LANGKAH PENGEMBANGAN SISTEM PEMBAYARAN PADA PDAM KARANGANYAR GUNA MENEKAN KETERLAMBATAN PEMBAYARAN REKENENING AIR (Studi kasus pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar) TUGAS AKHIR DiajukanUntukMemenuhiSyarat-syaratMencapaiSebutanAhliMadya di BidangManajemenPemasaran Oleh : YOSVITA SOPHIANA DEWI NIM:F3210087 PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013 i
ABSTRAK LANGKAH PENGEMBANGAN SISTEM PEMBAYARAN PADA PDAM KARANGANYAR GUNA MENEKAN KETERLAMBATAN PEMBAYARAN REKENENING AIR (Studi kasus pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar) YOSVITA SOPHIANA DEWI F3210087 Saat ini sektor jasa mengalami peningkatan yang baik dibandingkan tahuntahun sebelumnya. Hal ini bisa dilihat karena semakin menjamurnya pasar-pasar industry jasa seperti perbankan dan maraknya penggunaan jasa on line atau dunia maya yang semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau konsumen. di PDAM Tirta Lawu Karanganyar dengan cara mengembangkan cara pembayaran. Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang beralamat di Komplek Perkantoran Cangakan Karanganyar, Telp (0271) 495211 Fax.(0271) 495614. Dengan cara membandingkan antara pelanggan yang tepat dan tidak tepat membayar setelah adanya pengembangan pembayaran dan sebelum adanya pengembangan pembayaran. Dari Penelitian yang di lakukan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar langkah pengembangan cara pembayaran air yang dilakukan oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar serta cara mengurangi jumlah keterlambatan pembayaran rekening air. Berdasarkan hasil penelitian ini, dilihat dari hasil analisis data yang diperoleh setelah adanya penambahan cara pembayaran melalui bank, PPOB, serta Layanan Mobil PARSIH. Penurunan jumlah keterlambatan pembayaran sebanyak 11649 pelanggan. Penurunan keterlambatan paling banyak terdapat di unit perum palur yaitu sebanyak 1560 pelanggan dari keseluruhan pelanggan unit perum palur. Sedangkan penurunan paling sedikit terdapat di unit Karangpandan yaitu sebanyak 839 pelanggan dari keseluruhan jumlah pelanggan unit karangpandan. Kata Kunci : Pelayanan, pengembangan pembayaran. ii
iii
iv
MOTTO HIDUP ADALAH PILIHAN BISA KARENA TERBIASA BERSYUKURLAH DALAM KEADAAN APAPUN CINTAILAH PEKERJAANMU SEPERTI KAMU MENCINTAI DIRIMU SENDIRI v
PERSEMBAHAN Karya ini dipersembahkan untuk: 1. Allah SWT atas anugerah dan rahmat-nya yang telah diberikan. 2. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu mendukung dan memberikan doa terbaiknya. 3. Dimas Ari Arjuna yang selalu menemani dan memberikan semangat serta dukungannya. 4. Adek tercinta Sandy Aldi Prasetya. 5. Teman-teman terbaik saya papi Dodik, kak Ilo, dan Rafita yang selalu menghibur dan memberikan semangat. 6. Teman-teman MP seangkatan yang berjuang bersamadan Almamater yang saya banggakan. vi
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan atas anugerah dan karunia Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tugas akhir dengan judul : LANGKAH PENGEMBANGAN SISTEM PEMBAYARAN PADA PDAM KARANGANYAR GUNA MENEKAN KETERLAMBATAN PEMBAYARAN REKENENING AIR (Studi kasus pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar) Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli Madya pada program Diploma 3 Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis menyadari bahwa masih kekurangan-kekurangan, hal ini disebabkan adanya keterbatasan dan kemampuan pada diri penulis. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan laporan tugas akhir ini. Dengan segala kerendahan hati penulis tidak lepas dari keterlibatan semua pihak yang telah membantu terselesaikannya penyusunan tugas akhir ini.untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, Ms selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. vii
