BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Sejarah Berdirinya PT. Kereta Api Indonesia Commuter Jabodetabek

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Berdirinya PT. Kereta Api Indonesia Commuter Jabodetabek PT. Kereta Api Indonesia (Persero) adalah perusahaan yang bergerak pada bidang penyediaan jasa kereta api yang berupa pelayanan penumpang dan layanan pengangkutan barang baik kiriman hantaran dan biasa berdasarkan kontrak kerjasama dengan pihak lain PT. Kereta Api Indonesia (Persero) milik Pemerintah (BUMN) yang kemudian stastusnya berubah menjadi Persero, dimana yang semula tujuan usahanya memberikan pelayanan atau jasa transportasi dan tidak berorientasi mendapatkan keuntungan kemudian berubah menjadi memberikan pelayanan atau jasa transportasi dan berorientasi pada keuntungan perusahaan. PT KAI Commuter Jabodetabek adalah salah satu anak perusahaan di lingkungan PT KERETA API (Persero) yang dibentuk sesuai dengan Inpres No 5 tahun 2008 dan surat Menneg BUMN No. S-653/ MBU/2008 tanggal 12 Agustus 2008. Pembentukan anak perusahaan ini berawal dari keinginan para stakeholder untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks. 731 PT KAI Commuter Jabodetabek ini akhirnya resmi menjadi anak perusahaan PT Kereta Api (Persero) sejak tanggal 15 september 2008 yaitu sesuai dengan Akte Pendirian no. 415 Notaris Ilmiawan Dekrit, S.H. Kehadiran PT KAI 73 Sumber PT.KAI 83

84 Commuter Jabodetabek dalam industri jasa angkutan, merupakan proses pemikiran dan persiapan yang cukup panjang. Dimulai dengan pembentukan Divisi Angkutan Perkotaan Jabodetabek oleh induknya PT Kereta Api (Persero) yang memisahkan diri dari saudara tuanya PT Kereta Api (Persero) Daop 1 Bogor.dengan kebijakan penghapusan subsidi BBM yang membuat dayabeli masyarakat turun mendapatkan perlindungan dengan membayar tarif kereta lebih murah. Subsidi pemerintah berupa Public Service Obligation (PSO) untuk PT Kereta Api Indonesia ( Persero) sebesar Rp 704,7 milliar. Dari anggaran tersebut sebesar Rp 286 milliar dialokasikan untuk KRL Commuter Line Jabodetabek ber AC. Mekanisme penggunaan tarif progesif yang diikuti oleh penggunaan electronic ticket dan subsidi adalah sebagai berikut Daftar tarif penumpang di Stasiun KRL Commuter Line Bogor Jakarta dengan mekanisme penggunaan tarif progresif bersubsidi pada tahun 2014 Terlihat bahwa jarak stasiun kereta api Bogor- Jakarta Kota dengan 23 stasiun dikenakan tarif progresif pasca subsidi sebesar Rp 5000,- per orang dan tarif sebelum diberlakukan tarif progresif bersubsidi adalah sebesar Rp 9 000,- per orang. Sehingga tiap orang dari jarak terjauh akan mendapatkan subsidi maksimal yaitu sebesar Rp 4000,- atau sebesar 44,5 persen. Perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek tidak hanya mengenai tarif Progresif tetapi Perluasan dan Revitalisasi stasiun di seluruh Jabodetabek. Dengan adanya mekanisme tarif progresif jumlah penumpang kereta api Jabodetabek semakin meningkat Dengan semakin meningkatnya penumpang

85 atau pelanggan Commuter PT KAI kembali menambah jumlah perjlanan KRL Jabodetabek. penumpang KRL Pada tahun 2006 sekitar sekitar 104 425 ribu orang atau sebesar 66,90 persen dari jumlah penumpang kerata api di Jawa dan di tahun 2007 meningkat menjadi sekitar 118 095 000 orang, lalu di tahun 2008 meningkat cukup tinggi sekitar 125 451 000 orang dan tahun 2009 terus mengalami peningkatan sebesar 130 508 000 orang. Namun pada tahun 2010 sedikit mengalami penurunan menjadi sebesar 124 308 000 orang serta pada tahun 2011 juga mengalami penurunan menjadi sekitar 121 105 juta orang dan meningkat kembali pada tahun 2012 menjadi sebesar 134 088 juta orang. Dan pada tahun 2014 total penumpang atau pelanggan semakin meningkat sekitar 600 s.d 700 penumpang per hari di jabodetabek, untuk rute Bogor-Jakarta sekita 200 penumpang per harinya. Program pengadaan armada akan di lakukan setiap tahun hingga akhir tahun 2019 dimana jumlah armada KRL yang di harapkan target 1.2 juta penumpang perhari. Penambahan ini di lakukan seiring dengan program pengadaan dan perbaikan sarana KRL, dimana PT KCJ memiliki jumlah saran siap operasi yang memungkinkan untuk meningkatkan jumlah perjalanan. Sasaran dari peningkatan jumlah perjalanan ini tentunya mengoptimalkan pelayanan bagi para pengguna. Tugas Pokok PT.KAI Commuter Jabodetabek adalah menyelenggarakan Pengusahaan pelayanan jasa angkutan kereta api Commuter dengan menggunakan sarana Kereta Rel Listrik di Wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang (Serpong), dan Bekasi serta pengusahaan di bidang usaha non angkutan penumpang.

86 4.1.1 Visi dan Misi PT.Kereta Api Commuterline Jabodetabek Setiap perusahaan mempunyai visi dan misi yang menjadi pedoman untuk melakukan semua kegiatan perusahaan. Kegiatan tersebut dimaksudkan untuk mencapai tujuan perusahaan. PT Kereta Api Commuterline mempunyai visi dan misi yang berbeda dari perusahaan lainnya : a. Visi PT Kereta Api Commuterline Jabodetabek Mewujudkan jasa angkutan kereta api Commuterline sebagai pilihan utama dan terbaik di Wilayah Bogor, Jakarta dan sekitarnya. Selain itu, menjadi penyedia jasa Perkeretaapian terbaik yang memenuhi harapan pelanggan. b. Misi PT Kereta Api Commuterline Jabodetabek Menyelenggarakan jasa angkutan kereta api Commuterline yang mengutamakan keselamatan, pelayanan, kenyamanan, dan ketepatan waktu, serta yang berwawasan lingkungan. Dan menyelenggarakan prasarana dan sarana perkeretaapian berikut bisnis penunjangnya, melalui praktek bisnis terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi pelanggan dan kelestarian lingkungan.

