PENGARUH PELAYANAN NASABAH, PENGEMBANGAN KARYAWAN DAN KOMPETENSI MANAJERIAL TERHADAP KUALITAS KREDIT DI PT. BPR ARTHA MAKMUR LESTARI TESIS ITA SARI TARIGAN 55112320065 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MERCUBUANA 2014
PENGARUH PELAYANAN NASABAH, PENGEMBANGAN KARYAWAN DAN KOMPETENSI MANAJERIAL TERHADAP KUALITAS KREDIT DI PT. BPR ARTHA MAKMUR LESTARI TESIS Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Program Pascasarjana Program Studi Magister Manajemen ITA SARI TARIGAN 55112320065 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MERCUBUANA 2014
KATA PENGANTAR Puji sukur kepada Allah SWT atas kebesaran dan karunia-nya akhirnya dapat penulis selesaikan tesis ini dengan judul Pengaruh Pelayanan Nasabah, Pengembangan Karyawan dan Kompetensi Manajerial Terhadap Kualitas Kredit di PT BPR Artha Makmur Lestari sesuai dengan waktu yang telah direncanakan. Sholawat dan salam kepada baginda Muhammad SAW beserta keluarga dan para sabahat beliau atas perjuangan dan pengorbanan membawa manusia dari alam kebodohan hingga tegaknya kebenaran di muka bumi ini. Tesis ini ditulis dalam rangka memenuhi sebagian persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi Pascasajana Universitas Mercu Buana Jakarta. Secara khusus pada kesempatan ini penulis berterimakasih yang sebesasar-besarnya kepada : 1. Bapak Dr. Purwanto SK, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dari awal hingga akhir penyusunan tesis ini. 2. Bapak Dr. Chaeruddin sebagai dosen penelaah proposal tesis dan penguji seminar proposal tesis yang telah banyak memberi masukan dan saran untuk penyempurnaan tesis ini. 3. Bapak Prof. Dr. H. Suharyadi selaku Penguji Utama sidang tesis yang telah banyak memberi saran dan masukan yang sangat berarti bagi penulis dalam mengimplementasikan hasil karya akhir i ni pada bidang pekerjaan penulis. v
4. Ketua Program Studi ibu Dr. Augustina Kurniasih, ME demikian juga rasa terimakasih penulis sampaikan kepada seluruh dosen dan staf administrasi Prodi Magister Manajemen. 5. Bapak Prof. Dr. Didik J. Rachbini selaku Direktur Program Pascasarjana Mercubuana beserta segenap jajarannya yang telah berupaya meningkatkan situasi kondusif di Fakultas. 6. Seluruh karyawan dan karyawati PT. BPR Artha Makmur Lestari yang telah memberi izin dan memfasilitasi penelitian ini. 7. Semua teman-teman mahasiswa yang banyak memberikan simpati, dukungan, bantuan dan dorongan semangat hingga tesis ini dapat terselesaikan. 8. Suami dan anak-anak tercinta, Bobby Hendra Sinulingga, SH, dan Ananda David Sinulingga Nadya Putri Sinulingga yang selalu tak henti-hentinya memberi dorongan, semangat dan mendoakan dari awal sampai akhir penulisan tesis ini hingga dapat terselesaikan. 9. Kedua almarhum orang tua yang tetap menjadi spirit, Bapak Kamaruddin Tarigan dan Ibunda Rehulina Sitepu semoga Allah SWT memberikan kelapangan kubur dan ditempatkan ditempat yang paling indah disisi-nya. Amin ya Rabb. Akhir kata hanya kepada Allah SWT penulis kembalikan semua urusan, karena ditangan-nya akan kembali menjadi lebih baik. Besar harapan penulis atas tesis ini dapat bermanfaat dan memberi sumbangsih bagi semua pihak. khususnya bagi penulis dan pembaca pada umumnya. Wassalam dan Terimakasih. Jakarta, Juli 2014 Penulis vi
vii
DAFTAR ISI Halaman ABSTRACT... ABSTRAK... LEMBAR PENGESAHAN... PERNYATAAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v vii xii xiv xv BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Identifikasi, Perumusan dan Batasan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah... 5 1.2.2. Rumusan Masalah... 6 1.2.3. Batasan Masalah... 7 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian... 7 1.3.2 Tujuan Penelitian... 7 1.4. Manfaat Penelitian dan Kegunaan Penelitian 1.4.1 Manfaat Penelitian... 8 1.4.2 Kegunaan Penelitian... 8 vii
