IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. IDENTIFIKASI RESPONDEN Penyajian data identifikasi pelanggan PT Pos Indonesia (persero) Kota Metro 34100 pada bagian Pos Kilat Khusus adalah gambaran umum tentang pelanggan yang meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Tabel 4. Data Responden Menurut Usia No Usia Frekuensi Presentase (%) 1 15-24 tahun 36 46.15 2 25-34 tahun 21 26.92 3 35-44 tahun 12 15.39 4 45-50 tahun 9 11.54 Jumlah 78 100.00 Sumber : Pengolahan data kuisoner pada bulan Juli 2010 Berdasarka tabel 4 dapat diketahui bahwa dari 78 responden Pos Kilat Khusus yang berusia antara 15-24 tahun sebanyak 36 orang atau 46.15%. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden, pelanggan sedang membutuhkan pekerjaan maka menggunakan jasa Pos Kilat Khusus untuk mengirimkan lamaran pekerjaan. Tabel 5. Data Responden Menurut Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%) 1 Laki-laki 51 65.38 2 Perempuan 27 34.62 Jumlah 78 100.00 Sumber : Pengolahan data kuisoner pada bulan Juli 2010
54 Pada tabel 5 dapat dilihat bahwa responden laki-laki lebih banyak dari pada responden perempuan. Yaitu dengan perbandingan jumlah responden laki-laki sebanyak 65.38% sedangkan responden perempuan hanya 34.62%. Tabel 6. Data Responden Menurut Pendidikan No Pendidikan Frekuensi Presentase (%) 1 SD - - 2 SMP 2 2.56 3 SMA 33 42.31 4 DIPLOMA 19 24.36 5 S1 24 30.77 6 S2 - - 7 S3 - - Jumlah 78 100.00 Sumber : Pengolahan data kuisoner pada bulan Juli 2010 Dari tabel 6, diketahui bahwa dari 78 responden Pos Kilat Khusus yang berpendidikan SMU lebih banyak menggunakan jasa ini yaitu 42.31% dari keseluruhan jumlah responden. Lalu yang berpendidikan S1 sebanyak 30.77% dan kemudian yang berpendidikan Diploma sebanyak 24.36% dan terakhir yang berpendidikan SMP sebanyak 2.56%. Tabel 7. Data Responden Menurut Pekerjaan No Pekerjaan Frekuensi Presentase (%) 1 PNS/BUMN 14 17.95 2 POLRI/TNI 5 6.41 3 Pegawai Swasta 19 24.36 4 Wiraswasta 10 12.82 5 Pelajar/Mahasiswa 20 25.64 6 Ibu Rumah Tangga 8 10.26 7 Lain-lain 2 2.56 Jumlah 78 100.00 Sumber : Pengolahan data kuisoner pada bulan Juli 2010
55 Berdasarkan tabel 7, dapat diketahui bahwa dari 78 responden Pos Kilat Khusus sebagian besar yang menggunakan jasa tersebut adalah pelajar/mahasiswa dan pegawai swasta. B. HASIL DAN PEMBAHASAN a. Analisis Uji Validitas Kuesioner Uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah daftar pertanyaan yang diajukan kepada responden dapat dikatakan valid atau tidak untuk disebar kepada responden sebagai objek penelitian. Dalam penelitian ini, untuk uji validitas, penulis mengajukan 78 kuesioner kepada responden guna pengujian kevalidan kuesioner. Hasil perhitungan untuk menguji validitas menggunakan rumus correlation product moment dapat dilihat pada tabel 8 dibawah ini: Tabel 8. Hasil Perhitungan Validitas Daftar Kuesioner Harapan Variabel Validitas hitung r-tabel, n=78 Keputusan X1 0.378 0.22 Valid X2 0.712 0.22 Valid X3 0.42 0.22 Valid X4 0.454 0.22 Valid X5 0.414 0.22 Valid X6 0.636 0.22 Valid X7 0.712 0.22 Valid X8 0.586 0.22 Valid X9 0.378 0.22 Valid X10 0.316 0.22 Valid X11 0.835 0.22 Valid X12 0.78 0.22 Valid X13 0.772 0.22 Valid X14 0.559 0.22 Valid X15 0.573 0.22 Valid X16 0.383 0.22 Valid X17 0.316 0.22 Valid X18 0.712 0.22 Valid Sumber : Data diolah dari lampiran 4, 2010
