Lampiran 1. Kuesioner penelitian KUESIONER TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK DI KOTA MEDAN Survey ini adalah survey untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU), oleh karena itu saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan sukarela. Beri tanda ( ) pada pilihan yang sesuai I. Karakteristik Responden 1. Umur remaja : usia 13-17 tahun dewasa : usia 18-49 tahun orangtua : 50 tahun ke atas 2. Jenis kelamin Laki - laki Perempuan 3. Pendidikan : tidak tamat SD SMA SD Perguruan Tinggi / Akademi SMP 4. Tingkat penghasilan Kepala keluarga /bulan < Rp.1.000.000,00 Rp.1.000.000,00 s/d Rp.5.000.000,00 >Rp.5.000.000,00 5. Pekerjaan Mahasiswa/mahasiswi Pegawai swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga Pegawai negeri sipil Lain-lain 6. Sudah berapa kali anda datang ke apotek ini : Baru pertama kali 2 5 kali Lebih dari 5 kali 7. Resep atau obat yang anda tebus/beli untuk : Diri sendiri Anak/keluarga Orang lain Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda ( ) pada kolom yang sesuai II. Kepuasan Konsumen Keterangan : TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting B = Baik P = Penting SB = Sangat Baik SP = Sangat Penting
Lampiran 1. Sambungan No DAFTAR PERTANYAAN Yang Anda Rasakan Harapan Anda TB KB CB B SB TP KP CP P SP A. KEHANDALAN A1 Kecepatan pelayanan obat. A2 Obat tersedia dengan lengkap. A3 Obat dijual dengan harga yang wajar. A4 Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum. A5 Petugas selalu siap membantu. A6 Jaminan kecepatan pelayanan yang lebih 15 menit diberikan diskon. B. B1 KETANGGAPAN Petugas cepat tanggap terhadap keluhan konsumen. B2 Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi konsumen. B3 Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen. B4 Konsumen mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/obat yang ditebusnya. C. C1 KEYAKINAN Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja. C2 Obat yang beli terjamin kualitasnya. C3 Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta. D. D1 EMPATI Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen. D2 Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial. D3 Konsumen merasa nyaman selama menunggu obat. E. FASILITAS BERWUJUD E1 Apotek terlihat bersih dan rapi. E2 Penataan exterior dan interior ruangan. E3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat alat yang dipakai. E4 Petugas apotek berpakaian yang bersih dan rapi.
Lampiran 1. Sambungan III. Saran Dan Tanggapan Anda 1. Menurut pendapat anda, dari 19 pertanyaan pada daftar pertanyaan II, poin yang paling penting adalah nomor : (Tuliskan sesuai urutan menurut anda) 2. Komentar dan saran anda atas pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh apotek. Terima kasih atas kesediaan Anda mengisi daftar pertanyaan ini
Lampiran 2. Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner 1. RELIABILITY /VARIABLES=A1 A2 A3 A4 A5 A6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL CORR. Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 20.0 Excluded a 0.0 Total 20.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.839.842 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N Kehandalan1 3.80.834 20 Kehandalan2 3.95.826 20 Kehandalan3 3.15.671 20 Kehandalan4 4.05 1.099 20 Kehandalan5 3.80.951 20 Kehandalan6 4.00.725 20
Lampiran 2. Sambungan Inter-Item Correlations Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items.470.174.903.728 5.185.039 6 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Kehandalan1 18.95 10.366.702.844.795 Kehandalan2 18.80 10.168.756.874.785 Kehandalan3 19.60 11.832.552.563.826 Kehandalan4 18.70 9.589.592.623.825 Kehandalan5 18.95 9.524.749.694.783 Kehandalan6 18.75 12.303.393.326.850 Mean Scale Statistics Variance Std. Deviation N of Items 22.75 14.829 3.851 6