87 4.1.2 Struktur Organisasi Presiden Direktur Direktur Operation,HR & GA Direktur Finance Direktur Tehcnique Divisi Operation Planning & Evalution Divisi Operation Divisi Treasury &Financing Divisi Accounting &Budgeting Divisi Ebginering &Financing Divisi Maintainanc e Divisi Human Resource Divisi Finance Planning & Business Development Divisi General Affair Divisi Inventory Gambar 1 Struktur Organisasi PT. KAI Commuterline Jabaodetabek 4.1.3 PT. Commuterline Gambar 2 Logo Commuterline

88 a. Definisi KRL Commuterline KRL Commuterline adalah Kereta Rel Listrik dalam kota yang melayani rute di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, dan Serpong. Keunggulan KRL Commuterline dibandingkan dengan KRL Ekonomi adalah fasilitasnya yaitu pendingin ruangan, gerbong khusus wanita, dan interior gerbong yang baik. Selain itu KRL Commuterline menjangkau lebih banyak stasiun dan memiliki jam keberaangkatan yang lebih banyak. Saat ini KRL Commuterline memiliki 500 unit armada kereta dan 80 stasiun yang aktif beroperasi. KRL beroperasi dengan 6 jalur rute. b. Data-data Potensi sumber daya KRL Commuterline 1. Hibah Seri 6000 : 72 Unit 2. KRL Tokyu : 80 Unit 3. KRL Japan Railway (JR) 103 : 16 Unit 4. KRL INKA : 8 Unit Jaringan Operasi Wilayah usaha yang menjadi jaringan operasi KRL Commuterline terbentang sepanjang jalur rel yang

89 menghubungkan wilayah ibukota dengan kota-kota di sekelilingnya mulai dari Jakarta-Bogor, Jakarta Bekasi, Jakarta- Tangerang, Jakarta-Serpong, Jakarta-Tj. Priok, Jakarta- Jatinegara., serta jalur perjalanan yang aktif : 1. Jalur Bogor/ Depok-Manggrai-Jakarta Kota (PP) 2. Jalur Bogor/Depok-Tanah Abang-Pasar Senen-Jatinegara (PP) 3. Jalur Bekasi- Jatinegara-Manggarai-Jakarta Kota (PP) 4. Jalur Parung Panjang/Serpong-Tanah Abang (PP) 5. Jalur Tangerang-Duri (PP) 6. Jalur Tanjung Priok-Jakarta Kota (PP)

90 g Gambar 3 Rute KRL Commuterline Jabodetabek c. Informasi Tiket Commuterline sebagai tahapan penerapan program e-ticketing, PT.KAI Commuterline Jabodetabek Mulai pada tahun 2012 mengganti Kartu Trayek Bulanan (KTB) menjadi Electronic Ticketing (e-ticketing). Kartu e-ticketing adalah alat pembayaran penggani uang tunai yang di gunakan untuk transaksi perjalanan KRL Commuterline sebagai tiket perjalanan kereta api, yang di sediakan dalam bentuk kartu sekali pakai (Single Trip), dan Prabayar (Multi Trip).

91 1. Single Trip (Tiket Harian Berjamin). Gambar 4 Single Trip Kartu Single Trip ini adalah penumpang tetap harus ke loket setiap akan melakukan perjalanan, namun ada dua biaya yang harus di bayarkan harga tarif sesuai jumlah stasiun yang akan di lewati dan utang jaminan sebesar RP. 10.000,- (sepuluh ribu rupiah). Pada Single Trip jika tidak di kembalikan pada hari yang sama maka penumpang akan di beri masa tenggang selama 7 hari setelah hari pembelian terakhir. 2. Multi Trip (Prabayar) Gambar 5 Muti Trip Kartu Multi Trip adalah kartu yang hanya dapat di gunakan untuk transaksi perjalanan KRL Commuterline di seluruh lintas

92 Jabodetabek.masa berlaku tidak di batasi dan dapat di gunakan selama terisi saldo minimal Rp. 12.000,- (Dua Belas Ribu Rupiah). 4.2 Hasil Penelitian Pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan melalui kuesioner dengan jumlah pertanyaan 22 (Dua Puluh Dua) untuk dimensi kualitas serta pertanyaan tentang karakteristik responden, yaitu identitas angkatan, dan jenis pekerjaan. Pengumpulan data dilakukan selama kurun waktu kurang lebih satu minggu hari kerja, yaitu mulai tanggal 6 s.d. 13 Juli 2015. responden sebanyak 100 pelanggan KRL Commuterline Bogor-Jakarta. 4.2. 1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurnya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda, Jogiyanto (2004 : 120). Dalam penelitian ini pengujian validitas dilakukan pada 30 orang dari sampel. Valid artinya datadata yang diperoleh dengan penggunaan instrumen dapat menjawab tujuan

93 penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil, agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji reliability. a. Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16,0 dengan kriteria sebagai berikut: 1) Jika rhitung positif dan r hitung > rtabel pertanyaan dinyatakan valid. 2) Jika rhitung negatif / r hitung< rtabel pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid. 3) R hitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total corelation. Penyebaran kuesioner khususnya dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden. Sebanyak 22 butir pertanyaan kualitas jasa dinyatakan semua valid, hal ini dapat dilihat dari r hitung pada corrected item total correlation yaitu keseluruhan butir lebih besar dari r table. Maka Harga R pada taraf Signifikan 5% adalah 0,361. Dari hasil perhitungan validitas berdasarkan koefisien korelasi product moment. Hasil perhitungan validitas dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

94 Tabel 4.1 Uji Validitas Data b. Uji Reliabilitas Menurut Sugiono (2009) Reliabilitas adalah hasil penelitian dimana terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Pengujian reliabilitas dapat dikemukakan dengan rumus dan Spearman Brown teknik belah dua (spilt half).maka untuk keperluan itu, butir-butir instrumen dibelah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan kelompok instrumen genap.selanjutnya di jumlahkan sehingga menghasilkan skor total, skor total antara kelompok ganjil dan genap dicari korelasinya.

