6 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Delapan Aturan Emas Dalam Perancangan Menurut Shneiderman (1998, p74-75), dalam merancang user interface yang baik perlu 8 aturan emas yang harus diperhatikan yaitu sebagai berikut: 1.Berusaha tetap konsisten ( strike for consistency) Maksudnya pengguanaan jenis font, warna, symbol, bentuk tombol harus tetap sama atau tidak mengalami perubahan makna diseluruh bagian program. 2.Memperbolehkan bagi pengguna yang sering untuk menggunakan jalan pintas (enable frequent users to use shortcuts) Maksudnya program menyediakan suatu tombol khusus yang berfungsi untuk masuk kebagian lain secara langsung dan tidak perlu melalui bagian-bagian yang biasa dilewati 3.Memberikan umpan balik informasi (offer informative feedback) Memberikan umpan balik yang interaktif untuk setiap aksi sehingga tidak membingungkan pemakai 4.Merancang dialog untuk mengakhiri hasil (design dialogs to yield closure). Pengorganisasian yang baik, sehingga pemakaitahu kapan awal dan akhir dari suatu aksi.
7 5.Memberikan penanggulangan kesalahan yang sederhana (permit esay reversal of actions). Sedapat mungkin merancang system yang dapat menghindari pengguna dari kesalahan yang serius. Apabila pengguna membuat kesalahan, Sistem harus dapat mendeteksi kesalahan dan dapat memberikan jalan keluar yang termudah untuk mengatasi kesalahan tersebut. 6.Memperbolehkan pengguna mengulangi atau memperbaiki suatu aksi (offer error prevention and simple error handling). Kesalahan yang terjadi dapat dikembalikan pada aksi sebelumnya kesalahan terjadi. Dengan adanya rancangan seperti ini kegelisahan dan rasa takut membuat kesalahan pada pengguna dapat diatasi 7.Mendukung proses pengawasan internal (support internal locus of control). Pengguna yang berpengalaman menginginkan keikut sertaannya terhadap sistem yang mereka pakai dan mengharapkan sistem memberikan tanggapan atas aksi yang dilakukannya. 8.Mengurangi beban ingatan jangka pendek (reduce short-term memory load) Dengan terbatasnya kemampuan manusia untuk mengingat, tampilan pada sistem hendaklah mudah untuk diingat dan sederhana
8 2.2 E-Marketing 2.2.1 Pengertian E-Marketing Menurut (http://id.wikipedia.org/wiki/pemasaran_internet, 27-09-2010, 9:26PM) Pemasaran Internet atau e-pemasaran (Bahasa Inggris: Internet marketing atau e-marketing atau online-marketing) adalah segala usaha yang dilakukan untuk melakukan pemasaran suatu produk atau jasa melalui atau menggunakan media Internet atau jaringan www. Kata e dalam e-pemasaran ini berarti elektronik (electronic) yang artinya kegiatan pemasaran yang dimaksud dilaksanakan secara elektronik lewat Internet atau jaringan syber. 2.2.2 Manfaat E-Marketing (http://suryantara.wordpress.com/2009/08/05/emarketing-definisi-danstrategi/, 27-09-2010, 9:30PM ) Beberapa manfaat yang diperoleh dari e- Marketing antara lain: Branding. Produk, layanan, logo-logo perusahaan, dan penawaran dapat ditampilkan secara visual, bahkan saat ini semakin marak dengan audio dan video streaming yang terpasang melalui media internet. Direct Response (respon langsung). E-Marketing menawarkan kecepatan. User dapat merespon dengan mudah dan cepat. Tentu hal ini mengantarkan pebisnis dalam mendapatkan hasil dengan segera dari kegiatan usaha promosi dan iklan melalui internet.