56 Tabel 9. Hasil Perhitungan Validitas Daftar Kuesioner Kinerja Variabel Validitas hitung r-tabel, n=78 Keputusan X1 0.674 0.22 Valid X2 0.443 0.22 Valid X3 0.474 0.22 Valid X4 0.474 0.22 Valid X5 0.43 0.22 Valid X6 0.596 0.22 Valid X7 0.43 0.22 Valid X8 0.569 0.22 Valid X9 0.443 0.22 Valid X10 0.822 0.22 Valid X11 0.32 0.22 Valid X12 0.616 0.22 Valid X13 0.753 0.22 Valid X14 0.616 0.22 Valid X15 0.56 0.22 Valid X16 0.381 0.22 Valid X17 0.32 0.22 Valid X18 0.674 0.22 Valid Sumber : Data diolah dari lampiran 7, 2010 b. Analisis Realiabilitas Realibilitas adalah tingkat kehandalan kuesioner. Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicoba secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Tabel 10. Sebaran Nilai Reliabelitas Kuesioner Pertanyaan Nilai Reliabel Harapan 0.9155 Kinerja 0.9139 Sumber : Lampiran 5 dan 8, 2010 Berdasarkan hasil perhitungan untuk menguji reliabilitas menggunakan software SPSS for windows hasil reliabel menunjukkan nilai 0.9155 pada kuesioner harapan dan nilai 0.9139 pada kuesioner kinerja (data terlampir) dapat disimpulkan bahwa kuesioner menjadi reliabel pada tingkat kepercayaan 95%, dimana dengan jumlah N = 78, r tabel = 0.22
57 c. Analisis Kualitas Pelayanan Pos Kilat Khusus di Kota Metro Hasil penelitian dibuat berdasarkan data-data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan sebanyak 78 orang. Daftar pertanyaan terdiri dari 2 bagian pertanyaan yaitu pertanyaan mengenai tingkat harapan pelanggan dan kinerja yang diberikan Pos Kilat Khusus. Harapan dan kinerja terhadap kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, untuk memperoleh skor kualitas pelayanan yang dinyatakan pada 5 kategori yaitu :sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, sangat setuju. Kenyataan tingkat kualitas pelayanan adalah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan merupakan perbandingan antara kinerja dan harapan. Untuk mengetahui skor kualitas pelayanan dari Corin dan taylor (tjiptono, 2000:100) skor pelayanan dapat dihitung dengan rumus: Kualitas Pelayanan = skor kinerja skor harapan Tabel 11. Penilaian Kualitas Pelayanan No Skor Penilaian 1 Jika skor = + Kualitas Pelayanan Sangat Baik 2 Jika Skor = 0 Kualitas Pelayanan Baik 3 Jika Skor = - Kualitas pelayan Tidak Baik Jika skor = (+), maka dapat dinyatakan kualitas pelayanan sangat baik, kinerja yang diberikan melebihi harapan pelanggan. Jika skor = 0, maka dapat dinyatakan kualitas pelayanan baik. Kinerja yang diberikan mampu memenuhi harapan pelanggan.
