PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN PERSERO RAYON TABING PADANG

Transkripsi

1 PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN PERSERO RAYON TABING PADANG Marce Utari 1, Dra. Hj.Yulihar Mukhtar M.Si 2, Mery Trianita, S.E., M.M 3 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta ceceparlin@yahoo.co.id P I : yul_mukhtar@yahoo.com P II : merytrianita@yahoo.com Abstract The purpose of this study was to determine the effect of customer value, service quality, and customer trust on customer satisfaction PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang. The population in this study were all customer PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang. The sampling technique used was simple random sampling, while the number of samples used for the analysis was 100 customer. Technique data analysis used for testing hypotheses is multiple linear regression. The results found that the customer value, service quality, and customer trust on customer satisfaction. Service quality has a significant influence on customer satisfaction, and customer value, customer trust does not affect the customer satisfaction. This research provides practical recommendations for the management of PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang will continue to work to improve the implementation of service quality in the future. Keywords : customer value, service quality, customer trust, customer satisfaction PENDAHULUAN Perusahaan Listrik Negara (PLN) merupakan satu-satunya perusahaan yang ditugaskan pemerintah untuk menyediakan listrik secara nasional kepada masyarakat Indonesia. Sebagai satu-satunya perusahaan yang diserahkan tanggung jawab atas kelistrikan nasional, PLN terus berusaha untuk tidak mengabaikan para pelanggan, melainkan tetap berupaya memperhatikan peningkatan pelayanan kepada para pelanggan. Satu bukti nyata bahwa PLN dan jajarannya terus berusaha melakukan perbaikan pelayanan adalah mewu-judkan kepuasan pelanggan. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatuproduk atau jasa. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa puas atau senang (Kotler dan Keller, 2009: 14). Dalam menggunakan suatu produk atau jasa, pelangganakan membandingkan antara biaya atau usaha yang dikeluarkan 1

2 dengan manfaat atau keuntungan yang telah diperoleh konsumen sehingga tercipta nilai pelanggan. Menurut Senoaji (2008), nilai untuk pelanggan atau Value for the Customer (VC) mencerminkan nilai pelanggan itu sendiri, dimana menjelaskan mengenai apa yang diterima oleh pelanggan dan juga apa yang dapat diberikan oleh pelanggan. Penggunaan nilai unggul bagi pelanggan merupakan precondition dari kepuasan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akannilai dan bertindak berdasarkan hal yang nyata. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Semakin besar nilai maka semakin disenangilah produk atau jasa tersebut. Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. PLN merupakan perusahaan milik Negara yang berorientasi pada kualitas pelayanan. PLN menawarkan pelayanan yang memuaskan, dan kenyamanan. Dengan menawarkan hal-hal tersebut diharapkan pelanggan akan merasa puas. Tjiptono (2003) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi/ melebihi harapan. Konsep itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Selain itu, PLN harus mampu membuat para pelanggannya untuk memiliki rasa percaya terhadap perusahaan dan setiap pelayanan yang akan ditawarkan kepada pelanggan. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Dari hasil observasi awal yang telah penulis lakukan ternyata pelayanan yang diberikan PLN Distribusi Rayon Tabing yang beralamatkan di Jl. Adinegoro Padang masih perlu diperbaiki dan ditingkatkan hal ini dapat dilihat dari keluhan-keluhan dari pelanggan, dimana jumlah pelanggan untuk PLN Rayon Tabing Padang adalah sebanyak orang. Rata-rata jumlah komplain perhari 4-7 keluhan terutama di bagian berhubungan dengan pelanggan. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian ke dalam bentuk skripsi yang berjudul: Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang. 2

3 Perumusan Masalah 1. Bagaimanakah pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang? 2. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang? 3. Bagaimanakah pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang? Tujuan Penelitian 1. Untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang. 2. Untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang. 3. Untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang. Hipotesis H 1 : Nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang. H 2 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang. H 3 : Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Di dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa PT. PLN Rayon Tabing Padang. Teknik Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel yang di gunakan dalam penelitian ini dengan cara simple random sampling, yaitu dalam mengambil sampel dasar dengan secara acak sederhana, tiap elemen populasi memiliki peluang yang diketahui dan sama untuk terpilih sebagai subjek. Menentukan sampel dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003): Dimana: N = n = d 2 = 10%. n 1 Besar Populasi Besar Sampel N N( d Ketetapan yang diinginkan diambil n = = 99, (0,1 2 ) Jadi, berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah sampel minimal dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan. 2 ) 3

