ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT. BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA) Oleh: Nito Prabowo A. Dosen Pembimbing: Drs. Haryono, MSIE.
LATAR BELAKANG Persaingan bisnis di era globalisasi yang sangat pesat baik di pasar domestik maupun internasional. Persaingan terbuka dan hanya produk-produk yang bermutu baik yang mampu bertahan hidup (survive). Lebih mengoptimalkan hubungan dengan OCBC Bank Singapura Komitmen besar Bank OCBC NISP memberikan pelayanan terbaik bagi para nasabah dan stakeholders Menjalankan fungsi tanggung jawab sosial dan menjalankan prinsip Tata Kelola Perusahaan (Good Corporate Governance)
TUJUAN PENELITIAN Menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap Kualitas jasa perbankan di PT. Bank OCBC NISP Tbk. Menganalisa variabel kualitas dan besar pengaruhnya terhadap layanan yang perlu ditingkatkan di PT. Bank OCBC NISP Tbk.
MANFAAT PENELITIAN Memberikan informasi bagi PT. Bank OCBC NISP Tbk. dan masyarakat pengguna jasa perbankan mengenai kualitas pelayanan yang ideal Memberikan informasi sebagai bahan pertimbangan bagi bank untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga meningkatkan kepuasan nasabah
PENILAIAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN Dimensi Service Quality - Tangibles - Reliability - Responsivness - Competence - Courtesy Word of Mouth Personal needs Past experience External communication - Credibility - Security - Access - Communication - Understanding to the Customer Expected service Perceived service Perceived service quality
KERANGKA PENELITIAN Tujuan Penelitian Identifikasi Masalah A Studi Lapangan Studi Kepustakaan Pengolahan Data Identifikasi Variabel Identifikasi Sampel Pemetaan SKOR (SKOR = Bobot x Rating) Penyusunan Kuesioner Analisis dan Pembahasan Penyebaran Kuesioner Kesimpulan dan Saran Uji Validitas dan Reliabilitas? Tidak Ya A
VARIABEL PENELITIAN Variabel Dimensi Tangibles Dimensi Reliability Dimensi Responsiveness Dimensi Assurance Indikator -Penampilan pegawai bank baik dan rapi (X1) -Bank memiliki ruang tunggu yang bersih dan nyaman (X2) -Ketersediaan ballpoin, slip dan brosur-brosur produk bank dalam kondisi yang baik (X3) -Kebersihan toilet (X4) -Bank memiliki papan kurs valas dan suku bunga yang mudah dipahami (X5) -Bank memiliki lokasi ATM yang mudah dijangkau (X6) -Kondisi bangunan fisik Bank (interior dan eksterior) (X7) -Kemudahan mencapai lokasi Bank (X8) -Ketersediaan areal parkir (X9) -Penyejuk dan penerangan ruangan (X10) -Bank memenuhi pelayanan sesuai yang dijanjikan (X11) -Call Center maupun petugas Bank dapat dihubungi dengan mudah untuk dimintai informasi berkenaan dengan produk Bank (X12) -Bank tanggap terhadap masalah nasabah (X13) -Bank tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah (X14) -ATM selalu dalam keadaan berfungsi baik (X15) -Customer service maupun petugas Bank bersedia dengan senang hati membantu nasabah (X16) -Nasabah selalu mendapatkan pelayanan tanpa menunggu lama (X17) -Kemudahan pengambilan uang tunai (X18) -Kemudahan penyetoran uang tunai (X19) -Kecepatan teller dalam melayani dan menyelesaikan suatu transaksi (X20) -Pegawai bank memiliki pengetahuan yang baik untuk menjawab pertanyaan nasabah (X21) -Keramahan dan kesopanan Petugas Bank dalam melayani nasabah (X22) -Jaminankeamanansimpanan (X23) -Keamanan bertransaksi melalui ATM (X24) -Petugas satpam bersikap sopan dan dapat memberikan rasa aman kepada nasabah (X25) -Pegawai bank selalu mendengar keluhan nasabah dan menyampaikan ke manajemen (X26) Tabel Operasional Variabel untuk Kualitas Jasa Dimensi Emphaty -Pemberian informasi yang teratur tentang produk-produk terbaru Bank (X27) -Bank memahami kebutuhan nasabah (X28) -Customer service maupun petugas Bank dapat mengenali setiap nasabah (X29) -Kemudahan pelaporan pengaduan (X30) -Jam operasional Bank (X31)
HASIL IDENTIFIKASI KUESIONER Kode Pekerjaan Responden Prosentase 1 Pemimpin perusahaan 10 20 2 Profesional 0 0 3 Karyawan/wati 40 80 4 Pelajar/mahasiswa 0 0 5 Lainnya 0 0 Kode Transaksi Res ponden Prosentase 1 < Rp. 1.000.000 2 4 2 Rp. 1.000.000 - Rp. 5.000.000 19 38 3 Rp. 5.000.000 - Rp. 10.000.000 7 14 4 > Rp. 10.000.000 22 44 Pekerjaan Pelajar/mahasis wa 0% Lainnya 0% Pemimpin perusahaan 20% Rata-rata Transaksi/Bulan < 1 Jt 2% Professional 0% >10 Jt 22% 1 Jt - 5 Jt 19% Karyaw an/w ati 80% 5 Jt - 10 Jt 7%
HASIL IDENTIFIKASI KUESIONER (CONT..) Kode Produk Bank Responden Prosentase 1 Tabungan 33 66 2 Deposito 1 2 3 Kredit 1 2 4 Produk Treasury (valuta asing) 7 14 5 Lainnya 8 16 Produk yang Digunakan Kode Menjadi nasabah Bank lain Responden Prosentase 1 Ya 50 100 2 Tidak 0 0 Menjadi Nasabah Bank Lain Tidak 0% Lainnya 16% Produk Treasury 14% Ya 100% Kredit 2% Deposito 2% Tabungan 66%
ANALISIS SELISIH HARAPAN & KENYATAAN NO PERNYATAAN HARAPAN KENYATAAN SELISIH Dimensi Tangibles T1 Penampilan pegawai bank baik dan rapi 4.30 3.76 0.54 T2 Bank memiliki ruang tunggu yang bersih dan nyaman 4.36 3.76 0.60 T3 Ketersediaan ballpoin, slip dan brosur-brosur produk bank dalam kondisi yang baik 4.28 3.70 0.58 T4 Kebersihan toilet 4.32 3.30 1.02 T5 Bank memiliki papan kurs valas dan suku bunga yang mudah dipahami 4.32 3.90 0.42 T6 Bank memiliki lokasi ATM yang mudah dijangkau 4.44 3.50 0.94 T7 Kondisi bangunan fisik Bank (interior dan eksterior) 4.28 3.52 0.76 T8 Kemudahan mencapai lokasi Bank 4.22 3.38 0.84 T9 Ketersediaan areal parkir 4.18 2.80 1.38 T10 Penyejuk dan penerangan ruangan 4.38 3.68 0.70 Dimensi Reliability Rel1 Bank memenuhi pelayanan sesuai yang dijanjikan 4.46 4.24 0.22 Rel2 Call Center maupun petugas Bank dapat dihubungi dengan mudah untuk dimintai informasi berkenaan dengan produk Bank 4.26 3.00 1.26 Rel3 Bank tanggap terhadap masalah nasabah 4.38 3.52 0.86 Rel4 Bank tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah 4.34 3.52 0.82 Rel5 ATM selalu dalam keadaan berfungsi baik 4.36 3.46 0.90 Selisih terbesar terdapat pada Dimensi Tangibles, pertanyaan T9 tentang ketersediaan areal parkir, sebesar 1.38
ANALISIS SELISIH HARAPAN & KENYATAAN (Cont..) Dimensi Responsiveness Res1 Customer service maupun petugas Bank bersedia dengan senang hati membantu nasabah 4.38 3.96 0.42 Res2 Nasabah selalu mendapatkan pelayanan tanpa menunggu lama 4.40 3.18 1.22 Res3 Kemudahan pengambilan uang tunai 4.40 3.68 0.72 Res4 Kemudahan penyetoran uang tunai 4.40 3.58 0.82 Res5 Kecepatan teller dalam melayani dan menyelesaikan suatu transaksi 4.32 3.24 1.08 Dimensi Assurance A1 Pegawai bank memiliki pengetahuan yang baik untuk menjawab pertanyaan nasabah 4.32 3.74 0.58 A2 Keramahan dan kesopanan Petugas Bank dalam melayani nasabah 4.38 3.92 0.46 A3 Jaminan keamanan simpanan 4.48 3.88 0.60 A4 Keamanan bertransaksi melalui ATM 4.34 3.60 0.74 A5 Petugas satpam bersikap sopan dan dapat memberikan rasa aman kepada nasabah 4.38 3.72 0.66 A6 Pegawai bank selalu mendengar keluhan nasabah dan menyampaikan ke manajemen 4.30 3.52 0.78 Dimensi Emphaty E1 Pemberian informasi yang teratur tentang produk-produk terbaru Bank 4.22 3.32 0.90 E2 Bank memahami kebutuhan nasabah 4.30 3.56 0.74 E3 Customer service maupun petugas Bank dapat mengenali setiap nasabah 4.24 3.34 0.90 E4 Kemudahan pelaporan pengaduan 4.28 3.34 0.94 E5 Jam operasional Bank 4.42 3.74 0.68
DATA AHP MANAJEMEN Dimensi Responden 1 Quality Manager Responden 2 Branch Service Manager Geometric Mean Tangibles 0,030 0,109 0,057 Reliability 0,110 0,294 0,180 Responsiveness 0,481 0,440 0,460 Assurance 0,235 0,032 0,087 Emphaty 0,144 0,124 0,134
ANALISIS PEMETAAN SKOR NO PERNYATAAN Mean (X) St. Deviasi (S) Dimensi Tangibles T1 Penampilan pegawai bank baik dan rapi 0.21 0.04 T2 Bank memiliki ruang tunggu yang bersih dan nyaman 0.21 0.04 T3 Ketersediaan ballpoin, slip dan brosur-brosur produk bank dalam kondisi yang baik 0.21 0.03 T4 Kebersihan toilet 0.18 0.04 T5 Bank memiliki papan kurs valas dan suku bunga yang mudah dipahami 0.22 0.04 T6 Bank memiliki lokasi ATM yang mudah dijangkau 0.19 0.05 T7 Kondisi bangunan fisik Bank (interior dan eksterior) 0.20 0.05 T8 Kemudahan mencapai lokasi Bank 0.19 0.04 T9 Ketersediaan areal parkir 0.15 0.04 T10 Penyejuk dan penerangan ruangan 0.20 0.04 Dimensi Reliability Rel1 Bank memenuhi pelayanan sesuai yang dijanjikan 0.61 0.11 Rel2 Call Center maupun petugas Bank dapat dihubungi dengan mudah untuk dimintai informasi berkenaan dengan produk Bank 0.54 0.14 Rel3 Bank tanggap terhadap masalah nasabah 0.63 0.13 Rel4 Bank tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah 0.63 0.14 Rel5 ATM selalu dalam keadaan berfungsi baik 0.62 0.12
ANALISIS PEMETAAN SKOR (Cont..) Dimensi Responsiveness Res1 Customer service maupun petugas Bank bersedia dengan senang hati membantu nasabah 1.82 0.28 Res2 Nasabah selalu mendapatkan pelayanan tanpa menunggu lama 1.46 0.37 Res3 Kemudahan pengambilan uang tunai 1.69 0.25 Res4 Kemudahan penyetoran uang tunai 1.64 0.30 Res5 Kecepatan teller dalam melayani dan menyelesaikan suatu transaksi 1.49 0.33 Dimensi Assurance A1 Pegawai bank memiliki pengetahuan yang baik untuk menjawab pertanyaan nasabah 0.32 0.06 A2 Keramahan dan kesopanan Petugas Bank dalam melayani nasabah 0.34 0.05 A3 Jaminan keamanan simpanan 0.33 0.05 A4 Keamanan bertransaksi melalui ATM 0.31 0.06 A5 A6 Petugas satpam bersikap sopan dan dapat memberikan rasa aman kepada nasabah Pegawai bank selalu mendengar keluhan nasabah dan menyampaikan ke manajemen Dimensi Emphaty 0.32 0.06 0.30 0.05 E1 Pemberian informasi yang teratur tentang produk-produk terbaru Bank 0.44 0.10 E2 Bank memahami kebutuhan nasabah 0.47 0.10 E3 Customer service maupun petugas Bank dapat mengenali setiap nasabah 0.44 0.11 E4 Kemudahan pelaporan pengaduan 0.44 0.13 E5 Jam operasional Bank 0.50 0.08 Rata-rata 0.57 0.14
PEMETAAN SKOR 1.20 T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 Rel1 Rel2 Rel3 Rel4 Rel5 Res1 Res2 Res3 Res4 Res5 A1 A2 A3 A4 A5 A6 E1 E2 E3 E4 E5 X bar S 1.00 0.80 I Rel1 III S 0.60 0.40 0.20 S II Rel4 Rel5 Rel3 Res2 Res5 Res4 Res3 0.00 X bar 0.00 0.20 0.40 0.60 0.80 1.00 1.20 1.40 1.60 1.80 2.00 X IV Res1
PEMETAAN SKOR KUADRON I (Nihil) KUADRON III Rell : Bank memenuhi pelayanan sesuai yang dijanjikan Res1 : Customer service maupun petugas Bank bersedia dengan senang hati membantu nasabah Res2 : Nasabah selalu mendapatkan pelayanan tanpa menunggu lama Res3 : Kemudahan pengambilan uang tunai Res4 : Kemudahan penyetoran uang tunai Res5 : Kecepatan teller dalam melayani dan Menyelesaikan suatu transaksi KUADRON II T1,T2,T3,T4,T5,T6,T7,T8,T9,T10,Rel1,Res1,Re s2,res3,res4,res5,a1,a2,a3,a4,a5,a6,e1,e2, E3,E4,E5 KUADRON IV Rel3 : Bank tanggap terhadap masalah nasabah Rel4 : Bank tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah Rel5 : ATM selalu dalam keadaan berfungsi baik
KESIMPULAN & SARAN Kesimpulan Variabel yang memerlukan Improvement Rel3 : Bank tanggap terhadap masalah nasabah Rel4 : Bank tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah Rel5 : ATM selalu dalam keadaan berfungsi baik Saran 1. Bank menyediakan atau menambah personel Customer Service atau Service Asistant agar nasabah yang memiliki masalah dapat segera mendapatkan bantuan. 2. Memperkuat Sistem IT yang dimiliki Bank, sehingga akurasi dari sistem dapat lebih mengurangi eror yang terjadi, terlebih saat isu pembobolan uang via ATM sedang merebak, sehingga jaminan mengenai kokohnya sistem IT akan menambah kepuasan nasabah terhadap layanan yang diberikan oleh Bank. 3. Lebih memperpendek tempo pemeriksaan dan perawatan (maintenance) berkala mesin-mesin ATM, sehingga masalah-masalah yang muncul dapat dicegah lebih awal.
THANK YOU