BAB II URAIAN TEORITIS MENGENAI RESTORAN 2.1 Gambaran Umum Restoran Sebagai Fasilitas Hotel Restoran berasal dari kata restore yang artinya mengembangkan atau memperbaiki, dan pengembalian atau pengulangan dari kata restore (restoration) yang kemudian berubah menjadi restaurant dalam Bahasa Inggris dan Bahasa Indonesianya restoran, Rumekso (2002 : 2), mengatakan: Restoran adalah tempat yang menyediakan makanan dan minuman untuk tamu, serta mempunyai fasilitas-fasilitas lain yang diperlukan, dan dikelola secara profesional untuk mendapatkan keuntungan. Seorang captain pada restoran harus bertugas dan bertanggung jawab atas pelayanan makanan dan minuman, kenyamanan dan kebersihan serta kelengkapan restoran. Menurut Endar sugiarto (1996 : 48),... Restoran adalah ruang atau tempat khusus yang disediakan untuk melaksanakan penyajian kebutuhan makan dan minum tamu. Pengertian restoran secara umum adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersil yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik, berupa makan maupun minum. Restoran ada yang terletak di suatu hotel, pabrik atau dapat juga berdiri sendiri. Restoran dalam suatu hotel merupakan sarana penjualan dan penyajian makanan dan minuman bukan hanya untuk memenuhi kebutuhan tamu hotel, tetapi juga menerima tamu-tamu dari luar hotel yang tidak ada kaitannya dengan fasilitas akomodasi yang tersedia. Pada dasarnya restoran yang ada di dalam sebuah hotel dapat dikelompokkan dalam tiga bagian besar yaitu :
1. Formal Dining Room Merupakan high class restoran dalam sebuah hotel, diciptakan sedemikian eksklusif biasanya digunakan untuk jamuan makan lengkap dan resmi (formal), diikat dengan aturan service yang baku dan tamu-tamu yang datang harus memakai pakaian lengkap (full dress). Restoran ini begitu mewah dan mahal sehingga tamu-tamu tertentu saja yang dapat menikmati hidangan tersebut. Contoh formal dinning room di hotel adalah dinning room, super club dan grill room. 2. Informal Dining Room Industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi yang silih berganti pelanggan. 3. Special Restauran Industri para pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan menyediakan makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang khas dari suatu negara tertentu. 2.2 Konsep Kualitas Pelayanan Hotel Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis dan sangat berhati-hati dalam membelanjakan uangnya. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah product atau jasa perhotelan. Kualitas pelayanan menjadi hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan, hotel harus menerapkan program pemasaran relasional, penerapan program pemasaran relasional ini diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi setia, sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antar penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah pada hubungan sebagai mitra. 2.2.1 Self Service (Pelayanan Sendiri) Pelayanan makanan dan minuman dengan metode pelayanan sendiri (self service) dapat diartikan sebagai suatu jenis pelayanan makanan dan minuman dimana para waiter/ess tidak mendatangi meja untuk menyajikan makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu, melainkan tamu mengambil sendiri makanan dan minuman yang disajikan dan membawanya ke meja makan, setelah tamu selesai makan dan minum barulah waiter/ess mengangkat perlengkapan makanan dan minuman yang kotor (clear up) misalnya self service (pelayanan sendiri) adalah buffet service, take away service. 2.2.2 Waiter Service (Pelayanan Pramusaji) Metode pelayanan melalui waiter/ess yaitu penyajian makanan dan minuman, dengan mengantar makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu ke meja tamu atau ke tempat dimana tamu berada dan pelayanan ini juga disebut personalized service (pelayanan personal).