95 Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai r dapat dilihat pada α = 5% hitung >r tabel, maka pernyataan di naytakan reliabel, dan sebaliknya apabila nilai r hitung < r tabel. Maka pernyataan di nyatakan tidak reliabel. Hasil reliabilitas tersebut adalah : Tabel 4.2 X Y Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dengan program SPSS 16.0 diketahui nilai koefisien alpha untuk tingkat kepentingan sebesar 0,943 dan untuk tingkat kepuasan 0,828 Dengan demikian nilai hitung alpha lebih besar dari nilai table r atau 0,943 > 0,361 dan 0,828 > 0,361. Artinya instrument angket dinyatakan reliable dan dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data. 4.3 Karakteristik Karakteristik responden merupakan ciri-ciri responden didasarkan suatu variabel-variabel demografi, sosial, ekonomi, dan lingkungan responden. kuesioner yang disebar kepada responden sebanyak 100 kuesioner dan dilakukan satu tahap. Kemudian sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Dari data karakteristik responden dapat diketahui bagaimana struktur ciri-ciri penumpang KRL Commuterline Jabodetabek khususnya pada jurusan Bogor-Jakarta, sehingga

96 informasi ini akan dapat digunakan sebagai masukan dalam melakukan perbaikan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan responden. Berdasarkan data penelitian yang telah dikumpulkan, maka diperoleh data tentang demografi responden penelitian yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan dan jenis pekerjaan responden. Sebelum melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan jasa pada angkutan KRL Commuterline Bogor-Jakarta: Tabel 4.3 Jenis Kelamin No Jenis Kelamin f % 1 Pria 77 77 2 Wanita 23 23 100 100 Dari hasil penelitian terhadap penumpang KRL Commuterline Jabodetabek khususnya jurusan Bogor-Jakarta sebanyak 100 responden. diketahui bahwa bahwa berdasarkan jenis kelamin,sebagian besar yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah Pria yaitu sebanyak 77 orang (77%) Tabel 4.4 Usia No Usia f % 1 15-27 Tahun 37 37 2 28-38 Tahun 29 29

97 3 39-49 Tahun 21 21 4 50 Tahun 13 13 100 100 Sumber: Olah Data SPSS, 2015 Dari hasil penelitian terhadap penumpang KRL Commuterline Jabodetabek khususnya jurusan Bogor-Jakarta sebanyak 100 responden. diketahui bahwa bahwa berdasarkan Usia responden,sebagian besar usia rata-rata dalam penelitian ini pada usia 15-27 Tahun Sebanyak 37 orang (37%). Tabel 4.5 Pendidikan Terakhir No Pendidikan f % 1 SD 9 9 2 SLTP 11 11 3 SLTA 13 13 4 Diploma 15 15 5 Sarjana 36 36 6 Pascasarjana 16 16 Sumber: Olah Data SPSS, 2015 100 100 Dari hasil penelitian terhadap penumpang KRL Commuterline Jabodetabek khususnya jurusan Bogor-Jakarta sebanyak 100 responden. diketahui bahwa bahwa

98 berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir responden,sebagian besar pendidikan terakhir responden adalah lulusan Sarjana (S1) Sebanyak 36 orang (36%). Tabel 4.6 Pekerjaan No Pekerjaan f % 1 Pelajar 12 12 2 Mahasiswa 10 10 3 PNS 20 20 4 Karyawan Swasta 30 30 5 Wiraswasta 10 10 6 Profesional 16 16 7 Ibu Rumah Tangga 2 2 Sumber: Olah Data SPSS, 2015 100 100 Dari hasil penelitian terhadap penumpang KRL Commuterline Jabodetabek khususnya jurusan Bogor-Jakarta sebanyak 100 responden. diketahui bahwa bahwa berdasarkan Jenis pekerjaan responden,sebagian besar penumpang Commuterline responden adalah Karyawan Swasta Sebanyak 30 orang (30%). Dari penyebaran berdasarkan jenis pekerjaannya ini maka PT.KAI harus bisa menyediakan jasa transportasi sesuai dengan tuntutan penumpang yang butuh ketepatan waktu.

99 4.4. Analaisis Kepuasan Pelanggan Dalam penelitian ini pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan lima dimensi pokok kualitas jasa dari Kotler lima dimensi pokok tersebut meliputi : reliabilitas (reliability), daya tanggap (responssiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti Fisik (tangibles). Dalam kasus kepuasan pelanggan KRL Commuterline Bogor-Jakarta lima dimensi tersebut dijabarkan kedalam 22 indikator pengukuran, yang dibagi atas : 1. Bukti Fisik (Tangibles) : 4 Indikator 2. Jaminan (Assurance) : 4 Indikator 3. Empaty (Emphaty) : 5 Indikator 4. Kehandalan (Reliability) : 5 Indikator 5. Ketanggapan (Responsiviness) : 4 Indikator 4.4.1 Tangibles (Bukti Fisik) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Adapun indikator untuk tangibles terdiri atas : (1) Kemampuan petugas dalam melayani pelanggan, (2) Kehandalan fasilitasi yang ada distasiun kereta api maupun yang ada di dalam kereta apai Commuterline, (3) kehandalan peralatan yang ada dalam kereta (seperti ac, tempat duduk dll), (4) keterampilan petugas kereta api

100 dalam melayani penumpang. (misal ketika sedang berada di stasiun dan berada dalam kereta api). Tabel 4.7 Kemampuan Petugas Dalam Melayani Pelanggan Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 52 260 58.3 Sangat Puas 5 12 60 16.0 Penting 4 42 168 37.7 Puas 4 51 204 54.7 Cukup Penting 3 6 18 4.0 Cukup Puas 3 35 105 28.1 Kurang Penting 2 0 0 0.0 Kurang Puas 2 2 4 1.0 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 0 0 0.0 TOTAL 100 446 100 TOTAL 100 373 100 Tingkat Kesesuaian 373 446 X 100% = 83.6 % Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Kemampuan Petugas Dalam Melayani Pelanggan pada Tabel 4.7 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 83,6 %.

