Halaman: 1/8 1.0 TUJUAN Prosedur ini menerangkan cara/proses untuk: 1.1 memastikanpelupusanyang betul bagiketakakuran yang dikesan untukaktivitiaktiviti,produk dan perkhidmatan; 1.2 mengambiltindakan yang sewajarnya ke atasketakakuranyang ditemui,untuk menghapuskanpuncaketakakuransupaya tidakberulang (maksud tindakan pembetulan dalam standard); 1.3 mengambil tindakan bagi mengelakkan ketakakuran yang mungkin timbul; 1.4 menentukantindakan yang sewajarnyauntuk menyiasat danmenganalisisinsiden; 1.5 mengkaji semulakeberkesanan semua tindakanpembetulandan tindakanpencegahan yang diambil; 1.6 peningkatan berterusan. 2.0 SKOP Prosedur ini merangkumi semua tindakan kawalan ketakakuran, tindakan pembetulan dan tindakan pencegahan dalam Sistem Pengurusan ISO UPM 3.0 TANGGUNGJAWAB Naib Canselor, Wakil Pengurusan dan Timbalan Wakil Pengurusan bertanggungjawab memastikan prosedur ini dilaksanakan.sesiapa yang terlibat perlu mematuhi prosedur ini. 4.0 DOKUMEN RUJUKAN 4.1 Manual Sistem Pengurusan Alam Sekitar 4.2 Standard MS ISO 14001, klausa 4.5.3 (Kawalan ketakakuran, tindakan pembetulan dan tindakan pencegahan)
Halaman: 2/8 5.0 TERMINOLOGI DAN SINGKATAN JAD : Juruaudit Dalaman : Pegawai yang bertanggungjawab mengambil tindakan (contohnya: Ketua PTJ, TWP, PKPU, TPKP, Ketua Pentadbiran, Ketua Bahagian, Ketua Jabatan dan sebagainya). PKPU : Penyelaras Kepuasan Pelanggan Universiti PKD : Pegawai Kawalan Dokumen TPKP : Timbalan Penyelaras Kepuasan Pelanggan TPKD PP : Timbalan Pegawai Kawalan Dokumen Proses TWP : Timbalan Wakil Pengurusan Induk : Pegawai yang menguruskan/merekodkan semua hal-hal berkaitan maklumbalas pelanggan, tindakan pembetulan, pencegahan, dan peluang penambahbaikan di peringkat Induk. PTJ : Pegawai yang menguruskan/merekodkan semua hal-hal berkaitan maklumbalas pelanggan, tindakan pembetulan, pencegahan, dan peluang penambahbaikan di peringkat PTJ. PTJ : Pusat Tanggungjawab. WP : Wakil Pengurusan
Halaman: 3/8 6.0 PROSES TERPERINCI A. Kawalan Ketakakuran 6.1 Mula Proses/Staf 6.2 Kesan Ketakakuran 6.2 Kesan produk/perkhidmatan yang tak akur menerusi: (a) Aduan pelanggan yang sahih; (b) Kajian/maklumbalas kepuasan pelanggan (c) Proses semasa menyampaikan atau selepas menghasilkan produk/perkhidmatan (d) Audit dalaman dan luaran (e) Minit mesyuarat (f) Lain-lain sumber berkenaan Proses/Staf 6.3 Lengkapkan Kenyataan Ketakakuran 6.3 Lengkapkan penyataan/perincian ketakakuran yang ditemui ke dalam Ketakakuran (PGR /BR03/KKP) atau Maklumbalas Pelanggan, jika ketakakuran daripada aduan pelanggan yang sahih (rujuk Prosedur Pengendalian Maklumbalas Pelanggan) Ketakakuran (PGR /BR03/KKP) / Maklumbalas Pelanggan Proses/Staf 6.4 Laksanakan Kawalan 6.4 Laksanakan kawalan ketakakuran produk/perkhidmatan menerusi satu atau lebih, kaedah di bawah: (a) Ambil tindakan dengan menghapuskan ketakakuran yang dikesan. (b) Beri kelulusan penggunaan produk/perkhidmatan dengan kebenaran pihak yang berkuasa dan/atau pelanggan (jika berkenaan). (c) Halang penggunaan produk/perkhidmatan tersebut. (d) Ambil tindakan terhadap kesan atau kesan yang mungkin timbul daripada sesuatu ketakakuran setelah produk/perkhidmatan tersebut disampaikan atau digunakan Proses/Staf 6.5 Serah borang kepada 6.6Tamat 6.5 Serah borang yang mengandungi keterangan ketakakuran kepada Induk/ PTJ masing-masing untuk tindakan selanjutnya. Seterusnya rujuk proses tindakan pembetulan. 6.6 Tamat Ketakakuran (PGR /BR03/KKP) / Maklumbalas Pelanggan
