BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

63 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Statistik deskriptif bertujuan untuk memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang ditinjau dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, nilai minimum dan nilai maksimum. Dalam analisa statistik deskriptif yang diuraikan berikut ini, nilai mean adalah nilai rata-rata dari keseluruhan responden terhadap variabel yang diteliti, sedangkan standar deviasi menunjukkan variasi dari jawaban responden. Standar deviasi yang menjauhi angka nol menunjukkan bahwa penyebaran data (jawaban responden) adalah beragam (bervariasi). Nilai minimum adalah jawaban (skala) terendah yang dipilih responden. Demikian pula nilai maksimum adalah jawaban (skala) tertinggi yang dipilih responden. 4.1 Hasil Pengolahan Data dan Deskripsinya 4.1.1 Statistik Deskriptif Dalam penelitian ini menggunakan lima variabel utama, yaitu: 1) Price Perceptions; 2) Customer Satisfaction; 3) Customer Trust; 4) Customer Commitment; 5) Customer Loyalty. Penulis mengajukan 110 kuesioner yang telah diisi oleh responden (pelanggan Xplor), dan hanya digunakan sebanyak 100 kuesioner sesuai dengan ketentuan yang diminta dan yang telah diseleksi. Keseluruhan kuesioner tersebut diisi oleh pelanggan Xplor. 63

64 4.1.1.1 Price Perceptions Berdasarkan 100 jawaban responden (pengguna Xplor) maka diperoleh hasil statistik deskriptif untuk konstruk Price Perceptions: Price Perception 1 Price Perception 2 Price Perception 3 Price Perception Valid N (listwise) Sumber: Data kuesioner diolah dengan SPSS Tabel 4.1. Statistik Deskriptif Price Perceptions Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 100 1.00 5.00 4.0000.72474 100 1.00 5.00 4.2200.77303 100 1.00 5.00 4.2500.83333 100 1.67 5.00 4.1567.65212 100 Dari hasil yang ditunjukan pada tabel 4.1. diatas, diketahui nilai rata-rata untuk Price Perceptions yang diukur dengan 3 pertanyaan adalah 4,1567. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa dalam Price Perceptions ratarata responden menjawab Setuju pada pernyataan-pernyataan yang diajukan. Hal ini tercermin dari nilai rata-rata yang mencapai nilai maksimum adalah 5, 00. Harga yang ditawarkan oleh Xplor dapat diterima oleh pelanggan karena dianggap sesuai untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Maka, hal ini mendukung pernyataan dari Andreas Hermann (2007), yang dalam penelitiannya mengemukakan bahwa konsumen menganggap penting untuk memperhatikan harga didalam membuat keputusan untuk membeli atau menggunakan suatu produk. Secara spesifik, setiap konsumen menyadari hubungan yang relatif antara harga dan tingkat harapan mereka tentang produk yang akan dibeli atau digunakan (Voss, et.al., 1998). Selanjutnya, kuota dari suatu harga yang ditawarkan dapat dikomparasi dengan pengalaman dan harapan konsumen, sehingga harga yang ditawarkan dapat diterima atau setidaknya

65 sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan. Selain itu, terdapat nilai minimum dan maksimum yang dihasilkan adalah 1,67 dan 5,00. Nilai standar deviasi sebesar 0,65212 menjauhi angka nol menunjukkan bahwa penyebaran data (jawaban responden) adalah beragam (bervariasi). 4.1.1.2 Customer Satisfaction Berdasarkan 100 jawaban responden (pelanggan Xplor) maka diperoleh hasil statistik deskriptif untuk konstruk Customer Satisfaction: Tabel 4.2. Statistik Deskriptif Customer Satisfaction Descriptive Statistics Customer Satisfaction 1 Customer Satisfaction 2 Customer Satisfaction 3 Customer Satisfaction 4 Customer Satisfaction 5 Customer Satisfaction 6 Customer Satisfaction Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 100 2.00 5.00 4.2300.69420 100 2.00 5.00 4.3300.60394 100 2.00 5.00 4.2800.69747 100 2.00 5.00 4.4400.75639 100 3.00 5.00 4.2300.81470 100 2.00 5.00 4.3200.73691 100 3.00 5.00 4.3050.43491 100 Sumber: Data kuesioner diolah dengan SPSS Hasil pada tabel 4.2. diatas menampilkan nilai rata-rata untuk Customer Satisfaction yang diukur dengan enam pertanyaan adalah 4,3050. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan Xplor dapat dianggap tinggi atau rata-rata responden dalam Customer Satisfaction menjawab Setuju pada pernyataan-pernyataan yang diajukan. Sehingga, hal ini menunjukkan pernyataan mengenai kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) Xplor sepenuhnya puas terhadap pelayanan yang diberikan, dimana kinerjanya melebihi harapan pelanggan sebelum membelinya, keuntungan yang diperoleh dari pelayanan Xplor jauh lebih