9 Targeting (penentuan target pasar). Dengan teknologi yang digunakan (seperti rss, milis, forum, maupun kode-kode website tertentu) dapat mentarget pengguna atau calon konsumen. Tracking (pelacakan). Elemen yang paling kuat dari e-marketing ialah, hampir apa saja bisa dilacak dan bisa dilihat secara instan. Ini berarti, jika ada sesuatu dalam sistem yang tidak bekerja, anda bisa mengatasinya. Return on Investment (kembali modal). Karena kekuatan tracking yang begitu bagus, anda bisa memastikan bahwa modal anda dapat kembali. Dengan dapat menentukan seberapa banyak orang yang melakukan klik terhadap banner iklan atau link email, para pemilik usaha dapat mengkalkulasi kembalinya modal investasi dengan mudah. Inexpensive (tidak mahal). E-Marketing, terutama email dan membeli keywords (kata kunci) pada mesin pencari internet adalah relatif murah, bahkan bisa dikatakan sangat murah. Biaya email biasanya sudah tergabung dengan biaya koneksi kepada Penyedia Jasa Layanan Internet (Internet Service Provider) yang masuk dalam layanannya. Pembelian keyword dapat dilakukan kepada perusahaan search engine seperti Google dan Yahoo. 2.2.3 Promosi Penjualan Menurut Madura (2007, p290) promosi penjualan adalah, sekumpulan kegiatan yang dimaksudkan untuk memengaruhi pelanggan. Promosi
10 penjualan dapat menjadi sarana efektif guna mendorong pelanggan membeli produk tertentu. Berikut ini adalah strategi-strategi promosi penjualan yang paling umum : - Pengembalian uang (Rabat) Potensi pengembalian uang dari pabrikan kepada pelanggan - Kupon Alat promosi yang digunakan di surat-surat kabar, majalah, dan iklan untuk mendorng pembelian suatu produk - pemberiam sample (sampling) menawarkan contoh secara cuma cuma untuk mendorong pelanggan mecoba merek atau produk baru - Loyalitas Merek Kesetiaan pelanggan terhadap satu merek tertentu dari waktu ke waktu - Display Banyak toko membuat display khusus untuk mempromosikan produk-produk tertentu. Display tersebut digunakan untuk menarik para pelanggan yang berada dalam toko karena alasan- alasan lain.
11 - Premi Hadiah yang diberikan secara cuma-cuma kepada pelanggan yang membeli produk tertentu 2.2.4 Kelebihan dan Kekurangan Metode-Metode Bauran Promosi Menurut Madura (2007, p299) Tabel 2.1 Rangkuman Metode-Metode yang Membentuk Bauran Promosi Metode Promosi Kelebihan Kekurangan Iklan Penjualan Perorangan Menjangkau pelanggan dalam jumlah besar Memberikan perhatian yang khusus Promosi penjualan Menawarkan beragam insentif bagi pelanggan untuk membeli produk Hubungan masyarakat (humas) Metode yang tidak mahal untuk meningkatkan citra perusahaan atau produkproduknya Dapat mahal biayanya; tidak dapat disesuaikan dengan selera setiap orang Sulit untuk menjangkau pelanggan dalam jumlah yang besar Mungkin tidak dapat menjangkau pelanggan sebanyak iklan Hanya memberikan promosi dalam jumlah yang terbatas karena rilis berita dan konfersi pers tidak selalu diliput oleh media
12 2.2.5 Strategi Promosi Menurut Madura (2007, p300) strategi promosi yaitu: o Strategi menarik Perusahaan mengarahkan promosi mereka langsung ke pasar target, dan pelanggan selanjutnya meminta produk dari distributor Produsen 4 Strategi menarik Grosir 3 Paritel 2 Promosi 1 Pelanggan Gambar 2.1 Strategi Menarik o Strategi Mendorong Produsen mempromosikan suatu produk langsung ke distributor atau paritel, yang selanjutnya dipromosikan ke para pelanggan
13 Gambar 2.2 Strategi Mendorong 2.2.6 Saluran Pemasaran Online Menurut Kotler dan Armstrong (2001, p263) pemasar dapat melakukan pemasaran online dengan empat cara : - Menciptakan etalase-toko elektronik - Menempatkan iklan online - Berperan-serta dalam forum, newsgroup, dan komunitas web - Menggunakan E-mail dan webcasting