101 Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 58.3 % dengan jumlah responden 52 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 54,7 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 16,0 %. Sementara cukup puas 28,1 %, kurang puas 1,0 % dan tidak puas 0,0 %. Tabel 4.8 Kehandalan Fasilitasi Yang ada di Stasiun Dan di Dalam Kereta Api Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 56 280 62.0 Sangat Puas 5 10 50 13.5 Penting 4 39 156 34.6 Puas 4 54 216 58.4 Cukup Penting 3 5 15 3.3 Cukup Puas 3 32 96 25.9 Kurang Penting 2 0 0 0.0 Kurang Puas 2 4 8 2.2 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 0 0 0.0 TOTAL 100 451 100 TOTAL 100 370 100 Tingkat Kesesuaian 375 443 X 373 100% = 82.0 % Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Kehandalan Fasilitasi Yang ada di Stasiun Dan di Dalam Kereta Api pada Tabel 4.8 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 82.0 %.

102 Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 62,0 % dengan jumlah responden 56 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 58,4 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 13,5 %. Sementara cukup puas 25,9 %, kurang puas 2,2 % dan tidak puas 0,0 %. Tabel 4.9 Kehandalan Peralatan Yang Ada Dalam Kereta Api Commuterline Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 60 300 66.2 Sangat Puas 5 8 40 11.2 Penting 4 33 132 29.1 Puas 4 51 204 57.3 Cukup Penting 3 7 21 4.6 Cukup Puas 3 33 99 27.8 Kurang Penting 2 0 0 0.0 Kurang Puas 2 5 10 2.8 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 3 3 0.8 TOTAL 100 453 100 TOTAL 100 356 100 Tingkat Kesesuaian 356 453 X 373 100% = 78.6 % Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Kehandalan Peralatan Yang Ada dalam kereta Commuterline (seperti ac,

103 tempat duduk, pemecah kaca bila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan) pada Tabel 4.9 masuk pada kategori PUAS, yaitu 78,6 %. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 66,2 % dengan jumlah responden 60 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 57,3 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 11,2 %. Sementara cukup puas 27,8 %, kurang puas 2,8 % dan tidak puas 0,8 %. Tabel 4.10 Keterampilan Petugas Kereta Api Dalam Melayani Pelanggan/Penumpang Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 55 275 62.7 Sangat Puas 5 10 50 14.6 Penting 4 29 116 26.5 Puas 4 53 212 62.0 Cukup Penting 3 15 45 10.3 Cukup Puas 3 15 45 13.1 Kurang Penting 2 1 2 0.4 Kurang Puas 2 13 26 7.6 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 9 9 2.6 TOTAL 100 438 100 TOTAL 100 342 100 Tingkat Kesesuaian 342 438 X Tingkat 100% Kesesuaian = 78,1 % dari tingka

104 Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Keterampilan Petugas Kereta Api Dalam Melayani Pelanggan/Penumpang (Seperti ketika sedang berada di stasiun dan berada di dalam kereta api Commuterline pada Tabel 4.10 masuk pada kategori PUAS, yaitu 78,1%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 62.7 % dengan jumlah responden 55 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 62,0 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 14,6 %. Sementara cukup puas 13,1 %, kurang puas 7,6 % dan tidak puas 2,6 %. 4.4.2 Reliability (Kehandalan) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang di sepakati. Adapun indikator pengukuran untuk Reliability terdiri atas : (1) Kebersihan Stasiun, (2) Ketepatan petugas dalam memenuhi janji keberangkatan kereta api, (3) kehandalan dalam memberikan pelayanan (jasa), (4) dalam melakukan pelayanan sesuai dengan waktu yang di janjikan, (5) kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan.

105 Tabel 4.11 Kebersihan Stasiun Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 58 290 67.3 Sangat Puas 5 5 25 13.5 Penting 4 20 80 18.5 Puas 4 60 240 68.3 Cukup Penting 3 17 51 11.8 Cukup Puas 3 17 51 13.8 Kurang Penting 2 5 10 2.3 Kurang Puas 2 11 22 3.2 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 7 7 1.1 TOTAL 100 431 100 TOTAL 100 345 100 Tingkat Kesesuaian 345 431 X 100% = 80.0 % Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk dikator Kebersihan Stasiun pada Tabel 4.11 masuk pada kategori PUAS, yaitu 80,0 %. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 67.3 % dengan jumlah responden 58 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 68.3 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 13,5 %. Sementara cukup puas 13,8 %, kurang puas 7,6 % dan tidak puas 1,1 %.

106 Tabel 4.12 Ketepatan Petugas Dalam memenuhi Janji Keberangkat Keberangkatan Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 53 265 61.2 Sangat Puas 5 11 55 15.7 Penting 4 28 112 25.9 Puas 4 45 180 51.6 Cukup Penting 3 18 54 12.4 Cukup Puas 3 30 90 25.8 Kurang Penting 2 1 2 0.5 Kurang Puas 2 10 20 5.7 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 4 4 1.1 TOTAL 100 433 100 TOTAL 100 349 100 Tingkat Kesesuaian 349 433 X 100% = 80.6 % Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Ketepatan Petugas Dalam Memenuhi Janji Keberangkatan Kereta Api pada Tabel 4.12 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 80,6 %. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 61.2 % dengan jumlah responden 53 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 51,6 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 15,7 %. Sementara cukup puas 25,8 %, kurang puas 5,7 % dan tidak puas 1,1 %.