4 Defenisi Operasional Variabel Variabel Independen Nilai Pelanggan (X 1 ) Selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatifalternatif lain yang dipikirkan (Kotler dan Keller, 2009: 136). Untuk mengukur nilai pelanggan maka digunakan indikator yang diadaptasi dari Kotler dan Keller (2009), yaitu sebagai berikut: 1. Nilai Fungsional (Kualitas), 2. Nilai Sosial, 3. Nilai Emosional, 4. Nilai Interaksi Sosial, 5. Nilai Fungsional (Harga), Kualitas Pelayanan (X 2 ) Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009: 181) kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Untuk mengukur kulitas pelayanan maka digunakan indikator yang diadaptasi dari Lovelock dan Wright (2007: 107), yaitu sebagai berikut: a. Tangible/Keberwujudan b. Empathy/Empati, c. Reliability/Keandalan d. Responsiveness/Daya tanggap e. Assurance/Jaminan, KepercayaanPelanggan (X 3 ) Kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut dan manfaatnya (Mowen dan Minor, 2002: 312). Untuk mengukur kepercayaan pelanggan maka digunakan indikator yang diadaptasi dari Panca Winahyuningsih dengan jurnal yang di publikasikan pada ISSN: yaitu sebagai berikut: a. Kepercayaan terhadap layanan pegawai b. Kepercayaan terhadap fasilitas perusahaan c. Kepercayaan terhadap perusahaan Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan (Y) Menurut Kotler dan Keller (2009: 14) kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja pelayanan jasa anggapannya atau hasil kaitannya dalam ekspektasi. Untuk mengukur kepuasan pelanggan maka digunakan indikator yang diadaptasi dari Tjiptono dan Chandra (2011), yaitu sebagai berikut: a. Lokasi b. Fasilitas penunjang c. Cara pembayaran d. Reputasi perusahan Analisis Regresi Linier Berganda Uji regresi linear berganda merupakan teknik statistik yang digunakan untuk menguji pengaruh beberapa variabel bebas terhadap variabel terikat (Sekaran, 2006: 299). Persamaan regresi linier berganda adalah : Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 +e 4

5 Dimana : Y= Kepuasan α = Konstanta β 1,β 2, β 3, =Koefisien Regresi X 1 = Nilai Pelanggan X 2 = Kualitas Pelayanan X 3 = Kepercayaan e = Faktor Pengganggu (Disturbance Error) Uji Hipotesis Uji t-statistik Uji t stastistik digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara individu atau parsial. Bisa dilihat dengan menggunakan angka probabilitas signifikasi a. Apabila nilai signifikasi > α, maka H 0 diterima dan H a ditolak. Artinya variabel independen secara individual tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. b. Apabila nilai signifikasi < α, maka H 0 ditolak dan H a diterima. Artinya variabel independen secara individual berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pengujian Instrumen Uji Validitas Nilai Pelanggan (X1) Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat bahwa dari 5 indikator yang digunakan memiliki nilai corrected item to total correltion antara 0,538 s/d 0,760, atau dengan kata lain bahwa ke lima indikator yang digunakan dalam mengukur variabel nilai pelanggan memiliki nilai corrected item to total correltion lebih besar dari nilai kritis yaitu 0,361 (Sunyoto, 2011). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ke lima indikator tersebut adalah valid. Sehingga lima indikator yang valid tersebut dapat dilanjutkan untuk tahapan pengolahan data selanjutnya. Kualitas Pelayanan (X2) Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat bahwa dari lima indikator yang digunakan dalam mengukur variabel kualitas pelayanan memiliki nilai corrected item to total correltion antara 0,372 s/d 0,683, atau dengan kata lain bahwa ke lima indikator yang digunakan dalam mengukur variabel kualitas pelayanan memiliki nilai corrected item to total correltion lebih besar dari nilai kritis yaitu 0,361 (Sunyoto, 2011). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ke lima indikator tersebut adalah valid. Sehingga lima indikator yang valid tersebut dapat dilanjutkan untuk tahapan pengolahan data selanjutnya. Kepercayaan Pelanggan (X3) Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat bahwa 3 indikator yang digunakan dalam mengukur variabel kepercayaan pelanggan memiliki nilai corrected item to total correltion antara 0,694 s/d 0,904, atau dengan kata lain bahwa 3 indikator yang digunakan dalam mengukur variabel kepercayaan pelanggan memiliki nilai corrected item to total 5

