70 Lampiran 1. Kuesioner penelitian KUESIONER PENELITIAN Kuesioner ini digunakan sebagai bahan dalam penyusunan Skripsi mengenai: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER RETENTION SIM CARD IM3 PADA MAHASISWA DIII FEB UNPAD BANDUNG Oleh: Dwi Nurmayanti (H24104007) Mahasiswa Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama Anda Bagian 1. Petunjuk pengisian: Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang Anda pilih. SCREENING 1. Apa Anda adalah mahasiswa Program Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran Bandung? a. Ya b. Tidak (Jika menjawab Ya, maka silahkan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya. Jika jawaban TIDAK, maka dimohon untuk tidak melanjutkan pengisian kuesioner ini. Terima kasih atas bantuan Anda) 2. Apa jurusan Anda pada Program Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran Bandung? a. Akuntansi c. Perpajakan b. Manajemen Pemasaran d. Bisnis Internasional 3. Apakah Anda telah menggunakan produk IM3 lebih dari 1 tahun sejak nomor diaktifkan? a. Ya b. Tidak (Jika menjawab Ya, maka silahkan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya. Jika jawaban TIDAK, maka dimohon untuk tidak melanjutkan pengisian kuesioner ini. Terima kasih atas bantuan Anda)
71 Lanjutan Lampiran 1. Bagian 2. Petunjuk pengisian: Isilah atau lingkari pilihan yang cocok dengan jawaban Anda Identitas Responden 1. No. responden :. (Diisi oleh peneliti) 2. Nama : (L/P) 3. NPM : 4. No. Handphone : 5. Usia :..Tahun 6. Asal : a. Bandung b. Luar Bandung 7. Tempat tinggal di Bandung : a. Rumah ortu b. Rumah kerabat c. Rumah kost 8. Rata-rata uang saku bulanan : a. Rp 1.000.000 b Rp 1.000.001 Rp 2.000.000 c Rp 2.000.001 Rp 3.000.000 d Rp 3.000.001 9. Rata-rata pengeluaran bulanan : a Rp 750.000 b Rp 750.001 Rp 1.750.000 c Rp 1.750.001 Rp 2.750.000 d Rp 2.750.001 10 Rata-rata pengeluaran pulsa bulanan: a Rp 100.000 b Rp 100.001 Rp 200.000 c Rp 200.001 Rp 300.000 d Rp 300.001 11. Umur berlangganan :..Tahun 12. Alasan Anda tetap menjadi pelanggan IM3: a. Kepuasan tarif layanan produk IM3 b Kepercayaan terhadap merek IM3 c Kualitas produk yang diberikan IM3 d Risiko jika beralih provider lain e Lainnya, Sebutkan 13. Adakah kartu seluler lain yang dimiliki : a Tidak b. Ya, Sebutkan
72 Lanjutan Lampiran 1. Bagian 3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Customer Retention Pertanyaan:Menurut Anda, Seberapa setujukah Anda terhadap faktor-faktor ini mempengaruhi intensitas Anda untuk menggunakan produk kartu seluler prabayar IM3 Petunjuk: Berilah tanda ( ) pada kolom yang sesuai dengan pilihan Anda No berdasarkan keterangan pilihan sebagai berikut: SS = Sangat Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Price Satisfaction (Kepuasan Harga) 1. Informasi tentang tarif harga layanan kartu IM3 telah diberikan dengan jelas dan dapat dimengerti 2. Kartu IM3 memberikan informasi tentang tarif harga dari setiap layanannya dengan tepat dan sesuai 3. Tarif harga dari layanan kartu IM3 yang ditawarkan relatif terjangkau untuk ukuran mahasiswa 4. Informasi yang diperoleh mengenai tarif harga layanan kartu IM3 lengkap dan terperinci 5. Kualitas layanan yang Saya peroleh dari kartu IM3 sebanding dengan harapan Saya Sebelumnya 6. Tarif harga dari layanan kartu IM3 yang ditawarkan sesuai dengan manfaat yang Saya terima 7. Kualitas layanan yang Saya peroleh dari kartu IM3 sebanding dengan biaya yang Saya korbankan untuk mendapatkannya 8. Tarif harga layanan yang ditawarkan kartu