BAB II. DESKRIPSI PT. BPR ARTHA MAKMUR LESTARI 2.1. Sejarah Perusahaan... 10 2.2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan... 10 2.3. Struktur Organisasi... 11 2.4. Sarat Pendirian BPR... 13 2.5. Lingkup dan Bidang Usaha... 15 2.6. Sumber Daya Manusia... 17 2.7. Tantangan Bisnis... 20 2.8. Proses/Kegiatan Fungsi Bisnis... 21 BAB III. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 3.1. Kompetensi 3.1.1. Definisi Kompetensi... 23 3.1.2. Teori Kompetensi... 24 3.1.3. Hasil Penelitian Terdahulu... 25 3.1.4. Indikator Kompetensi... 26 3.2. Kualitas Kredit 3.2.1. Definisi Kualitas Kredit... 27 3.2.2. Teori Kualitas Kredit... 29 3.2.3. Hasil Penelitian Terdahulu... 30 3.2.4. Indikator Kualitas Kredit... 32 3.3. Pelayanan Nasabah ( Customer Service Orientation) 3.3.1. Definisi Pelayanan Nasabah... 33 3.3.2. Teori Pelayanan Nasabah... 34 viii
3.3.3. Hasil Penelitian Terdahulu... 34 3.3.4. Indikator Pelayanan Nasabah... 37 3.4. Pengembangan Karyawan (Development Employee) 3.4.1. Definisi Pengembangan Karyawan... 40 3.4.2. Teori Pengembangan Karyawan... 41 3.4.3. Hasil Penelitian Terdahulu... 42 3.4.4. Indikator Pengembangan Karyawan... 44 3.5. Kompetensi Manajerial 3.5.1. Definisi Kompetensi Manajerial... 47 3.5.2 Teori Kompetensi Manajerial... 48 3.5.3. Hasil Penelitian Terdahulu... 49 3.5.4. Indikator Kompetensi Manajerial... 50 3.6. Kerangka Pemikiran... 54 3.7. Hipotesa Penelitian... 55 BAB IV. METODE PENELITIAN 4.1. Jenis Desain Penelitian... 56 4.2. Variabel Penelitian... 56 4.2.1 Definisi Konseptual... 57 4.2.2 Definisi Operasional... 58 4.3. Populasi dan Sampel Penelitian... 65 4.4. Jenis dan Sumber Data... 65 4.5. Tehnik Pengumpulan Data... 65 4.6. Tehnik Analisis Data... 67 ix
4.6.1. Analisa Deskriptif... 67 4.6.2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen... 68 4.6.3 Uji Asumsi Klasik... 70 4.6.4. Analisis Regresi Linear Berganda... 72 4.6.4.1. Koefisien Determinasi ( R 2 )... 73 4.6.4.2. Uji Signifikansi... 73 4.6.5. Analisa Matrik Kolerasi Antar Varibel... 76 BAB V. PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Deskripsi Responden... 78 5.1.1. Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 78 5.1.2. Profile Responden Berdasarkan Pendidikan... 79 5.2. Analisa Deskriptif Variabel Penelitian 5.2.1. Analisa Deskriptif Variabel Pelayanan Nasabah (X1)... 80 5.2.2. Analisa Deskriptif Variabel Pengembangan Nasabah (X2) 81 5.2.3. Analisa Deskriptif Variabel Kompetensi Manajerial (X3) 83 5.2.4. Analisa Deskriptif Variabel Kualitas Kredit (Y)... 84 5.3. Hasil Penelitian 5.3.1. Hasil Uji Variabel dan Reabilitas... 86 5.3.2. Hasil Uji Asumsi Klasik... 88 5.3.2.1. Uji Normalitas... 88 5.3.2.2. Uji Multikoleniaritas... 88 5.3.2.3. Uji Heterokedastisitas... 89 x
5.3.4. Hasil Analisa Regresi Linear Berganda 5.3.4.1. Koefisien Determinasi (R Square)... 90 5.3.4.2. Uji Signifikansi... 91 1). Hasil Uji F (Simultan)... 91 2). Hasil Uji t (Parsial)... 93 5.3.5. Hasil Analisa Matrik Kolerasi antar Variabel... 94 5.3.6. Analisa Hasil Penelitian... 96 5.3.7. Pembahasan Hasil Penelitian Sebelumnya... 98 BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan... 100 6.2. Saran-Saran... 101 DAFTAR PUSTAKA... 103 DAFTAR LAMPIRAN... 108 RIWAYAT HIDUP... 133 xi