107 Tabel 4.13 Kehandalan Dalam Memberikan Pelayanan (Jasa) Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 50 250 59.2 Sangat Puas 5 15 75 20.2 Penting 4 26 104 24.6 Puas 4 51 204 55.0 Cukup Penting 3 20 60 14.2 Cukup Puas 3 26 78 21.0 Kurang Penting 2 4 8 1.9 Kurang Puas 2 6 12 3.2 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 2 2 0.5 TOTAL 100 422 100 TOTAL 100 371 100 Tingkat Kesesuaian 371 422 X 100% = 88.0 % Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Kehandalan Dalam Memberikan Pelayanan (Jasa) pada Tabel 4.13 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 88,0 %. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 59,2 % dengan jumlah responden 50 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 55,0 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 20.2 %. Sementara cukup puas 21,0 %, kurang puas 3,2 % dan tidak puas 0,5 %.

108 Tabel 4.14 Dalam Melakukan Pelayanan Sesuai Dengan Waktu Yang di Janjikan Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 51 255 57.1 Sangat Puas 5 10 50 13.7 Penting 4 23 92 22.4 Puas 4 57 228 62.6 Cukup Penting 3 20 60 17.5 Cukup Puas 3 25 75 20.6 Kurang Penting 2 6 12 2.9 Kurang Puas 2 3 6 1.6 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 5 5 1.4 TOTAL 100 419 100 TOTAL 100 364 100 Tingkat Kesesuaian 364 419 X 100% = 86.9 % Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Dalam Melakukan Pelayanan Sesuai Dengan Waktu Yang di Janjikan pada Tabel 4.14 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 86.9%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 57.1 % dengan jumlah responden 51 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 55,0 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 20.2 %. Sementara cukup puas 21,0 %, kurang puas 3,2 % dan tidak puas 0,5 %.

109 Tabel 4.15 Kesungguhan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 47 235 55.7 Sangat Puas 5 11 55 15.4 Penting 4 30 120 28.4 Puas 4 42 168 47.0 Cukup Penting 3 21 63 14.9 Cukup Puas 3 40 120 33.6 Kurang Penting 2 2 4 0.9 Kurang Puas 2 7 14 3.9 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 0 0 0.0 TOTAL 100 422 100 TOTAL 100 357 100 Tingkat Kesesuaian 357 422 X 100% = 84.6 % Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Dalam Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan pada Tabel 4.15 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 84.6%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 55.7 % dengan jumlah responden 47 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 47,0 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 15.4 %. Sementara cukup puas 33.6 %, kurang puas 3,9 % dan tidak puas 0,0 %.

110 4.4.3 Responsiviness (Daya Tanggap) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dalam merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Adapun indikator pengukuran untuk Responsiviness terdiri atas : (1) Kemudahan dalam mendapatkan kejelasan informasi waktu keberangkatan, (2) semua transaksi di layani atau dilaksanakan secara cepat dan tepat, (3) petugas bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan, (4) kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan. Tabel 4.16 Kemudahan Dalam Mendapatkan Kejelasan Informasi Waktu Keberangkatan Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 43 215 50.8 Sangat Puas 5 9 45 12.7 Penting 4 38 152 35.9 Puas 4 47 188 52.9 Cukup Penting 3 18 54 12.8 Cukup Puas 3 36 108 30.4 Kurang Penting 2 1 2 0.5 Kurang Puas 2 6 12 3.3 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 2 2 0.6 TOTAL 100 423 100 TOTAL 100 355 100 Tingkat Kesesuaian 355 423 X 100% = 83.9 %

111 Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemudahan dalam mendapatkan kejelasan informasi waktu keberangkatan pada Tabel 4.16 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 83.9%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 50.8 % dengan jumlah responden 43 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 52.9 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 12.7 %. Sementara cukup puas 30.4 %, kurang puas 3,3 % dan tidak puas 0,6 %. Tabel 4.17 Semua Transaksi di Layani atau dilaksanakan Dengan Cepat dan Tepat Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 50 250 60.4 Sangat Puas 5 7 35 10.0 Penting 4 22 88 21.2 Puas 4 50 200 57.0 Cukup Penting 3 20 60 14.5 Cukup Puas 3 32 96 27.3 Kurang Penting 2 8 16 3.9 Kurang Puas 2 10 20 5.7 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 1 0 0.0 TOTAL 100 414 100 TOTAL 100 351 100 Tingkat Kesesuaian 351 414 X 100% = 84,4 %

112 Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator semua transaksi dilayani atau dilakukan dengan cepat dan tepat pada Tabel 4.17 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 84,4%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 60,4 % dengan jumlah responden 50 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 57.0 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 10,0 %. Sementara cukup puas 27,3 %, kurang puas 5,7 % dan tidak puas 0,0 %. Tabel 4.18 Petugas Bersedia Menolong Pelanggan Ketika Sedang Mengalami Kesulitan Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 50 250 57.9 Sangat Puas 5 8 40 11.0 Penting 4 34 136 31.5 Puas 4 53 212 58.7 Cukup Penting 3 14 42 9.7 Cukup Puas 3 31 93 25.8 Kurang Penting 2 2 4 0.9 Kurang Puas 2 8 16 4.4 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 0 0 0.0 TOTAL 100 432 100 TOTAL 100 361 100 Tingkat Kesesuaian 361 432 X 100% = 83.6 %

113 Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator petugas bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan pada Tabel 4.18 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 83.6%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 57,9 % dengan jumlah responden 50 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 58,7 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 11,0 %. Sementara cukup puas 25,8 %, kurang puas 4,4 % dan tidak puas 0,0 %. Tabel 4.19 Kesiapan Untuk Menanggapai Permintaan Pelanggan Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 45 225 52.9 Sangat Puas 5 10 50 14.0 Penting 4 35 140 32.9 Puas 4 50 200 55.9 Cukup Penting 3 20 60 14.1 Cukup Puas 3 30 90 25.1 Kurang Penting 2 0 0 0.0 Kurang Puas 2 8 16 4.5 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 2 2 0.5 TOTAL 100 425 100 TOTAL 100 358 100 Tingkat Kesesuaian 358 425 X 100% = 84,2 %

