PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI CV

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI CV. KURNIA INDAH TRAVEL JURUSAN PADANG-TALUK KUANTAN Alpido, Lindawati, S.E, M.Si, Dra. Yulihar Mukhtar, M.Si Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta Email : alpidoubh@yahoo.co.id Pembimbing 1 : l11nda@yahoo.co.id Pembimbing 2 : yul_mukhtar@yahoo.com Abstract The purpose of this study was to determine the effect of corporate image and marketing mix consisting of product, price, promotion, distribution, people, physical evidence and process on passenger loyalty CV. Kurnia Indah Travel Padang-Taluk Kuantan. The population in this study were all passengers who had used the services of CV Kurnia Indah Travel Padang-Taluk Kuantan. The sampling technique used was purposive sampling, while the number of samples used for the analysis was 180 passengers. Technic data analysis used for testing hypotheses is multiple linear regression. The results found that the corporate image, price, distribution, people, and physical evidence effect on passenger loyalty. Corporate image has a dominant influence on passenger loyalty, followed by the price, and physical evidence, distribution, and promotion, products and process does not affect the passenger loyalty. This research provides practical recommendations for the management of CV. Kurnia Indah Travel Padang-Taluk Kuantan will continue to improve the of corporate image, price, distribution, people, and physical evidence in order to increase the number of passengers dating in the future. Keywords : corporate image, marketing mix, loyalty PENDAHULUAN Di dalam aspek perekonomian, transportasi memiliki pengaruh yang sangat besar. Semakin berkembangnya perekonomian menuju arah globalisasi menuntut sebagian masyarakat melakukan mobilitas yang sangat tinggi, sehingga masyarakat akan semakin jeli menentukan pilihannya. Banyak perusahaan transportasi yang menawarkan dan berusaha merebut minat konsumen untuk menggunakan produk dan atau jasa yang ditawarkan dari sebuah perusahaan transportasi. Kepuasan kosumen akan tercapai apabila kualitas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini disebabkan kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa itu diberikan. Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan perusahaan, hal itu mengingat dengan konsumen puas, maka konsumen tersebut akan loyal. Loyalitas konsumen diperoleh karena adanya 1

kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Konsumen yang loyal adalah konsumen yang sangat puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan. CV. Kurnia Indah Travel Padang merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang angkutan darat yang berdiri tahun 2000. Travel penumpang dikelompokkan dalam kelas eksekutif, Full AC dan Full Music. Dalam rangka mempermudah transportasi antara jalur Padang-Taluk Kuantan CV. Kurnia Indah Travel Padang mengoperasikan bus kelas eksekutif. Jumlah armada yang disiapkan untuk melayani jurusan ini sebanyak 25 unit, yang terdiri dari 5 mini bus dan 20 L300. Berdasarkan data yang diperoleh dapat dilihat telah terjadi fluktuasi penumpang pada periode Januari s/d Desember 2012. Hal ini ditandai dengan penurunan pada Februari s/d Mei 2012, kemudian kenaikan pada Juni 2012, dan kembali mengalami penurunan pada Juli s/d Desember 2012. Kenaikan jumlah penumpang yang terjadi memang pada saat musim liburan dan menjelang Hari Raya Idul Fitri saja, tetapi pada bulan-bulan yang lain jumlahnya mengalami penurunan jumlah penumpang. Fenomena ini memberikan indikasi bahwa loyalitas penumpang CV. Kurnia Indah Travel jurusan Padang-Taluk Kuantan menjadi fenomena yang menarik untuk diteliti. Dari uraian tersebut ada beberapa manfaat dari bauran pemasaran jasa yang baik akan berkaitan dengan kepuasan dan loyalitas penumpang CV. Kurnia Indah Travel Padang jurusan Padang-Taluk Kuantan, minat mereferensikan CV. Kurnia Indah Travel Padang dari penumpang yang pernah menggunakan kepada calon penumpang baru, menaikkan citra CV. Kurnia Indah Travel Padang di mata masyarakat agar mereka tertarik menggunakan fasilitas jasa yang diberikan CV. Kurnia Indah Travel Padang. Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini yang mengacu pada jasa transportasi CV. Kurnia Indah Travel Padang tujuan Padang- Taluk Kuantan yang merupakan salah satu perusahaan jasa transportasi darat dimana citra perusahaan yang dimiliki dan penerapan bauran pemasaran 7P (Product, Price, Promotion, Place, people, physical evidence dan process), sangat berperan penting dalam mempengaruhi loyalitas penumpang. Berdasarkan fenomena tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Citra Perusahaan dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Penumpang Dalam Menggunakan Jasa Transportasi CV. Kurnia Indah Travel Jurusan Padang-Taluk Kuantan. Perumusan Masalah 2

