BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia) Didirikan pada 1995, PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia) merupakan perusahaan asuransi jiwa terkemuka di Indonesia dan merupakan bagian dari Prudential plc, grup jasa keuangan yang berbasis di Inggris. Dengan memanfaatkan pengalaman Grup Prudential selama 165 tahun di industri asuransi jiwa, Prudential Indonesia berkomitmen untuk menyediakan solusi investasi terbaik, tabungan, dan solusi proteksi asuransi yang paling baik kepada nasabah di tanah air. Sejak peluncuran produk asuransi yang terkait produk investasi pertamanya di tahun 1999, Prudential Indonesia telah menjadi pemimpin pasar untuk kategori produk inovatif ini. Prudential Indonesia juga menawarkan variasi produk dan layanan yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan keuangan para nasabah Indonesia yang beragam. Pada 31 Desember 2013, Prudential Indonesia memiliki kantor pusat di Jakarta dan kantor pemasaran di Medan, Surabaya, Bandung, Denpasar, Batam dan Semarang dengan 327 kantor keagenan (termasuk di Jakarta, Surabaya, Medan, Bandung, Yogyakarta, Batam, dan Bali) di seluruh nusantara. Per 31 Desember 2013, Prudential Indonesia melayani lebih dari 2 juta nasabah. 1.1.2 Visi dan Misi PT. Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia) 1. Visi Perusahaan Menjadi perusahaan Jasa Keuangan Ritel terbaik di Indonesia, melampaui pengharapan para nasabah, tenaga pemasaran, staf dan pemegang saham 1
dengan memberikan pelayanan sempurna, produk berkualitas, tenaga pemasaran profesional yang berkomitmen tinggi serta menghasilkan pendapatan investasi yang menguntungkan. 2. Misi Perusahaan Sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari Misi, PT Prudential Life Assurance memiliki Empat Pilar, yaitu fondasi yang merupakan dasar berdiri dan berkembangnya perusahaan serta yang membedakannya dengan perusahaan-perusahaan lain. Berikut ini adalah Empat Pilar: 1. Semangat untuk selalu menjadi yang terbaik : Untuk memberikan yang terbaik dan memperbaiki kemampuan untuk mendapatkan hasil yang terbaik pula. 2. Organisasi yang memberikan kesempatan belajar : Memberikan kesempatan kepada setiap orang di perusahaan untuk mendapatkan pengetahuan, keahlian dan pengembangan pribadi melalui berbagi training. 3. Bekerja sebagai suatu keluarga : Bekerja bergandengan tangan sebagai satu keluarga besar memperlakukan satu sama lainnya dengan rasa hormat dan penuh kasih untuk menciptakan suasana penuh pengertian. 4. Integritas dan Keuntungan yang merata bagi semua pihak yang terkait dengan perusahaan : Komitmen untuk selalu memiliki integritas dalam setiap hal, menyediakan pelayanan terbaik untuk nasabah, menghargai setiap orang dengan adil berdasarkan nilai tambah bisnis, berkomunikasi dengan jelas dan memberikan pendapatan penghasilan yang baik ke setiap orang (tanpa diskriminasi). 1.1.3 Produk Perusahaan Berikut ini merupakan produk Asuransi Prudential : 2
1. Proteksi Produk Proteksi dari Asuransi Prudential meliputi : PRUuniversal Life Produk Asuransi Prudential ini meliputi perlindungan asuransi jiwa dengan profil resiko investasi yang rendah dan memang dirancang dalam semua tahap kehidupan. PRUlife Cover Produk asuransi jiwa dari Prudential yang memberikan perlindungan apabila meninggal dunia sebelum masa perlindungan dari PRUlife Cover berakhir. PRUprotector Plan Produk asuransi jiwa dari Prudential yang berjangka waktu panjang. Merupakan kombinasi antara proteksi dan investasi yang menjamin Anda dan keluarga dari segala kemungkinan yang terjadi. PRUaccident Plus Produk asuransi ini merupakan asuransi kecelakaan untuk perlindungan dari cacat total dan meninggal akibat kecelakaan PRUhospital Care Produk asuransi Prudential ini menjamin Anda apabila harus rawat inap di rumah sakit atau menjalani perawatan di Unit Gawat Darurat dan operasi bedah. 2. Investasi Produk asuransi Prudential terkail investasi meliputi : PRUlink Assurance account Produk asuransi Prudential ini merupaka salah satu investasi yang unik karena terdapat fleksibilitas bagi yang ingin menggunakan satu atau enam jenis produk Asuransi Prudential atau juga kombinasinya. PRUlink Syariah Assurance account 3