114 Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Kesiapan Untuk Menanggapai Permintaan Pelanggan pada Tabel 4.19 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 84,2%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 52,9 % dengan jumlah responden 45 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 55,9 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 14,0 %. Sementara cukup puas 25,1 %, kurang puas 4,5 % dan tidak puas 0,5 %. 4.4.4 Assurance (Jaminan) Perilaku para petugas Commuterline mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jamianan juga berarti bahwa para petugas selalu bersikap sopan dan menguasai pertanyaan atau masalah pelanggan. Adapun indikator pengukuran untuk Assurance terdiri atas : (1) keamanan di stasiun baik saat antrian di loket dan didalam kereta api khususnya, (2) keahlian petugas dalam pemberian layanan kepada pelanggan Commuterline, (3) membuat pelanggan merasa aman pada saat melakukan transaksi, (4) petugas yang memerikn rasa percaya kepada pelanggan.

115 Tabel 4.20 Keamanan di Stasiun baik saat antrian diloket dan didalam kereta api khususnya Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 55 275 63.4 Sangat Puas 5 14 70 20.3 Penting 4 25 100 23.0 Puas 4 50 200 58.0 Cukup Penting 3 19 57 13.1 Cukup Puas 3 15 45 13.0 Kurang Penting 2 1 2 0.5 Kurang Puas 2 10 20 5.8 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 10 10 2.9 TOTAL 100 434 100 TOTAL 100 345 100 Tingkat Kesesuaian 345 434 X 100% = 79,5 % Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Keamanan di Stasiun baik saat antrian diloket dan didalam kereta api khususnya pada Tabel 4.20 masuk pada kategori PUAS, yaitu 79,5%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 63.4 % dengan jumlah responden 55 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu

116 58,0 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 20,3 %. Sementara cukup puas 13,0 %, kurang puas 5,8 % dan tidak puas 2,9 %. Tabel 4.21 Keahlian Petugas Dalam Pemberian Pelayanan Kepada Pelanggan Commuterline Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bbot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 50 250 59.0 Sangat Puas 5 11 55 15.1 Penting 4 27 108 25.4 Puas 4 51 204 55.9 Cukup Penting 3 20 60 14.1 Cukup Puas 3 30 90 24.6 Kurang Penting 2 3 6 1.4 Kurang Puas 2 8 16 4.4 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 0 0 0.0 TOTAL 100 424 100 TOTAL 100 365 100 Tingkat Kesesuaian 365 424 X 100% = 86,01 % Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Keahlian Petugas Dalam Pemberian layanan kepada pelanggan Commuterline pada Tabel 4.21 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 86,01%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 59,0 % dengan jumlah responden

117 50 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 55,9 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 15,1 %. Sementara cukup puas 24,6 %, kurang puas 4,4 % dan tidak puas 0,0 %. Tabel 4.22 Membuat Pelanggan Merasa Aman Pada Saat Melakukan Transaksi Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 51 255 60.0 Sangat Puas 5 15 75 20.0 Penting 4 23 92 21.6 Puas 4 53 212 56.0 Cukup Penting 3 26 78 18.3 Cukup Puas 3 27 81 21.4 Kurang Penting 2 0 0 0.0 Kurang Puas 2 5 10 2.6 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 0 0 0.0 TOTAL 100 425 100 TOTAL 100 378 100 Tingkat Kesesuaian 378 425 X 100% = 89,0 % Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Membuat pelanggan merasa aman pada saat melakukan transaksi pada Tabel 4.22 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 89,0%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 59,0 % dengan jumlah responden

118 50 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 55,9 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 15,1 %. Sementara cukup puas 24,6 %, kurang puas 4,4 % dan tidak puas 0,0 %. Tabel 4.23 Petugas Menumbuhkan Rasa Percaya Kepada Pelanggan Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 51 255 59.3 Sangat Puas 5 8 40 20.0 Penting 4 28 112 26.0 Puas 4 52 208 56.0 Cukup Penting 3 21 63 14.6 Cukup Puas 3 25 75 21.4 Kurang Penting 2 0 0 0.0 Kurang Puas 2 10 20 2.6 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 5 5 0.0 TOTAL 100 430 100 TOTAL 100 348 100 Tingkat Kesesuaian 348 430 X 100% = 80,9 % Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator petugas menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan pada Tabel 4.23 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 80,9%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 59,3 % dengan jumlah responden

119 51 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 56,0 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 20,0 %. Sementara cukup puas 21,4 %, kurang puas 2,6 % dan tidak puas 0,0 %. 4.4.5 Emphaty (Empati) Perusahaan memahami masalah para pelanggannya, dan bertindak demi kepentingan pelanggan,serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Adapun indikator pengukuran reliabilitas terdiri atas : (1) sangat memperhatikan kepentingan pelanggan, (2) kenyamanan didalam stasiun dan kereta api Commuterline, (3) petugas yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian, (4) petugas yang memahami kebutuhan pelanggan, (5) Kemampuan Petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti.

120 Tabel 4.24 Sangat Memperhatikan Kepentingan Pelanggan Tingkat Kepentingsn Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 50 250 56.7 Sangat Puas 5 11 55 16.0 Penting 4 36 144 32.6 Puas 4 50 200 58.1 Cukup Penting 3 9 27 6.1 Cukup Puas 3 20 60 17.4 Kurang Penting 2 5 20 4.5 Kurang Puas 2 10 20 5.8 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 9 9 2.6 TOTAL 100 441 100 TOTAL 100 344 100 Tingkat Kesesuaian 344 441 X 100% = 78,0 % Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Sangat memperhatikan kepentingan pelangganpada Tabel 4.24 masuk pada kategori PUAS, yaitu 78,0%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 56,7 % dengan jumlah responden 50 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 58,1 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 16.0 %. Sementara cukup puas 17,4 %, kurang puas 5,8 % dan tidak puas 2,6 %.