66 tinggi dibandingkan biaya dan pengorbanan yang dikeluarkan untuk memperolehnya, selain itu pelayanan Xplor dianggap tidak pernah mengecewakan pelanggan. Hal ini mendukung pernyataan yang telah diungkapkan oleh Farida Jasfar (2002), dimana kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut. Serta pernyataan Philip Kotler (2000) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi pelanggan terhadap hasil dari suatu produk dengan harapannya. Lebih spesifik, secara analogika kepuasan pelanggan berarti sejauh mana anggapan terhadap kualitas produk dalam memenuhi harapan pelanggan. Jika kualitas produk lebih rendah dibandingkan dengan harapan, maka pelanggan tersebut tidak puas atau kecewa. Sebaliknya, jika kualitasnya sesuai atau bahkan melebihi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas (Kotler dan Amstrong, 2004). Ketiga pernyataan diatas memiliki kesamaan bahwa kepuasan pelanggan dapat muncul, jika kualitas produk sebanding atau melebihi harapan pelanggan sebelum membelinya. Dengan demikian, kepuasan pelanggan akan datang dengan sendirinya bila jasa yang dijual perusahaan sesuai atau bahkan melampaui apa yang diinginkan pelanggan. Sebaliknya, bila kekecewaan pelanggan yang timbul, perusahaan telah melakukan kesalahan yang merusak citranya. Adapun nilai minimum dan maksimum adalah 3.00 dan 5.00. Nilai standar deviasi sebesar 0,43491 menjauhi angka nol menunjukkan bahwa penyebaran data (jawaban responden) adalah beragam (bervariasi).

67 4.1.1.3 Customer Trust Berdasarkan 100 jawaban responden (pelanggan Xplor) maka diperoleh hasil statistik deskriptif untuk konstruk Customer Trust: Tabel 4.3. Statistik Deskriptif Customer Trust Descriptive Statistics Customer Trust 1 Customer Trust 2 Customer Trust 3 Customer Trust Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 100 1.00 5.00 4.3700.76085 100 2.00 5.00 4.3600.64385 100 1.00 5.00 4.3400.71379 100 1.67 5.00 4.3567.57101 100 Sumber: Data kuesioner diolah dengan SPSS Dari hasil yang ada pada tabel 4.3. diatas, diketahui nilai rata-rata untuk Customer Trust yang diukur dengan tiga pernyataan adalah 4.3567. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut dapat disimpulkan bahwa kepercayaan pelanggan Xplor adalah tinggi atau rata-rata responden dalam Customer Trust menjawab Setuju pada pernyataan-pernyataan yang diajukan. Hal ini menunjukkan pernyataan mengenai kepercayaan pelanggan (Customer Trust) yang merasa sepenuhnya percaya dengan kinerja dan pelayanan yang diberikan oleh Xplor. Hasil tersebut mendukung pernyataan Schurr dan Ozanne, 1985 dalam Donio' et al. (2006), kepercayaan pelanggan dapat didefinisikan sebagai bentuk keyakinan pelanggan terhadap sebuah janji perusahaan yang bersifat reliable (tepat dan dapat dipercaya) dan juga merupakan alasan dasar untuk menjalin hubungan dengan perusahaan. Dan juga pernyataan Moorman et al. (1993), kepercayaan pelanggan merupakan keinginan pelanggan untuk mengandalkan karyawan yang dapat dipercaya. Adapun nilai minimum dan maksimum adalah 1,67 dan 5,00. Nilai standar deviasi sebesar 0,57101