58 Jika skor = (-), maka dapat dinyatakan kualitas pelayanan tidak baik. Kinerja yang diberikan tidak mampu memenuhi harapan pelanggan. 1. Variabel Keandalan (Reliability) 1) Daya jangkau pengiriman barang. Hasil analisisnya sebagai berikut: Tabel 12. Distribusi harapan pelanggan terhadap daya jangkau pengiriman barang 1 Sangat Setuju 5 14 70 2 Setuju 4 56 224 3 Netral 3 7 21 4 Tidak Setuju 2 1 2 Jumlah 78 317 Tabel 13. Penilaian responden terhadap kinerja Pos Kilat Khusus atas daya jangkau pengiriman 1 Sangat Setuju 5 - - 2 Setuju 4 28 112 3 Netral 3 40 120 4 Tidak Setuju 2 10 20 Jumlah 78 252 Dari tabel 11 dan tabel 12 diperoleh skor kualitas pelayanan adalah 252-317=(65), (tabel 48) dengan demikian berdasarkan kategori penilaian seperti pada tabel 11, dimana skor pelayanan adalah minus, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan tidak baik atas daya jangkau pengiriman barang. Berdasarkan wawancara dengan responden, kualitas pelayanan tidak baik
59 dikarenakan daya jangkau pengiriman kurang luas karena tidak menjangkau area-area tertentu. 2) Perusahaan mudah untuk dihubungi bila terjadi kesalahan dan keterlambatan. Hasil analisisnya sebagai berikut: Tabel 14. Distribusi harapan reponden terhadap perusahaan mudah untuk dihubungi 1 Sangat Setuju 5 - - 2 Setuju 4 28 112 3 Netral 3 40 120 4 Tidak Setuju 2 10 20 Jumlah 78 252 Tabel 15. Penilaian responden terhadap kinerja Pos Kilat Khusus mengenai perusahaan mudah untuk dihubungi 1 Sangat Setuju 5 14 70 2 Setuju 4 56 224 3 Netral 3 7 21 4 Tidak Setuju 2 1 2 Jumlah 78 317 Dari tabel 14 dan 15 diperoleh skor kualitas pelayanan adalah 317-252=65 (tabel 48), dengan demikian berdasarkan kategori penilaian seperti tabel 11, dimana skor kualitas pelayanan adalah plus, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat baik terhadap perusahaan mudah dihubungi. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden, hal tersebut dikarenakan lokasi Kantor Pos yang sangat strategis, yaitu berada di tengah kota.
60 3) Ketepatan janji mengenai waktu pengiriman tiba. Hasil analisisnya sebagai berikut: Tabel 16. Distribusi harapan responden terhadap waktu pengiriman tiba 1 Sangat Setuju 5 16 80 2 Setuju 4 49 196 3 Netral 3 12 36 4 Tidak Setuju 2 1 2 Jumlah 78 314 Tabel 17. Penilaiaan responden terhadap kinerja Pos Kilat Khusus mengenai waktu pengiriman tiba 1 Sangat Setuju 5 16 80 2 Setuju 4 49 196 3 Netral 3 12 36 4 Tidak Setuju 2 1 2 Jumlah 78 314 Dari tabel 16 dan tabel 17 diperoleh skor kualitas pelayanan adalah 314-314=0 (tabel 48) dengan demikian berdasarkan kategori penilaian pada tabel 11, dimana skor kualitas pelayanan adalah nol, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah baik terhadap waktu pengiriman tiba. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden, hal tersebut dikarenakan waktu tiba pengiriman sesuai dengan janji yang diberikan oleh karyawan loket dan apabila ada kemungkinan keterlambatan, pelanggan diberi tahu kemungkinan lama waktu keterlambatan.