14 2.3 Tujuh Tahapan Internet Marketing Menurut Mohammed, et al ( 2003, p8) tujuh tahapan intrnet marketing adalah : 2.3.1 Membentuk Peluang Pasar (Framing the Market Opportunity) Melibatkan analisis peluang pasar dan merupakan awal dari konsep bisnis- yaitu, mengumpulkan data online, dan offline yang cukup untuk membuat penilaian peluang Menyelidiki peluang dalam system nilai yang ada atau yg baru (investigate opportunity in an existing or new value system) Langkah pertama dalam membentuk peluang bisnis adalah mengidentfikasikan secara luas arena dimana perusahaan akan berpartisipasi. Tujuannya adalah untuk mendeklarasikan apa yang ada di dalam dan di luar kumpulan pertimbangan model bisnis. Arena bisnis umumnya didefinisikan di dalam atau di luar rantai nilai industry, atau sistem nilai. Sistem nilai adalah hubungan dari proses-proses dan aktvitas di dalam dan di antara perusahaan-perusahaan yang memberikan manfaat bagi perantara konsumen akhir. Mengidentifikasi kebutuhan yang belum dipenuhi atau dilayani (identify unmer or userved needs) Penciptaan nilai baru berdasarkan pada memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Pelanggan akan berganti dari pemasok lamanya hanya jika perusahaan baru memenuhi kebutuhan dengan lebih baik dan secara efektif
15 mengkomunikasikan proporsi nilainya. Langkah ini menggambarkan penyingkapan nucleus peluang. Sekumpulan kebutuhan yang belum dipenuhi dilayani. Menentukan Target Segmen Pelanggan(Determine Target Customer Segment) Perusahaan harus mengetahui kelompok pelanggan yang paling atraktif, kelompok yang seharusnya di kejar perusahaan, kelompok yang seharusnya tidak di tekankan oleh perusahaan dan penawaran yang diberikan kepada target segmen. Segmentasi pelanggan, atau pengelompokan pelanggan berdasarkan kesamaannya, yang bertjuan untuk melayani kebutuhan mereka dengan lebih baik, harus actionable (dapat menjelaskan bagaimana perusahaan dapat masuk ke dalam pasar, dan harus dapat diukur atau dideskripsikan) dan meaningful (dapat menjelaskan perilaku pelanggan). Menilai kebutuhan sumber daya untuk memberikan penawaran Sebuah perusahaan harus memiliki sekumpulan daya untuk menang dalam pasar. Pada langkah ini, perusahaan menyusun pengalaman dan manfaat apa yang akan diberikan oleh penawaran dan kemampuan dan teknologi yang akan dibutuhkan untuk memberikan manfaat dari penawaran tersebut. Sistem sumber daya merupakan sebuah kumpulan dari kegiatan dan asset-aset yang terpisah yang dimiliki oleh perusahaan ataupun indivdu, yang ketika digabungkan akan menciptakan
16 keunggulan perusahaan. Sumber daya pada sebuah perusahaan dapat dikategorikan menjadi 3 klasifikasi, yaitu: o Customer-facing Meliputi kekuatan merek dagang, kekuatan pemasaran, luasnya daerah distribusi, serta bgaimana caranya untuk dapat berinteraksi dengan perusahaan o Internal Berkitan dengan kegiatan operasional perusahaan, contohnya meliputi teknologi, pengembangan produk, skala ekonomi, dan karyawan yang berpengalaman o Upstream Berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dengan pemasok Menilai factor persaingan, teknologi, dan keuangan dari peluang (Asses competitive, technological, and financial attractiveness of opportunity) Terdapat empat area yang digunakan untuk menentukan karakter dan tingkat dari sebuah peluang, yaitu: o Competitive Intensity Untuk mengukur intensitas kompetitif, perusahaan perlu secara jelas mengidentifikasi pesaing-pesaing yang dihadapi. Pesaing langsungg (direct competitor) adalah saingan dalam industry yang sama
17 Perusahaan-perusahaan tersebut adalah penyedia produk atau jasa yang mensubstitusi secara dekat satu sama lain. Pesaing langsung mengjangkau dan bersaing untuk pelanggan yang sama. Pesaing tidak langsung (direct competitor) terdiri dari kategori perusahaan: Sumstitute producer (perusahaan yg, walaupun berada dalam industry yang berbeda, tetapi memproduksi produk dan jasa yang memiliki fungsi sama) Adjacent competitor (pesang yang tidak belum menawarkan produk dan jasa yang merupakan substitusi langsung, tetapi memiliki potensi untuk segera melakukannya) o Customer Dynamis Elemen-elemen yang menyusun keseluruhan dinamika pelanggan pasar adalah (a) tingkat kebutuhan yang tidak terpenuhi, atau besarnya peluang yang tidak terbatas, (b) tingkat interaksi antara segmen pelanggan utama, dan(c) kemungkinan tingkat pertumbuhan.