121 Tabel 4.25 Kenyamanan didalam Stasiun dan Kereta Api Commuterline Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Atas Kualitas Jasa Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 48 240 57.2 Sangat Puas 5 12 55 16.5 Penting 4 25 100 23.9 Puas 4 42 168 50.4 Cukup Penting 3 25 75 17.9 Cukup Puas 3 28 84 25.2 Kurang Penting 2 2 4 0.9 Kurang Puas 2 8 16 4.8 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 10 10 3.0 TOTAL 100 419 100 TOTAL 100 333 100 Tingkat Kesesuaian 333 419 X 100% = 79,4 % Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Keamanan didalam stasiun dan kereta api pada Tabel 4.25 masuk pada kategori PUAS, yaitu 79,4%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 57,2 % dengan jumlah responden 48 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 50,4 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 16.5 %. Sementara cukup puas 25,2 %, kurang puas 4,8 % dan tidak puas 3,0 %.

122 Tabel 4.26 Petugas Yang Memperlakukan Pelanggan Secara Penuh Perhatian Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 50 250 59.2 Sangat Puas 5 11 55 14.9 Penting 4 26 104 24.6 Puas 4 56 224 60.7 Cukup Penting 3 20 60 14.2 Cukup Puas 3 24 72 19.5 Kurang Penting 2 4 8 1.9 Kurang Puas 2 9 18 4.9 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 0 0.0 0.0 TOTAL 100 422 100 TOTAL 100 369 100 Tingkat Kesesuaian 369 422 X 100% = 87,4 % Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator petugas yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian pada Tabel 4.26 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 87,4%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 59,2 % dengan jumlah responden 50 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 60,7 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 14,9 %. Sementara cukup puas 19,5 %, kurang puas 4,9 % dan tidak puas 0,0 %.

123 Tabel 4.27 Kemampuan Petugas Memberikan Informasi Kepada Pelanggan Dengan Bahasa Yang Mudah Dimengerti Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 50 250 59.0 Sangat Puas 5 10 50 13.3 Penting 4 27 108 25.5 Puas 4 58 232 61.7 Cukup Penting 3 20 60 14.1 Cukup Puas 3 30 90 23.9 Kurang Penting 2 3 6 1.4 Kurang Puas 2 2 4 1.1 Tidak Penting 1 0 0 0.0 Tidak Puas 1 0 0.0 0.0 TOTAL 100 424 100 TOTAL 100 376 100 Tingkat Kesesuaian 376 424 X 100% = 88.7 % Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Kemampuan Petugas Memberikan Informasi Kepada Pelanggan Dengan Bahasa Yang Mudah Dimengerti pada Tabel 4.27 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 88.7%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 59,0 % dengan jumlah responden 50 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu

124 61,7 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 13,3 %. Sementara cukup puas 23,9 %, kurang puas 1,1 % dan tidak puas 0,0 %. Tabel 4.28 Petugas Memahami Kebutuhan Pelanggan Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Bobot (B) % Bobot (B) % Sangat Penting 5 46 230 55.5 Sangat Puas 5 13 65 17.4 Penting 4 30 120 29.0 Puas 4 57 228 61.1 Cukup Penting 3 18 54 13.0 Cukup Puas 3 22 66 17.7 Kurang Penting 2 4 8 1.9 Kurang Puas 2 6 12 3.2 Tidak Penting 1 2 2 0.5 Tidak Puas 1 2 2 0.5 TOTAL 100 414 100 TOTAL 100 373 100 Tingkat Kesesuaian 373 414 X 100% = 90,0 % Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Petugas Memahami Kebutuhan Pelanggan pada Tabel 4.28 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 90,0%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 55,5 % dengan jumlah responden 46 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline Bogor- Jakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu

125 61,1 %. Bobot sangat puas sendiri bobotnya hanya mencapai 17,4 %. Sementara cukup puas 17,7 %, kurang puas 3,2 % dan tidak puas 0,5 %. Dari hasil pengolahan data di atas, maka berikut adalah tabel yang menggambarkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan KRL Commuterline Bogor-Jakarta., sebagai berikut : No Tabel 4.29 Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan KRL Commuterline Bogor-Jakarta Indikator Kepuasan Pelanggan pada KRL Commuterline Bogor-Jakarta Tangibels (Bukti Fisik Langsung) Tingkat Kesesuaian (%) Penilaian Tingkat Kesesuaian 1 Kemampuan petugas dalam melayani pelanggan 2 Kehandalan fasilitasi yang ada distasiun kereta api maupun yang ada dalam kereta api 3 Kehandalan peralatan yang ada dalam kereta Commuterline 4 Keterampilan petugas kereta api dalam melayani pelanggan 83,6 % Sangat Puas 82,0 % Sangat Puas 78,6 % Puas 78,1 % Puas Rata Rata 80,6 % Sangat puas Reliability (Kehandalan) 5 Kebersihan stasiun 80,0 % Sangat Puas 6 Ketepatan pelanggan dalam memenuhi janji keberangkatan kereta api 7 Keandalan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 80,6 % Sangat Puas 88,0 % Sangat Puas

126 8 Dalam melakukan pelayanan sesuai dengan waktu yang di janjikan 9 Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 86,9 % Sangat Puas 84,6% Sangat Puas Rata-Rata 84,2% Sangat Puas Responsiviness (Ketanggapan) 10 Kemudahan dalam mendapatkan kejelasan informasi waktu keberangkatan 11 Semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan tepat 12 Petugas bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan 13 Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan 83,9 % Sangat Puas 84,4% Sangat Puas 83,6% Sangat Puas 84,2% Sangat Puas Rata Rata 84,0 % Sangat Puas Assurance (Jaminan) 14 Keamanan di stasiun baik saat antrian di loket dan dalam kereta api khususnya 15 Keahlian petugas dalam pemberian layanan kepada pelanggan Commuterline 16 Membuat pelanggan merasa aman pada saat melakukan transaksi 17 Petugas yang menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan 79,3% Puas 86,1 % Sangat Puas 89,0% Sangat Puas 80,9% Sangat Puas Rata Rata Total 83,8 % Sangat Puas Emphaty (Empati)