61 2. Variabel Jaminan (Assurance) 4) Petugas memberikan jaminan keamanan barang yang dikirim. Hasil analisisnya sebagai berikut: Tabel 18. Distribusi harapan responden terhadap jaminan keamanan barang 1 Sangat Setuju 5 3 15 2 Setuju 4 63 252 3 Netral 3 10 30 4 Tidak Setuju 2 2 4 Jumlah 78 301 Tabel 19. Penilaiaan responden terhadap kinerja Pos Kilat Khusus mengenai jaminan keamanan barang 1 Sangat Setuju 5 16 80 2 Setuju 4 49 196 3 Netral 3 12 36 4 Tidak Setuju 2 1 2 Jumlah 78 314 Berdasarkan tabel 18 dan tabel 19 dapt diperoleh skor kualitas pelayanan adalah 314-301=13 (tabel 48). Dengan demikian berdasarkan kategori penilaiaan seperti pada tabel 11, dimana skor kualitas pelayanan adalah plus, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat baik terhadap jaminan keamanan barang yang diberikan perusahaan. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden, hal itu karena perusahaan menagani setiap
62 kerusakan atau kehilangan barang dengan baik, sehingga pelanggan merasa tidak dirugikan. 5) Petugas memberikan jawaban atas keluhan konsumen. Hasil analisisnya sebagai berikut: Tabel 20. Distribusi harapan responden terhadap keluhan konsumen 1 Sangat Setuju 5 3 15 2 Setuju 4 65 260 3 Netral 3 8 16 4 Tidak Setuju 2 2 4 Jumlah 78 295 Tabel 21. Penilaian responden terhadap kinerja Pos Kilat Khusus mengenai keluhan konsumen 1 Sangat Setuju 5 3 15 2 Setuju 4 65 260 3 Netral 3 8 24 4 Tidak Setuju 2 2 4 Jumlah 78 303 Dari tabel 20 dan tabel 21 dapat diperoleh skor kualitas pelayanan adalah 303-295=8 (tabel 48). Dengan demikian berdasarkan kategori penilaiaan seperti pada tabel 11, dimana skor kualitas pelayanan adalah plus, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat baik terhadap keluhan konsumen.berdasarkan hasil wawancara dengan responden, hal ini dikarenakan keluhan yang mereka kemukakan langsung ditanggapi dengan baik. Misalnya apabila mereka mengeluhkan keterlambatan kedatangan
63 barang, mereka dapat langsung mengetahui penyebab keterlambatan karena saat ini perusahaan telah menyediakan pelayanan konsumen secara online. 6) Pegawai memberikan tanggung jawab terhadap pengiriman barang. Hasil analisisnya sebagai berikut: Tabel 22. Distribusi harapan responden mengenai tanggung jawab terhadap pengiriman barang 1 Sangat Setuju 5 3 15 2 Setuju 4 23 92 3 Netral 3 21 63 4 Tidak Setuju 2 30 60 5 Sangat Tidak Setuju 1 1 1 Jumlah 78 231 Tabel 23. Penilaian responden terhadap kinerja Pos Kilat Khusus mengenai tanggung jawab terhadap pengiriman barang 1 Sangat Setuju 5 3 15 2 Setuju 4 23 92 3 Netral 3 21 63 4 Tidak Setuju 2 30 60 5 Sangat Tidak Setuju 1 1 1 Jumlah 78 231 Dari tabel 22 dan tabel 23 dapat diperoleh skor kualitas pelayanan adalah 231-231=0 (tabel 48). Dengan demikian berdasarkan kategori penilaian seperti pada tabel 11, dimana skor kualitas pelayanan adalah nol, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan baik terhadap tanggung jawab perusahaan atas pengiriman barang. Berdasarkan wawancara dengan
64 responden, hal ini dikarenakan perusahaan bertanggung jawab penuh terhadap kerusakan barang. 3. Variabel Empati (Emphaty) 7) Kemampuan karyawan menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Hasil analisisnya sebagai berikut: Tabel 24. Distribusi harapan responden terhadap karyawan menjalin hubungan baik dengan pelanggan 1 Sangat Setuju 5 - - 2 Setuju 4 28 112 3 Netral 3 40 120 4 Tidak Setuju 2 10 20 Jumlah 78 252 Tabel 25. Penilaian responden terhadap kinerja Pos Kilat Khusus mengenai karyawan menjalin hubungan baik dengan pelanggan 1 Sangat Setuju 5 3 15 2 Setuju 4 65 260 3 Netral 3 8 25 4 Tidak Setuju 2 2 4 Jumlah 78 304 Dari tabel 24 dan tabel 25 dapat diperoleh skor kualitas pelayanan adalah 304-252=52 (tabel 48). Dengan demikian berdasarkan kategori penilaiaan seperti pada tabel 11, dimana skor kualitas pelayanan adalah plus, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat baik. Berdasarkan hasil