18 o Technology Valnerability Kemampuan teknologi mencakup (a) dampak dari penetrasi teknologi dan (b) dampak dari tekbnologi baru terhadap nilai. o Microeconomics Mikroekonomi dari perluang mencakup (a) ukuran/volum dari pasar dan (b) tingkat keuntungan yang salah perhitungan. Melakukan Penilaian GO/No-GO (Conduct GO/NO-GO assessment) Tim manajemen harus memutuskan apakah akan mendefinisikan proporsi nilai dan merancang model bisnis. Ini menjadi awal dari beberapa gerbang pengambilan keputusan go/no-go. Tim harus mendefinisikan criteria yang akan dipenuhi dalam melanjutkan ke tahap berikutnya dari proses pengembangan bisnis. Tim sebaiknya tidak melangkah terlalu jauh jika tidak dapat mencapai kesepakatan pada awal gerbang penilaian go/no-go. 2.3.2 Menyusun strategi pemasaran (formulating the market strategi) Tahap kedua dari program pemasaran internet adalah menentukan strategi pemasaran. Strategi pemasaran memiliki tiga komponen utama, yaitu sebagai berikut: Segmentation, yaitu mengidentifikasi segmen pasar yang relevan dengan kebutuhan tertentu
19 Targeting, yaitu memiliki segmen atraktif yang konsisten dengan sumber daya dan tujuan perusahaan Positioning, yaitu mengkomunikasi secara strategis manfaat produk kepada target segmen Perusahaan tradisional yang baru dalam internet (bricks-and-mortar) akan menemukan bahwa segmentasi online dapat menghasilkan empat scenario berbeda, seperti yang ditunjukkan dalam gambar berikut ini. Dimensi pertama dari matriks berfokus pada apakah ukuran segmen pasar berubah, dimensi kedua berfokus pada apakah criteria untuk mengelompokkan pasar berubah ketika perusahaan menuju ke internet No change Perusahaan mungkin menemukan bahwa segmentasi online tidak menghasilkan segmen baru yang signifikan, dan bahwa komposisi relative dan ukuran dari segmen pelanggan online secara umum sama dengan segmen offline Market expansion Perusahaan mungkin menemukan bahwa karateristik segmen online sama dengan karateristik segmen offline, tetapi ukuran segmen berubah Market reclassification Segmentasi online dapat menghasilkan segmen pelanggan yang berbeda pada internet. Hal ini dapat dikarenakan kemampuan internet untuk memperbesar penawaran
20 perusahaan (misalnya melalui peningkatan layanan atau kemampuan kustomisasi) dan karena itu menciptakan pelanggan online yang lebih banyak permintaannya. Reclassified expansion Perusahaan cenderung akan mengalami kombinasi dari dua scenario sebelumnya sehingga segmen akan secara bersamaan berubah dalam ukuran dan karateristik. Skenario komplit ini membuat strategi pemasaran internet menjadi lebih penting karena targeting dan positioning memegang peran penting dalam menentukan keberhasilan online. Skenario-skenario berikut menunjukkan empat strategi dimana perusahaan tradisional dapat menentukan target segmen online berkaitan dengan segmen offline. Gambar berikut menunjukkan dua dimensi penting: (1) focus upaya pemasaran pada keseluruhan segmen atau satu bagian dari sebuah segmen, dan (2) kesamaan pelanggan dengan segmen offline perusahaan (pelanggan yang sama atau berbeda). o Blanket targeting Perusahaan mungkin menemukan bahwa segmentasi online tidak menghasilkan sesuatu yang baru-dimana, akibatnya karateristik umum dari target segmen tetap sama dengan target segmen offline, tetapi target segmen tersebut bertambah besar karena meningkatnya jangkauan geografis.