68 menjauhi angka nol menunjukkan bahwa penyebaran data (jawaban responden) adalah beragam (bervariasi). 4.1.1.4 Customer Commitment Berdasarkan 100 jawaban responden (pelanggan Xplor) maka diperoleh hasil statistik deskriptif untuk konstruk Customer Commitment: Tabel 4.4. Statistik Deskriptif Customer Commitment Descriptive Statistics Customer Commitment 1 Customer Commitment 2 Customer Commitment 3 Customer Commitment 4 Customer Commitment Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 100 2.00 5.00 4.2900.72884 100 3.00 5.00 4.3300.60394 100 2.00 5.00 4.2600.66088 100 3.00 5.00 4.4700.67353 100 2.75 5.00 4.3375.46922 100 Sumber: Data kuesioner diolah dengan SPSS Dari hasil yang ditunjukan pada tabel 4.4. diatas, diketahui nilai rata-rata untuk Customer Commitment yang diukur dengan empat pernyataan adalah 4,3375. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut dapat disimpulkan bahwa komitmen pelanggan Xplor adalah tinggi atau rata-rata responden dalam Customer Commitment menjawab Setuju pada pernyataan-pernyataan yang diajukan. Hal ini menunjukkan pernyataan mengenai komitmen pelanggan (Customer Commitment) Xplor seperti pelanggan merasa berkomitmen dengan pelayanan di Xplor, hubungan pelanggan dengan Xplor sangat penting bagi pelanggan, jika Xplor mengalami gannguan teknis pelayanan dapat mengakibatkan kerugian bagi pelanggan. Hasil ini mendukung pernyataan oleh Moorman et al. (1992) dalam Donio' et al., (2006) yang menyatakan bahwa

69 komitmen sebagai keinginan yang terus menerus untuk memelihara hubungan yang bernilai. Relationship yang bernilai berhubungan dengan keyakinan bahwa komitmen relasional hanya ada ketika relationship dipertimbangkan sebagai hal yang penting. Selain itu, keinginan yang terus menerus untuk mempertahankan hubungan berhubungan dengan pandangan bahwa mitra yang komit menginginkan relationship dapat berjalan terus-menerus dan akan berusaha untuk mempertahankannya. Selain itu, nilai minimum dan maksimum mencapai angka 2,75 dan 5,00. Nilai standar deviasi sebesar 0,46922, dimana menjauhi angka nol menunjukkan bahwa penyebaran data (jawaban responden) adalah beragam (bervariasi). 4.1.1.5 Customer Loyalty Berdasarkan 100 jawaban responden (pelanggan Xplor) maka diperoleh hasil statistik deskriptif untuk konstruk Customer Loyalty: Tabel 4.5. Statistik Deskriptif Customer Loyalty Descriptive Statistics Customer Loyalty 1 Customer Loyalty 2 Customer Loyalty 3 Customer Loyalty 4 Customer Loyalty 5 Customer Loyalty 6 Customer Loyalty 7 Customer Loyalty Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 100 2.00 5.00 4.3400.71379 100 2.00 5.00 4.2200.77303 100 2.00 5.00 4.2500.82112 100 2.00 5.00 4.2100.83236 100 2.00 5.00 4.4000.66667 100 2.00 5.00 4.2600.81178 100 2.00 5.00 4.2800.69747 100 2.71 5.00 4.2800.46521 100 Sumber: Data kuesioner diolah dengan SPSS

70 Pada hasil yang tercantum dalam tabel 4.5. diatas, didapat nilai rata-rata untuk Customer Loyalty yang diukur dengan tujuh pernyataan adalah 4,2800. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan Xplor dapat dikatakan tinggi atau rata-rata responden dalam Customer Loyalitas menjawab Setuju pada pernyataan-pernyataan yang diajukan. Hal ini menunjukkan pernyataan mengenai loyalitas pelanggan (Customer Loyalty) Xplor seperti pelanggan akan merekomendasikan Xplor kepada orang lain yang meminta saran, pelanggan akan mengajak keluarga dan teman-teman untuk menggunakan Xplor, pelanggan akan terus menggunakan fasilitas Xplor di masa mendatang, dan pelanggan akan menceritakan hal-hal yang positif mengenai pelayanan di Xplor kepada orang lain, serta pelanggan akan mempertimbangkan Xplor menjadi pilihan pertama untuk memenuhi kebutuhan telekomunikasinya, dan pelanggan akan tetap menggunakan Xplor walaupun harganya sedang naik, dan juga pelanggan akan membayar sebuah harga yang lebih mahal dari produk pesaing untuk keuntungan yang diperoleh dari Xplor saat ini. Oliver, 1997 dalam Donio' et al., (2006) mendefinisikan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang sangat mendalam dari pelanggan untuk membeli kembali suatu produk yang disukai secara konsisten di masa mendatang. Pernyataan ini didukung oleh Lovelock and Wright (2002) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada suatu perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang atau jasanya secara berulang-ulang, serta dengan sukarela merekomendasikan barang atau jasa perusahaan tersebut kepada teman dan kerabat. Adapun nilai minimum dan