65 wawancara dengan responden, hal ini dikarenakan petugas mampu berkomunikasi dengan baik dan dapat memahami keinginan pelanggan. Dan bagi yang sering menggunakan jasa pos, petugas dapat mengenalinya dengan baik dan membina hubungan yang baik. 8) Kewajaran biaya yang dikeluarkan dalam mendapatkan pelayanan. Hasil analisisnya sebagai berikut: Tabel 26. Distribusi harapan responden terhadap kewajaran biaya yang dikeluarkan dalam mendapatkan pelayanan 1 Sangat Setuju 5 7 35 2 Setuju 4 34 136 3 Netral 3 33 99 4 Tidak Setuju 2 4 8 Jumlah 78 278 Tabel 27. Penilaian responden terhadap kinerja Pos Kilat Khusus mengenai kewajaran biaya yang dikeluarkan dalam mendapatkan pelayanan 1 Sangat Setuju 5 7 35 2 Setuju 4 34 136 3 Netral 3 33 99 4 Tidak Setuju 2 4 8 Jumlah 78 278 Dari tabel 26 dan tabel 27 dapat diperoleh skor kualitas pelayanan adalah 278-278=0 (tabel 48). Dengan demikian berdasarkan kategori penilaian seperti pada tabel 11, dimana skor kualitas pelayanan adalah nol, maka dapat
66 disimpulkan bahwa kualitas pelayanan baik terhadap biaya yang dikeluarkan oleh konsumen. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden, hal tersebut dikarenakan apabila dibandingkan dengan manfaat pelayanan yang mereka terima, tarif yang dipungunt oleh perusahaan sudah sebanding. 4. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) 9) Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. Hasil analisisnya sebagai berikut: Tabel 28. Distribusi harapan responden terhadap kecepatan karyawan dalam menangani transaksi 1 Sangat Setuju 5 14 70 2 Setuju 4 56 224 3 Netral 3 7 21 4 Tidak Setuju 2 1 2 Jumlah 78 317 Tabel 29. Penilaian responden terhadap kinerja Pos Kilat Khusus mengenai kecepatan karyawan dalam menangani transaksi 1 Sangat Setuju 5 14 70 2 Setuju 4 56 224 3 Netral 3 7 21 4 Tidak Setuju 2 1 2 Jumlah 78 317 Dari tabel 28 dan tabel 29 dapat diperoleh skor kualitas pelayanan adalah 317-317=0 (tabel 48). Dengan demikian berdasarkan kategori penilaiaan seperti pada tabel 11, dimana skor kualitas pelayanan adalah nol, maka dapat
67 disimpulkan bahwa kualitas pelayanan baik terhadap kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. Dan berdasarkan wawancara dengan responden, hal ini dikarenakan meski terkadang petugas sedikit lama dalam melayani konsumen. Hal itu dapat dimaklumi oleh mereka karena ketidak cepatan petugas dalam melayani konsumen masih dalam batasan kewajaran. 10) Karyawan sigap menjalankan tugas. Hasil analisisnya sebagai berikut: Tabel 30. Distribusi harapan responden terhadap Karyawan sigap menjalankan tugas 1 Sangat Setuju 5 38 190 2 Setuju 4 34 136 3 Netral 3 5 15 4 Tidak Setuju 2 1 2 Jumlah 78 343 Tabel 31. Penilaian responden terhadap kinerja Pos Kilat Khusus mengenai Karyawan sigap menjalankan tugas 1 Sangat Setuju 5 14 70 2 Setuju 4 23 92 3 Netral 3 6 18 4 Tidak Setuju 2 31 62 5 Sangat Tidak Setuju 1 4 4 Jumlah 78 246 Dari tabel 30 dan tabel 31 diperoleh skor kualita spelayanan adalah 246-343=- 97 (tabel 48). Dengan demikian berdasarkan kategori penilaiaan seperti pada tabel 11, maka dimana skor kualitas pelayanan adalah minus, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan tidak baik terhadap kesigapan