1. Bagaimanakah pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas? 2. Bagaimanakah pengaruh produk terhadap loyalitas? 3. Bagaimanakah pengaruh harga terhadap loyalitas? 4. Bagaimanakah pengaruh promosi terhadap loyalitas? 5. Bagaimanakah pengaruh tempat terhadap loyalitas? 6. Bagaimanakah pengaruh people terhadap loyalitas? 7. Bagaimanakah pengaruh physical evidence terhadap loyalitas? 8. Bagaimanakah pengaruh process terhadap loyalitas? Hipotesis H1: Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas penumpang dalam H2: Produk berpengaruh terhadap loyalitas penumpang dalam H3 : Harga berpengaruh terhadap loyalitas penumpang dalam H4: Promosi perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas penumpang dalam H5: Distribusi berpengaruh terhadap loyalitas penumpang dalam H6 : Orang/People berpengaruh terhadap loyalitas penumpang dalam H7: Bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas penumpang dalam H8: Proses berpengaruh terhadap loyalitas penumpang dalam METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Metode pengambilan sampel yang di gunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan cara purposive sampling, yaitu dalam mengambil sampel dasar berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria pengambilan sampel adalah: berusia di atas 18 tahun, pernah menggunakan jasa transportasi CV. Kurnia Indah Travel, lebih dari 2 kali menggunakan jasa transportasi CV Kurnia Indah Travel dan bertempat tinggal atau berdomisili di Kota Padang. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 180 responden yang telah menggunakan jasa transportasi CV. Kurnia Indah Travel di Kota Padang jurusan Padang-Taluk Kuantan. Defenisi Operasional Variabel Variabel Independent (X) Citra Perusahaan (X 1 ) Persepsi masyarakat terhadap peru-sahaan atau produknya. Adapun indikator citra perusahaan adalah sebagai berikut : a. Kedinamisan 3

b. Kestabilan dan Kredibilitas c. Layanan Pelanggan d. Identitas perusahaan secara visual. Produk (X 2 ) Segala sesuatu yang dapat ditawar-kan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Adapun indikator produk adalah sebagai berikut : a. Variasi pilihan b. Reputasi perusahaan Harga (X 3 ) Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Adapun indikator harga adalah sebagai berikut : a. Penetapan biaya b. Discount c. Prosedur pembayaran Promosi (X 4 ) Sejenis komunikasi yang memberi penjelasan dan meyakinkan calon konsumen mengenai barang dan jasa dengan tujuan untuk memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen. Adapun indikator promosi adalah sebagai berikut: a. Periklanan b. Promosi penjualan c. Penjualan tatap muka d. Kegiatan hubungan masyarakat Lokasi/Tempat (X 5 ) Jaringan organisasi yang mela-kukan fungsi-fungsi yang meng-hubungkan produsen dengan konsumen akhir. Adapun indikator lokasi/tempat adalah sebagai berikut : a. Lingkungan b. Transportasi Orang/People (X 6 ) Kualitas kerja pegawai dalam pelayanan jasa transportasi. Adapun indikator orang/people adalah sebagai berikut : a. Kompetensi administrator b. Kompetensi dosen c. Kompetensi pegawai Bukti Fisik (X 7 ) Sarana fisik yang mendukung dalam transportasi. Adapun indikator bukti fisik adalah sebagai berikut : a. Gaya Bangunan b. Fasilitas penunjang Proses (X 8 ) Aktifitas perjalanan transportasi darat dari awal sampai tujuan. Adapun indikator proses adalah sebagai berikut : a. Kualitas jasa transportasi b. Kualitas jasa administrasi Variabel Dependent (Y) Loyalitas 4

Seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila konsumen terse-but menunjukkan perilaku pembe-lian secara teratur. Adapun indikator loyalitas adalah sebagai berikut : a. Jasa transportasi Pilihan pertama. b. Keteguhan hati untuk tetap memilih jasa transportasi. c. Keinginan untuk selalu mencoba. d. Memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk selalu memanfaatkan jasa yang sama. Pengujian Instrumen Uji Validitas Menurut Maholtra (1993) apabila setiap jawaban yang diperoleh ketika memberikan daftar pertanyaan lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan dianggap sudah valid. Untuk mengetahui apakah sebuah pertanyaan valid atau tidak valid, maka digunakan nilai corrected item to total correlation. Butir pertanyaan yang dinyatakan tidak valid akan dikeluarkan atau tidak digunakan mengukur sebuah variabel penelitian. Uji Reliabilitas Untuk mengetahui reliabilitas variabel digunakan nilai Cronbach s alpha minimal 0,60, semakin dekat koefisien keandalan dengan 1,0 semakin baik (Sekaran 2006: 182). Metode Analisis Data Analisa Deskriptif Variabel Penelitian Penulis menggunakan data berupa Tabel untuk mengetahui bukti yang sebenarnya tentang apa yang mempengaruhi loyalitas CV. Kurnia Indah Travel di Kota Padang. Arikunto (2002) menyatakan bahwa untuk mendapatkan rata-rata skor masing-masing indikator dalam pernyataan yang terdapat dalam kuesioner di pakai rumus sebagai berikut : TCR = Rata-rata Skor x 100% 5 Dimana : TCR = Tingkat Pencapaian Jawaban Responden Analisis Regresi Linier Berganda Data yang di peroleh dalam penelitian ini akan dianalisis dengan menggunakan metode statistik untuk menguji hipotesis dan variabel yang di gunakan. Data tersebut dianalisis dengan menggunakan SPSS (Statistical Program for Science) versi 16.0. Uji regresi linear berganda merupakan teknik statistik yang digunakan untuk menguji pengaruh beberapa variabel bebas terhadap variabel terikat (Sekaran, 2006: 299). Persamaan regresi linier berganda adalah : Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + β 6 X 6 + β 7 X 7 + β 8 X 8 + e Uji Statistik Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi digunakan untuk melihat berapa besar pengaruh proporsi variasi perubahan variabel 5

independen secara keseluruhan terhadap variabel dependen (Ghozali, 2011: 97). Uji F-Statistik Uji F dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dengan nilai F tabel, apabila nilai F hitung lebih besar dari pada F tabel maka Ha akan diterima dan Ho akan ditolak dengan kata lain model layak, demikian pula sebaliknya. Kriteria Pengujian : a. Jika nilai signifikansi > α, maka H 0 diterima dan H a ditolak, maka maknanya adalah model ditolak. b. Jika nilai signifikansi < α, maka H 0 ditolak dan H a diterima, maka maknanya adalah model diterima, sehingga tahapan pengolahan data dapat segera dilakukan. Uji t-statistik Uji t stastistik digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara individu atau parsial. Bisa dilihat dengan menggunakan angka probabilitas signifikasi : a. Apabila nilai signifikasi > α, maka H 0 diterima dan H a ditolak. Artinya variabel independen secara individual tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. b. Apabila nilai signifikasi < α, maka H 0 ditolak dan H a diterima. Artinya variabel independen secara individual berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pengujian Instrumen Uji Validitas Citra Perusahaan (X1) Berdasarkan Tabel 4.7 dibawah dapat dilihat bahwa 17 butir pernyataan memiliki nilai corrected item to total correltionantara 0,015 s/d 0,726. Pada butir pernyataan no 3, 16 dan 17 nilai corrected item to total correltion < 0,30, yaitu masingmasing sebesar 0,170, 0,161 dan 0,015 sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pernyataan no 3, 16 dan 17 tidak valid. Sehingga hanya 14 butir pernyataan yang valid saja digunaan untuk penelitian selanjutnya. Produk (X2) Berdasarkan Tabel 4.8 dibawah dapat dilihat bahwa 4 butir pernyataan memiliki nilai corrected item to total correltion antara 0,737 s/d 0,927 atau dengan kata lain bahwa 4 butir pernyataan tersebut dalam mengukur variabel produk (X2) memiliki nilai corrected item to total correltion lebih besar dari 0,30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa 4 butir pernyataan dalam mengukur variabel produk tersebut adalah valid. Harga (X3) Dari Tabel 4.9 diatas dapat dilihat hasil pengolahan data tersebut dari 6 butir pernyataan memiliki nilai corrected item to total correlation antara 0,532 s/d 0,907 atau dengan kata lain bahwa 6 butir pernyataan 6

