BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510

32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat di Jalan. Arjuna Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510 2. Waktu Penelitian Waktu pelaksanaan dari penelitian ini adalah pada bulan Januari 2011 Maret 2011. B. Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer dan data sekunder, yaitu : 1. Jenis Data a. Data primer Data primer merupakan data yang berasal dari sumber asli atau yang pertama yaitu orang yang dijadikan obyek penelitian atau sebagai sarana untuk mendapatkan informasi maupun data. Dalam penelitian ini, data primer diperoleh melalui wawancara atau berupa hasil jawaban responden dari quesioner yang disebarkan. 32

33 b. Data sekunder Data sekunder merupakan data yang didapat oleh penulis melalui pihak-pihak yang berkaitan dengan wawancara dan penelitian dari studi keperpustakaan, arsip, catatan, internet, online, dan referensi lain yang berguna dalam penelitian ini. C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi merupakan keseluruhan unsur baik orang, benda, yang mempunyai karakteristik tertentu yang sama dan ditetapkan untuk menjadi objek suatu penelitian. 11 Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah konsumen yang berkedudukan sebagai nasabah atau mahasiswa langsung di Bank Bukopin cabang Universitas Esa Unggul. Jumlah populasi berdasarkan jumlah mahasiswa yang aktif di Universitas Esa Unggul selama satu semester ganjil 2010/2011 yang berjumlah sebanyak 3499 nasabah. 2. Sampel Sampel adalah suatu segmen populasi yang dipilih yang mewakili keseluruhan populasi. 12 Penulis menggunakan metode Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu untuk memilih anggota 11 Hasyim & Rina Anindita, Prinsip-prinsip Dasar Metode Riset bidang Pemasaran, Edisi Pertama, Jakarta ; UIEU University Press, 2009, Hal.73 12 Kothler & Armstrong, Dasar-dasar Pemasaran, PT. Indeks, Indonesia,2003, Hal.176

34 populasi dengan ciri tertentu dan menolak anggota populasi yang tidak memiliki ciri tersebut. Adapun yang menjadi kriteria dalam pengambilan sample adalah : a. Angkatan Mahasiswa 2003-2010 b. Nasabah merupakan mahasiswa langsung dari Universitas Esa Unggul karena keharusan dalam melakukan pembayaran perkuliahan melalui Bank Bukopin c. Nasabah telah menggunakkan jasa Bank Bukopin ± 6 bulan Penentuan ukuran jumlah sampel dengan menggunakan rumus slovin. Rumus slovin. Metode ini menggunakan rumus sebagai berikut : 13 n N 1 N( e) 2 Keterangan : n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang ditolerir Dengan tingkat kesalahan sebesar 10% (0.1) 3499 N = 2 1 3499 (10%) = 97,22 13 Husein Umar, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Utama, Jakarta, 2005, Hal. 146

35 Dan untuk mempermudah perhitungan jumlah ini akan dibulatkan menjadi 100 orang sampel. D. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara : 1. Quesioner Yaitu metode pengumpulan data dengan menyusun pertanyaan secara sistematis yang mudah dimengerti oleh para nasabah untuk dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan yang tertera dalam quesioner. 2. Wawancara Yaitu metode pengumpulan data dengan cara memberikan tanya jawab kepada pihak yang dapat membantu dalam menyelesaikan penelitian ini. E. Metode Analisa Data Dalam menganalisa data untuk penyusunan penelitian ini penulis menggunakan : 1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Pengujian Validitas dan Reliabilitas adalah proses menguji butir-butir pertanyaan yang ada pada kuesioner apakah isi dari butir-butir pertanyaan tersebut sudah Valid (sah) dan Reliabel (andal). Jika butir-butir pertanyaan tersebut sudah valid dan reliabel, maka butir-butir pertanyaan tersebut sudah bisa digunakan untuk mengukur dimensinya. Dalam proses pengujian butirbutir pertanyaan tersebut, akan terdapat butir-butir pertanyaan yang tidak valid dan reliabel, maka harus dibuang atau bisa juga diganti dengan

