BAB 2 LANDASAN TEORI. Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2004:5), adalah suatu

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2004:5), adalah suatu proses sosial dan manejerial dimana seseorang atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan bertukar produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut Laudon dan Traver (2008:355), pemasaran adalah strategi dan perusahaan mengambil tindakan untuk memperlihatkan hubungan dengan konsumen dan menganjurkan pembelian produk atau servisnya. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:12), konsep pemasaran merupakan pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing. Mengimplementasikan konsep pemasaran sering kali berarti lebih dari sekedar merespon keinginan dan kebutuhan yang dinyatakan pelanggan. Perusahaan yang digerakkan oleh pelanggan melakukan riset pelanggan terkini secara mendalam untuk mempelakari hasrat mereka, mengumpulkan ide-ide produk dan jasa baru, dan menguji perbaikan seperti ini biasanya bekerja dengan baik ketika ada kebutuhan yang jelas dan ketika pelanggan mengetahui apa yang mereka inginkan. 6

2 7 Strategi pemasaran menurut Sutrisno (2009:2) adalah pendekatan pokok yang akan digunakan oleh unit bisnis dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Didalamnya tercantum keputusan-keputusan pokok mengenai target pasar, penempatan produk di pasar, bauran pemasaran dan tingkat biaya pemasaran yang diperlukan. Beberapa keadaan yang memaksa perusahaan untuk memperbaharui strategi pemasaran antara lain : Penjualan yang menurun. Pertumbuhan yang semakin lambat, dimana perusahaan akan berusaha untuk memperoleh pasar sasaran yang baru. Berubahnya pola pembelian yang disebabkan oleh karena perubahan keinginan pelanggan yang cepat. Meningkatnya persaingan yang disebabkan oleh karena perubahan baru yang mempunyai kemampuan pemasaran yang tinggi. Peningkatan pengeluaran pemasaran untuk periklanan, promosi, penelitian, pemasaran dan pelayanan pelanggan menjadi lebih tinggi sekali. Pihak manajemen perusahaan ingin memperbaikinya Lingkungan Pemasaran Menurut Koetler dan Armstrong (2004:106), lingkungan pemasaran adalah pelaku dan kekuatan diluar pemasaran yang mempengaruhi kemampuan marketing manajemen untuk membangun dan memelihara keberhasilan hubungan dengan target pelanggan.

3 8 Menurut Koetler dan Armstrong (2004:107), lingkungan pemasaran terdiri dari 2 macam, yaitu : 1. Lingkungan Mikro, yaitu pelaku yang dekat perusahaan yang mempengaruhi kemampuan untuk melayani pelanggan seperti perusahaan, supplier, perantara pemasaran, pasar pelanggan, pesaing dan publik. 2. Lingkungan Makro, yaitu kekuatan yang lebih besar yang mempengaruhi lingkungan-lingkungan mikro seperti demografi, ekonomi, natural, teknologi, politik, dan kekuatan kultural. 2.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Bauran pemasaran merupakan hal-hal yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam tindakan-tindakannya membeli suatu produk atau jasa. Dalam hal ini, dikelompokkan menjadi 4P, yaitu Product, Price, Place, dan Promotion. (Nugroho, 2006: ) Product (Produk) Product adalah barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan kepada para konsumen. Tanpa produk yang ditawarkan pada konsumen, perusahaan tak akan dapat bertahan karena perusahaan tidak memiliki dana-dana untuk biaya operasionalnya. Komponen produk dalam literatur-literatur pemasaran sering ditempatkan dalam bagian produksi pada rantai nilai berorientasi konsumen Pricing (Harga) Pricing merujuk pada proses yang terlibat dalam penentuan jumlah uang yang harus ditagihkan pada konsumen untuk suatu barang atau jasa yang