Lampiran 2. Sambungan 2. RELIABILITY /VARIABLES=B1 B2 B3 B4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL CORR. Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 20.0 Excluded a 0.0 Total 20.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.856.856 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Ketanggapan1 4.15.933 20 Ketanggapan2 4.05 1.099 20 Ketanggapan3 3.80.951 20 Ketanggapan4 3.80.834 20 Inter-Item Correlations Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items.597.478.715.237 1.496.008 4
Lampiran 2. Sambungan Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ketanggapan1 11.65 6.029.736.566.801 Ketanggapan2 11.75 5.145.786.651.780 Ketanggapan3 12.00 6.105.694.527.819 Ketanggapan4 12.00 6.947.599.377.856 Mean Scale Statistics Variance Std. Deviation N of Items 15.80 10.274 3.205 4
Lampiran 2. Sambungan 3. RELIABILITY /VARIABLES=C1 C2 C3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL CORR. Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 20.0 Excluded a 0.0 Total 20.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.845.852 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N Keyakinan1 3.95.826 20 Keyakinan2 3.80.834 20 Keyakinan3 4.15.933 20 Inter-Item Correlations Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items.658.488.903.414 1.848.038 3
Lampiran 2. Sambungan Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Keyakinan1 7.95 2.471.769.817.733 Keyakinan2 8.10 2.305.848.841.653 Keyakinan3 7.75 2.618.549.346.949 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 11.90 5.147 2.269 3
Lampiran 2. Sambungan 4. RELIABILITY /VARIABLES=D1 D2 D3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL CORR. Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 20.0 Excluded a 0.0 Total 20.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.829.840 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N Empati1 4.00.973 20 Empati2 4.10.968 20 Empati3 3.35 1.137 20 Inter-Item Correlations Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items.637.476.894.418 1.879.041 3
Lampiran 2. Sambungan Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Empati1 7.45 3.418.760.799.696 Empati2 7.35 3.292.818.816.639 Empati3 8.10 3.568.522.292.944 Mean Scale Statistics Variance Std. Deviation N of Items 11.45 7.103 2.665 3
Lampiran 2. Sambungan 5. RELIABILITY /VARIABLES=E1 E2 E3 E4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL CORR. Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 20.0 Excluded a 0.0 Total 20.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.819.843 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Fasilitas Berwujud1 4.00.562 20 Fasilitas Berwujud2 3.75.550 20 Fasilitas Berwujud3 3.90.308 20 Fasilitas Berwujud4 3.90.447 20
Lampiran 2. Sambungan Inter-Item Correlations Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items.573.466.688.222 1.476.006 4 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Fasilitas Berwujud1 11.55 1.208.682.483.758 Fasilitas Berwujud2 11.80 1.326.582.341.810 Fasilitas Berwujud3 11.65 1.713.692.528.783 Fasilitas Berwujud4 11.65 1.397.727.571.734 Mean Scale Statistics Variance Std. Deviation N of Items 15.55 2.366 1.538 4
Lampiran 3. Surat keterangan penelitian
Lampiran 3. Sambungan
Lampiran 3. Sambungan
Lampiran 3. Sambungan
Lampiran 3. Sambungan