21 o Beachhead targeting Dalam scenario ini, hanya sebagian basis pelanggan perusahaan yang menggunakan internet untuk melakukan pembelian dan masih menunjukkan prefensi pembelian yang sama dengan pelanggan offline. Penawaran perusahaan lebih ditargetkan pada segmen pelanggan yang lebih kecil. o Bleed-over targeting Yang trakhir, strategi pemasaran online dapat memilih sebuah target segmen yang seluruhnya berbeda. Disini, target segmen pelanggan menunjukkan kebutuhan dan prefensi yang berbeda dari segmen offline tradisional. Masing-masing skenario diatas memerlukan pendekatan positioning yang berbeda. Seperti dalam proses targeting, kriteria untuk positioning yang efektif tidak berubah, strategi positioning harus menekankan perbedaan yang berarti, dapat dikomunikasian, dan atraktif secara finansial. Gambar berikut menunjukkan strategi positioning yang tepat dan pedoman untuk masing-masing scenario. Blanked positioning Dalam scenario pertama, target segmen tidak berubah, dan positioning yang tepat cukup sederhana. Strategi yang baik dapat diambil dari strategi positioning offline yang ada, karena ditujukan pada kelompok pelanggan yang sama.
22 Beachhead positioning Dalam scenario kedua, dimana target segmen adalah bagian dari segmen office yang lebih besar, maka positioning samatetapi akan lebih focus pada kelompok pelanggan yang lebih kecil. Bleed-over positioning Skenario ketiga mengasumsi bahwa target segmen terdiri dari pelanggan lama dan jenis pelanggan baru. Disini, positioning akan mirip dengan penawaran offline, tetapi juga akan membuat penawaran online atraktif bagi jenis pelanggan baru. New opportunity positioning Skenario terakhir ini mengubah keseluruhan penawaran, berusaha untuk menangkap perhatian dari target segmen yang benar-benar baru. 2.3.3 Merancang pengalaman pelanggan (designing the customer experience) Perusahaan harus memahami jenis pengalaman pelanggan yang perlu dihasilkan untuk memenuhi peluang pasar. Pengalaman tersebut harus berkorelasi dengan strategi pemasaran dan positioning perusahaan. Pengalaman pelanggan (customer experience) bisa didefinisikan sebagai interpretasi dari pertemuan lengkap pemakai dengan situs, dari
23 pandangan awal pada homepage sampai pengalaman pembelian, meliputi keputusan seperti apakah akan membuat sebuah shopping cart. Tiga tingkat dari hierarki pengalaman pelanggan adalah sebagai berikut: Tingkat 1: Functionality Situs bekerja dengan baik Bukanlah sesuatu yang dibesar-besarkan kalau dikatakan bahwa pengalaman pelanggan yang positif dihasilkan dari memberikan dasar-dasar dari fungsionalitas secara konsisten. Tingkat 2: Intimacy Mereka memahami saya Apabila sebuah perusahaan dapat menyediakan dasar-dasar dari fungsionalitas, maka akan menempatkan pelanggannya ke tingkat kedua dari hierarki pengalaman. Tingkat 3: Evangelism Saya senang berbagi cerita Tingkat terakhir menganggap bahwa pelanggan telah melewati dua tingkat pertama-yaitu, bahwa situs bekerja, yang diinterpretasikan sebagai pengalaman individual dan bahwa pemakai mengintegrasikan brand kedalam hidup merka. Dalam tingkat akhir ini, pelanggan menjadi seorang pewarta. Pelanggan begitu terinternalisasi akan pengalamannya sehingga mereka tidak sabar untuk berbagai cerita dengan teman, kerabat, dan kenalan.