4 9 diperolehnya. Model penentuan harga (pricing) biasanya digunakan untuk menentukan harga dari produk begitu ia keluar dari perusahaan penjual/pabrik dan bukannya harga yang berlaku di pasar sebab harga di pasar seringkali lebih bergantung pada parameter yang tidak bisa dikendalikan secara langsung oleh perusahaan. Place (Tempat) Place seringkali dirujuk penyebaran atau distribusi, dimana distribusi dapat didefinisikan sebagai tugas atau pekerjaan untuk memindahkan produk dari produsen ke konsumen, atau produk yang bersangkutan mungkin sampai ke para konsumen melalui perantara-perantara seperti gudang atau ritel. Promotion (Promosi) Promotion dalam ilmu pemasaran tradisional, merupakan suatu upaya perusahaan agar semua fungsi-fungsi pemasaran suatu saat nanti akan berakhir dengan tahapan penjualan. Promosi produk yang sukses mengkehendaki paling sedikit pesan positif yang diterima oleh konsumen-konsumen potensial. Pesanpesan ini mungkin dikomunikasikan dengan berbagai cara, yaitu saluran periklanan komersial, cerita-cerita dan berita-berita pers, kalimat-kalimat dari mulut ke mulut, pengalaman konsumen secara pribadi, dan pengemasan. Konsep marketing mix adalah untuk pendekatan produk, sedangkan untuk jasa digunakan pendekatan 7P, yaitu marketing mix 4P, ditambah dengan 3P yang terdiri dari :

5 10 1. Proses (Process) Menurut Rambat Lupiyoadi dan Ahmad Hamdani (2006, p.81) proses dalam pemasaran jasa terkait dengan kualitas pelayanan jasa yang diberikan, terutama dalam sistem hal penyampaian jasa. Menurut Kotler (2003:455) ada lima karakteristik yang disebut SERVQUAL, yang digunakan para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu : 1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliput kualitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai apa yang telah dijanjikan. 3. Responsive (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk memantau para pelanggan dan melayani pelanggan dengan tanggap. 4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan. 5. Empaty (empati), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap pelanggan.

6 11 2. People (Sumber Daya Manusia) Menurut Rambat Lupiyoadi dan Ahmad Hamdani (2006:81) orang yang berfungsi sebagai penyedia jasa yang sangat mempengaruhi kualitas pelayanan jasa yang diberikan sehingga dapat disimpulkan bahwa manusia dalam hal ini sangat erat kaitannya dengan kualitas pelayanan. 3. Phisycal Evidence (Sarana Fisik) Merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan kosumen. Ada dua tipe phisycal evidence : Essential evidence : merupkana keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung, ruang, dan lain-lain. Pheriperal evidence : merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian perannya sangat penting dalam proses produksi jasa. 2.3 Internet Menurut Kotler & Armstrong (2004:24), internet adalah jaringan global dari jaringan-jaringan komputer yang luas dan berkembang tanpa ada manajemen atau kepemilikan terpusat. Saat ini, interent menghubungkan individu dan perusahaan satu sama lain dengan informasi di seluruh dunia. Internet menyediakan koneksi ke informasi, hiburan, dan komunikasi kapanpun dan dimanapun. Perusahaan menggunakan internet untuk membangun hubungan lebih dekat dengan pelanggan dan rekan bisnis serta untuk menjual dan mendistribusikan produk mereka dengan lebih efektif dan efisien.

7 12 Sedangkan menurut Laudon and Traver (2008:122), internet merupakan sebuah jaringan interkoneksi dari ribuan jaringan dan komputer yang menghubungkan jutaan perusahaan, lembaga pendidikan, instansi pemerintah, dan individu. Dalam jurnal internet marketing: konsep dan persiapan baru dunia pemasaran yang dikutip dari Bertha Silvia Sutejo (2006:11), mengatakan bahwa internet merupakan sumber informasi yang paling banyak digunakan oleh perusahaan. Hal ini karena internet dapat menjangkau semua wilayah, potensial dan cepat untuk menyampaericikan berbagai informasi secara universal, berkualitas, dan hampir tidak memerlukan cost. Menurut McLeod (2004:55), ada beberapa istilah yang berhubungan dengan internet, antara lain : Website Menunjukan sebuah komputer yang dihubungkan dengan internet yang memuat Hypermedia yang dapat diakses melalui komputer lain yang berada dalam jaringan melalui sebuah hypertext links. Homepage Berhubungan dengan sebuah halaman utama dari sebuah website. Halaman lain dari website dapat diakses melalui homepage ini. Electeronic Mail ( ) Sebuah fasilitas internet yang memungkinkan kami mengirim dan menerima surat dalam format digital. World Wide Web