6 correltion lebih besar dari nilai kritis yaitu 0,361 (Sunyoto, 2011). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa 3 indikator tersebut adalah valid. Sehingga 3 indikator yang valid tersebut dapat dilanjutkan untuk tahapan pengolahan data selanjutnya. Kepuasan Pelanggan (Y) Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat bahwa 4 indikator yang digunakan dalam mengukur variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai corrected item to total correltion antara 0,496 s/d 0,794, atau dengan kata lain 0,361 (Sunyoto, 2011). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa 4 indikator tersebut adalah valid. Sehingga 4 indikator yang valid tersebut dapat dilanjutkan untuk tahapan pengolahan data selanjutnya. Uji Reliabilitas Dari hasil pengolahan data dapat dilihat bahwa ternyata nilai Cronbach s alpha untuk nilai pelanggan adalah sebesar 0,937 untuk kualitas pelayanan sebesar 0.931, kepercayaan pelanggan sebesar 0,920, sedangkan untuk kepuasan pelanggan nilai Cronbach s alpha sebesar Ini menunjukkan bahwa ke semua variabel nilai Cronbach s alpha nya lebih besar dari nilai kritis > 0,60 (Sekaran, 2006). Maka dapat disimpulkan bahwa item-item pernyataan yang valid tersebut handal. Analisis Regresi Linier Berganda Hasil analisis regresi linier berganda dapat diringkas pada Tabel 4.16 berikut ini: Tabel 4.16 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Terikat Konstanta dan Koefisien Variabel Bebas Regresi Signifikan Keterangan Konstanta (a) 1,316 0,009 - Nilai Pelanggan (X1) -0,035 0,668 H1 Ditolak Kepuasan Kualitas Pelayanan (X2) 0,843 0,000 H2 Diterima Pelanggan Kepercayaan Pelanggan (X3) -0,024 0,736 H3 Ditolak F 23,121 0,000 - R Square 0,419 - Sumber: Olahan Data Primer bahwa 4 indikator yang digunakan dalam mengukur variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai corrected item to total Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda yang disajikan pada Tabel 4.16 diatas, berikut ini dapat dikemukakan persamaan regresi linier berganda: correltion lebih besar dari nilai kritis yaitu Y = 1,316-0,035X 1 + 0,843X 2 0,024X 3 Uji Hipotesis dan Pembahasan Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Besaran koefisien regresi variabel nilai pelanggan adalah -0,035 dan nilai signifikan sebesar 0,668. Nilai signifikan tersebut lebih besar dari alpha 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, hipotesis pertama (H1) dalam penelitian ini 6

7 yang menyatakan bahwa nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang dinyatakan ditolak. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama, ditemukan bahwa variabel nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena perusahaan dijalankan dengan kualitas yang kurang konsisten, perusahaan tidak ada menawarkan value for money. Kemudian perusahaan tidak memiliki standar kualitas yang dapat diterima, perusahaan dalam segi pelayanan kurang memberikan kesenangan bagi pelanggan, dalam melakukan transaksi pada perusahaan kurang memberikan peluang bagi pelanggan untuk bersosialisasi dengan orang lain. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Mohammad Iqbal (2008). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Alida Palilati (2007). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Moch Syaepul Mukarom dan Imroatul Khasanah (2012). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Besaran koefisien regresi variabel kualitas pelayanan adalah 0,843 dan nilai signifikan sebesar 0,000. Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang. Dengan demikian, hipotesis kedua (H2) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang dinyatakan diterima. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua, ditemukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa (2007). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Pribanus Wantara (2008). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat 7

8 pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Arlina Nurbaity dan Martin (2009). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Silvya Mandey (2008). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Moch Syaepul Mukarom dan Imroatul Khasanah (2012). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Besaran koefisien regresi variabel kepercayaan pelanggan adalah -0,024 dan nilai signifikan sebesar 0,736. Nilai signifikan tersebut lebih besar dari alpha 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, hipotesis ketiga (H3) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang dinyatakan ditolak. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga, ditemukan bahwa variabel kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena pelanggan kurang percaya bahwa perusahaan akan memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan. Kemudian perusahaan tidak menyediakan kenyamanan bagi pelanggan dalam bertransaksi. Pelanggan kurang percaya bahwa perusahaan akan memanfaat-kan pelanggan. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mohammad Iqbal (2008). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. PENUTUP Kesimpulan 1. Variabel nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Karena hasil analisis data dengan analisi liniear berganda diketahui bahwa nilai signifikansi sebesar 0,668. Nilai signifikan tersebut lebih besar dari alpha 0, Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Karena hasil analisis data dengan 8

9 analisi liniear berganda diketahui bahwa nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari alpha 0, Variabel kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Karena hasil analisis data dengan analisi liniear berganda diketahui bahwa nilai signifikansi sebesar 0,736. Nilai signifikan tersebut lebih besar dari alpha 0,05. Saran 1. Untuk meningkatkan variable kualitas pelayanan maka disarankan kepada pihak manajemen PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang untuk memperhatikan hal-hal sebagai berikut: a. Perusahaan harus lebih memperhatikan penampilan pegawai agar terlihat rapi, sehingga pelanggan akan merasa nyaman. b. Perusahaan harus lebih memberikan perhatian individual kepada pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa lebih diperhatikan. c. Perusahaan harus lebih mnegutamakan kepentingan pelanggan, sehingga membuat pelanggan merasa lebih di utamakan. d. Perusahaan harus lebih menyadari kebutuhan khusus dari pelanggan. e. Perusahaan harus dapat memenuhi janji yang telah di samapaikan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa percaya pada perusahaan. f. Perusahaan harus lebih peka terhadap pelanggan yang memiliki masalah pada perusahaan dan pihak perusahaan harus mampu untuk membantu memecahkan masalah tersebut. g. Perusahaan harus lebih memperhatikan layanan secara tepat sejak awal yang diberikan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa lebih percaya kepada perusahaan. h. Perusahaan harus lebih meningkatkan pelayanan yang cepat terhadap pelanggan. i. Perusahaan harus lebih meningkatkan kesadaran pelanggan untuk bertransaksi pada perusahaan, sehingga pelanggan akan merasa aman. DAFTAR PUSTAKA Alida Palilati.2007.Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol. 9, No. 1, Maret 2007: Arlina Nurbaity Lubis dan Martin Pengaruh Harga (Price) Dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsu Deli Medan.Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009:

10 Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Penerbit: Universitas Diponegoro, Semarang. Hidayat, Rahmat Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal manajemen dan kewirausahaan, vol.11, no. 1, maret 2009: Kotler dan Armstrong.2008.Prinsip-prinsip Pemasaran.Jilid 1.Edisis 12. Erlangga: Jakarta. Kotler, Philip dan Keller, Kevine. Lane Manajemen Pemasaran.Jilid 2.Edisi13. Erlangga: Jakarta. Mohamad Iqbal Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Penyedia Jasa Internet di Jabodetabek. Jurnal Universitas Gunadarma. Moch Syaepul Mukarom dan Imroatul Khasanah.2012.Analisis Pengaruh Nilai Nasabah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Pandanaran Semarang). Diponegoro Journal Of Management Volume 1 Nomor 1 Tahun 2012, Halaman Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. ISSN BULETIN STUDI EKONOMI Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007 Pribanus Wantara Pengaruh Citra, Reputasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa PTS di Jawa Timur (Studi Pada STIE dengan Studi Terakreditasi). Jurnal ISSN: Sekaran, Uma Research Methods For Business, Edisi Keempat. Penerbit: Salemba Empat, Jakarta. Silvya Mandey.2010.Pengaruh Kualitas Layanan dan Perilaku Peran Ekstra Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Bersalin di Propinsi Sulawesi Utara. Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol.8, Nomor 2, November. Sunyoto, Danang Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Yogyakarta: PT. BukuSeru. Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta. 10