tersebut dalam mengukur variabel harga (X3) memiliki nilai corrected item to total correltion lebih besar dari 0,30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa 6 butir pernyataan dalam mengukur variabel harga tersebut adalah valid. Promosi (X4) Berdasarkan Tabel 4.10 diatas dapat dilihat bahwa 10 butir pernyataan memiliki nilai corrected item to total correltionantara 0,202 s/d 0,828. Pada butir pertanyaan no 9 nilai corrected item to total correltion < 0,30, yaitu sebesar 0,202, sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pernyataan no 9 tidak valid. Sehingga hanya 9 butir pernyataan yang valid saja digunakan untuk penelitian selanjutnya. Distribusi/Lokasi (X5) Dari Tabel 4.11 diatas dapat dilihat hasil pengolahan data tersebut dari 5 butir pernyataan memiliki nilai corrected item to total correlation antara 0,630 s/d 0,874atau dengan kata lain bahwa 5 butir pernyataan tersebut dalam mengukur variabel distribusi/lokasi (X5) memiliki nilai corrected item to total correltion lebih besar dari 0,30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa 5butir pernyataan dalam mengukur variabel distribusi/lokasi tersebut adalah valid. Orang/People (X6) Dari Tabel 4.12 diatas dapat dilihat hasil pengolahan data tersebut dari 6 butir pernyataan memiliki nilai corrected item to total correlation antara 0,551 s/d 0,892 atau dengan kata lain bahwa 6 butir pernyataan tersebut dalam mengukur variabel orang/people (X7) memiliki nilai corrected item to total correltion lebih besar dari 0,30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa 6 butir pernyataan dalam mengukur variabel orang/people tersebut adalah valid. Bukti fisik (X7) Dari Tabel 4.13 diatas dapat dilihat hasil pengolahan data tersebut dari 6 butir pernyataan memiliki nilai corrected item to total correlation antara 0,614 s/d 0,909 atau dengan kata lain bahwa 5 butir pernyataan tersebut dalam mengukur variabel bukti fisik (X7) memiliki nilai corrected item to total correltion lebih besar dari 0,30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa 5 butir pernyataan dalam mengukur variabel bukti fisik tersebut adalah valid. Proses (X8) Dari Tabel 4.14 diatas dapat dilihat hasil pengolahan data tersebut dari 6 butir pernyataan memiliki nilai corrected item to total correlation antara 0,575 s/d 0,871 atau dengan kata lain bahwa 6 butir pernyataan tersebut dalam mengukur variabel proses (X8) memiliki nilai corrected item to total correltion lebih besar dari 0,30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa 6 butir pernyataan dalam mengukur variabel proses tersebut adalah valid. Loyalitas (Y) 7