8 13 World Wide Web (www atau the web) merupakan sistem besar terdiri dari server-server yang menawarkan berbagai jenis informasi kepada semua orang di internet. Informasi ini bisa berbentuk teks biasa, gambar, suara, dan tipe data lainnya. Sejalan dengan meningkatnya peranan teknologi informasi dalam bisnis maupun teknologi, akses terhadap sumber jaringan informasi menjadi semakin penting bagi para pengguna. Internet adalah jaringan informasi komputer mancanegara yang berkembang sangat pesar pada saat ini dapat dikatakan sebagai jaringan informasi terbesar di dunia, sehingga sudah seharusnya para pengguna mengenal manfaat apa yang diperoleh melalui jaringan ini. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari internet sebagai berikut (Wahana Komputer,2003:24): Informasi yang didapatkan lebih cepat dan murah dengan menggunakan aplikasi dan fasilitas internet seperti : , www, newsgroup, ftp, grophen, dan lain sebagainya. Mengurangi biaya kertas dan biasa distribusi, dengan adanya koran, majalah, brosur dalam internet, dan sebagainya. Media promosi, misalnya pengenalan, pemesanan produk perusahaan. Komunikasi interaktif melalui , video conferencing, IRC, dan sebagainya. Sebagai alat penelitian dan pengembangan. Sebagai alat pertukaran data.

9 14 Dan masih banyak lagi manfaat yang diperoleh apabila seseorang mempunyai akses ke internet. Misalnya, informasi untuk kehidupan pribadi, seperti kesehatan, rekreasi, hobi, pengembangan probadi, rohani, sosial. Informasi untuk kehidupan profesional atau pekerja seperti sains, teknologi, perdagangan, berita bisnis, asosiasi profesi, asosiasi bisnis, dan berbagai forum komunikasi. 2.4 Electronic Business (e-business) Menurut O Brein (2004:214) e-business merupakan penggunaan internet dan jaringan lain serta teknologi informasi untuk mendukung dari internet dan jaringan serta teknologi informasi untuk mendukung e-commerce, komunikasi perusahaan dan proses bisnis web dimana keduanya berada dalam jaringan perusahaan dan dengan pelanggan dan rekan bisnis. E-business meliputi e- commerce, yang mana melibatkan pembelian dan penjualan dan pemasaran, serta servis produk, servis dan informasi pada internet dan jaringan. Sedangkan menurut Chaffey (2008:14), e-business merupakan semua elektronik menengahi pertukaran informasi, baik dalam suatu organisasi dan stakeholder eksternal mendukung berbagai proses bisnis. Istilah e-business adalah dua cara yang dilakukan dalam organisasi. Yang pertama adalah sebagai sebuah konsep yang dapat diterapkan untuk strategi dan operasi. Kedua, e-business adalah ajektiva yang digunakan sebagai usaha untuk menjelaskan terutama yang beroperasi secara online, yaitu mereka tidak memiliki fisik keberadaam tinggi di jalan-jalan dan berusaha untuk meminimalkan dukungan dan layanan melalui web

10 15 memungkinka layanan sendiri, yakni melayani pelanggan sendiri, sebelum, selama, dan setelah penjualan. Menurut Turban (2004:7) e-business diklasifikasikan berdasarkan : B2B (Business to Business) Bisnis penjualan online yang diperuntukkan bagi bisnis-bisnis yang lain. Awalnya, B2B e-commerce terutama melibatkan pertukaran antar bisnis, tapi kemudian jumlah model bisnis B2B telah berkembang, termasuk distributor, penyedia layanan B2B, dan media informasi yang memperlebar penggunaan B2B e-commerce B2C (Business to Consumer) Bisnis penjualan online kepada konsumen yang bersifat individu. Ini merupakan tipe e-commerce yang paling sering ditemui konsumen. Model bisnis B2C meliputi portal, agen online, penyedia isi, pialang transaksi, pencipta pasar, penyedia layanan, dan penyediaan komunitas. C2B Kategori ini meliputi individual yang menggunakan internet untuk menjual produk atau jasa pada organisasi, termasuk juga individu yang mencari penjual (seller), berinteraksi dengan penjual tersebut dan mengakhiri dengan transaksi online. Non Business Electronic Commerce Peningkatan angka dari institusi non-bisnis seperti institusi pendidikan, organisasi non-profit, organisasi keamanan, organisasi sosial yang