Faktor yang sangat penting dalam pelayanan makanan dan minuman melalui waiter/ess adalah kecepatan dalam mentransfer makanan dan minuman dari dapur ke meja tamu dan menyajikan setiap jenis makanan dan minuman dengan peralatan dan meletakkannya dengan prosedur yang benar. Menurut Fandy Tjiptono (1996 : 57-58), mengatakan: Metode pelayanan pramusaji (waiter/ess service) adalah suatu pelayanan table service yang dibedakan menjadi empat jenis yaitu : A. American Service Sistem pelayanan yang paling praktis tidak mempergunakan banyak personil, umumnya pemorsian makanan di lakukan di dapur. Jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready on the plate service atau quick service sebab yang diutamakan adalah pelayanannya yang cepat. B. English Service Ke-khasan yang menonjol dari pelayanan ini adalah makanan sudah dipersiapkan dan dibawa ke meja tamu dengan menggunakan serving plater atau serving bowls. Host yang bertanggung jawab pada pelayanan memotong daging, mengatur hidangan kemudian mengedarkannya ke semua tamu atau tamunya dapat mengambil sendiri. C. Russian Service Disebut juga dengan platter service, merupakan suatu jenis pelayanan dasar dan sangat terkenal pada hotel berkelas Internasional. Pada Russian Service semua makanan sudah matang dan dihiasi dari dapur, para pelayanan memindahkan makanan dari piring besar ke piring tamu dengan menggunakan keahlian khusus karena hanya menggunakan sendok dan garpu. D. French Service Bentuk service ini bisa juga dinamakan dengan gueridon service atau continental service. Makanan dapat di masak di depan tamu kemudian dihidangkan di platter, diperlihatkan kepada tamu sebelum disajikan kemudian diletakkan di atas kereta dorong dan chief de rang memindahkan ke piring tamu yang di bantu oleh commis de rang. Pelayanan jenis ini menempati urutan pertama, merupakan kombinasi antara Russian Service dengan American Service.
2.2.3 Special Service (Pelayanan Special / Khusus) Pelayanan spesial/khusus adalah pelayanan restoran yang menyajikan makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang khas dari suatu negara tertentu, seperti restoran Jepang, Korea, Itali, dan sebagainya. 2.3 Klasifikasi Metode Pelayanan di Restoran Pada dasarnya metode pelayanan makanan dan minuman direstoran dibagi menjadi tiga yaitu, Self Service (melayani sendiri), waiter/ess service (pelayanan pramusaji) dan special service (pelayanan khusus). Pelayanan jasa hotel tidak terlepas dari contact personal yang sangat penting dalam menentukan karakter pelayanan, setiap perusahaan memerlukan service excellence (pelayanan yang unggul), yakni suatu sikap atau cara karyawan (waiter/ess) dalam melayani tamu secara memuaskan. Menurut Agus Sulistyono (1999 : 40-41), mengatakan:... Secara garis besar ada 4 (empat) unsur pokok dalam konsep kualitas pelayanan, yaitu : 1.Kecepatan; 2.Ketepatan; 3.Keramahan; 4.Kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat excellence setiap waiter/ess harus memiliki keterampilan tertentu dan caranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lain, mampu berkomunikasi dengan baik, dapat memahami bahasa isyarat (gesture), dan memiliki kemampuan menangani keluhan tamu secara profesional. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service, apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk, dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa (waiter/ess) dalam memenuhi harapan pelanggan/tamu. 2.4 Fasilitas yang Dimiliki Sebuah Restoran Secara Umum Restoran adalah ruangan yang dijadikan sebagai sarana perjamuan umum di hotel. Dalam sebuah restoran harus tersedia perlengkapan dan peralatan dalam jumlah yang memadai yang akan menunjang kelancaran operasional di restoran, serta mempunyai mutu dan penampilan yang baik karena citra restoran dapat dibangun melalui kualitas perlengkapan dan peralatan yang disediakan. Tanpa adanya perlengkapan dan peralatan, restoran tidak bisa memenuhi kebutuhan makanan dan minum tamu. Agar kualitas pelayanan tetap terjaga dengan baik, pihak F&B Department harus memperhatikan perlengkapan dan peralatan yang disediakan seperti: Perlengkapan restoran (meja,kursi,side stand, dispencer counter,gueridon); Perlengkapan meja makan (ashtray,salt&paper shaker,napkin,sugar bowl & sugar spoon,tootholder); peralatan makan (silver ware,china ware,glass ware); Linen meja makan (moulten,place mats, tablecloth, guest napkin, skirting, cleaning towels).