IM3 sesuai dengan keistimewaan fitur yang ada (tarif telepon, SMS, Internet, dan Social Network) 9. Tarif harga dari layanan kartu IM3 tidak konsisten dari waktu ke waktu 10. Saya merasa bahwa tarif harga layanan yang ditawarkan kartu IM3 cukup kompetitif dengan provider lain 11. Saya percaya dengan tarif murah layanan yang dipromosikan oleh kartu IM3 12. Tarif harga yang dipromosikan kartu IM3 adalah benar apa adanya 13. Saya merasa bahwa tarif harga layanan yang dipromosikan kartu IM3 tidak memiliki unsur penipuan atau syarat ketentuan lain di dalamnya 14. Saya merasa adil antara tarif harga yang ditawarkan dengan layanan yang diberikan kartu IM3 15. Tidak terjadi diskriminasi tarif harga dari layanan kartu IM3 16. Tarif harga layanan yang ditawarkan kartu IM3 telah sesuai dengan kondisi persaingan saat ini Tingkat Kesetujuan SS S TS STS
Lanjutan Lampiran 1. 73 No. Tingkat Kesetujuan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi SS S TS STS Customer Switching Cost (Biaya Beralih Konsumen) 1. Saya khawatir terhadap layanan yang ditawarkan oleh operator seluler lain yang tidak mampu memberikan layanan dengan baik seperti yang diharapkan, jika saya beralih dari kartu IM3. 2. Jika saya beralih dari kartu IM3 ke kartu lain, mungkin saya akan mendapatkan harga yang dipromosikan tidak benar apa adanya. 3. Akan sulit bagi saya untuk melengkapi prosedur-prosedur ketika membeli nomor baru 4. Saya akan sulit menyesuaikan diri, jika saya beralih dari kartu IM3 ke kartu lain 5. Tarif layanan akan lebih mahal jika saya beralih dari kartu IM3 ke kartu lain. 6. Saya memerlukan banyak waktu dan usaha dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam melakukan evaluasi operator seluler lain. 7. Saya memerlukan banyak waktu untuk belajar menggunakan fitur yang ditawarkan operator seluler lain. 8. Saya merasa kesulitan membiasakan diri dengan cara kerja layanan operator seluler lain. 9. Terdapat banyak formalitas dan syarat ketentuan di dalamnya ketika beralih operator seluler lain. 10. Jika saya berpindah operator seluler lain, maka berarti saya akan kehilangan poin yang telah saya akumulasikan dengan operator seluler yang telah saya gunakan saat ini. 11. Jika saya berpindah operator seluler lain, maka saya akan kehilangan manfaat jangka panjang dari operator seluler yang telah saya gunakan saat ini. 12. Biaya untuk memperkenalkan nomor baru akan mahal jika saya beralih pada operator seluler lain. 13. Saya perlu mengganti atau membeli ponsel jika saya beralih pada operator seluler lain. No Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Quality of Product (Kualitas Produk) 1. Kinerja kartu IM3 mampu menjalankan fungsi dengan baik 2. Fitur kartu IM3 memiliki keistimewaan tambahan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, misalnya IM3 BlackBerry, SMS Voucher, Voucher Internet, MMS, IM3 3G, Dll. 3. Sinyal kuat Indosat tercermin pada kehandalan produk kartu IM3. 4. IM3 memiliki jaringan sinyal dengan jangkauan wilayah yang luas di seluruh Indonesia. 5. Warna pada kemasan produk operator seluler IM3 sangat menarik. 6. Produk operator seluler IM3 mengeluarkan berbagai modifikasi berdasarkan kebutuhan, misalnya I-Menu *123#, I-Ring, Poin Plus-Plus, IM3 Blog. 7. Kartu IM3 memiliki kualitas suara yang jernih. 8. Kartu IM3 mempunyai fitur dan layanan yang lengkap, canggih, dan bervariasi mengikuti perkembangan teknologi. 9. Sering tidak adanya gangguan jaringan pada kartu IM3. Tingkat Kesetujuan SS S TS STS