11 16 menggunakan e-commerce untuk mengurangi biaya mereka atau meningkatkan general operation dan customer service. Intrabusiness (Organizational) electric commerce Meliputi segala kegiatan internal yang berhubungan dengan perusahaan yang melibatkan pertukaran barang, jasa, atau informasi diantara berbagai macam unit dan individu dalam perusahaan tersebut. Aktivitas dapat dibatasi dari penjualan produk korporasi kepada salah seorang karyawan secara online. Intrabusiness electronic business ditunjukkan dengan internet dan corporate portal Internet Marketing (e-marketing) Menurut Kotler dan Armstrong (2004:74), e-marketing menggambarkan usaha-usaha perusahaan untuk menginformasikan, berkomunikasi, mempromosikan, dan memasarakan produk dan jasanya melalui internet. Sedangkan menurut Mohammed et.al (2003:4) Internet Marketing adalah suatu proses untuk membangun dan menjaga hubungan dengan pelanggan melalui kegiatan online untuk memfasilitasi terjadinya pertukaran ide, produk, dan juga jasa untuk memenuhi keinginan kedua belah pihak.

12 e-commerce Menurut O Brien dan Marakas (2006:23), e-commerce adalah proses pembelian dan penjualan serta pemasaran dan pelayanan dari produk, servis dan informasi melalui jaringan komputer. Menurut Elias (2002:13) Dengan menggunakan transaksi melalui e- commerce diharapkan suatu perusahaan mendapatkan keuntungan sebagai berikut : Biaya lebih murah Dengan melakukan e-business di internet, mengurangi biaya dan mengurangi masalah logistik Ekonomis e-commerce hemat. Tidak seperti lingkungan brick & mortar, di dalam e-commerce tidak memerlukan biaya penyewaan tempat, asuransi, atau investasi infrastruktur Keuntungan maksimum e-commerce dimaksudkan untuk memaksimalkan pendapatan Pelayanan yang lebih baik e-commerce dimaksudkan untuk mempercepat pelayanan. Pelayanan berbasis web lebih memuaskan pelanggan. Untuk perusahaan yang berbisnis dengan perusahaan lain, menambahkan pelayanan di dalam web menambah keuntungan bersaing Perbandingan perbelanjaan yang cepat e-commerce membantu pelanggan untuk membandingkan produk yang ingin dibeli.

13 18 Mendapatkan produktivitas Menelusuri web melalui organisasi artinya mengembangkan produktivitas Kerjasama tim e-commerce membantu orang untuk bekerja bersama. E- Commerce telah mengubah cara organisasi berinteraksi dengan supplier, vendor, partner bisnis, dan pelanggan Pengetahuan pasar Kelompok-kelompok kecil di dalam perusahaan yang besar dapat dibiayai dengan uang untuk mengembangkan ide baru. Kenyamanan pelanggan adalah penggerak utama untuk perubahan di banyak industri. Kontrol adalah faktor penggerak utama lainnya. Pertukaran barang dan jasa Pertukaran adalah bertransaksi barang yang anda punya dengan barang yang lebih anda inginkan.

14 Kerangka Pemikiran Alur pemikiran dalam penelitian ini diawali karena adanya kendala atau masalah pada pemasaran MANTAP. Untuk meningkatkan penjualan, diperlukan pemasaran yang tepat. Untuk itu maka akan dianalis dengan menggunakan analisis 7 stage of e-marketing. Analisis ini digunakan untuk mengetahui penerapan e-marketing yang tepat untuk meningkatkan penjualan pada MANTAP.

15 20 Analisa dan Perancangan e-marketing MANTAP Analisis SWOT Tahap 1: Framing The Market Opportunity (membentuk peluang pasar) Tahap 2: Formulating the marketing strategy ( menyusun strategi pemasaran) Tahap 3: Designing Customer Experience (merancang pengalaman pelanggan) Tahap 4: Crafting the Customer Interface (membangun hubungan antarmuka dengan pelanggan) Tahap 5: Designing The Marketing Program (merancang program pemasaran) Tahap 6: Leveraging Customer Information Through Technology (meningkatkan informasi pelanggan melalui teknologi) Tahap 7: Evaluating the Marketing Program (mengevaluasi program pemasaran) Perancangan e-marketing pada MANTAP Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Sumber : Penulis, 2012