Halaman: 4/8 B. Pembetulan 6.1 Mula 6.2 Terima Maklumat Untuk Pembetulan 6.2 Terima maklumat ketakakuran yang perlu diambil tindakan pembetulan, antaranya daripada: PKPU / TPKP PKPU / TPKP PAD/TPAD PAD/TPAD (a) Aduan pelanggan yang sahih melalui borang Maklum Balas Pelanggan (Rujuk Prosedur Pengendalian Maklum Balas Pelanggan); (b) Komen/cadangan negatif yang sahih dalam Kajian kepuasan pelanggan yang telah direkodkan melalui borang Ketakakuran (Rujuk Arahan Kerja Kajian Kepuasan Pelanggan); (c) Audit dalaman melalui borang Ketakakuran (PGR/BR03/KKP). (Rujuk Prosedur Audit Dalaman); Maklum Balas Pelanggan, Ketakakuran, Laporan NCR SIRIM Prosedur Pengendalian Maklum Balas Pelanggan, Prosedur Audit Dalaman, TWP/ PTJ (d) Audit oleh pihak Ketiga (contoh: SIRIM) melalui borang Non-comformity Report (NCR); TWP/ PTJ (e) Ketakakuran semasa menyampaikan atau selepas menghasilkan produk/perkhidmatan melalui Ketakakuran (PGR/BR03/KKP) (Rujuk proses Kawalan ketakakuran); (f) lain-lain sumber berkenaan yang telah direkodkan pada Ketakakuran (PGR/BR03/KKP). Setia PTJ/ PKPU / TPKP 6.3 Rekodkan dan Ambil 6.3 (a) Rekodkan penerimaan laporan ketakakuran ke dalam Log Pembetulan (PGR /BL05/LOG-LTB) kecuali laporan daripada audit dalaman dan audit badan pensijilan. Log Pembetulan Setia PTJ/ PAD/PKPU / TPAD/TPKP (b) Serahkan borang berkenaan kepada untuk tindakan selanjutnya. Maklum Balas Pelanggan, Ketakakuran, Laporan NCR SIRIM 6.4 Laksanakan/buat pembetulan kepada laporan 6.4 Laksanakan Pembetulan ketakakuran yang diterima atau laporan aduan (jika berkenaan) yang sahih. 6.5 Tentukan Punca 6.5 Tentukan punca penyebab ketakakuran menerusi Penyebab Ketakakuran teknik yang bersesuaian dan laksanakan proses B penentuan punca, sebaik-baiknya melibatkan pelaksana dan peneraju proses yang berkenaan A
Halaman: 5/8 A 6.6 (a) Tentukan cadangan tindakan pembetulan 6.6 Laksanakan yang berkesan berdasarkan punca yang telah Pembetulan dikenalpasti bagi mengelak ketakakuran daripada berulang. (b) Laksanakan tindakan pembetulan dalam tempoh yang ditetapkan iaitu 21 hari bekerjaatau tempoh yang dipersetujuiatau dari tarikh pengenalpastian semula punca/tindakan pembetulan (jika tindakan tidak berkesan). Proses/ PKD/TPKD PP (c) Tambahbaik proses menerusi pindaan prosedur, tatacara kerja dan sebagainya (jika berkenaan). 6.7 Buat Susulan Terhadap Pelaksanaan 6.7 Buat susulan terhadap pelaksanaan bagi pembetulan dan tindakan pembetulan yang dibuat oleh untuk memastikan keberkesanan tindakan yang diambil. Sahkan keberkesanan tindakan pembetulan yang diambil. Maklum Balas Pelanggan, Ketakakuran /JAD 6.8 berkesan? Tidak B 6.8 Jika berkesan, ikut langkah 6.9. Jika tidak, ikut langkah 6.5. Ya 6.9 Serah dan Kemaskini Laporan 6.9 (a) Serah borang berkaitan yang telah lengkap kepada Induk / PTJ / PKPU / TPKP Maklum Balas Pelanggan, Ketakakuran Setia PTJ / PKPU / TPKP (b) Kemaskini Log Pembetulan (PGR /BL05/LOG-LTB). Log Pembetulan TWP 6.10Lapor Status 6.10 (a) Laporkan status tindakan pembetulan dan keberkesanan tindakan pada mana-mana mesyuarat berkenaan. Laporan Status Pembetulan WP (b) Bentangkan status tindakan pembetulan dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan atau mana-mana mesyuarat berkenaan. 6.6Tamat