68 karyawan menjalankan tugas. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden, pelayanan yang tidak baik dikarenakan karyawan dalam melayani pelanggan sering kali sambil mengobrol dengan karyawan lain atau dengan konsumen yang sedang dilayani sehingga membiarkan konsumen lain mengantri terlalu lama. 11) Ketanggapan karyawan terhadap kebutuhan pelanggan. Hasil analisisnya sebagai berikut: Tabel 32. Distribusi harapan responden terhadap Ketanggapan karyawan terhadap kebutuhan pelanggan 1 Sangat Setuju 5 14 70 2 Setuju 4 23 92 3 Netral 3 6 18 4 Tidak Setuju 2 31 62 5 Sangat Tidak Setuju 1 4 4 Jumlah 78 246 Tabel 33. Penilaian responden terhadap kinerja Pos Kilat Khusus mengenai Ketanggapan karyawan terhadap kebutuhan pelanggan 1 Sangat Setuju 5 38 190 2 Setuju 4 34 136 3 Netral 3 5 15 4 Tidak Setuju 2 1 2 Jumlah 78 343 Dari tabel 32 dan tabel 33 dapat diperoleh skor kualitas pelayanan adalah 343-246=97 (tabel 48). Dengan demikian berdasarkan kategori penilaiaan seperti
69 pada tabel 11, dimana skor kualitas pelayanan adalah plus, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat baik terhadapa kebutuhan pelanggan. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden, hal ini dikarenakan pegawai dapat memahami kebutuhan pelanggan dengan baik. 5. Variabel Bukti Langsung (Tangible) 12) Kelengkapan sarana transportasi yang dimiliki oleh perusahaan. Hasil analisisnya sebagai berikut: Tabel 34. Distribusi harapan responden terhadap Kelengkapan sarana transportasi yang dimiliki oleh perusahaan 1 Sangat Setuju 5 5 25 2 Setuju 4 24 96 3 Netral 3 1 3 4 Tidak Setuju 2 37 74 5 Sangat Tidak Setuju 1 11 11 Jumlah 78 209 Tabel 35. Penilaian responden terhadap kinerja Pos Kilat Khusus mengenai Kelengkapan sarana transportasi yang dimiliki oleh perusahaan 1 Sangat Setuju 5 12 60 2 Setuju 4 21 84 3 Netral 3 38 114 4 Tidak Setuju 2 5 10 5 Sangat Tidak Setuju 1 2 2 Jumlah 78 270 Dari tabel 34 dan tabel 35 dapat diperoleh skor kualitas pelayanan adalah 270-209=61 (tabel 48). Dengan demikian berdasarkan kategori penilaiaan seperti
70 pada tabel 11, dimana skor kualitas pelayanan adalah plus, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat baik terhadap kelengkapan sarana transportasi. Berdasarkan wawancara dengan responden, hal tersebut dikarenakan saat ini perusahaan telah memiliki cukup armada untuk pengiriman barang. 13) Kebersihan ruang tunggu pelanggan. Hasil analisisnya sebagai berikut: Tabel 36. Distribusi harapan responden terhadap Kebersihan ruang tunggu pelanggan 1 Sangat Setuju 5 10 50 2 Setuju 4 15 60 3 Netral 3 8 24 4 Tidak Setuju 2 11 22 5 Sangat Tidak Setuju 1 34 34 Jumlah 78 190 Tabel 37. Penilaian responden terhadap kinerja Pos Kilat Khusus mengenai Kebersihan ruang tunggu pelanggan 1 Sangat Setuju 5 5 25 2 Setuju 4 24 96 3 Netral 3 1 3 4 Tidak Setuju 2 37 74 5 Sangat Tidak Setuju 1 11 11 Jumlah 78 209 Dari tabel 3 dan tabel 35 dapat diperoleh skor kualitas pelayanan adalah 209-190=19 (tabel 48). Dengan demikian berdasarkan kategori penilaiaan seperti pada tabel 11, dimana skor kualitas pelayanan adalah plus, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat baik terhadap kebersihan ruang
71 tunggu. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden, hal ini dikarenakan ruang tunggu yang disediakan perusahaan sangat luas dan nyaman karena kebersihan dan kerapiannya terjaga. Meski tidak terlalu bersih, hal itu sudah cukup membuat nyaman jika harus mengantri lama. 14) Kenyamanan ruang tunggu pelanggan. Hasil analisisnya sebagai berikut: Tabel 38. Distribusi harapan responden terhadap Kenyamanan ruang tunggu pelanggan 1 Sangat Setuju 5 12 60 2 Setuju 4 21 84 3 Netral 3 38 114 4 Tidak Setuju 2 5 10 5 Sangat Tidak Setuju 1 2 2 Jumlah 78 270 Tabel 39. Penilaian responden terhadap kinerja Pos Kilat Khusus mengenai Kenyamanan ruang tunggu pelanggan 1 Sangat Setuju 5 12 60 2 Setuju 4 21 84 3 Netral 3 38 114 4 Tidak Setuju 2 5 10 5 Sangat Tidak Setuju 1 2 2 Jumlah 78 270 Dari tabel 38 dan tabel 39 dapat diperoleh skor kualitas pelayanan adalah 270-270=0 (tabel 48). Dengan demikian berdasarkan kategori penilaiaan seperti pada tabel 11, dimana skor kualitas pelayanan adalah nol, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan baik terhadap kenyamanan ruang tunggu pelanggan. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden, hal ini
72 dikarenakan ruang tunggu yang disediakan perusahaan cukup luas dan disediakannya bangku-bangku yang nyaman untuk menunggu atau mengantri. Meski tidak ada AC (air conditioner) karena ruang yang luas, membuat konsumen tidak merasa gerah. 15) Pemberian bukti terima barang (resi) untuk barang yang dikirim. Hasil analisisnya sebagai berikut: Tabel 40. Distribusi harapan responden terhadap Pemberian bukti terima barang (resi) untuk barang yang dikirim 1 Sangat Setuju 5 6 30 2 Setuju 4 48 192 3 Netral 3 20 60 4 Tidak Setuju 2 4 8 Jumlah 78 290 Tabel 41. Penilaian responden terhadap kinerja Pos Kilat Khusus mengenai Pemberian bukti terima barang (resi) untuk barang yang dikirim 1 Sangat Setuju 5 6 30 2 Setuju 4 48 192 3 Netral 3 20 60 4 Tidak Setuju 2 4 8 Jumlah 78 290 Dari tabel 40 dan tabel 41 dapat diperoleh skor kualitas pelayanan adalah 290-290=0 (tabel 48). Dengan demikian berdasarkan kategori penilaiaan seperti pada tabel 11, dimana skor kualitas pelayanan adalah nol, maka dapat
73 disimpulkan bahwa kualitas pelayanan baik terhadap pemebrian bukti terima barang (resi) untuk barang yang dikirim. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden, hal ini dikarenakan petugas selalu menyertakan bukti terima barang setelah selesai bertransaksi, resi sangat diperlukan apabila pelanggan kehilangan surat atau mengalami keterlambatan pengiriman. 16) Kerapihan seragam karyawan. Hasil analisisnya sebagai berikut: Tabel 42. Distribusi harapan responden terhadap Kerapihan seragam karyawan 1 Sangat Setuju 5 29 145 2 Setuju 4 21 84 3 Netral 3 28 84 4 Tidak Setuju 2 - - Jumlah 78 313 Tabel 43. Penilaian responden terhadap kinerja Pos Kilat Khusus mengenai Kerapihan seragam karyawan 1 Sangat Setuju 5 29 145 2 Setuju 4 21 84 3 Netral 3 28 84 4 Tidak Setuju 2 - - Jumlah 78 313 Dari tabel 42 dan tabel 43 dapat diperoleh skor kualitas pelayanan adalah 313-313=0 (tabel 48). Dengan demikian berdasarkan kategori penilaiaan seperti pada tabel 11, dimana skor kualitas pelayanan adalah nol, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan baik terhadap pegawai yang
74 berseragam rapi. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden, hal ini dikarenakan pegawai selalu menggunakan seragam dan terlihat rapi. 17) Kelengkapan perangkat kerja. Hasil analisisnya sebagai berikut: Tabel 44. Distribusi harapan responden terhadap Kelengkapan perangkat kerja 1 Sangat Setuju 5 38 190 2 Setuju 4 34 136 3 Netral 3 5 15 4 Tidak Setuju 2 1 2 Jumlah 78 343 Tabel 45. Penilaian responden terhadap kinerja Pos Kilat Khusus mengenai Kelengkapan perangkat kerja 1 Sangat Setuju 5 38 190 2 Setuju 4 34 136 3 Netral 3 5 15 4 Tidak Setuju 2 1 2 Jumlah 78 343 Dari tabel 44 dan tabel 45 dapat diperoleh skor kualitas pelayanan adalah 343-343=0 (tabel 48). Dengan demikian berdasarkan kategori penilaiaan seperti pada tabel 11, dimana skor kualitas pelayanan adalah nol, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan baik terhadap kelengkapan peralatan kerja. Berdasarkan wawancara dengan responden, hal ini karena peralatan yang digunakan dalam pelayanan sudah lengkap seperti, komputer dan alat timbang.