24 2.3.4 Membangun hubungan Antarmuka dengan pelanggan (Crafting the Customer Interface) Hubungan antarmuka pelanggan adalah suatu sistem komunikasi antara pelanggan dengan sistem. User Interface yang dibangun dapat menerima informasi dari pelanggan (user) dan memberikan informasi kepada pengguna untuk membantu pengambilan keputusan. Hal yang harus diperhatikan adalah kemudahan dalam menggunakan sistem, sistem interaktif dan komunikatif (user friendly). Mengkonsep user interface secara benar tidaklah mudah. Terdapat begitu banyak aspek yang pelu diperhatikan. User interface akan mengacu pada beragam aplikasi teknologi, contohnya: electronic display, software aplikasi computer, dan aplikasi web. Dalam perancangan User Interface, terdapat 7 elemen penting yang harus diperhatikan, dikenal dengan nama 7 c s framework, yakni: 1. Context Bagian ini memperhatikan sisi fungsional web. Sisi fungsional akan terpenuhi apabila web ini terdapat menu-menu yang dibutuhkan oleh pengguna web sebagai navigasi. Bagian context ini terdiri atas 3 bagian, yakni: - Functional Criteria Diperhatikan fungsi dari web tersebut, desain web dibuat dengan simpel namun fungsi web tercapai.
25 - Aesthetic Criteria Desain ditekankan pada nilai artistik sebuah web, seperti penggunaan warna yang tepat dan penempatan graphis yang menarik. - Hybrid Criteria Desain web yang merupakan gabungan dari kedua kriteria Aesthetic Criteria, dan Functional Criteria. 2. Content Content merupakan bagian digital yang terdapat dalam suatu web baik itu dalam bentuk audio, video, image atau text. Bagian-bagian dari content yang harus diperhatikan yakni: - Appeal Mix Berisi promosi dan pesan-pesan yang ingin diberitahukan oleh perusahaan melalui web. - Content Type Informasi yang disajikan harus selalu diupdate. - Multimedia Mix Mengarah kepada variasi media (text, audio, image) yang terdapat dalam suatu web. - Offering Mix Isi dari web yang meliputi produk-produk yang ditawarkan, informasi yang disajikan, dan pelayanan pelanggan.
26 3. Community Community (Komunitas) dibuat karena terjadi suatu ikatan hubungan yang terjadi antara sesama pengunjung suatu web karena kesamaan hobi. Community biasanya terdapat pada halaman forum, dimana para pengguna web dapat berkomunikasi virtual dengan antar pengguna web dan juga admin. Admin akan melakukan pemantauan secara berkala untuk menyeleksi pertanyaan-pertanyaan dan juga komentarkomentar yang diajukan oleh penggunjung website. 4. Customization Customization merupakan kemampuan web untuk memodifikasi dirinya sesuai dengan keinginan penggunanya. Bagian dari customization adalah: - Personalization Setiap pelanggan diberikan kesempatan untuk mengubah pengaturan layout sebuah website dengan pilihan masingmasing seperti pengaturan personali dalam personalized E- Mail account, content dan layout configuration. - Tailoring Penyajian informa berbeda antar masing-masing pelanggan disesuaikan dengan kebiasaan yang pernah dilakukan sebelumnya.
27 5. Communication Komunikasi (Communication) didefinisikan sebagai aktifitas yang menginformasikan satu atau lebih grup target pelanggan mengenai perusahaan dan produknya. Komunikasi marketing baik secara online maupun offline dapat mendorong pelanggan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan perusahaan dan harus diintegrasikan dengan program perusahaan yang sedang dijalankan. Contoh dari communication ini adalah halaman FAQs, terdapat hubungan komunikasi perusahaan dengan pengguna yang ditujukan melalui jawaban-jawaban dari pertanyaan-pertanyaan yang sering ditanyakan mengenai website, produk, atau servis. Beberapa contoh lainnya adalah e-mail newsletters, layanan customer service, pemberian freeware yang dapat didownload oleh user dan user dapat mengirimkannya ke user lain 6. Connection Kemampuan sebuah website untuk berpindah dari sebuah web ke web lainnya dengan onclick baik pada text, images maupun toolbars yang lain. Dimensi yang terdapat dalam connection: - Homesite background User dapat memasuki website lain namun background dari web utama tetap dipertahankan. Hubungan antara web utama dengan web yang dituju harus diatur dengan jelas.