Dari Tabel 4.15 diatas dapat dilihat hasil pengolahan data tersebut dari 9 butir pernyataan memiliki nilai corrected item to total correlation antara 0,346 s/d 0,827atau dengan kata lain bahwa 9 butir pernyataan tersebut dalam mengukur variabel loyalitas (Y) memiliki nilai corrected item to total correltion lebih besar dari 0,30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa 9 butir pernyataan dalam mengukur variabel loyalitas tersebut adalah valid. Uji Reliabilitas Dari Tabel 4.16 dapat dilihat hasil pengolahan data tersebut bahwa ternyata nilai Cronbach s alpha untuk citra perusahaan adalah sebesar 0,877 untuk produk sebesar 0.927, harga sebesar 0,897, promosi sebesar 0,866, distribusi/lokasi sebesar 0,905, people/orang sebesar 0,906, bukti fisik sebesar 0,912, proses sebesar 0,910 sedangkan untuk loyalita snilai Cronbach s alpha sebesar 0.869. Ini menunjukkan bahwa ke semua variabel nilai Cronbach s alphanya > 0,60. Maka dapat disimpulkan bahwa item-item pernyataan yang valid tersebut handal. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Dari hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan menunjukkan indikasi normal. Hal ini dapat dibuktikan dimana dari gambar histogram dalam penelitian ini memperlihatkan bentuk kurva normal sehingga data yang digunakan dalam penelitian ini adalah normal. Uji Multikoleniaritas Ghozali (2011) menyatakan pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinearitas adalah mempunyai nilai VIF (Variance Influence Faktor) lebih kecil dari 10 dan mempunyai angka Tolerance mendekati 1. Dari pengolahan data dapat dilihat bahwa nilai tolerance untuk semua variable jauh diatas 0,10, demikian juga dengan nilai VIF, tidak satupun variable bebas yang memiliki nilai VIF lebih besar dari 10. Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinieritas atau antara sesama variable bebas dalam penelitian ini tidak saling mempengaruhi satu sama lain. Uji Heteroskedastisitas Model regresi yang baik adalah tidak mengalami gejala heteroskedastisitas. Alat uji yang digunakan adalah dengan melihat grafik Plot (Scatter plot). Dalam pengolahan data terlihat bahwa titik-titik menyebar, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar, baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk prediksi loyalitas konsumen berdasarkan masukan dari variable bebasnya. 8

Analisis Regresi Linier Berganda Uji regresi linear berganda merupakan teknik statistik yang digunakan untuk menguji pengaruh beberapa variabel bebas terhadap variabel terikat (Sekaran, 2006). Hasil analisis regresi linier berganda dalam pengolahan data dapat dilihat sebagai berikut ini: Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda yang disajikan pada Tabel 4.27 diatas, berikut ini dapat dikemukakan persamaan regresi linier berganda: Y = 4,656+ 0,263X 1 + 0,056X 2 0,144X 3 + 0,101X 4 0,220X 5 + 0,127X 6 0,367X 7 + 0,103X 8 Pembahasan Hipotesis Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas hipotesis pertama, ditemukan bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Besaran koefisien regresi variabel citra perusahaan adalah 0,263 dan nilai signifikan sebesar 0,004. Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada transportasi. Dengan demikian, hipotesis pertama (H1) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dinyatakan diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Joko Sugihartono (2008). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas hipotesis kedua ditemukan bahwa variabel produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Besaran koefisien regresi variabel produk adalah 0,056 dan nilai signifikan sebesar 0,277. Nilai signifikan tersebut lebih besar dari alpha 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel produktidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada transportasi. Dengan demikian, hipotesis kedua (H2) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa produk berpengaruhterhadap loyalitas pelanggan dinyatakan ditolak. Hal ini disebabkan karena jenis mobil yang tersedia oleh perusahaan kurang memberikan kenyamanan bagi penumpang. Kemudian jenis mobil yang tersedia oleh perusahaan kurang mengikuti selera penumpang. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mahyarni dan Astuti (2010). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari produk terhadap loyalitas pelanggan. 9

Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas hipotesis ketiga, ditemukan bahwa variabel harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Besaran koefisien regresi variabel harga adalah -0,144 dan nilai signifikan sebesar 0,009. Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada transportasi. Dengan demikian, hipotesis ketiga (H3) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa harga berpengaruhterhadap loyalitas pelanggan dinyatakan diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mahyarni dan Astuti (2010).Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari harga terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas hipotesis keempat ditemukan bahwa variabel promosi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Besaran koefisien regresi variabel promosi adalah 0,101 dan nilai signifikan sebesar 0,196. Nilai signifikan tersebut lebih besar dari alpha 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel promosi itidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, hipotesis keempat (H4) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dinyatakan ditolak. Hal ini disebabkan karena model pemasaran yang berhubungan langsung (tatap muka) yang diterapkan perusahaan cukup baik, perusahaan telah menjadi sponsor yang cukup baik dalam sebuah event. Kemudian model promosi seperti undian berhadiah, sponsor yang di lakukan perusahaan cukup baik. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mahyarni dan Astuti (2010). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari promosi terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh Distribusi/Lokasi Terhadap Loyalitas hipotesis kelima, ditemukan bahwa variabel distribusi/lokasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Besaran koefisien regresi variabel distribusi/lokasi adalah - 0,220 dan nilai signifikan sebesar 0,000. Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel distribusi/lokasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada transportasi. Dengan demikian, hipotesis kelima (H5) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa distribusi/lokasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dinyatakan diterima. 10

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mahyarni dan Astuti (2010). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari distribusi/lokasi terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh People/Orang Terhadap Loyalitas hipotesis keenam, ditemukan bahwa variabel people/orang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Besaran koefisien regresi variabel people/orang adalah 0,127 dan nilai signifikan sebesar 0,037. Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel people/orang (X6) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada transportasi. Dengan demikian, hipotesis keenam (H6) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa people/orang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada transportasi dinyatakan diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mahyarni dan Astuti (2010). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari people/orang terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Loyalitas hipotesis ketujuh, ditemukan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Besaran koefisien regresi variabel bukti fisik adalah -0,367 dan nilai signifikan sebesar 0,000. Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada transportasi. Dengan demikian, hipotesis ketujuh (H7) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dinyatakan diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mahyarni dan Astuti (2010).Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh Proses Terhadap Loyalitas hipotesis kedelapan, ditemukan bahwa variabel proses tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Besaran koefisien regresi variabel proses adalah 0,103 dan nilai signifikan sebesar 0,097. Nilai signifikan tersebut lebih besar dari alpha 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel prosestidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada transportasi. Dengan demikian, hipotesis kedlapan (H8) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa proses berpengaruhterhadap loyalitas pelanggan dinyatakan ditolak. 11

Hal ini disebabkan karena perusahaan dalam menjamin proses penyampaian jasa sudah sesuai dengan prosedur. Perusahaan tanggap dalam memberikan jasa layanan yang cepat dan tanggap atas keluhan penumpang yang disampaikan secara resmi. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mahyarni dan Astuti (2010). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari proses terhadap loyalitas pelanggan. PENUTUP Kesimpulan 1. Variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan karena perusahaan terlihat aktif dan perusahaan terlihat agresif. Kemudian perusahaan fleksibel dalam segala hal dan perusahaan jujur kepada pelanggan. 2. Variabel produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan karenajenis mobil yang tersedia oleh perusahaan mampu memberikan kenyamanan bagi penumpang sudah sangat baik. Kemudian menurut konsumen jenis mobil yang tersedia oleh perusahaan mengikuti selera penumpang. 3. Variabel harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan karena harga tiket disesuaikan dengan jenis mobil yang dipilih penumpang dan prosedur pembayaran mudah dan cepat. Kemudian harga tiket yang ditawarkan oleh perusahaan sesuai dengan manfaatnya serta perusahaan memberikan diskon bagi penumpang yang rutin 4. Variabel promosi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan karena model pemasaran yang berhubungan langsung (tatap muka) berpengaruh terhadap minat pelanggan memilih transportasi. Kemudian perusahaan telah menjadi sponsor yang baik dalam sebuah event serta model promosi seperti undian berhadiah, sponsor, berpengaruh terhadap minat pelanggan memilih transportasi sudah sangat baik. 5. Variabel distribusi/lokasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan karena perusahaan memiliki lahan parkir yang luas, teratur dan rapi. Kemudian perusahaan memiliki lingkungan yang kondusif, sertalokasi perusahaan mudah dijangkau dari berbagai jalur angkutan umum. 6. Variabel people/orang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan karena penampilan karyawan rapi dan sopan. Kemudian pegawai administrasi pada perusahaan memiliki kompetensi professional untuk mendu- 12