Merupakan produk asuransi Prudential dalam bentuk investasi syariah. Hampir sama dengan PRUlink assurance account, terdapat fleksibilitas untuk melakukan perubahan proteksi, investasi dan pembayaran sesuai dengan kebutuhan kita. PRUlink Investor account Produk unit link asuransi Prudential ini difokuskan kepada investasi untuk mengoptimalkan kebutuhan keuangan di masa sekarang maupun masa depan. PRUlink syariah investor account Produk unit link asuransi prudential ini merupakan produk asuransi terkait investasi yang sesuai dengan kaidah-kaidag syariah. Memiliki fleksibilitas untuk melakukan penambahan investasi dari pilihannya. 3. Produk Asuransi Tambahan Merupakan produk asuransi tambahan berupa kombinasi produk dari Asuransi Prudential. 1.1.4 Logo Perusahaan Berikut ini merupakan gambar logo dari perusahaan Prudential : Gambar 1.1 Logo PT Prudential Life Assurance Sumber: http://prudential.co.id (diakses tanggal 29 Agustus 2014) 4
1.2 Latar Belakang Penelitian Di era Globalisasi sekarang ini menciptakan perkembangan diberbagai aspek kehidupan, salah satunya ialah terdapat peningkatatan kebutuhan akan jasa Perusahaan Asuransi Jiwa. Meningkatnya wawasan masyarakat akan pentingnya asuransi dan tingginya kepercayaan terhadap perusahaan asuransi membuat industri asuransi Indonesia pada kuartal kedua 2014 menunjukkan pertumbuhanpositif.(http://www.republika.co.id/berita/koran/financial/14/09/ 02/nb9mab2-industri-asuransi-jiwa-tumbuh-positif diakses 10 september 2014). Pertumbuhan industri asuransi jiwa diprediksi akan mengalami peningkatan di tahun 2014. Situasi dan kondisi politik di tahun itu, tak menghalangi perkembangan industri lembaga keuangan tersebut. Pasalnya, eksistensi kelas menengah di Indonesia semakin bertumbuh secara signifikan (http://www.jiwasraya.co.id diakses tanggal 10 september 2014). Hal ini tentu saja mendorong adanya perkembangan yang cukup ketat pada industri lembaga keuangan tersebut. Perkembangan industri perasuransian di Indonesia dari setiap tahun dapat dilihat dari gambar tabel di bawah ini : 5
Gambar 1.2 Grafik Perkembangan Industri Perasuransian Sumber:http://www.bapepam.go.id/pasar_modal/publikasi_pm/siaran_pers_p m/2012/pdf/factbook-bapepam-lk-2011.pdf (diakses tanggal 10 september 2014) 600 500 400 300 200 Aset (triliun Rupiah) Premi (triliun Rupiah) Jumlah Perusahaan 100 0 2007 2008 2009 2010 2011 Menurut gambar 1.2 perkembangan industri perasuransian ditunjukkan dengan adanya naik dan turun yang cukup signifikan pada Aset, Premi dan Jumlah perusahaan asuransi. Aset yang dikelola perusahaan asuransi dan perusahaan reasuransi tumbuh menjadi Rp 481,77 triliun pada akhir tahun 2011. Untuk total premi dari tahun 2007-2011 mengalami peningkatan yang cukup signifikan yaitu mencapai Rp 150,60 triliun. Pertumbuhan premi bruto dimaksud lebih tinggi dibandingkan dengan pertumbuhan pada periode sebelumnya. Jumlah perusahaan asuransi dari 2007-2011 mengalami kenaikkan yang cukup tinggi yaitu khususnya tahun 2007 sebanyak 149 6
perusahaan asuransi dan mengalami penurunan pada tahun 2011 dengan jumlah 139 perusahaan asuransi. Dengan adanya perkembangan pertumbuhan tersebut, Ketua Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan (Bapepam-LK), Nurhaida menilai, industri asuransi masih perlu berbenah. Terlebih dengan tantangan global yang menjadikan pelaku dituntut bersaing ketat, tidak hanya dengan asuransi lokal, tapi pelaku asing atau joint venture (http://finance.detik.com/read/2011/07/07/084413/1676322/5/5-tantanganindustri-asuransi?nhl diakses tanggal 15 september 2014). Hal ini menimbulkan adanya persaingan yang sangat ketat diantara lembaga asuransi jiwa yang di Indonesia untuk tetap dapat mempertahankan nasabahnya. Berikut merupakan daftar 10 Perusahaan Asuransi Jiwa Terbaik : (http://www.akademiasuransi.org/2013/02/20-perusahaan-asuransi-terbaik- 2013.html diakses 16 september 2014) 1. PT Prudential Life Assurance 2. PT Asuransi Jiwa Sinarmas MSIG 3. PT Asuransi Allianz Life Indonesia 4. PT Asuransi jiwa Manulife Indonesia 5. PT AIA Financial 6. Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 7. PT Axa Mandiri Financial Services 8. PT Indolife Pensiontama 9. PT Panin Life 10. PT Asuransi Jiwa Adisarana Wanaartha PT Prudential Life Assurance merupakan salah satu perusahaan asuransi Jiwa terbaik di Indonesia, dibuktikan dengan mendapatkan penghargaan sebagai The Best Insurance Companies 2012 pada kelompok asuransi jiwa yang berhasil meraih posisi terbaik untuk kategori aset di atas 7