28 - Link to Sites Hubungan antara sebuah web dengan web lainnya yang membuat user secara total keluar dari web sebelumnya dan masuk kedalam web yang dituju. - Outsource content Content dari web yang diinginkan user dimasukkan ke dalam content website utama sehingga user tidak perlu berpindah web untuk mendapatkan informasi yang dicari. - Percentage of Homesite Sebagian dari content sebuah web kadang kala tidak sepenuhnya diatur oleh sebuah web sehingga perlu diperhatikan bagaimana strategi content dari sebuah website. 7. Commerce Commerce merupakan fitur dari user interface yang mendukung berbagai aspek dari transaksi perdagangan. 2.3.5 Merancang program pemasaran (designing the marketing program) Tahap kelima merancang kombinasi dari tindakan pemasaran (yang disebut lever) untuk memindahkan pelanggan target mulai dari awareness sampai commitment. Kerangka kerja yg digunakan untuk menyelesaikan tugas ini adalah marketplace matrix> Pemasaran Internet memiliki enam kelas lever, yang terdiri dari : product, priceing, communication, community, distribution, dan branding.
29 Relationship dapat didefinisikan sebagai pengikat atau koneksi antara perusahaan dan pelanggannya. Empat tahapan dari hubungan dengan pelanggan adalah sebagai berikut Awareness Tahap dimana seseorang calon pelanggan mengetahui adanya perusahaan tersebut, namun belum melakukan komunikasi dengan perusahaan. Beberapa strategi yang dapat digunakan untuk menghasilkan awareness : o Alamat situs web yang sederhana dan mudah diingat o Awareness dapat ditinggkatkan melalui konsistensi antara brand utama (offline) dengan brand keduanya pada saat online. o Koordinasi antara kegiatan online dan offline, seperti media iklan dapat meninggkatkan awareness dari calon pelanggan Exploration/expansion Tahap dimana pelanggan mulai melakukan komunikasi dengan perusahaan, seperti melakukan pembelian. Untuk menghasilkan exploration / expansion, perusahaan harus mampu menarik (attraction) pelanggan hingga mau menjalin hubungan dengan perusahaan. Hubungan ini didasarkan pada aturan aturan (relationship norms) yang memberikan konsekuensi apabila masing
30 masing pihak menyalahi aturan. Selain itu, perusahaan harus dapat dipercaya (trust) dan memiliki kekuatan (power relation) untuk mempengaruhi pelanggan sehingga pelanggan berfikir perusahaan tersebut lebih mampu memenuhi kebutuhannya dibandingkan perusahaan lainnya. Setelah hubungan mulai terjalin dan apabila pelanggan mendapatkan kepuasannya (satisfaction) dengan perusahaan, maka ia akan memasuki tahap commitmen. Commitment Tahap dimana kedua belah pihak, baik pelanggan maupun perusahaan merasa sama sama memiliki tanggung jawab terhadap masing masing pihak. Hal yang memperlihatkan komitmen pelanggan terhadap perusahaan yaitu adanya kontribusi lebih dari pelanggan dalam hubungannya, adanya investasi lebih dalam aspek hubungan yang bertujuan untuk jangka panjang,serta adanya konsistensi pertukaran dalam hubungan antar pelanggan dan perusahaan. Dissolution Hubungan yang telah terjalin akan diputus, baik karena pihak pelanggan maupun perusahaan. Tahap ini dapat terjadi apabila adanya alternative yang terbaik yang ditawarkan ke pelanggan, adanya penolakan, adanya nilai kunci perusahaan yang tidak dapat dipenuhi oleh