3. Amina Sukma Dewi, SE., M.Sc selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah berkenan membimbing penulis dalam penulisan Tugas Akhir ini. 4. Seluruh Dosen dan Staff Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. Bapak Agus selaku Kabag di bagian Personalia Umum PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang telah membimbing di tempat magang. 6. Mas Yoyok, Mas Budi, Mbak Andria, Bu Ana, Bu Rohma selaku pegawai bagian Personalia Umum di PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang telah membantu penulis dalam melaksanakan kegiatan magang. 7. Seluruh Staff dan Karyawan PDAM Tirta Lawu Karanganyar. 8. Semua Pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu demi kelancaran penulisan Tugas Akhir ini. Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun sebagai koreksi Tugas Akhir. Harapan Penulis semoga Laporan Praktek kerja Lapangan ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan Penulis pada khususnya. Surakarta, Juli 2013 Penulis Yosvita Sophiana Dewi viii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i ABSTRAK... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv MOTTO... v HALAMAN PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR TABEL... xiii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 4 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 5 E. Metode Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ix
A. Pemasaran Jasa... 8 1. Pengertian Jasa... 8 2. Pemasaran Jasa... 9 3. Karakteristik Jasa... 10 B. Pengertian Strategi... 13 C. Strategi Pengembangan Jasa... 15 D. Pelayanan Umum... 17 1. Pengertian Pelayanan Umum... 17 2. Ciri-ciri Pelayanan Umum Yang Baik... 17 E. Pembayaran Rekening Air... 19 F. Kerangka Pemikiran... 22 BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Objek Penelitian... 24 1. Sejarah Berdirinya PDAM Tirta Lawu... 24 2. Visi, Misi dan Tujuan... 26 3. Lokasi Perusahaan... 26 4. Struktur Organisasi... 27 B. Laporan Magang Kerja... 36 C. Pembahasan Masalah... 38 D. Pengembangan Pembayaran Rekening Air... 40 BAB IV PENUTUP x
DAFTAR PUSTAKA A. Kesimpulan... 57 B. Saran... 58 LAMPIRAN xi
DAFTAR GAMBAR 2.1 Kerangka Pemikiran... 23 3.1 Struktur Organisasi PDAM Tirta Lawu Karanganyar... 29 xii
DAFTAR TABEL 3.1 Contoh Bukti Pembayaran Melalui Teller... 44 3.2 Contoh Bukti Pembayaran Melalui ATM... 45 3.3 Jadwal lokasi mobil Parsih 1... 48 3.4 Jadwal lokasi mobil Parsih 2... 49 3.5 Layanan Cara Pembayaran Rekening Air... 49 3.6 Jumah Pelanggan Yang membayar Rekening Air Tepat Waktu... 51 3.7 Jumlah Pelanggan Yang Terlambat Membayar Rekening Air... 53 3.8 Data Jumlah Pelanggan yang Terlambat dan Tepat Waktu... 54 xiii
ABSTRAK LANGKAH PENGEMBANGAN SISTEM PEMBAYARAN PADA PDAM KARANGANYAR GUNA MENEKAN KETERLAMBATAN PEMBAYARAN REKENENING AIR (Studi kasus pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar) YOSVITA SOPHIANA DEWI F3210087 Saat ini sektor jasa mengalami peningkatan yang baik dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Hal ini bisa dilihat karena semakin menjamurnya pasar-pasar industry jasa seperti perbankan dan maraknya penggunaan jasa on line atau dunia maya yang semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau konsumen. di PDAM Tirta Lawu Karanganyar dengan cara mengembangkan cara pembayaran. Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang beralamat di Komplek Perkantoran Cangakan Karanganyar, Telp (0271) 495211 Fax.(0271) 495614. Dengan cara membandingkan antara pelanggan yang tepat dan tidak tepat membayar setelah adanya pengembangan pembayaran dan sebelum adanya pengembangan pembayaran. Dari Penelitian yang di lakukan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar langkah pengembangan cara pembayaran air yang dilakukan oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar serta cara mengurangi jumlah keterlambatan pembayaran rekening air. Berdasarkan hasil penelitian ini, dilihat dari hasil analisis data yang diperoleh setelah adanya penambahan cara pembayaran melalui bank, PPOB, serta Layanan Mobil PARSIH. Penurunan jumlah keterlambatan pembayaran sebanyak 11649 pelanggan. Penurunan keterlambatan paling banyak terdapat di unit perum palur yaitu sebanyak 1560 pelanggan dari keseluruhan pelanggan unit perum palur. Sedangkan penurunan paling sedikit terdapat di unit Karangpandan yaitu sebanyak 839 pelanggan dari keseluruhan jumlah pelanggan unit karangpandan. Kata Kunci : Pelayanan, pengembangan pembayaran.