Hal ini diperjelas menurut pendapat Marsum W.A (1993 : 247-249), mengatakan: fasilitas yang dipergunakan di restoran secara umum adalah : 1. Perlengkapan Restoran Perlengkapan utama yang mutlak harus disediakan adalah : 1. Meja dengan berbagai ukuran dan bentuk yang bervariasi. 2. Kursi yang disesuaikan dengan jenis restoran. 3. Side stand/board adalah perlengkapan yang berbentuk meja atau lemari/rak. Fungsinya sebagai alat bantu pelayanan yaitu tempat penyimpanan alat-alat pelayanan dan bumbu-bumbu. Memiliki banyak kotak atau laci sehingga peralatan dapat disimpan sesuai kelompoknya. 4. Dispencer counter berupa sebuah meja panjang (counter desk) yang biasanya diletakkan ditempat yang strategis disudut ruangan restoran. Fungsinya tempat menyimpan berbagai peralatan juga di gunakan tempat meletakkan sementara makanan yang baru diterima dari dapur atau meletakkan peralatan kotor sebelum di kirim ke diswashing area. 5. Gueridon adalah kereta dorong untuk membawa makanan dalam jumlah yang banyak juga untuk keperluan clear-up peralatan dari meja tamu. Sementara untuk interior dan dekorasi ruangan perlu ditempatkan gambar-gambar dinding, ukiran-ukiran yang menarik, semua itu untuk menambah kemegahan restoran dengan sendirinya membangun citra tersendiri bagi restoran. 2. Perlengkapan Meja Makan (Table Accessories) Yang termasuk perlengkapan meja makan ini adalah salt and pepper shaker, ashtray, flower vase, table number, cremer/milk jug, napkin, sugar bowl & sugar spoon, tootholder, candle holder, jam dish and spoon. 3. Peralatan Makan (Equipment) Peralatan makan yang dipergunakan pada bagian restoran cukup banyak jenisnya. Untuk memudahkan pengenalan dan sistem administrasi serta pengawasannya maka peralatan makan dapat dikelompokkan ke dalam tiga bagian besar yaitu : a. Silver ware adalah peralatan makan yang terbuat dari bahan perak atau stainless steel, bentuknya berupa sendok makan, garpu, pisau makan dan lainlain b. China Ware yaitu peralatan makan yang bisanya terbuat dari bahan keramik atau porselin. Alat ini berupa piring (plate), cangkir (cup). c. Glass Ware adalah peralatan yang terbuat dari bahan kaca seperti gelas. 4. Linen Meja Makan Macam-macam linen meja makan adalah : 1. Moulten / Silencer Fungsinya untuk : Agar permukaan meja tidak rusak akibat hidangan yang disajikan dalam keadaan panas.
Meredam bunyi yang timbul akibat terbenturnya alat makan dengan permukaan meja. Agar permukaan meja terhindar dari noda akibat sauce yang tumpah. 2. Place mats Fungsinya sebagai pengganti table cloth tetapi ada kalanya dipergunakan sebagai alas table set-up. 3. Table cloth 4. Guest Napkin Fungsi utamanya adalah untuk membersihkan mulut. 5. Skirting Digunakan pada buffet table sebagai penutup meja samping. 6. Cleaning towels dan Glass towel. 2.5 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab Sesuai dengan organisasi restoran, maka setiap karyawan sudah ditentukan jenis pekerjaannya dan masing-masing harus menyelesaikan pekerjaannya serta membantu pekerjaan karyawan lain apabila memungkinkan. Jenis pekerjaan ditetapkan berdasarkan jabatan dalam organisasi serta keterampilan tertentu, yaitu: Restoran manager yang bertugas memberikan bimbingan kepada bawahannya serta menyelenggarakan training course; Head waiter/ess bertanggung jawab atas kelancaran operasional; Captain tugasnya mengatur persiapan kerja dan pelaksanaan operasional; waiter/ess tugasnya mempersiapkan service equipment; Busboy tugasnya clear-up dan set-up. Pernyataan di atas diperjelas menurut pendapat Marsum W.A (1993 : 81-100), mengatakan: ada beberapa tugas dan tanggung jawab karyawan restoran yaitu :
A. Restaurant Manager Ia mengepalai semua restoran yang ada di hotel serta bertanggung jawab kepada Food and Beverage manager atas kelancaran operasional restoran yang dipimpinnya secara keseluruhan, juga melakukan fungsi pengawasan serta memberikan bimbingan kepada bawahannya serta mengatasi complaint yang timbul yang tidak dapat diatasi bawahannya dan menyelenggarakan training course baik teori maupun secara praktek kepada seluruh bawahannya. B. Head Waiter/ess Tugas-tugas pokoknya antara lain : 1. Bertanggung jawab atas kelancaran operasional 2. Mengawasi dan bertanggung jawab atas kelengkapan inventaris barang 3. Membuat time schedule, mengatur jadwal cuty, libur 4. Mengatasi permasalahan operasional yang timbul 5. Melaksanakan administrasi 6. Menjelaskan administrasi 7. Menjelaskan tentang menu baru kepada semua personi/bawahannya. C. Captain Tugas-tugasnya adalah : 1. Mengatur persiapan kerja dan pelaksanaan operasional 2. Menerima kedatangan tamu, mengambil pesanan dan menyerahkan kepada waiter/bawahannya. 