Lampiran 4. Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan a. Persentase Kehandalan i. Kenyataan 1 1. Tidak baik = 500 x % = 0,2% 16 2. Kurang baik = x % = 3,4% 500 98 3. Cukup baik = x % = 19,6% 500 280 4. Baik = x % = 56% 500 ii. Harapan 105 5. Sangat baik = x % = 20,8% 500 1. Tidak baik = - 2. Kurang baik = - 3. Cukup baik 28 = x % = 5,6% 500 229 4. Baik = x % = 45,8% 500 243 5. Sangat baik = x % = 48,6% 500 b. Persentase Responsibilitas i. Kenyataan 1. Tidak baik = - 2. Kurang baik 4 = 400 x % = 1% 66 3. Cukup baik = x % = 16,5% 400 264 4. Baik = x % = 66% 400 66 5. Sangat baik = x % = 16,5% 400
Lampiran 4. Sambungan ii. Harapan 1. Tidak baik = - 2. Kurang baik = - 20 3. Cukup baik = 400 x % = 5% 240 4. Baik = x % = 59,75% 400 140 5. Sangat baik = x % = 35,25% 400 c. Persentase Keyakinan i. Kenyataan 1 1. Tidak baik = 300 x % = 0,33% 2. Kurang baik = - 3. Cukup baik 16 = x % = 5,33% 300 215 4. Baik = x % = 71,67% 300 ii. Harapan 68 5. Sangat baik = x % = 22,67% 300 1. Tidak baik = - 2. Kurang baik = - 3 3. Cukup baik = x % = 1% 300 119 4. Baik = x % = 39,67% 300 178 5. Sangat baik = x % = 59,33% 300
Lampiran 4. Sambungan d. Persentase Empati i. Keyakinan 1. Tidak baik = - 2 2. Kurang baik = x % = 0,67% 300 41 3. Cukup baik = x % = 13,67% 300 216 4. Baik = x % = 72% 300 ii. Harapan 41 5. Sangat baik = x % = 13,67% 300 1. Tidak baik = - 2. Kurang baik = - 3. Cukup baik 19 = x % = 6,33% 300 203 4. Baik = x % = 67,67% 300 78 5. Sangat baik = x % = 26% 300 e. Persentase Fasilitas Berwujud i. Kenyataan 1. Tidak baik 2 = 400 2. Kurang baik 2 = 400 x % = 0,5% x % = 0,5% 78 3. Cukup baik = x % = 19,5% 400 245 4. Baik = x % = 61,25% 400 73 5. Sangat baik = x % = 18,25% 400
Lampiran 4. Sambungan ii. Harapan 1. Tidak baik 1 = 400 2. Kurang baik 3 = 400 x % = 0,25% x % = 0,75% 48 3. Cukup baik = x % = 12% 400 244 4. Baik = x % = 61% 400 104 5. Sangat baik = x % = 26% 400
Lampiran 5. Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan kenyataan Tingkat kepuasan (%) = x % harapan a. Kehandalan 395 1. Kecepatan pelayanan = x % = 88,37% 447 373 2. Kelengkapan obat = x % = 80,56% 463 383 3. Kewajaran harga obat = x % = 90,97% 421 414 4. Keramahan petugas = x % = 93,45% 443 404 5. Kesiapan membantu = x % = 91,61% 441 1969 Total = x % = 88,89% 2215 Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 88,89%. b. Responsibilitas 397 1. Cepat tanggap = x % = 92,76% 428 385 2. Pemberian solusi = x % = 90,80% 424 399 3. Komunikasi efektif = x % = 94,33% 423 411 4. Informasi obat = x % = 92,15% 446 1592 Total = x % = 92,50% 1721 Jadi, tingkat kepuasan responsibilitas adalah 92,50%. c. Keyakinan 404 1. Pengetahuan dan keterampilan = x % = 90,18% 448 417 2. Kualitas obat = x % = 91,05% 458 428 3. Kesesuaian produk obat = x % = 91,26% 469
Lampiran 5. Sambungan 1249 Total = x % = 90,84% 1375 Jadi, tingkat kepuasan keyakinan adalah 90,84%. d. Empati 384 1. Perhatian petugas = x % = 92,98% 413 414 2. Pelayanan tanpa memandang status sosial = x % = 96,50% 429 398 3. Kenyamanan menunggu = x % = 95,44% 4417 1196 Total = x % = 95,00% 1259 Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 95,00%. e. Fasilitas Berwujud 415 1. Kebersihan dan kerapian apotek = x % = 96,06% 432 390 2. Exterior dan interior ruangan = x % = 97,50% 400 381 3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat = x % = 92,25% 413 399 4. Kebersihan dan kerapian petugas = x % = 99,25% 402 1585 Total = x % = 96,24% 1647 Jadi, tingkat kepuasan fasilitas berwujud adalah 96,24%. Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah: 7591 % rata-rata = x % = 92,38% 8217 Jadi, tingkat kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan kefarmasian apotek di kota Medan adalah 92,38%.