71 maksimum adalah 2,71 dan 4,83. Nilai standar deviasi sebesar 0,46521 menjauhi angka nol menunjukkan bahwa penyebaran data (jawaban responden) adalah beragam (bervariasi). 4.1.2 Uji Kesesuaian Model Pengujian kesesuaian model (goodness-of-fit model) dilakukan dengan melihat beberapa kriteria pengukuran yaitu: chi-square, probability, goodness-of-fit index (GFI), root mean square error of approximation (RMSEA), Turker-Lewis index (TLI), normed fit index (NFI), adjusted goodness-of-fit index (AGFI), incremental fit index (IFI) dan comparative fit index (CFI), dan normed chi-square (CMIN/DF) (Hair et al., 1998). Hasil pengujian kesesuaian model adalah sebagai berikut: Pengukuran Goodness-of-fit Chi-square Tabel 4.6. Pengujian Tingkat Kesesuaian (goodness-of-fit model) Batas Penerimaan yang Disarankan (Hair, 1998) Low chi-square χ 2 tabel DF 5 = 11,0705 Nilai Keputusan 10,016 Acceptable fit p-value 0,05 atau > 0,05 0,058 Acceptable fit GFI > 0,90 atau mendekati 1 0,922 Acceptable fit RMSEA berkisar diantara 0,05 0,08 0,079 Acceptable fit TLI > 0,90 atau mendekati 1 0,963 Acceptable fit NFI > 0,90 atau mendekati 1 0,916 Acceptable fit AGFI > 0,90 atau mendekati 1 0,917 Acceptable fit CFI > 0,90 atau mendekati 1 0,975 Acceptable fit Batas bawah : 1 Normed chi-square Batas atas : 5 Sumber: Pengolahan data dengan Amos 2,101 Acceptable fit

72 Berdasarkan pengujian kesesuaian model dari tabel 4.6. diatas, dengan melihat nilai-nilai goodness-of-fit tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan model yang digunakan dalam penelitian menghasilkan tingkat kesesuaian model yang sangat baik, karena hasil pengukuran tingkat kesesuaian model memenuhi nilai yang disarankan. Hal ini dapat dilihat dari nilai chi-square ( χ 2 ) yang merupakan syarat utama, sebesar 10,016 lebih kecil dari nilai χ 2 tabel untuk DF 5 = 11,0705. Di samping itu dapat dilihat dari pengukuran-pengukuran yang lain, yaitu nilai GFI > 0,90 atau mendekati 1 (GFI = 0,922), nilai RMSEA < 0,08 (RMSEA = 0,079), TLI > 0,95 (TLI = 0,963), NFI > 0,90 (NFI = 0,916), AGFI > 0,90 (AGFI = 0,917), dan CFI > 0,90 (AGFI = 0,975). Dengan demikian, secara keseluruhan model persamaan struktural yang digunakan dapat diterima dan pengujian hipotesa dapat dilakukan. 4.2 Pengujian Hipotesis Setelah dilakukan uji kesesuaian model, maka dapat dilakukan pengujian terhadap hipotesis. Dalam penelitian ini ada 5 hipotesis yang diuji yaitu: a. Pengaruh persepsi harga (price perceptions) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction). b. Pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap kepercayaan pelanggan (customer trust). c. Pengaruh kepercayaan pelanggan (customer trust) terhadap komitmen pelanggan (customer commitment).

73 d. Pengaruh komitmen pelanggan (customer commitment) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). e. Pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Keseluruhan hipotesis diuji dengan metode SEM (Structural Equation Modeling) menggunakan program Amos versi 5.0 (Hair, et al., 1998). Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan p-value dengan tingkat signifikan (alpha) sebesar 0,05 atau dengan membandingkan nilai t-statistik (Critical Ratio/C.R.) dengan nilai t-tabel untuk alpha 0,05 yaitu 1,64. Pengambilan keputusan dengan membandingkan p-value berdasarkan: 1) Jika p-value < 0,05 maka Ho ditolak. 2) Jika p-value > 0,05 maka Ho gagal ditolak (diterima). Model persamaan struktur digambarkan sebagai berikut: Sumber: Pengolahan data dengan Amos Gambar 4.1. Structural Equation Modeling Pengaruh Price Perceptions Terhadap Customer Satisfaction Dalam Proses Pembentukan Customer Loyalty Melalui Customer Trust dan Customer Commitment