36 pertanyaan lain. Suatu quesioner dikatakan valid (sah) apabila butir-butir pertanyaan pada quesioner tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh quesioner tersebut. Dan quesioner dikatakan reliabel (andal) apabila jawaban seseorang atas butir-butir pertanyaan tersebut adalah konsisten dan stabil dari waktu ke waktu. a. Untuk mengukur Validitas memakai rumus Product Moment sebagai berikut : 14 Rumusnya adalah sebagai berikut : 15 r xy = n x 2 n n xy x 2 x n y y 2 n y 2 Keterangan : r xy n x y = Korelasi nilai butir dengan nilai total = Jumlah responden = Skor Pertanyaan = Skor Total Menunjukkan valid atau tidaknya pertanyaan yang terdapat pada questioner dilihat dari penelitian sebenarnya, jika lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikatakan valid, sedangkan jika lebih besar dari 0,05 pada pertanyaan kuesioner maka dinyatakan tidak valid. 14 Husein Umar, Ibid, Hal. 80 15 Ibid, Hal. 92

37 b. Untuk mengukur Reliabilitas menggunakan teknik Croncbach Alpha karena menggunakan skala likert. Dimana secara umum yang dianggap reliable apabila nilai alfa cronbachnya > 0,361 Rumusnya adalah sebagai berikut : 16 k 1 r11 = 2 k 1 b 2 Keterangan : r 11 K = Reliabilitas Instrumen = Banyak butir pertanyaan Σ = Jumlah varian butir σ 2 = Varian total Tingkat Reliabilitas dengan teknik alpha cronbach ini diukur berdasarkan skala alpha nol sampai satu. Skala tersebut penulis mengkelompokkan kedalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat digambarkan melalui table dibawah ini 16 Trinton P.B, SPSS 13.0 Terapan : Riset Statistik Parametrik, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2006, Hal. 248

38 Tabel 3.2 Tingkat Reliabilitas berdasarkan Tingkat Alpha Angka Reliabel Keterangan 0.00 sd 0.20 Kurang Reliabel 0.21 sd 0.40 Agak Reliabel 0.41 sd 0.60 Cukup Reliabel 0.61 sd 0.80 Reliabel 0.81 sd 1.00 Sangat Reliabel Sumber : Trinton, P.B F. Analisa Deskriptif Untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dan juga tingkat kepuasan konsumen digunakan analisa deskriptif dengan menggunakan survey melalui kuesioner dengan skala likert maka variabel yang akan diiukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan. 17 Skala likert yang digunakan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas dan kepuasan konsumen dalam memberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : 18 17 Husein Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Op. Cit, Hal. 73 18 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Cet 2, Jakarta, 2001, Hal. 240

39 Tabel 3.3 Skala Likert Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen KATEGORI BOBOT KUALITAS KEPUASAN 1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Puas 2 Tidak Baik Tidak Puas 3 Cukup Cukup 4 Baik Puas 5 Sangat Baik Sangat Puas Kemudian perhitungan untuk mendapatkan kumulatif terakhir : Bobot X penilaian 1. Nilai Terendah 100 X 1 = 100 Dengan perkiraan semua responden memberikan jawaban tidak baik dan tidak puas antara kualitas dan kepuasan. 2. Nilai Tertinggi 100 X 5 = 500 Dengan perkiraan semua responden memberikanjawaban sangat baik dan sangat puas antara kualitas dan kepuasan. Maka besarnya interval = Ntertinggi Nterendah Kelas = 500 100 5 = 80

40 Berdasarkan besarnya interval, maka penilaian dapat dikelompokkan : Tabel 3.4 Total Penilaian Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen KATEGORI BOBOT KUALITAS KEPUASAN 100-179 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Puas 180-259 Tidak Baik Tidak Puas 260-339 Cukup Cukup 340-419 Baik Puas 420-500 Sangat Baik Sangat Puas G. Analisa Regresi Berganda Pengujian regresi berganda untuk melihat pengaruh variable independen terhadap variable dependen. Regresi berganda adalah suatu jenis alat analisis parametric yang dapat memberikan pengaruh yang lebih dari satu variable bebas (x1,x2,x3,x4,x5). Pada variable terikat, dimana pada variable terikat berhubungan linier terhadap seluruh variable bebas. 19 Untuk mengetahui sejauh mana signifikan pengaruh variabel-variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen digunakan analisa regresi berganda, yaitu : Dimana : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 Y X 1 - X 5 a = Kepuasan Konsumen = Penilaian konsumen untuk Kualitas Pelayanan = Konstanta 19 Trinton P.B, Op.Cit, Hal. 140