kung pelayanan kepada penumpang. Dan pegawai administrasi pada perusahaan memiliki kompetensi profesional untuk mendukung pelayanan kepada penumpang. 7. Variabel bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan karena bentuk bangunan pada perusahaan memiliki nilai estetis sesuai dengan fungsinya sebagai jasa transportasi darat. Kemudian perusahaan memiliki desain tata ruangan yang baik. 8. Variabel proses tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal inidisebabkan karena perusahaan menjamin proses penyampaian jasa sesuai dengan prosedur. Kemudian perusahaan memberikan jasa layanan yang cepat dan tanggap atas keluhan penumpang yang disampaikan secara resmi. Keterbatasan 1. Penelitian ini hanya menganilisis citra perusahaan, produk, harga, promosi, distrbusi/lokasi, people/orang, bukti fisik dan proses, serta masih adanya variabel lain diluar model penelitian yang mempengaruhi terbentuknya loyalitas pelangganyang tidak digunakan dalam penelitian ini. 2. Sulitnya bagi peneliti untuk menentukan sampel yang benar dapat mewakili seluruh populasi sehingga mempengaruhi hasil yang ditemukan didalam penelitian ini. Saran 1. Untuk meningkatkan variable citra perusahaan, harga, distribusi/ lokasi, people/orang dan bukti fisik maka disarankan kepada pihak manajemen memperhatikan hal-hal sebagai berikut: a. Perusahaan harus lebih agresif sehingga masyarakat lebih mengenal perusahaan. b. Perusahaan harus lebih fleksibel dalam segala hal. c. Karyawan/agen harus lebih meningkatkan pengatahuan untuk memecahkan masalah yang ada pelanggan. d. Perusahaan harus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. e. Perusahaan harus lebih memperhatikan harga tiket sehingga dapat disesuaikan dengan jenis mobil yang dipilih penumpang. f. Perusahaan lebih mempermudah prosedur pembayaran. g. Tata cara pembayaran dan waktu pembayaran harus lebih diperhatikan sehingga tidak rumit. h. Perusahaan harus memperluas lahan parkir, teratur dan rapi. i. Perusahaan harus lebih memperhatikan lingkungan sehingga lebih kondusif. j. Penampilan karyawan harus lebih diperhatikan sehingga terlihat rapi dan sopan. 13

k. Kemampuan komunikasi agen harus lebih cepat tanggap dan bertanggung jawab. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. 2006. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV Alvabeta: Bandung. Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta. Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Penerbit: Universitas Diponegoro, Semarang. Griffin, Jill.2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga: Jakarta. Hurriyati, Ratih. 2009. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung. Alvabeta. Istijanto.2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta. Jefkins, Frank.2004. Public Relations. Jakarta : Erlangga. Joko Sugihartono.2008. Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. PUPUK KALIMANTAN TIMUR, Sales Representative Kabupaten Grobogan). Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14, 2008. Kasali, Rhenald, 2003. Membidik Pasar Indonesia Segmentasi, Targeting, Positioning', PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Kotler dan Armstrong, 2008. Prinsipprinsip Pemasaran.Jilid 2.Edisis 12. Erlangga: Jakarta. Kotler, Philip dan Keller, Kevine. Lane.2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi 13. Erlangga: Jakarta. Lovelock, Christopher, H, and Wright, Lauren K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Mahyarni dan Astuti Meflinda. 2010. Penagruh Program Bauran Pemasaran Jasa Tabungan Terhadap Loyalitas Penabung Pada PT.Bank Mandiri Sudirman Bawang Cabang Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol.8 No.3 Agustus 2010. Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business, Edisi Keempat. Penerbit: Salemba Empat, Jakarta. 14