Lanjutan Lampiran 1. 10. Kecepatan dalam melakukan panggilan dengan menggunakan kartu IM3. 11. Kecepatan dalam melakukan akses internet dengan menggunakan kartu IM3. 12. Kartu IM3 menawarkan bonus SMS, Telepon, Internet dan Social Network yang menarik. 13. Iklan IM3 memberikan informasi yang lengkap tentang fitur-fitur yang dimiliki IM3. 14. Kartu IM3 senantiasa memberikan kualitas produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 15. Kartu IM3 mempunyai keunggulan teknologi dibandingkan dengan produk kartu seluler lain. No Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Trust In Brand (Kepervayaan Merek) 1. Saya mempercayai kompetensi Indosat sebagai penyedia layanan telekomunikasi. 2. Saya mempercayai kartu IM3 karena kehandalan produk yang diberikan. 3. Saya mempercayai kartu IM3 karena memiliki reputasi merek yang baik di mata pelanggan. 4. Saya mempercayai kartu IM3 karena kualitas pelayanan yang diberikan sangat memuaskan. 5. Saya mempercayai produk IM3 karena hasil keseluruhan manfaat dari produk IM3 dapat memenuhi kebutuhan saya. 6. Saya mempercayai kartu IM3 sesuai dengan kepribadian dari dalam diri saya 7. Saya mempercayai tarif harga layanan kartu IM3 yang ditawarkan sesuai dengan manfaat yang diterima. No Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Customer Retention (Retensi Pelanggan) 1. Saya berkomitmen pada kartu IM3 dan tidak akan menggantinya dengan kartu seluler lain. 2. Saya sering menggunakan layanan dari kartu IM3 milik saya 3. Saya sering melakukan pengisian ulang produk kartu IM3 4. Saya lebih mengutamakan menggunakan kartu IM3 sebagai kartu seluler saya dibanding kartu seluler lain. 5. Saya akan merekomendasikan kartu IM3 pada teman-teman 74 Tingkat Kesetujuan SS S TS STS Tingkat Kesetujuan SS S TS STS ****TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA****
75 Lampiran 2. Student body Program Diploma III FEB UNPAD Bandung STUDENT BODY PROGRAM DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PADJADJARAN SEMESTER GANJIL 2011/2012 Data per 6 Januari 2012 Angkatan Prodi Akuntansi Aktif Tidak Aktif Alumni Total 2006 65 326 391 2007 43 46 363 452 2008 36 20 145 201 2009 239 25 264 2010 182 25 207 2011 164 0 164 Total 664 181 834 1679 Angkatan Prodi Manajemen Pemasaran Aktif Tidak Aktif Alumni Total 2006 42 225 267 2007 43 52 193 288 2008 86 10 91 187 2009 124 15 139 2010 150 17 167 2011 147 0 147 Total 550 139 509 1195 Angkatan Prodi Perpajakan Aktif Tidak Aktif Alumni Total 2006 38 166 204 2007 44 23 181 248 2008 33 6 68 107 2009 137 6 143 2010 137 9 146 2011 151 0 151 Total 502 82 415 999 Angkatan Prodi Bisnis Internasional Aktif Tidak Aktif Alumni Total 2006 36 54 90 2007 21 13 74 108 2008 28 9 33 70 2009 35 9 44 2010 31 10 41 2011 50 0 50 Total 165 77 161 403
76 Lampiran 3. Hasil pengujian validitas a. Hasil pengujian validitas variabel price satisfaction (PS) Variabel r-hitung r-tabel Validitas PS1 0,619 0,361 Valid PS2 0,527 0,361 Valid PS3 0,674 0,361 Valid PS4 0,426 0,361 Valid PS5 0,704 0,361 Valid PS6 0,495 0,361 Valid PS7 0,546 0,361 Valid PS8 0,674 0,361 Valid PS9 0,364 0,361 Valid PS10 0,674 0,361 Valid PS11 0,544 0,361 Valid PS12 0,465 0,361 Valid PS13 0,529 0,361 Valid PS14 0,674 0,361 Valid PS15 0,632 0,361 Valid PS16 0,632 0,361 Valid b. Hasil pengujian validitas variabel trust in brand (TB) Variabel r-hitung r-tabel Validitas TB1 0,586 0,361 Valid TB2 0,777 0,361 Valid TB3 0,648 0,361 Valid TB4 0,691 0,361 Valid TB5 0,610 0,361 Valid TB6 0,682 0,361 Valid TB7 0,553 0,361 Valid c. Hasil pengujian validitas variabel quality of product (QP) Variabel r-hitung r-tabel Validitas QP1 0,661 0,361 Valid QP2 0,359 0,361 Unvalid QP3 0,728 0,361 Valid QP4 0,593 0,361 Valid QP5 0,553 0,361 Valid QP6 0,302 0,361 Unvalid QP7 0,622 0,361 Valid QP8 0,462 0,361 Valid QP9 0,595 0,361 Valid QP10 0,684 0,361 Valid QP11 0,484 0,361 Valid QP12 0,365 0,361 Valid QP13 0,585 0,361 Valid QP14 0,613 0,361 Valid QP15 0,585 0,361 Valid
77 Lanjutan Lampiran 3. d. Hasil pengujian validitas variabel customer switching cost (CSC) Variabel r-hitung r-tabel Validitas CSC1 0,680 0,361 Valid CSC2 0,364 0,361 Valid CSC3 0,469 0,361 Valid CSC4 0,764 0,361 Valid CSC5 0,486 0,361 Valid CSC6 0,684 0,361 Valid CSC7 0,627 0,361 Valid CSC8 0,691 0,361 Valid CSC9 0,584 0,361 Valid CSC10 0,662 0,361 Valid CSC11 0,674 0,361 Valid CSC12 0,503 0,361 Valid CSC13 0,663 0,361 Valid e. Hasil pengujian validitas variabel customer retention (CR) Variabel r-hitung r-tabel Validitas CR1 0,776 0,361 Valid CR2 0,703 0,361 Valid CR3 0,644 0,361 Valid CR4 0,732 0,361 Valid CR5 0,614 0,361 Valid
78 Lampiran 4. Hasil pengujian reliabilitas a. Hasil pengujian reliabilitas variabel price satisfaction (PS) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.863.863 16 b. Hasil pengujian reliabilitas variabel trust in brand (TB) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.772.772 7 c. Hasil pengujian reliabilitas variabel quality of product (QP) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.838.838 13 d. Hasil pengujian reliabilitas variabel customer switching cost (CSC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.855.855 13 e. Hasil pengujian reliabilitas variabel customer retention (CR) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.732.733 5
79 Lampiran 5. Hasil uji regresi linier berganda Variables Entered/Removed b Model Variables Entered Variables Removed Method 1 CSC, TB, QP, PS a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: CR Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1.837 a.700.687 1.88652 1.626 a. Predictors: (Constant), CSC, TB, QP, PS b. Dependent Variable: CR ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 199.271 4 49.818 55.367.000 a Residual 85.479 95.900 Total 284.750 99 a. Predictors: (Constant), CSC, TB, QP, PS b. Dependent Variable: CR Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) 10.215 1.378 7.413.000 PS.217.030.572 7.239.000.751 1.331 TB.107.048.163 2.203.030.858 1.165 QP.071.033.166 2.162.033.793 1.261 CSC.034.035.070.972.334.918 1.089 a. Dependent Variable: CR
80 Lanjutan Lampiran 5. Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) PS TB QP CSC 1 1 4.874 1.000.00.00.00.00.00 2.053 9.583.00.02.40.05.36 3.037 11.500.01.02.10.63.38 4.022 14.835.11.49.48.31.04 5.014 18.706.88.47.02.00.21 a. Dependent Variable: CR
81 Lanjutan Lampiran 5. Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 8.2908 20.3368 13.3841 2.05793 100 Std. Predicted Value -2.475 3.379.000 1.000 100 Standard Error of Predicted Value.196 1.041.392.157 100 Adjusted Predicted Value 8.2076 20.2445 13.3766 2.04602 100 Residual -4.77689 6.86140.00000 1.84801 100 Std. Residual -2.532 3.637.000.980 100 Stud. Residual -2.572 3.798.002 1.013 100 Deleted Residual -4.92859 7.48280.00750 1.97942 100 Stud. Deleted Residual -2.652 4.102.006 1.034 100 Mahal. Distance.083 29.147 3.960 4.383 100 Cook's Distance.000.261.015.039 100 Centered Leverage Value.001.294.040.044 100 a. Dependent Variable: CR