74 Adapun hasil analisis regresi pada pengolahan data dengan metode SEM dirangkum pada tabel hasil pengujian Structural Equation Modeling dibawah ini. Tabel 4.7. Hasil Pengujian Structural Equation Modeling Standardized Path Analysis Regression Weights (β ) H 1 : PP CS H 2 : CS CT H 3 : CT CC H 4 : CC CL H 5 : CS CL Sumber : Pengolahan data dengan Amos a) Hipotesis 1 p-value 0,820 0,000 0,709 0,000 0,623 0,000 0,691 0,000 0,565 0,000 Hipotesis pertama menguji apakah Price Perception berpengaruh terhadap Customer Satisfaction. Bunyi hipotesis null (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) adalah sebagai berikut: Ho1 : Price Perception tidak berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction Ha1 : Price Perception berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction. Berdasarkan tabel hasil pengujian SEM (tabel 4.7.) diatas, diketahui bahwa p- value untuk hipotesis 1 adalah 0,000 < alpha 0,05. Dengan demikian Ho1 ditolak dan Ha1 dapat didukung artinya Price Perceptions mempunyai hubungan positif terhadap Customer Satisfaction. Nilai koefisien regresi untuk pengaruh persepsi harga (Price Perceptions) terhadap kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) sebesar 0,820 menunjukkan bahwa arah pengaruh antara Price Perceptions dengan Customer

75 Satisfaction adalah positif dan pengaruhnya kuat. b) Hipotesis 2 Hipotesis kedua menguji apakah Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Trust. Bunyi hipotesis null (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) adalah sebagai berikut: Ho2 Ha2 : Customer Satisfaction tidak berpengaruh positif terhadap Customer Trust : Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Trust. Berdasarkan tabel hasil pengujian SEM (tabel 4.7.) diatas, diketahui bahwa p- value untuk hipotesis 2 adalah 0,000 < alpha 0,05. Dengan demikian Ho2 ditolak dan Ha2 dapat didukung artinya Customer Satisfaction mempunyai pengaruh positif terhadap Customer Trust. Nilai koefisien regresi untuk pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Trust sebesar 0,709 menunjukkan bahwa arah pengaruh antara Customer Satisfaction dengan Customer Trust adalah positif dan pengaruhnya kuat. c) Hipotesis 3 Hipotesis ketiga menguji apakah Customer Trust berpengaruh terhadap Customer Commitment. Bunyi hipotesis null (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) adalah sebagai berikut: Ho3 Ha3 : Customer Trust tidak berpengaruh positif terhadap Customer Commitment : Customer Trust berpengaruh positif terhadap Customer Commitment.

76 Berdasarkan tabel hasil pengujian SEM (tabel 4.7.) diatas, diketahui bahwa p- value untuk hipotesis 3 adalah 0,000 < alpha 0,05. Dengan demikian Ho3 ditolak dan Ha3 dapat didukung artinya Customer Trust mempunyai pengaruh positif terhadap Customer Commitment. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan dari Xplor maka kecenderungan pelanggan untuk berkomitmen kepada perusahaan Excelcomindo tersebut akan meningkat. Nilai koefisien regresi untuk pengaruh Customer Trust terhadap Customer Commitment sebesar 0,623 menunjukkan bahwa arah pengaruh antara Customer Trust dengan Customer Commitment adalah positif dan pengaruhnya kuat. d) Hipotesis 4 Hipotesis keempat menguji apakah Customer Commitment berpengaruh terhadap Customer Loyalty. Bunyi hipotesis null (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) adalah sebagai berikut: Ho4 : Customer Commitment tidak berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty Ha4 : Customer Commitment berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Berdasarkan tabel hasil pengujian SEM (tabel 4.7.) diatas, diketahui bahwa p- value untuk hipotesis 4 adalah 0,000 < alpha 0,05. Dengan demikian Ho4 ditolak dan Ha4 dapat didukung artinya Customer Commitment mempunyai pengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Nilai koefisien regresi untuk pengaruh Customer Commitment terhadap Customer Loyalty sebesar 0,691 menunjukkan bahwa arah

77 pengaruh antara Customer Commitment dengan Customer Loyalty adalah positif dan pengaruhnya kuat. e) Hipotesis 5 Hipotesis kelima menguji apakah Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Loyalty. Bunyi hipotesis null (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) adalah sebagai berikut: Ho5 : Customer Satisfaction tidak berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty Ha5 : Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Berdasarkan tabel hasil pengujian SEM (tabel 4.7.) diatas, diketahui bahwa p- value untuk hipotesis 5 adalah 0,000 < alpha 0,05. Dengan demikian Ho5 ditolak dan Ha5 tidak dapat didukung artinya Customer Satisfaction tidak mempunyai pengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Nilai koefisien regresi untuk pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty sebesar 0,565 menunjukkan bahwa arah pengaruh antara Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty adalah positif dan pengaruhnya kurang kuat. 4.3 Pembahasan Hasil Penelitian Dalam rangka mencapai hasil penelitian mengenai permasalahan yang telah dibahas, sebelumnya dilakukan beberapa upaya untuk memperoleh data yang maksimal. Selain itu, disini penulis juga melakukan studi perbandingan terhadap tiga