41 b 1, b 2, b 3, b 4, b 5 = Koefisien Regresi Untuk mengetahui apakah variabel-variabel kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen atau tidak dalam analisis regresi berganda dilakukan pengujian sebagai berikut : 1) Uji T Uji T adalah untuk mengetahui koefisien pengaruh masing-masing variable berdasarkan nilai uji T hitung. 20 Kriteria pengujian dari uji t tersebut adalah : a) Jika T hitung > T tabel, maka H 0 ditolak dan H a diterima, sehingga ada pengaruh yang signifikan. b) Jika T hitung < T tabel, maka H 0 diterima dan H a ditolak, sehingga tidak ada pengaruh yang signifikan. 2) Uji F Pengujian uji F digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel independen (kualitas pelayanan) secara keseluruhan terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen). 21 Kriteria pengujian dengan uji F adalah sebagai berikut : a) Jika F hitung > F tabel, maka H 0 ditolak dan H a diterima, sehingga ada pengaruh yang signifikan. 20 Ibid, Hal. 140 21 Husein Umar, Op. Cit, Hal. 53

42 b) Jika F hitung < F tabel, maka H 0 diterima dan H a ditolak, sehingga tidak ada pengaruh yang signifikan. c) Jika Sig > α (0,05), maka koefisien regresi tidak signifikan. d) Jika Sig < α (0,05), maka koefisien regresi signifikan. H. Definisi Operasional Variabel 1. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan sebagai variabel bebas atau independent (X) adalah pelayanan yang diterima oleh Nasabah Bank Bukopin cabang Esa Unggul. Dimensi Kualitas Pelayanan terdiri dari : a. Tangible (Berwujud) meliputi Fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. b. Reliability (Keandalan) meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijadikan dengan segera akurat dan memuaskan. c. Responsivenes (Ketanggapan) meliputi keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Assurance (Jaminan) meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e. Emphaty (Empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.

43 2. Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah sebagai variabel tidak bebas atau dependent (Y) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapan. Dimensi yang akan digunakan untuk menganalisa kepuasan nasabah Bank Bukopin cabang Esa Unggul terhadap kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepuasannya adalah : a. Tangible (Berwujud) meliputi Fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. b. Reliability (Keandalan) meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijadikan dengan segera akurat dan memuaskan. c. Responsivenes (Ketanggapan) meliputi keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Assurance (Jaminan) meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e. Emphaty (Empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.

44 Adapun indikator untuk kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan nasabah (Y) Bank Bukopin cabang Esa Unggul dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 3.5 Tabel Definisi Operasional Variabel No Variabel Dimensi Indikator 1. Kualitas Pelayanan 1. Reliability (Keandalan) 2. Responsiveness (Ketanggapan) 1.Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan 2.Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan 3.Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali 4.Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan 5.Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan 6.Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa 7.Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan 8.Kesediaan untuk membantu pelanggan 9.Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan 3. Assurance 10.Karyawan yang menumbuhkan rasa

45 (Jaminan) percaya para pelanggan 11.Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi 12.Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan 13.Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan 4. Emphaty (Empati) 14.Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan 15.Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian 16.Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan 17.Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan 18.Waktu beroperasi atau jam kantor yang nyaman 5. Tangible (Berwujud) 19.Peralatan modern 20.Fasilitas yang berdaya tarik visual 21.Karyawan yang berpenampilan rapi dan professional

46 2. Kepuasan Nasabah 1. Reliability (Keandalan) 2. Responsiveness (Ketanggapan) 3. Assurance (Jaminan) 22.Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual 1.Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan 2.Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan 3.Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali 4.Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan 5.Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan 6.Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa 7.Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan 8.Kesediaan untuk membantu pelanggan 9.Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan 10.Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan 11.Membuat pelanggan merasa aman

47 sewaktu melakukan transaksi 12.Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan 13.Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan 4.Emphaty (Empaty) 14. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan 15.Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian 16.Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan 17.Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan 1. 18.Waktu beroperasi atau jam kantor yang nyaman 5. Tangible (Berwujud) 19. Peralatan modern 20.Fasilitas yang berdaya tarik visual 21.Karyawan yang berpenampilan rapi dan professional 22.Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual