BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Dengan metode Enterprise Architecture sebagai management program dan metode dokumentasi di AstraWorld, memberikan gambaran terkoordinasi dari tujuan strategis, business services, alur informasi, dan penggunaan sumber daya di AstraWorld. Terkait dengan tujuan AstraWorld untuk menjadi mitra berkendara yang baik bagi pelanggan. Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan sesuai dengan metode Enterprise Architecture, memberikan gambaran dari sistem yang sedang berjalan di AstraWorld dan memberikan solusi solusi untuk pencapaian tujuan perusahaan. Selanjutnya Manajemen perencanaan EA digunakan sebagai jembatan antara current architecture dan future architecture. Bagian ini tentunya berisi projek projek yang akan dijalankan untuk mencapai tujuan strategis. Pada EA Management Plan terdapat tiga pembahasan yang diantaranya EA Program Management, EA Current Architecture Summary dan EA Future Architecture. EA Program Management merupakan bagian pertama dari EA Management Plan yang menjelaskan mengenai masalah yang terjadi pada arsitektur yang sedang berjalan, mengusulkan penyelesaian masalah tersebut, menjelaskan mengenai keuntungan jika masalah tersebut teratasi dengan cara menentukan : Governance and Principle Berdasarkan masalah-masalah yang dihadapi oleh AstraWorld dalam mencapai target pelayanan pelanggan dengan arsitektur yang sedang berjalan, yaitu proses pengolahan data supply yang harus melakukan upload dan download dari SAP dan WSS, call center agent yang melakukan pencarian secara manual dengan memilih menu pada knowledge management system sehingga mengharuskan pelanggan menunggu, banyaknya telepon informasi dari AstraWorld yang tidak diangkat oleh pelanggan 147
148 karena nomornya tidak diketahui pelanggan, call center agent di cabang tidak melakukan follow up ke kantor pusat terhadap masalah yang dilaporkan oleh pelanggan karena tidak tersambung pada server PABX pusat, keterbatasan kapasitas PABX, kurangnya jumlah personil. Untuk mengatasi masalah masalah tersebut, akan dilakukan implementasi sistem CTI yang mampu mengintegrasikan SAP dan WSS, kemudian akan memanfaatkan site crawler dari content management system DotNetNuke untuk mengoptimalkan pencarian pada knowledge management system yang digunakan call center agent. Penambahan server PABX serta menambah jumlah personil dan sentralisasi sehingga seluruh call center agent tersambung ke PABX pusat. Dan penerapan Caller ID. Support for Strategy and Business Dengan solusi-solusi tersebut akan meningkatkan kemampuan perusahaan dalam melayani pelanggan. Penerapan sistem CTI mampu menjembatani informasi dari departemen ECM dan CCM, sehingga proses upload download bisa dihilangkan. Pemanfaatan site crawler membantu mempersingkat waktu tunggu pelanggan saat call center mencarikan informasi. Dengan penambahan PABX, call center di daerah akan terhubung ke server tidak melalui direct call lagi, selain itu akan meningkatkan kapasitas agent dalam melakukan panggilan. Sentralisasi memberikan keuntungan dalam monitoring, sehingga tidak perlu melakukan follow up terhadap masalah yang dilaporkan di cabang. Dan penerapan caller ID meningkatkan kemungkinan panggilan ke pelanggan diangkat karena pelanggan mengetahui siapa yang meneleponnya. EA Roles and Responsibilities Sebuah tim EA memiliki perannya masing masing dalam pelaksanaan program EA. Hal ini diperlukan agar pada pelaksanaannya sesuai dengan bagiannya masing masing. Sebagai Sponsor pada program EA di AstraWorld adalah CEO dari AstraWorld yang akan memberikan sumberdaya sehingga program EA dapat berjalan dengan baik.
149 EA Program Budget Menentukan beberapa biaya yang harus dikeluarkan untuk melakukan program EA tersebut. Biaya-biaya itu antara lain biaya perekrutan personil dan pelatihan, pembelian hardware, software dan license. EA Program Performance Measures Untuk mengukur tingkat efektifitas EA program yang akan dilakukan terhadap masalah yang dialami AstraWorld, Dengan dilakukannya Quantitative survey dengan menggunakan kuesioner terstruktur (Structured Questionnaire) yang ditanyakan melalui Telesurvey kepada pelanggan yang telah melakukan kontak ke call center AstraWorld pada periode tersebut. Pada EA Current Architecture Summary ini menyimpulkan arsitektur AstraWorld yang sedang berjalan. yaitu proses pengolahan data supply yang harus melakukan upload dan download dari SAP dan WSS, call center agent yang melakukan pencarian secara manual dengan memilih menu pada knowledge management system sehingga mengharuskan pelanggan menunggu, banyaknya telepon informasi dari AstraWorld yang tidak diangkat oleh pelanggan karena nomornya tidak diketahui pelanggan, call center agent di cabang tidak melakukan follow up ke kantor pusat terhadap masalah yang dilaporkan oleh pelanggan karena tidak tersambung pada server PABX pusat, keterbatasan kapasitas PABX, kurangnya jumlah personil. Sedangkan pada EA Future Architecture Summary menyimpulkan arsitektur AstraWorld yang diusulkan, dengan menentukan Future Operating Scenarios pada AstraWorld yang diantaranya Perusahaan hanya perlu melakukan pengembangan dari aplikasi dan pemanfaatan infrastruktur yang digunakan oleh perusahaan untuk mendukung kegiatan operasional perusahaan untuk 3 tahun mendatang. Pengembangan aplikasi ini karena aplikasi yang digunakan adalah SAP dan WSS yang dimana aplikasi WSS ini merupakan call interface yang digunakan oleh agent tersebut belum terintegrasi sehingga dibutuhkan pengembangan untuk menghubungkan dua aplikasi tersebut dan
150 dilakukan perbaikan pada aplikasi KM pada fungsi search informasi karena ketiga aplikasi ini digunakan untuk mendukung kegiatan operasional perusahaan. Untuk menghubungkan Aplikasi SAP dengan WSS ini, maka AstraWorld diharapkan dapat melakukan proses pengembangan aplikasi CTI ( Computer Telephony Integration) sehingga proses pengolahan data dan pendistribusian data tersebut menjadi lebih efektif dan tidak pelu membutuhkan waktu terlalu lama. Dan perlu adanya perbaikan pada search engine pada aplikasi KM dengan menggunakan aplikasi DotNetNuke. Untuk pemanfaatan infrastruktur AstraWorld dapat melakukan sentralisasi PABX merupakan sebuah teknologi jaringan komunikasi yang berfungsi sebagai sentral telepon dalam lokasi tertentu. Dan yang akan diterapkan adalah IP PABX, hubungan jaringan komunikasi dengan layanan IP (Internet Protokol). Serta menggunakan aplikasi CTI (Computer Telephony Integration) yang memiliki konsep memusatkan jaringan data dan voice melalu sebuah link. Sehingga call center agent dapat berinteraksi dengan pelanggan secara langsung. Selanjutnya Planning Assumptions untuk Implementasi pengembangan, dan perbaikan system dari system yang ada saat ini hingga menjadi system yang akan digunakan dimasa yang akan datang sebaiknya menggunakan phasing strategi yaitu pengimplementasi perbaikan dari system yang dilakukan secara bertahap. Perbaikan secara bertahap sangan baik digunakan oleh perusahaan karena dengan perbaikan system secara bertahap tidak menganggu kegiatan operasionalnya dan sistem yang lama tetap dapat berjalan seperti biasa. Selain itu dalam perbaikan system yang lama menjadi system yang baru, system yang baru tersebut tetap di monitoring dan kita dapat mengetahui system mana saja yang mengalami masalah karena system baru tersebut juga telah digunakan kegiatan operasional dan dapat diperbandingkan dengan system yang lama. Untuk mewujudkan transisi dari arsitektur yang sedang berjalan menjadi arsitektur yang diusulkan, diperlukan sebuah perencanaan implementasi yang tepat agar program EA yang dilakukan dapat berhasil. Maka dari ini diperluakn sebuah sequencing
151 plan. EA Program akan dibagi menjadi 4 tahap, tahap pertama akan melaksanakan optimalisasi search engine pada Knowledge management system yang digunakan Call center agent dengan memanfaatkan site crawler dari Content Management System DotnetNuke. Proyek ini diharapkan akan selesai pada quarter pertama. Setelah itu, pengembangan CTI dan penambahan PABX dan sentralisasi. Pengembangan CTI diharapkan akan selesai pada akhir quarter kedua dan dilanjutkan untuk integrasi antara CTI dan Content Management System pada akhir quarter ketiga. Penambahan PABX serta sentralisasi yang di mulai pada quarter pertama diharapkan akan selesai pada quarter ke empat. 5.2 Saran Untuk Untuk mencapai tujuan strategis perusahaan, AstraWorld disarankan untuk melakukan beberapa solusi berikut: 1. Penggunaan Computer Telephony Integrated (CTI) System yang mampu menjadi jembatan antara sistem SAP dengan WSS untuk data pelanggan. Agar proses pengolahan data yang dilakukan berjalan lebih cepat dan optimal. 2. Memanfaatkan fungsi site crawler pada Content Management System DotnetNuke untuk digunakan oleh call center agent. Agar pelanggan dapat dilayani dengan lebih baik. 3. Penambahan server PABX dan menerapan sentralisasi PABX sebagai solusi untuk monitoring kinerja para personil call center agent baik di pusat ataupun yang tersebar di cabang. 4. Implementasi Caller ID untuk memberikan layanan yang memusakan kepada pelanggan.