Rp15 triliun (http://www.beritasatu.com/ekonomi/58138-investor-award-thebest-insurances-companies-2012-kembali-digelar.html diakses tanggal 16 september 2014). PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia) kembali meraih penghargaan Top Brand yang keempat kalinya dari majalah Marketing dengan nilai tertinggi untuk kategori asuransi jiwa. Penghargaan ini diberikan berdasarkan hasil riset yang dilakukan majalah Marketing dan Frontier Consulting Group di delapan kota besar di Indonesia dengan melibatkan 4.000 responden. Penghargaan ini merupakan bentuk kepercayaan masyarakat terhadap Prudential Indonesia dan sebagai pendorong untuk senantiasa memberikan produk dan layanan terbaik di kelasnya. Lembaga Marketing dan Sosial Research MarkPlus Insight kembali mengumumkan hasil risetnya terkait dengan layanan asuransi di tanah air. Dalam laporannya kali ini, MarkPlus menetapkan 8 kategori yang diberikan kepada sejumlah pelaku industri asuransi di tanah air. Riset yang dilakukan pada 26 April hingga 4 Mei 2013 ini melibatkan responden di enam kota, yakni Jakarta, Bandung, Surabaya, Semarang, Medan, dan Makassar mencatatkan perusahaan asuransi asing Prudential mendominasi dari delapan kategori penilaian.prudential Indonesia tercatat memperoleh enam kategori terbaik dalam pemilihan kali ini. Keenam kategori tersebut adalah : 1. Most Popular Brand of Health Insurance 2. Best Customer Choice of Health Insurance 3. Most Popular Brand of Unit Link Insurance 4. Best Customer Choice of Unit Link Insurance 5. Most Popular Brand of Life Insurance 6. Best Customer Choice of Life Insurance (http://www1.kompas.com/seremonia/read/2517/prudential.indonesia.raih.pe nghargaan.top.brand.2013 diakses pada tanggal 16 september). Hal ini membuktikan PT Prudential Life Assurance memiliki peluang besar untuk 8
menjadi salah satu perusahaan asuransi jiwa yang dipercaya oleh nasabahnya di Indonesia. Dari data terakhir per 31 Desember 2010, Prudential Indonesia memiliki 7 kantor pemasaran (Jakarta, Medan, Surabaya, Bandung, Denpasar, Batam dan Semarang) dan 219 kantor keagenan (termasuk di Jakarta, Surabaya, Medan, Bandung, Yogyakarta, Batam dan Bali). Prudential Indonesia memiliki lebih dari 85.000 jaringan tenaga pemasaran berlisensi yang melayani lebih dari 1,1 juta nasabah. (http://www.prudential.co.id/corp/prudential_in_id/header/press/pressrelease s/2011/20110310.html diakses tanggal 16 september 2014). PT. Prudential Life Assurance Bandung merupakan salah satu kantor cabang yang berlokasi di Kota Bandung. Memiliki fungsi yang sama dengan kantor cabang Prudential lainnya yang terdapat di seluruh Indonesia, yaitu memberikan pelayanan jasa asuransi kepada seluruh nasabah Prudential. Kantor PT Prudential yang terdapat di seluruh kota bandung memiliki kantor dengan jumlah yang cukup banyak, sehingga nasabah tidak kesulitan menjangkau kantor, kenyamanan pada kantor prudential merupakan salah satu hal yang diutamakan. Menurut Ibu Epit selaku Staff PT. Prudential Life Assurance Bandung, untuk dapat memberikan kepuasan nasabah yang maksimum, perusahaan harus memperhatikan produk dan jasa yang dapat diberikan. Dalam hal ini kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan yang dibutuhkan oleh para nasabah prudential adalah salah satu cara perusahaan untuk tetap mempertahankan kualitas layanan yang diberikan. Selain mementingkan kenyamanan dan kualitas layanan yang baik, Prudential memberikan kesempatan kepada para nasabahnya untuk memberikan keluhan pada perusahaan, untuk dijadikan sebagai suatu bahan evaluasi yang dilakukan setiap tahunnya. (Dari hasil wawancara dengan Ibu Epit selaku 9
Staff PT Prudential Life Assurance Bandung tanggal 17 september 2014). Berikut merupakan Grafik evaluasi keluhan yang masuk di PT Prudential Life Assurance Bandung : Gambar 1.3 Grafik Jumlah Keluhan Nasabah Sumber : PT. Prudential Life Assurance Bandung 200 180 160 140 Jumlah Keluhan Masuk 173 138 142 120 100 80 61 84 Jumlah Keluhan Masuk 60 40 20 0 2009 2010 2011 2012 2013 Berdasarkan gambar 1.3 grafik evaluasi keluhan nasabah yang masuk pada PT Prudential Life Assurance, mengalami peningkatan yang cukup signifikan setiap tahunnya. dimulai dari tahun 2009 terdapat 61 nasabah yang mengajukan keluhan kepada perusahaan, ditahun berikutnya pada tahun 2010 terdapat 84 nasabah yang mengajukan keluhan. Peningkatan jumlah keluhan dari nasabah yang paling tinggi ialah di tahun 2013 yaitu sebanyak 173 nasabah mengajukan keluhan kepada perusahaan. 10