DAFTAR TABEL Halaman 1.1. Data Pinjaman Berdasarkan Kualitas Kredit di PT. BPR Artha Makmur Lestari Tahun 2012-2013... 1 1.2. Rekap Laporan NPL Tiga Bulan Terakhir di BPR Artha Makmur Lestari Tahun 2014... 2 1.3. Hasil Pra riset di PT. BPR Artha Makmur Lestari Tahun 2014... 3 1.4. Hasil Pra riset di PT. BPR Artha Makmur Lestari Tahun 2014... 4 2.1. Daftar Rekap Karyawan dan pengurus BPR Tahun 2014... 18 4.1. Kontruksi Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian... 58 4.2. Tabel Kuisioner Jawaban Pertanyaan Sikap, Pendapat Karyawan, Skala Harapan dan Skor Penilaian... 67 4.3. Matrik Kolerasi Dimensi Antar Variabel... 76 4.4. Keterangan Matrik Kolerasi Dimensi antar Variabel... 77 5.1. Penilaian Responden Mengenai Pelayanan Nasabah (X1)... 80 5.2. Penilaian Responden Mengenai Pengembangan Karyawan (X2)... 82 5.3. Penilaian Responden Mengenai Kompetensi Manajerial (X3)... 83 5.4. Penilaian Responden Mengenai Kualitas Kredit (Y)... 85 5.5. Hasil Perhitungan Instrumen Penelitian Variabel Pelayanan Nasabah (X1), Pengembangan Karyawan (X2) dan Kompetensi Manajerial (X3) Terhadap Kualitas Kredit (Y)... 86 5.6. Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Pelayanan Nasabah (X1), Pengembangan Karyawan (X2) dan Kompetensi Manajerial (X3)... 89 xii
5.7. Hasil Kolerasi Berganda Variabel Pelayanan Nasabah (X1), Pengembangan Karyawan (X2), Kompetensi Manajerial (X3) Terhadap Kualitas Kredit (Y)... 91 5.8. Hasil Uji F Berdasarkan Output SPSS IBM Versi 21... 91 5.9. Hasil Uji Regresi Berganda Variabel Pelayanan Nasabah (X1), Pengembangan Karyawan (X2), Kompetensi Manajerial (X3) Secara Bersama-Sama terhadap Kualitas Kredit (Y)... 92 5.10. Hasil Uji t Variabel Pelayanan Nasabah (X1), Pengembangan Karyawan (X), Kompetensi Manajerial (X3) secara Parsial terhadap Kualitas Kredit (Y)... 93 5.11. Hasil Matrik Kolerasi Dimensi antar Variabel... 95 xiii
DAFTAR GAMBAR Halaman 2.1. Struktur Organisasi BPR... 13 2.2. Sumber Dana BPR... 16 2.3. Penggolongan Kredit... 17 2.4. Proses Fit And Proper Test Bagi Calon Pengurus BPR... 20 3.1. Kerangka Pemikiran... 54 5.1. Profile Berdasarkan Jenis Kelamin... 78 5.2. 5.3. 5.4. Profile Berdasarkan Pendidikan... P-P Plot Uji Normalitas... Uji Heteroskedastisitas dengan Scatterplot... 79 88 90 xiv
DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1. Angket Penelitian... 108 2. Tabulasi Data Penelitian Berdasarkan Profile Responden... 117 3. Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Pendidikan dan Usia... 118 4. 5. Tabulasi Data Variabel Pelayanan Nasabah (X1)... Tabulasi Data Variabel Pengembangan Karyawan (X2)... 119 120 6. Tabulasi Data Variabel Kompetensi Manajerial (X3)... 121 7. 8. Tabulasi Data Variabel Kualitas Kredit (Y)... Reliabilitas Variabel Pelayanan Nasabah (X1)... 122 123 9. Hasil Uji Regresi Variabel Pelayanan Nasabah (X1)... 124 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. Reliabilitas Variabel Pengembangan Karyawan (X2)... Hasil Uji Regresi Variabel Pengembangan Karyawan (X2)... Reliabilitas Variabel Kompetensi Manajerial (X3)... Hasil Uji Regresi Kompetensi Manajerial (X3)... Reliabilitas Variabel Kualitas Kredit (Y)... Hasil Uji Regresi Kualitas Kredit (Y)... Hasil Uji Regresi Linear Berganda... Grafik Normalitas Variabel Pelayanan Nasabah (X1), Pengembangan Karyawan (X2) dan Kompetensi Manajerial (X3) terhadap Kualitas Kredit (Y)... 125 126 127 128 129 131 131 132 xv
18. Pola Persebaran Data Regresi Berganda Variabel Pelayanan Nasabah (X1), Pengembanagan Karyawan (X2) dan Kompetensi Manajerial 19. (X 3 ) terhadap Kualitas kredit (Y)... DAFTAR RIWAYAT HIDUP... 132 133 xvi