75 18) Tersedianya tempat parkir. Hasil analisisnya sebagai berikut: Tabel 46. Distribusi harapan responden terhadap Tersedianya tempat parkir 1 Sangat Setuju 5 - - 2 Setuju 4 28 112 3 Netral 3 40 120 4 Tidak Setuju 2 10 20 Jumlah 78 252 Tabel 47. Penilaian responden terhadap kinerja Pos Kilat Khusus mengenai Tersedianya tempat parkir 1 Sangat Setuju 5 - - 2 Setuju 4 28 112 3 Netral 3 40 120 4 Tidak Setuju 2 10 20 Jumlah 78 252 Dari tabel 46 dan tabel 47 dapat diperoleh skor kualitas pelayanan adalah 252-252=0 (tabel 48). Dengan demikian berdasarkan kategori penilaiaan seperti pada tabel 11, dimana skor kualitas pelayanan adalah nol, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan baik terhadap tersedianya tempat parkir. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden, hal ini dikarenakan tersedianya tempat parkir yang luas dan adanya petugas parkir sehingga membuat pelanggan merasa nyaman. Dari pemaparan di atas dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan Pos Kilat Khusus yang diberikan pada PT Pos Indonesia (persero) Kota Metro 34100
76 sangat baik, meski pada dimensi dan unsur tertentu kualitasnya masih tidak baik. Dan dari pemaparan diatas dapat pula diketahui dimensi dan unsur kualitas pelayanan mana yang harus di pertahankan oleh PT Pos Indonesia (persero) dan dimensi serta unsure mana yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk lebih rinci dapat dilihat pada tabel 48, kualitas pelayanan pada unsur apa saja yang harus dipertahankan dan harus diperbaiki. No Tabel 48. Perhitungan Kualitas Pelayanan, penilaian kinerja dan harapan pelanggan pos Kilat Khusus Pertanyaan Harapan (1) Rata-rata (2)=(1/n) Kinerja (3) Rata-rata (4)=(3/n) A Reliability 1 daya jangkau pengiriman barang 317 4.06 252 3.23-65 2 perusahaan mudah untuk dihubungi 252 3.23 317 4.06 65 3 ketepatan janji mengenai waktu pengiriman tiba 314 4.02 314 4.02 0 B Assurance 4 jaminan keamanan barang yang dikirim 301 3.85 314 4.02 13 5 keluhan konsumen 295 3.78 303 3.88 8 6 tanggungjawab terhadap pengiriman barang 231 2.96 231 2.96 0 C Emphaty 7 menjalin hubungan baik dengan pelanggan 252 3.23 304 3.89 52 8 kewajaran biaya 278 3.56 278 3.56 0 D Responsiveness 9 kecepatan karyawan dalam menangani transaksi 317 4.06 317 4.06 0 10 karyawan sigap menjalankan tugas 343 4.39 246 3.15-97 11 kebutuhan pelanggan 246 3.15 343 4.39 97 E Tangibels 12 kelengkapan transportasi 209 2.67 270 3.46 61 13 kebersihan ruang tunggu 190 2.43 209 2.67 19 14 kenyamanan ruang tunggu 270 3.46 270 3.46 0 15 pemberian bukti terima barang (resi) 290 3.71 290 3.71 0 16 seragam rapi 313 4.01 313 4.01 0 17 kelengkapan perangkat kerja 343 4.39 343 4.39 0 18 tersedianya tempat parkir 252 3.23 252 3.23 0 Jumlah 5.013 64.19 5.166 66.15 Rata-rata 3.6 3.7 Sumber : Pengolahan data kuesioner, 2010, n=78 Kualitas (5)=(3-1)