78 provider terbesar di Indonesia, yaitu Telkomsel, Indosat dan XL, dimana XL sebagai obyek yang diteliti, sementara Telkomsel dan Indosat merupakan pesaing utamanya. Seperti yang terangkum pada tabel dibawah ini: SJenis Percakapan (Tarif / u Permenit) m Lokal b * Ke Pesawat Biasa e * Ke Ponsel Lain r Interlokal : * Dalam Satu Wilayah * Antar Area Wilayah winternasional w*kelas1. 11,111 w* Kelas IV, V, VI. Menerima Telepon * Menerima telepon dalam t area tempat eponsel di daftarkan l * Menerima dalam area klain dalam osatu wilayah * Menerima dalam m wilayah lain ssms e* Sesama pelanggan l Telkomsel. * Sesama operator domestik c * Mitra roarning ointernasional m Tabel 4.8. Tarif Percakapan Telkomsel 07.00-22.59 23.00-06.59 Rp 910 Rp 1,600 Rp 4,000 Rp 4,500 Rp 8,000 Rp 12,000 Gratis Rp 3,000 Rp 4,000 Rp 350 Rp 350 Rp 500 Rp 700 Rp 1,300 Rp 3,500 Rp 4,000 Rp 7,500 Rp 11,000 Gratis Rp 2,500 Rp 3,500 Rp 350 Rp 350 Rp 500 Keterangan : Tarif termasuk PPN 10%, time unit 30 detik untuk panggilan lokal dan non lokal. time unit 15 detik untuk panggilan internasional. Surcharge 20% untuk panggilan saat roaming. Tarif per 1 April 2002 dapat berubah sewaktu - waktu. Tabel 4.9. Tarif Domestik Indosat Tujuan Jarak (Km) Tarif (Rp) 00:00-24:00 7 hari seminggu, sepanjang tahun Per unit Per menit

79 PSTN 0-30 Rp 560 Rp 1.013 Seluler Lain > 30 Rp 1.880 Rp 3.760 Matrik / Mentari / Mentari + 0-30>30 untuk seluruh jarak (domestik) Rp 856 Rp 1.980 Rp 750 Rp 1.713 - Rp 3.960 Rp 1.499 Sumber: www.satelindo-gsm.com Keterangan : 1 unit = 30 detik. Efektif mulai 1 Maret 2002. Belum termasuk PPN 10%. Tabel 4.10. Tarif Percakapan XL Jenis Percakapan (Tarif / Permenit) Lokal * Ponsel ke PSTN * Ponsel ke Ponsel operator sama * Ponsel ke ponsel beda operator SLJJ * Ponsel ke PSTN - Zona Tetangga - Zona Seberang * Ponsel ke Ponsel operator sama - Zona Tetangga - Zona Seberang * Ponsel ke ponsel beda operator - Zona Tetangga - Zona Seberang SMS * Domestik * Internasional Biava Roam/na Sumber: www.excelcom.co.id Peak Time Rp 1,070 Rp 1,600 Rp 1,870 Rp 4,050 Rp 4,500 Rp 4,050 Rp 4,500 Rp 4,050 Rp 4,500 Rp 350 Rp 500 Gratis Off Time Rp 1,070 Rp 1,600 Rp 1,870 Rp 4,050 Rp 4,500 Rp 4,050 Rp 4,500 Rp 4,050 Rp 4,500 Rp 350 Rp 500 Gratis