3. Mengatasi Complaint 4. Bertanggung jawab atas kelancaran operasional, mengawasi jalannya service secara keseluruhan. 5. Bertanggung jawab kepada head waiter 6. Melaksanakan printah atasan 7. Menangani dan menyelesaikan complain tamu. D. Waiter/ess Tugas utama waiter/ess adalah melayani tamu. Disamping melaksanakan tugas pokoknya waiter/ess juga harus melaksanakan tugas-tugas yang berhubungan dengan tugas utama yaitu : 1. Mempersiapkan service equipment 2. Melaksanakan table set-up dan clear-up 3. Menukar lena yang kotor serta mengambilnya ke linen room 4. Mengambil barang-barang ke gudang 5. Mengambil pesanan ke dapur dan menghidangkannya kepada tamu 6. Melayani tamu secara keselurahan dengan baik E. Busboy Tugas seorang busboy di dalam restoran pada prinsipnya sama dengan tugas seorang waiter. Secara umum tugasnya adalah membantu waiter. Tugas-tugas pokoknya adalah sebagai berikut : 1. Melaksanakan clear-up dan set-up
2. Menukar lena kotor, mengambil barang ke gudang 3. Membantu meginventarisasi barang-barang 4. Melaksanakan perintah atasan. 5. Menyiapkan peralatan pelayanan (equipment service). 2.6 Hubungan Restoran dengan bagian lain yang ada di hotel Sebuah restoran dalam hotel tidak dapat bekerja sendiri tanpa adanya dukungan langsung maupun tidak langsung dengan bagian-bagian lain di dalam hotel. Kerja sama yang dimaksudkan meliputi kerjasama dengan bagian lain yaitu : Dapur hotel(kitchen) yang mengolah makanan yang akan disajikan atau dijual di restoran; FO (kantor depan hotel) sangat berhubungan erat dengan restoran karena tamu-tamu yang menginap dihotel biasanya menggunakan fasilitas restoran untuk kebutuhan makan dan minum, untuk pembayarannya dilakukan ke rekening kamar pada saat check out ; House keeping menyediakan linen (table cloth, guest napkin) yang digunakan; stewarding yang mensuplai alat-alat makan yang bersih; accounting akan memberikan data keuangan dari F&B Departmen; Engineering and maintenance bekerja sama apabila ada peralatanrestoran mengalami kerusakan teknis; personal departmen yang mengatasi masalah personal F&B Beverage Departmen; purchasing yang mengolah pembelian barang-barang restoran; Marketing and Sales Promotion Departmen bekerja sama mengenai sales promotion. Penjelasan hubungan restoran dengan bagian lain yang ada di hotel diperjelas menurut pendapat Richard Sihite (2000 : 40-41), mengatakan :
A. Dapur (Kitchen) Bagian dapur yang menyiapkan dan mengolah makanan yang akan disajikan atau dijual di restoran. B. Front Office (Kantor Depan Hotel) Tamu-tamu yang menginap dihotel biasanya menggunakan fasilitas restoran untuk kebutuhan makan dan minum untuk pembayarannya dapat dilakukan ke rekening kamar dan baru dibayarkan pada saat check out (c/o). Front Office juga dapat memberikan informasi mengenai jumlah tamu yang ada demikian juga dengan tamu penting dan group sehingga segala permasalahan mengenai meals tamu dapat segera di tanggulangi dan dipersiapkan. C. House keeping (Tata Graha) Bagian house keeping melalui laundry akan menyediakan linen yang di gunakan di restoran seperti table cloth, guest napkin juga mengenai kebersihan area restoran maupun ruangan dan menyangkut uniform petugas restoran. D. Stewarding Bagian ini selalu mensuplai alat-alat makan dan alat saji yang bersih setiap habis makan. E. Accounting Departemen ini akan memberikan laporan serta data-data mengenai keuangan dari Food and Beverage Department. Berdasarkan data ini akan dapat menganalisa untung rugi operasionalnya. F. Engineering and Maintenance Bekerja sama apabila ada peralatan dari restoran mengalami kerusakan teknis seperti mati lampu, alat pendingin mengalami kerusakan, meja dan kursi yang rusak. G. Personal Department Menyangkut masalah personal Food and Beverage Department seperti mutasi, promosi jabatan, gaji dan lain sebagainya. H. Purchasing Bagian ini mengelolah pembelian barang-barang restoran untuk keperluan seharihari seperti bahan makanan bumbu-bumbu dan lain-lain. I. Marketing and Sales Promotion Department Bekerjasama mengenai sales ataupun promosi dari produk-produk yang dijual oleh Food and Beverage Department.