31 perusahaan ataupun, kebutuhan yang ditawarkan oleh perusahaan pada pelanggan sudah tidak sesuai karena disebabkan berbagai hal, seperti usia, gaya hidup, dan lain lain. Hal - hal yang menyebabkan perusahaan melakukan dissolution, yaitu : apabila tingkat biaya pelayanan terhadap pelanggan jauh lebih besar dibandingan tingkat pembelian pelanggan, adanya pelanggaran dilakukan oleh pelanggan, dan terjadinya perubahan strategi dan target pasar sehingga sebagian pelanggan tidak dapat terpenuhi kebutuhannnya 2.3.6 Meningkatkan Informasi Pelanggan Melalui Teknologi (Leveraging customer information through technologi) Menurut Mohammed et al. (2003, p627), Dalam lingkungan yang terfokus pada pelanggan, perusahaan harus dapat bertindak berdasarkan 3 keputusan kunci berikut ini: - Memilih target pasar dengan strategis (Market Research). Market research sendiri adalah penelitian mengenai konsumen dan pemasaran. Penelitian dilakukan dengan mengumpulkan informasi mengenai minat, tingkah laku, dan kebiasaan konsumen. Aktivitas ini merupakan komponen penting strategi bisnis karena menentukan strategi yang harus diterapkan oleh perusahaan dalam memasarkan produk. Pengertian perusahaan akan minat, perilaku dan kebiasaan konsumen merupakan elemen
32 kunci yang menentukan untuk menang dalam kompetisi daya saing perusahaan. - Mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan dan strategi peralatan yang akan digunakan dalam mendapatkan pelanggan yang ditargetkan (Database). - Menilai keuntungan jangka panjang dari pelanggan dan mempertahankan pelanggan inti (Customer Relationship Management). Perusahaan dapat menggunakan teknologi untuk mendapatkan, mengatur, menganalisis dan menggunakan informasi tentang pelanggan yang dapat mengurangi ketidakpastian pada masingmasing tipe keputusan di atas. 2.3.7 Mengevaluasi Program Pemasaran (Evaluating the Marketing Program) Tahap ini adalah melakukan evaluasi terhadap keseluruhan program pemasaran yang sudah berjalan untuk mengetahui apakah suatu program pemasaran sudah mencapai goal (target). Untuk menentukan hasil pemasarannya, perusahaan dapat menggunakan parameter metriks untuk mengatur kesuksesan dari program internet marketing dan apakah program internet marketing tersebut cocok dengan objektif dari perusahaan. (Mohammed, 2003, p18).
33 2.4 Rich Picture Rich Picture (Mathiassen, et al p26) adalah gambar informal yang mewakilkan pengertian dari si pembuat akan situasi. Rich picture berfokus pada aspek-aspek penting dari situasi yang telah ditentukan oleh ilustrator. Rich picture haruslah memberikan deskripsi yang luas tentang situasi yang memungkinkan beberapa interpretasi atas beberapa alternatif. Gambar 2.3 Contoh Simbol Rich Picture
34 2.5 Navigation Diagram Navigation diagram (Mathiassen, et al p344) adalah statechart diagram khusus yang berfokus untuk menggambar hubungan dinamik antar user interface. Diagram ini menampilkan window yang berpartisipasi dan transisi diantaranya. Sebuah window menggambarkan state. Sebuah state memiliki nama dan berisi gambaran user interface. Gambar 2.4 Notasi Navigation Diagram
35 2.6 Pengertian Analisis Menurut (http://pusatbahasa.diknas.go.id/kbbi/index.php, 24-01-2011, 10.22AM) Analisis yaitu penyelidikan terhadap suatu peristiwa (karangan, perbuatan, dan sebagainya) untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya (sebab-musabab, duduk perkaranya, dan sebagainya), penjabaran sesudah dikaji sebaik-baiknya, dan pemecahan persoalan yang dimulai dengan dugaan akan kebenarannya. 2.7 Pengertian Analis Menurut (http://pusatbahasa.diknas.go.id/kbbi/index.php, 24-01-2011, 10.23AM) analisis yaitu orang yang menganalisis atau melakukan analisis.