80 Tabel 4.11. Perbandingan tarif 2 jam pertama Provider 10 menit 20 menit 30 menit 40 menit 60 menit 120 menit Xplor Rp, 1,548 Rp 1,608 Rp 1,668 Rp. 2,268 Rp 3,465 Rp 7,065 Simpati Rp. 1,770 Rp. 2,070 Rp. 2,370 Rp. 2,670 Rp. 3,270 Rp. 5,070 Mentari Rp. 4,500 Rp. 9,500 Rp. 14,500 Rp. 19,500 Rp. 29,500 Rp. 59,500 Dari hasil studi perbandingan yang dilakukan diatas, terlihat bahwa XL merupakan provider yang memberikan tarif paling rendah diantara kedua pesaingnya, Telkomsel dan Indoat. Atas dasar tersebut, penulis menggunakan XL sebagai obyek penelitian, dimana dengan memberikan tarif yang murah mempengaruhi kualitas pelayanannya. Dengan mengacu pada hal tersebut, beberapa langkah telah dilakukan dalam menganalisis persepsi harga mengenai pemberian tarf murah Xplor dalam rangka melihat kepuasan pelanggan untuk membentuk loyalitas pelanggan. Maka, berdasarkan hasil uji hipotesis yang dibahas pada sub bab sebelumnya dapat disimpulkan ke dalam tabel berikut ini: Tabel 4.12. Hasil Uji Hipotesa Hipotesa Keputusan (Ho) H1 Price Perceptions Customer Satisfaction H01 diterima H2 Customer Satisfaction Customer Trust H02 diterima H3 Customer Trust Customer Commitment H03 diterima H4 Customer Commitment Customer Loyalty H04 diterima H5 Customer Satisfaction Customer Loyalty H05 diterima

81 Berdasarkan dari hasil uji hipotesis diatas dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Untuk tingkat persepsi harga, Ho diterima, maka dapat disumsikan bahwa harga yang diberikan oleh Xplor dapat diterima oleh para pelanggan karena dianggap sesuai dengan harapan dan kebutuhan mereka, maka kecenderungan pelanggan akan puas terhadap Xplor akan meningkat. Hal ini berkaitan dengan hasil penelitian dari ndreas Hermann (2007), yang menyatkan bahwa kesetaraan memiliki pengaruh dalam menilai suatu kepuasaan pelanggan, dimana hal ini menunjukan pengaruh yang ada pada pengaruh price perceptions terhadap kepuasan pelanggan. Dimana, pelanggan melihat harga yang dibayar sesuai dengan produk yang ditawarkan. b. Pada uji hipotesis Customer Commitment, Ho diterima, maka hal ini berkaitandengan penelitian Morgan dan Hunt, 1994 dalam Donio' et al., (2006), dimana kepercayaan pelanggan dapat dipertimbangkan sebagai faktor yang mempengaruhi komitmen dan loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan menunjukkan keberadaannya sebagai sebuah kunci penting yang menentukan komitmen pelanggan (Morgan dan Hunt, 1994 dalam Donio' et al., 2006). Komitmen pelanggan (Customer Commitment) tumbuh dalam benak pelanggan disebabkan adanya kepercayaan terhadap kinerja karyawan perusahaan yang telah memenuhi harapannya. Dan juga pernyataan Moorman et al., 1992 dalam Donio' et al. (2006), komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai sebuah keinginan pelanggan yang berkelanjutan untuk menjaga hubungan yang berharga dengan

82 perusahaan. c. Pada tingkat Customer Trust, Ho diterima, hal ini berarti semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan Xplor maka kecenderungan pelanggan untuk percaya kepada penyediaan barang yang ada akan meningkat. Kepercayaan pelanggan muncul sebagai akibat pelanggan tersebut telah terpenuhi kebutuhan dan keinginannya oleh penyedia jasa tersebut. Hal ini sesuai dengan penelitian Donio' (2006), dimana mengasumsikan kepercayaan pelanggan (Customer Trust) dapat dipertimbangkan sebagai sebuah hasil dari kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Keterkaitan Customer Satisfaction dengan Customer Trust terletak pada kepercayaan pelanggan yang muncul sebagai akibat pelanggan tersebut telah terpenuhi kebutuhan dan keinginannya oleh karyawan suatu perusahaan. e. Terakhir pada uji hipotesis Customer Loyalty, Ho diterima, hal ini berarti semakin tinggi tingkat komitmen pelanggan terhadap perusahaan Xplor maka kecenderungan pelanggan untuk loyal kepada perusahaan jasa tersebut akan meningkat. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Day, 1969 dalam Donio' et al. (2006) yang mengungkapkan bahwa dengan adanya sebuah sikap komitmen yang kuat dari pelanggan terhadap suatu merek dapat membentuk loyalitas pelanggan pada merek tersebut. Keterkaitan Customer Commitment dengan Customer Loyalty terletak pada terbentuknya sebuah loyalitas pelanggan yang disebabkan oleh keinginan pelangga tersebut untuk menjaga hubungan kerjasama dengan cara menggunakan jasa perusahaan secara berulang-ulang.