Lampiran 6. Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan A. KEHANDALAN Tabel 1. Tingkat Penilaian dan Terhadap Kecepatan Pelayanan X - 3 18 60 19 Y - - 6 41 53 Xi - 6 54 240 95 395 Yi - - 18 164 265 447 Xi 395 = = 3,95 Y = 447 = = 4,47 Tabel 2. Tingkat Penilaian dan Terhadap Kelengkapan Obat X - 7 29 48 16 Y - - 2 33 65 Xi - 14 87 192 80 373 Yi - - 6 132 325 463 Xi 373 = = 3,73 Y = 463 = = 4,63 Tabel 3. Tingkat Penilaian dan Terhadap Kewajaran Harga Obat X - 5 22 58 15 Y - - 14 51 35 Xi - 10 66 232 75 383 Yi - - 42 204 175 421 Xi 383 = = 3,83 Y = 421 = = 4,21
Lampiran 6. Sambungan Tabel 4. Tingkat Penilaian dan Terhadap Keramahan Petugas X - 1 16 51 32 Y - - 3 51 46 Xi - 2 48 204 160 414 Yi - - 9 204 230 443 Xi 414 = = 4.14 Y = Yi 443 = = 4,43 Tabel 5. Tingkat Penilaian dan Terhadap Kesiapan Membantu X 1 1 13 63 22 Y - - 3 53 44 Xi 1 2 39 252 110 404 Yi - - 9 212 220 441 Xi 404 = = 4,04 Y = 441 = = 4,41 B. KETANGGAPAN Tabel 6. Tingkat Penilaian dan Terhadap Cepat Tanggap X - 1 18 64 17 Y - - 7 58 35 Xi - 2 54 256 85 397 Yi - - 21 232 175 428 Xi 397 = = 3,97 Y = 428 = = 4,28 Tabel 7. Tingkat Penilaian dan Terhadap Pemberian Solusi X - 1 24 64 11 Y - - 7 62 31 Xi - 2 72 256 55 385 Yi - - 21 248 155 424 Xi 385 = = 3,85 Y = 424 = = 4,24
Lampiran 6. Sambungan Tabel 8. Tingkat Penilaian dan Terhadap Komunikasi Efektif X - 1 14 70 15 Y - - 5 67 28 Xi - 2 42 280 75 399 Yi - - 21 268 140 423 Xi 399 = = 3,99 Y = 423 = = 4,23 Tabel 9. Tingkat Penilaian dan Terhadap Informasi Obat X - 1 10 66 23 Y - - 1 52 47 Xi - 2 30 264 115 411 Yi - - 3 208 235 446 Xi 411 = = 4,11 Y = 446 = = 4,46 C. KEYAKINAN Tabel 10. Tingkat Penilaian dan Terhadap Pengetahuan dan Keterampilan Petugas X 1-8 76 15 Y - - 1 50 49 Xi 1-24 304 75 404 Yi - - 3 200 245 448 Xi 404 = = 4,04 Y = 448 = = 4,48 Tabel 11. Tingkat Penilaian dan Terhadap Kualitas Obat X - - 5 73 22 Y - - 2 38 60 Xi - - 15 292 110 417 Yi - - 6 152 300 458 Xi 417 = = 4,17 Y = 458 = = 4,58
Lampiran 6. Sambungan Tabel 12. Tingkat Penilaian dan Terhadap Kesesuaian Produk Obat X - - 3 66 31 Y - - - 31 69 Xi - - 9 264 155 428 Yi - - - 124 345 469 Xi 428 = = 4,28 Y = 469 = = 4,69 D. EMPATI Tabel 13. Tingkat Penilaian dan Terhadap Perhatian Petugas X - 1 23 67 9 Y - - 11 65 24 Xi - 2 69 268 45 384 Yi - - 33 260 120 413 Xi 384 = = 3,84 Y = 413 = = 4,13 Tabel 14. Tingkat Penilaian dan Terhadap Pelayanan Tanpa Memandang Status Sosial X - - 7 72 21 Y - - 6 59 35 Xi - - 21 288 105 414 Yi - - 18 236 175 429 Xi 414 = = 4,14 Y = 429 = = 4,29
Lampiran 6. Sambungan Tabel 15. Tingkat Penilaian dan Terhadap Kenyamanan Menunggu X - 1 11 77 11 Y - - 2 79 19 Xi - 2 33 308 55 398 Yi - - 6 316 95 417 Xi 398 = = 3,98 Y = 417 = = 4,17 E. FASILITAS BERWUJUD Tabel 16. Tingkat Penilaian dan Terhadap Kebersihan dan Kerapian Apotek X - - 12 61 27 Y - - 3 62 35 Xi - - 36 244 135 415 Yi - - 9 248 175 432 Xi 415 = = 4,15 Y = 432 = = 4,32 Tabel 17. Tingkat Penilaian dan Terhadap Exterior dan Interior Ruangan X - - 24 62 14 Y 1 3 12 63 21 Xi - - 72 248 70 390 Yi 1 6 36 252 105 400 Xi 390 = = 3,90 Y = 400 = = 4,00
Lampiran 6. Sambungan Tabel 18. Tingkat Penilaian dan Terhadap Kelengkapan, Kesiapan dan Kebersihan Alat X - 1 28 60 11 Y - - 10 67 23 Xi - 2 84 240 55 381 Yi - - 30 268 115 413 Xi 381 = = 3,81 Y = 413 = = 4,13 Tabel 19. Tingkat Penilaian dan Terhadap Kebersihan dan Kerapian Petugas X 2 1 14 62 21 Y - - 23 52 25 Xi 2 2 42 248 105 399 Yi - - 69 208 125 402 Xi 399 = = 3,99 Y = 402 = = 4,02