai dengan harapan pembeli dan lebih baik dari yang ditawarkan pesaing

5 APA ITU MUTU? n n n Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Juran) Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby) Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar/konsumen (Deming)

6 q q Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk bermutu apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen (Feigenbaum) Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

7 Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut: Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah

8 Manajemen Mutu Manajemen Mutu adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan management kualitas. Hal hal yang menyangkut kualitas yang di maksud diatas adalah Produk / pelayanan / proses pelaksanaan.

9 Standar manajemen adalah struktur tugas, prosedur kerja, sistem manajemen dan standar kerja dalam bidang kelembagaan, usaha serta keuangan. Pengertian standar manajemen akan lebih spesifik jika menjadi standar manajemen mutu, untuk mendukung standarisasi pada setiap mutu produk yang di hasilkan perusahan maka hadirlah Organisasi Internasional untuk Standarisasi Internasional Organization for Standardization (ISO) berperan sebagai badan penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-wakil badan standarisasi nasional setiap negara

10 DIMENSI MUTU

11 n n n n MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaandanmemungkinkannya untukbereaksisecaratanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasanpelangganadalah denganmempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Lost Customer analyses Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Survei kepuasan pelanggan

12 Lanjutan

13 PERKEMBANGAN ORGANISASI 1)Mekanistik 2)Organism 3)Culture 4) TQM (Total Quality Management)

14 MEKANISTIK : Sistem Tertutup, batasan antara organisasi dan lingkungan jelas, Pekerja dianggap sebagai mesin. Struktur organisasi, hirarki yang vertikal dan Lingkungan dianggap stabil ORGANISM : Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan lingkungannya (sistem terbuka). Karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan yang sesuai dengan situasi yang dihadapi, tetapi masih dibatasi. Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas organisasi.

15 CULTURAL : Organisasi dipandang sebagai kumpulan individu-individu. Anggota organisasi didorong secara aktif untuk membentuk harapan pelanggan, membina hubungan jangka panjang dengan supliernya. Perkembangan adalah proses dimana individu meningkatkan kemampuan dan keinginan mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan orang lain, yang tidak dapat dilakukan pada organism.

16 Sistem Manajemen Produksi (TQM) Sistem manajemen yang: Menempatkan mutu sebagai stategi usaha Melibatkan setiap fungsi dan anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu Berorientasi sepenuhnya pada keputusan dan karyawan TQM adalah pendekatan manajemen yang konphehensif yang bekerja horizontal di seluruh organisasi, yang melibatkan semua departemen dan karyawan dan memperluas baik ke depan maupun ke belakang termasuk bagi klien dan pemasok

17 Total Quality Management didefinisikan sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, yang melibatkan semua karyawan di setiap level organisasi, untuk mencapai kualitas yang exellent dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen (Dipietro 1993;;Greg et al,1994)

18 Manfaat TQM P E R B A I K A N M U T U Memperbaiki Posisi persaingan Meningkatkan Keluaran yg Bebas dari kerusakan Harga yg Lebih tinggi Meningkatkan Pangsa pasar Mengurangi Biaya operasi Meningkatkan penghasilan Meningkatkan laba

19 TQM AND SATISFACTION Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara praktek TQM dengan kepuasan konsumen. Hubungan yang signifikan ini terjadi karena perusahaan selalu berupaya memuaskan konsumennya, sehingga ketika konsumen secara eksplisit menginginkan perusahaan untuk menerapkan TQM, maka perusahaan berupaya untuk memenuhi permintaan konsumen tersebut

20 TQM DAN SUMBER DAYA MANUSIA TQM juga dipengaruhi oleh sumber daya manusia, yaitu karyawan dalam suatu organisasi atau perusahaan. Karyawan merupakan indikator penting dalam TQM. Kepuasan kerja karyawan juga merupakan tuntunan dalam pelaksanaan TQM apakah bisa dilaksanakan atau tidak.

21 TQM DAN TEKNOLOGI INFORMASI Proses aplikasi teknologi informasi dapat membantu program TQM perusahaan dalam meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen. Dalam beberapa kasus ditemukan bahwa penggunaan teknologi informasi dapat memberikan penjelasan yang lebih baik kepada konsumen perusahaan (Lagrosen, 2001).