Adanya peningkatan jumlah keluhan dari nasabah yang masuk pada PT Prudential Life Assurance Bandung, ini didapat dari sejumlah nasabah perusahaan yang mengeluhkan adanya ketidaksesuaian pelayanan yang diterima, keluhan yang diberikan kepada perusahaan ialah melalui telepon, kotak saran, email dan nasabah yang datang langsung ke kantor untuk menyampaikan keluhan kepada karyawan. Dengan banyaknya jumlah keluhan yang meningkat setiap tahunnya perusahaan. Perusahaan perlu mengetahui persepsi nasabah tentang kualitas layanan perusahaannya sendiri agar dapat menentukan strategi yang tepat guna lebih meningkatkan kualitas layanannya. (Dari hasil wawancara dengan Ibu Epit selaku Staff PT Prudential Life Assurance Bandung pada tanggal 17 september 2014). Keluhan pelanggan dan kualitas produk atau jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan (Kotler & Keller 2012:168). Dengan demikian keluhan Pelanggan merupakan bentuk ketidakpuasan terhadap kinerja karyawan dan kualitas produk dan jasa, pelanggan akan merasakan kenyamanan terhadap produk yang dikeluarkan perusahaan sesuai ekspektasi maupun melebihi ekspektasi yang pelanggan inginkan. Berdasarkan pemaparan fenomena di atas yang dilengkapi dengan data dan fakta yang ada, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian berjudul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah PT Prudential Life Assuranse Bandung. 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, penulis merumuskan permasalahan yang akan diteliti sebagai berikut: 1. Bagaimana Kualitas layanan pada PT Prudential Life Assuranse Bandung? 2. Bagaimana Kepuasan nasabah pada PT Prudential Life Assuranse Bandung? 11
3. Bagaimana pengaruh Kualitas layanan terhadap kepuasan Nasabah PT Prudential Life Assuranse Bandung? 1.4 Tujuan Penelitian Sesuai dengan perumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui Kualitas Layanan PT. Prudential Life Assurance Bandung 2. Untuk mengetahui Kepuasaan Nasabah PT. Prudential Life Assurance Bandung. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan Nasabah PT. Prudential Life Assurance Bandung 1.5 Kegunaan Penelitian Penelitian ini dapat memberikan hasil dan kegunaan kepada pihak-pihak yang membutuhkan. Kegunaan Penelitian ini diantaranya: 1. Aspek Teoritis a. Penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan di bidang manajemen pemasaran, khususnya tentang kualitas layanan serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. b. Penelitian digunakan sebagai referensi untuk penelitian kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. 2. Aspek Praktis Melalui hasil penelitian analisis kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Prudential Life Assurance di Bandung ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi PT Prudential Life Assurance Bandung, untuk dapat menyusun strategi dengan lebih baik dalam menghadapi persaingan di industri perusahaan asuransi jiwa. 12
1.6 Sistematika Penulisan Penulisan penelitian terdiri dari lima bab yang memiliki keterkaitan hubungan antara satu sama lainnya. Sistematika penelitian ini disajikan pada halaman berikut. BAB I PENDAHULUAN Pada Bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang permasalahan, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada Bab ini berisi landasan teori yang berhubungan dengan pokok permasalahan yang dipilih yang akan dijadikan landasan dalam penulisan skripsi ini. Teori-teori tersebut dikutip dari beberapa literature seperti buku teks, jurnal, tesis atau skripsi. BAB III METODE PENELITIAN Pada Bab ini meliputi variabel penelitian dan defenisi operasional, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode analisis yang digunakan BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada Bab ini berisi tentang penjelasan secara rinci tentang hasil penelitian yaitu data-data yang sudah dikumpulkan dan diolah, setelah itu data dianalisis untuk mendapatkan solusi dari permasalahan yang dihadapi BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada Bab ini berisi tentang kesimpulan akhir dari hasil dan analisis pembahasan serta berisi saran-saran yang dapat digunakan sebagi bahan pertimbangan atau rekomendasi tindakan yang perlu dilakukan untuk kemajuan perusahaan. 13
14