Halaman: 6/8 C. 6.1 Mula WP/TWP/ PKPU/TPKP?PA D/TPAD 6.2 Terima Maklumat Untuk 6.2 Terima maklumat yang perlu diambil tindakan pencegahan yang telah direkodkan pada borang Laporan (PGR/BR06/LTC) melalui sumber-sumber berikut: (a) Laporan maklumbalas pelanggan; (b) Laporan Audit dalaman; (c) Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan; (d) Tren/pola yang dikenalpasti semasa analisis data; (e) Audit luaran (contoh: SIRIM); dan (f) Semakan atau pemantauan proses produk/perkhidmatan. Laporan Maklum Balas, Laporan Audit Dalaman, Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Setia PTJ/ PKPU / TPKP 6.3 Rekodkan dan Ambil 6.3 (a) Rekodkan maklumat yang perlu diambil tindakan pencegahan dalam Senarai Utama Status (PGR /SU06/SU-LTC). Senarai Utama Status Setia PTJ (b) Serahkan borang berkenaan kepada untuk tindakan selanjutnya. Laporan 6.4 (a) Buat penilaian dan tentukan cadangan 6.4 Laksanakan tindakan pencegahan yang berkesan berdasarkan punca yang telah dikenalpasti bagi mengelak ketakakuran mungkin timbul. (b) Laksanakan cadangan tindakan pencegahan dalam tempoh yang telah ditentukan. 6.5 Buat Susulan Terhadap Pelaksanaan 6.5 Buat susulan terhadap pelaksanaan bagi tindakan pencegahan yang dibuat oleh untuk memastikan keberkesanan tindakan yang diambil. Sahkan keberkesanan tindakan pencegahan yang diambil. Laporan /JAD 6.6 berkesan? Tidak 6.6 Jika berkesan, ikut langkah 6.9. Jika tidak, ikut langkah 6.4. Ya Proses/ PKD/TPKD PP 6.7 Tambahbaik proses/prosedur (jika berkenaan) 6.7 Tambahbaik proses menerusi pindaan prosedur, tatacara kerja dan sebagainya (jika berkenaan). A
Halaman: 7/8 A 6.8 Serah dan Kemaskini Laporan 6.8 (a) Serah borang berkaitan yang telah lengkap kepada Induk / PTJ / PKPU / TPKP Laporan Setia PTJ / PKPU / TPKP (b) Kemaskini laporan status tindakan pencegahan pada Senarai Utama Status (PGR /SU06/SU-LTC).. Senarai Utama Status TWP 6.9 Lapor Status 6.9 (a) Laporkan status tindakan pencegahan dan keberkesanan tindakan pada mana-mana mesyuarat berkenaan. Laporan Status WP (b) Bentangkan status tindakan pencegahan dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan atau mana-mana mesyuarat berkenaan. 6.6Tamat
Halaman: 8/8 7.0 REKOD Bil Kod Fail, Tajuk Fail dan Senarai Rekod Tanggungjawab Mengumpul dan Memfail Tanggungjawab Menyelenggara Tempat dan Tempoh Simpanan Kuasa Melupus 1. Rujuk rekod Sistem Pengurusan KualitiMS ISO 9001 PROSEDUR TINDAKAN PEMBETULAN (UPM/PGR/P005) 2. Rujuk rekod Sistem Pengurusan KualitiMS ISO 9001 PROSEDUR TINDAKAN (UPM/PGR/P006) 8.0 SEJARAH SEMAKAN No. Isu No. Semakan No. CPD Kelulusan Mesyuarat 01 00 - Keluaran Pertama Disedia dan Disemak Ketua Bahagian Jaminan Kualiti UPM Dilulus/ diluluskan semula Tarikh Kuatkuasa WP 15/7/2013