83 Pelanggan yang loyal melakukan pembelian lebih sering dibandingkan pelanggan lainnya yang kurang loyal. f. Tingkat Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan Xplor maka tidak berarti kecenderungan loyalitas pelanggan akan meningkat kepada perusahaan tersebut. Hal ini sesuai dengan Anderson et al. (1994) didalam penelitiannya, yang mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan yang tinggi akan mengakibatkan loyalitas pelanggan meningkat kepada perusahaan, dan para pelanggan cenderung kurang berminat dengan tawaran perusahaan lain. Pelanggan yang merasa puas setelah terpenuhi kebutuhannya akan kembali lagi kepada perusahaan jasa tersebut di masa mendatang. Dengan adanya kepuasan tersebut akan mendatangkan pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal merupakan aset yang menguntungkan bagi perusahaan dalam jangka panjang disebabkan pelanggan yang loyal tersebut akan menghabiskan uang lebih banyak dan menyebarkan hal-hal yang positif kepada calon pelanggan lainnya, sehingga menambah calon pelanggan baru yang ingin mencoba produk yang ditawarkan. Penelitian ini dapat memberikan beberapa masukan yang dapat dipertimbangkan untuk perusahaan jasa telekomunikasi, khususnya Xplor. Lebih spesifiknya, persepsi harga akan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, sehingga perusahaan dapat memberikan penawaran harga kepada pelanggan yang sesuai sesuai atau bahkan melampaui apa yang diharapkan oleh pelanggan. Peningkatan kepuasan pelanggan akan berpengaruh positif pada peningkatan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan jasa tersebut. Hal ini dapat memberikan

84 masukan kepada perusahaan mengenai pentingnya peranan kepuasan pelanggan dalam membangun kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Perusahaan yang sukses biasanya pertama kali selalu mengutamakan kepuasan bagi pelanggan. Apabila kekecewaan pelanggan yang timbul, berarti perusahaan telah melakukan kesalahan yang merusak citranya. Hal ini akan menimbulkan akibat buruk bagi perusahaan dimana para pelanggan akan meninggalkan perusahaan dan bahkan menjadi pelanggan dari perusahaan pesaing. Hal tersebut dapat terjadi sebagai akibat para pelanggan tidak percaya pada kinerja pelayanan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Peningkatan kepercayaan pelanggan akan berpengaruh positif pada peningkatan komitmen pelanggan terhadap perusahaan jasa tersebut. Hal ini dapat memberikan masukan kepada perusahaan mengenai peranan kepercayaan pelanggan bisa membuat pelanggan berkomitmen pada perusahaan. Pelanggan yang memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap perusahaan, akan lebih cenderung mudah untuk berkomitmen maka muncullah keinginan pelanggan secara berkelanjutan untuk menjaga hubungan yang berharga dengan perusahaan. Dengan kata lain Customer Commitment tumbuh dalam benak pelanggan disebabkan adanya kepercayaan terhadap kinerja pelayanan perusahaan yang telah memenuhi harapannya. Peningkatan komitmen pelanggan akan berpengaruh positif pada peningkatan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan jasa tersebut. Hal ini dapat memberikan masukan kepada manajer pemasaran mengenai pelanggan yang sudah berkomitmen akan sangat mudah untuk loyal pada perusahaan. Para pelanggan bersedia untuk terus bcrlangganan pada perusahaan jasa ini dalam jangka panjang, dengan membeli dan

85 menggunakan barang atau jasanya secara berulang-ulang, serta dengan sukarela merekomendasikan barang atau jasa perusahaan tersebut kepada kerabat. Pelanggan yang loyal melakukan pembelian lebih sering dibandingkan pelanggan lainnya yang kurang loyal. Selain itu juga terdapat hubungan dan pengaruh yang positif dari kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (Customer Loyalty). Hal ini dapat memberikan masukan kepada perusahaan bahwa tingginya tingkat Customer Satisfaction tidak dapat menunjukkan tingginya loyalitas pelanggan. Penelitian ini mempunyai beberapa kelemahan yang membatasi kesempurnaannya. Adapun keterbatasan-keterbatasan tersebut adalah: a. Penelitian dilakukan pada pada satu jenis perusahaan jasa layanan telekomunikasi yaitu Exelcomindo, dengan hanya difokuskan pada pengguna Xplor. b. Peneitian ini hanya menggunakan 100 responden, sehingga hasil penelitian kemungkinan kurang mewakili persepsi dari seluruh pelanggan. c. Penelitian ini hanya menganalisa pengaruh Price Perception terhadap Customer Satisfaction dalam pembentukan Customer Loyalty melalui Customer Trust dan Customer Commitment.