22 Pengertian Standar Manajemen Keselamatan Dan Kesehatan Kerja Standar manajemen keselamatan dan kesehatan kerja dapat didefinisikan menjadi sebuah standar yang terbentuk dari standar manajemen perusahaan, secara keseluruhan berisi tentang struktur organisasi, prosedur, perencanaan, tanggung jawab, pelaksanaan operasional, proses, dan segenap sumber daya yang dibutuhkan dalam strategi pencapaian, pengkajian, pengembangan penerapan, pemeliharaan kesehatan dan keselamatan kerja, guna mengendalikan risiko yang berkaitan dengan kegiatan operasional kerja.

23 6 konsep program TQM yang efektif adalah: 1. Perbaikan terus menerus, menggunakan model diantaranya: a. PDCA (Plan Do Check Act) yaitu model dalam melakukan perbaikan terus menerus dengan merencanakan, melakukan, memeriksa, dan melakukan tindakan. b. Six Sigma atau Kaizen yaitu menjelaskan proses dari suatu perbaikan yang tidak pernah berhenti dengan penetapan pada pencapaian tujuan yang lebih tinggi. Konsep ini banyak diterapkan di Amerika maupun Jepang. c. Zero defect yaitu proses produk tanpa cacat yang juga digunakan untuk menjelaskan usaha perbaikan yang terus menerus. Konsep ini banyak diterapkan di Amerika Serikat.

24 2. Pemberdayaan Karyawan memperluas pekerjaan karyawan sehingga tanggung jawab dan kewenangan tambahan dipindahkan sedapat mungkin pada tingkat terendah dalam organisasi. Teknik yang digunakan termasuk: a. Membangun jaringan komunikasi yang melibatkan karyawan. b. Membentuk penyelia yang terbuka dan mendukung. c. Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan staf pada karyawan di bagian operasi. d. Membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi. e. Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim dan lingkaran kualitas.

25 3. Benchmarking Yaitu pemilihan standar kinerja yang mewakili kinerja terbaik sebuah proses atau aktifitas. 4. Just in Time (JIT). JIT berkaitan dengan 3 hal yaitu: a. JIT memangkas biaya kualitas b. JIT meningkatkan kualitas c. Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit, serta system JIT yang lebih baik dan mudah digunakan. 5. Konsep Taguchi Dalam konsep ini disediakan 3 hal yang bertujuan memperbaiki kualitas produk dan proses yaitu: a. Ketangguhan kualitas (quality robustness) b. Fungsi kerugian kualitas (quality loss function - QLF) c. Kualitas berorientasi target (target oriented quality)

26 6. Pengetahuan mengenai Alat-alat TQM, yang paling umum ada 7 macam yaitu : Lembar Pengecekan (Check Sheet) : Adalah formulir yang didisain untuk mencatat data. Diagram Sebar (Scatter Diagram) :Menunjukkan hubungan antar-dua perhitungan Diagram Sebab Akibat (Cause and Effect Diagram) atau diagram Ishikawa atau diagram Tulang Ikan (Fish Bone Diagram) : adalah teknik skematis yang digunakan untuk menemukan lokasi yang mungkin pada permasalahan kualitas.

27 d. Diagram Pareto (Pareto Chart) ;; Adalah sebuah cara menggunakan diagram untuk mengidentifikasi masalah yang sedikit tetapi kritis tertentu dibandingkan dengan masalah yang banyak tetapi tidak penting. e. Diagram Alir (Flow Chart) : Adalah diagram balok yang secara grafis menerangkan sebuah proses atau system. f. Histogram : Menunjukkan cakupan nilai sebuah perhitungan dan frekuensi dari setiap nilai yang terjadi. g. Statistical Process Control (SPC) adalah sebuah proses yang digunakan untuk mengawasi standar, membuat pengukuran dan mengambil tindakan perbaikan selagi sebuah produk atau jasa sedang diproduksi.

28 Langkah-langkah TQM 1. Komitmen CEO/Pimpinan 2. Diklat untuk Top Management 3. Membentuk Steering Committee 4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip 5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan 6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey 7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal 8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan 9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu 10. Implementasi proses perbaikan 11. Gunakan alat alat TQM

29 Lanjutan Langkah 1 dan 2 Langkah 1 adalah komitmen secara total, keterlibatan dan leadership dari pimpinan Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top Management agar dapat melakukan: Pelatihan mutu Menyiapkan resources yang diperlukan Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip Aktif sebagai SC Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi

30 Lanjutan Peran pimpinan menciptakan Budaya Organisasi Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan mutu, bukan untuk menghukum Wewenang = tanggung jawab Penghargaan kepada yg berprestasi Karyawan merasa aman Iklim kerja yg fair Kompensasi yg layak dan adil Peran SC Review dan evaluasi survey pelanggan Menentukan proses yang harus diperbaiki Mengangkat Tim Perbaikan Mutu Memantau proses perbaikan

31 Lanjutan Langkah 3 Kepuasan pelanggan Meningkatkan keselamatan Menghilangkan kesalahan dan cacat Doing thing right at the first time Perbaikan terus menerus Pemberdayaan karyawan Langkah 4 Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen 6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;; Penyampaian produk dan layanan Prestasi dari produk dan layanan Citra umum perusahaan Kinerja petugas Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan layanan Kekuatan dan kelemahan pesaing

32 Lanjutan Langkah 5 Daftar pelanggan internal Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg fokus perhatian dari perbaikan Tentukan out put (produk, layanan, informasi) yg harus disediakan Tentukan proses untuk menghasilkan out put Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal dan cara mengukur tingkat kepuasannya.

33 Lanjutan Langkah 6 (Fokus kepada Konsumen) Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen 6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;; Penyampaian produk dan layanan Prestasi dari produk dan layanan Citra umum perusahaan Kinerja petugas Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan layanan Kekuatan dan kelemahan pesaing

34 Lanjutan Langka 7 (Karyawan sebagai pelanggan internal) Langkah-langkah untuk proses internal Inventarisir/daftar pelanggan internal Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg fokus perhatian dari perbaikan Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg harus disediakan Tentukan proses untuk menghasilkan output Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal dan cara mengukur tingkat kepuasannya Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu) Karyawan harus dilatih, materi, pelatih dll

35 Lanjutan Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu) Identifikasi pelanggan dari suatu proses Defifinisikan harapan pelanggan Buat Flowchart dari suatu proses Identifikasi semua input Tinjau secara sistematis prosedur yg ada Kumpulkan data dan analisis Identifikasi masalah Tentukan akar masalah Tentukan potensi penyelesaian masalah Langkah 10 (Implementasi proses perbaikan) Langkah 11 (Gunakan alat alat TQM)

36 Pengertian Standard Manajemen Lingkungan SML ISO menyediakan suatu proses yang terstruktur untuk mencapai perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan, dimana besar dan laju penyempurnaan tersebut ditetapkan sendiri oleh organisasi sesuai dengan keadaan ekonomi dan keadaan lain pada organisasi yang bersangkutan.

37 IS ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM). ISO 9000 yang dirumuskan oleh TC 176 ISO, Yaitu organisasi internasional di bidang standarisasi. Quality Management Systems - Fundamentals and Vocabulary: mencakup dasar-dasar sistem manajemen kualitas dan spesifikasi terminologi dari Sistem Manajemen Mutu (SMM). IS ISO series merupakan seperangkat standar internasional bidang manajemen lingkungan yang dimaksudkan untuk membantu organisasi di seluruh dunia dalam meningkatkan efektivitas kegiatan pengelolaan lingkungannya.

38 Lanjutan ISO (INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION) Perusahaan yang telah go internasional, lazimnya sudah memahami bahwa produk yang dihasilkan harus memenuhi standar kualitas internasional. Oleh karena itu dikenal standar kualitas tunggal (Single Quality Standard) yang mulai diterapkan sejak 1987 oleh ISO (International Standart Organization) yang beranggotakan 91 negara dengan mempublikasikan a series of quality standard. 1. ISO 9000 yang memfokuskan standar kualitas pada prosedur manajemen, kepemimpinan, dokumentasi secara rinci, instruksi kerja dan pelaporan. 2. ISO 9001 : terdiri dari komponen untuk melihat kualitas. 3. ISO yangg memasukkan unsur standar manajemen lingkungan yang berisi 5 elemen dasar yaitu: a. Manajemen lingkungan c. Evaluasi kinerja e. Penaksiran b. Auditing d. Pelabelan siklus hidup

39 Lanjutan Keuntungan dari penggunaan standar kualitas diantaranya adalah: 1. Citra positif dari masyarakat dan mengurangi eksploitasi pada pertanggung jawaban. 2. Pendekatan sistimatis yang bagus pada pencegahan terhadap polusi melalui minimisasi dampak ekologi pada produk dan aktifitas. 3. Memenuhi ketentuan yang berlaku dan kesempatan memperoleh keunggulan bersaing. 4. Mengurangi kebutuhan audit yang bermacammacam

40