127 18 Sangat memperhatikan kepentingan pelanggan 78,0% Puas 19 Kenyamanan didalam stasiun dan kereta api Commuterline 20 Petuugas yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian 79,4% Puas 87,4% Sangat Puas 21 Kemampuan petugas memberikan informasi 88,7% Sangat Puas kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti 22 Petugas memahami kebutuhan pelanggan 90,0% Sangat Puas Rata Rata 84,7% Sangat Puas Rata Rata Total 83,5% Sangat Puas Sumber: Data primer yang telah diolah Dari asumsi bahwa konsumen membandingkan kualitas jasa pada atributatribut relevan dengan standar atau ideal sempurna untuk masing-masing atribut jasa, maka setelah dilakukan pengolahan data dengan menggunakan program excel, tidak ada satupun dari lima dimensi kualitas jasa yang diukur berhasil mencapai tingkat kesesuaian 100%. Lebih lengkapnya antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen dapat di gambarkan sebagai berikut : 1. Tangibles (Bukti Fisik) Secara keseluruhan dari 4 (empat) indikator pengukuran Tangibles tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan kemampuan petugas dalam melayani pelanggan sudah menepati posisi sangat memuaskan, dengan tingkat kesesuaian 83,6 %.

128 2. Reliabilitas (Kehandalan) Secara keseluruhan dari 5 (lima) indikator pengukuran Reliabilitas tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan kehandalan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sudah menepati posisi sangat memuaskan, dengan tingkat kesesuaian 88,0 %. 3. Responsiviness (Ketanggapan) Dari 4 (empat) indikator pengukuran yang dilakukan, tingkat kesesuaian mencapai 83,8% dengan penilaian sangat memuaskan. 4. Assurance (Jaminan) Dari 4 (empat) indikator pengukuran yang dilakukan paling rendah pada keamanan distasiun baik saat antri diloket, tingkat kesesuaian hanya mencapai 79,3% dengan penilaian Puas. 5. Emphaty (Empaty) Dari 5 (lima) indikator pengukuran yang dilakukan, tingkat kesesuaian mencapai 90,0 % dengan penilaian sangat memuaskan.

129 Dari 22 (Dua Puluh Dua) Indikator yang diukur, maka rata rata tingkat kepentingan dan kepuasan pada pelanggan KRL Commuterline Bogor Jakarta dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.30 Rata rata Tingkat Kepuasan (Performance) dan tingkat kepentingan (Importance) Performance Importance No Indikator Kepuasan Pelanggan KRL Commuterline Bogor Jakarta (X) (Y) Tangibles (Bukti Fisik) 1. Kemampuan petugas dalam melayani pelanggan ( pada saat memeriksa tiket dilakukan berulang ulang ) 2. Kehandalan fasilitas yang ada distasiun kereta api maupun yang ada didalam kereta api Commuterline 3. Kehandalan peralatan yang ada dalam Commuterline (seperti : ac, tempat duduk dll) 4. Keterampilan petugas kereta api dalam melayani pelanggan 3,34 3,53 3,59 3,53 3,35 3,35 3,39 3,65 Rata Rata Tangibles 3,41 3,51 Reliability (Kehandalan) 5. Kebersihan Stasiun 3,48 3,48 6. Ketepatan petugas dal am memenuhi janji keberangkatan kereta api 7. Kehandalan dalam memberikan pelayanan jasa 3,32 3,53 3.39 3.41

130 8. Melakukan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan 9. Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 3,30 3,32 3,17 3,38 Rata Rata Reliability 3,33 3,42 Responsiviness (Ketanggapan) 10. Kemudahan dalam mendapatkan kejelasan informasi waktu keberangkatan 11. Semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan tepat 12. Petugas bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan 13. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan 3,19 3,32 3,34 3.35 3,38 3.47 3,31 3,36 Rata Rata Resposiviness 3,30 3,37 Assurance (Jaminan) 14. Keamanan distasiun baik saat antrian di loket 15. Keahlian petugas dalam pemberian layanan kepada pelanggan Commuterline 16. Membuat pelanggan merasa aman pada saat melakukan transaksi 17. Petugas yang menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan 3,23 3,31 3,45 3,43 3,33 3.39 3,31 3.42 Rata Rata Assurance 3,33 3,38 Emphaty (Empaty)

131 18. Sangat memperhatikan kepentingan pelanggan 19. Kenyamanan didalam stasiun dan di kereta api 20. Petugas yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian 3,27 3,36 3,42 3,43 3,18 3,26 21. Kemampuan petugas memberikan 3,27 3,31 informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti 22 Petugas memahami kebutuhan pelanggan 3,41 3,51 Rata Rata Emphaty 3,31 3,37 Sumber : Data Primer Diolah 4.5 Importance Performance Analysis Suatu bentuk diagram yang berbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y).sumbu X akan mengisi skor tingkat kepuasan (performance), sedangkan sumbu Y akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan (Importance). Importance Performance Analiysis diperlukan untuk melihat kedudukan 22 atribut kualitas jasa yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan dari hasil penyebaran kuesioner kepada KRL Commuterline Jurusan Bogor-Jakarta Sehingga perusahaan dapat mengaitkan pentingnya atributatribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan dan memungkinkan bagi pihak PT KAI untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus dilaksanakan guna perbaikkan berkelanjutan.

132 Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata dari skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram kartesius. Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan Tingkat Kepuasan (Kinerja) atribut kualitas jasa dapat dilihat pada Tabel 4.30. Berdasarkan gambar 6 terlihat bahwa letak atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan tersebar menjadi empat bagian yaitu : kuadran I (Prioritas Utama) kuadran II (Pertahankan Prestasi), kuadran II (Prioritas Rendah) dan kuadran IV (Berlebihan). Gambar 6. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja berdasarkan Important Performance Analysis (Supranto 2001)