BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kegiatan pariwisata merupakan salah satu sektor yang seharusya mendapatkan perhatian khusus dari pemerintah Indonesia sebagai sumber devisa yang penting dan banyak berperan dalam usaha meningkatkan perekonomian nasional seandainya dikelola secara profesional dan berkesinambungan. Melimpahnya keindahan alam wisata, beragamnya kebudayaan daerah, dan letak geografis yang strategis, seharusnya menjadikan Indonesia mempunyai kesempatan besar untuk menjadi salah satu negara tujuan utama pariwisata dunia. Salah satu usaha yang cukup menunjang dalam industri pariwista adalah usaha jasa perhotelan. Berdasarkan Keputusan dari Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT/1987 disebutkan bahwa hotel adalah satu jenis akomodasi yang mempergunakan keseluruhan bagian atau bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang kelola secara komersil. Hotel sebagai industri yang bergerak dibidang pelayanan jasa berusaha untuk memenuhi segala kebutuhan dan menciptakan kepuasan tamu. Dalam usaha tersebut hotel mempunyai bentuk organisasi yang terdiri dari beberapa departemen yang memiliki tugas dan tanggung jawab masing-masing. 1
Food And Beverage Department adalah salah satu departemen yang ada di hotel yang bertugas dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan makanan dan minuman, baik itu pengolahannya maupun penyajian kepada tamu. Departemen tersebut dibagi menjadi dua bagian yaitu Food And Beverage Service dan Food And Beverage Product. Food And Beverage Service dibagi menjadi beberapa bagian, salah satunya Restoran yang melayani dalam hal makanan dan minuman kepada tamu. Untuk menciptakan kepuasan tamu diperlukan pelayanan yang sesuai Standart Operational Procedure (SOP) agar pelayanan yang dilakukan waiter dan waitress dapat berlangsung secara konsisten. Kompetensi seorang waiter dan waitress tercermin dalam : penampilan, kebersihan, keramahan, kerapian dan mengerti maksud dan tujuan tamu. Waiter dan waitress yang memenuhi SOP akan membuat tamu merasa mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Hal ini merupakan pengikat bagi tamu, sehingga tamu akan berkeinginan menggunakan fasilitas-fasilitas yang ada di restoran itu lagi, sehingga akan menguntungkan bagi pihak hotel. SOP menjadi faktor penting bagi retoran dalam menjalankan misinya, sehingga SOP pelayanan waiter dan waitress sangat dibutuhkan. Masalahnya kemudian terletak pada SOP itu sendiri, bagaimana penerapan SOP pelayanan kepada tamu supaya tamu menjadi puas. Dari uraian di atas maka penulis ingin melakukan penelitian tentang pelayanan di restoran dengan judul Standart Operational Procedure 2
Pelayanan Waiter Dan Waitress di Restoran Chandra Puri Artha Hotel Dalam Usaha Meningkatkan Kepuasan Tamu B. Rumusan Masalah Kepuasan tamu bagi hotel merupakan salah satu tujuan selain mencari keuntungan bagi hotel itu sendiri. Maka sesuai dengan judul Tugas akhir dan berdasarkan latar belakang masalah yang penulis kemukakan di atas maka, rumusan masalah yang akan diungkap adalah : 1. Bagaimana SOP pelayanan di Restoran Chandra Puri Artha Hotel? 2. Apakah kendala dalam penerapan SOP di Restoran Chandra dan bagaimana solusinya? C. Tujuan Tujuan dari penulisan laporan ini adalah : 1. Untuk mengetahui SOP pelayanan di Restoran Chandra Puri Artha Hotel. 2. Untuk mengetahui kendala dalam menerapkan SOP di Restoran Chandra dan cara mengatasinya. D. Manfaat 1. Manfaat Teoritis Manfaat teoritis ini untuk menambah wawasan dan pengetahuan mengenai SOP pelayanan waiter dan waitress dalam usaha menciptakan kepuasan tamu di restoran, serta sebagai bahan pembelajaran dan penambah ilmu pengetahuan, pengalaman dari hasil praktek kerja lapangan di Puri Artha Hotel Yogyakarta yang selama ini 3
belum didapat secara maksimal selama perkuliahan khususnya Food And Beverage Department. 2. Manfaat Praktis a) Manfaat penelitian ini agar lebih memperhatikan betapa pentinganya SOP pelayanan dalam industri jasa khususnya dibidang perhotelan. b) Dapat dijadikan sebagai bahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu hotel, khususnya dalam Food and Beverage Department. c) Sebagai bahan untuk evaluasi kinerja waiter dan waitress di Puri Artha Hotel. E. Tinjauan Pustaka Dalam penelitian terdapat beberapa pustaka yang berkaitan dengan judul penelitian, antara lain sebagai berikut: 1. Tugas akhir Zita Febri Livana Hapsari di D3 Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada tahun 2012 dengan judul Usaha Waiter atau Waitress dalam Meningkatkan Pelayanan Tamu di Hotel Mesastila Grabag Magelang menjelaskan tentang pelaksanaan tugas dan tanggung jawab waiter dan waitress dilakukan dengan baik, untuk meningkatkan kelancaran operasional dan usaha waiter atau waitress dalam meningkatkan pelayanan yang baik di Java Red Restaurant Hotel Mesastila. 4
2. Tugas akhir Kastono Wahyu Widodo di D3 Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada tahun 2013 dengan judul Peranan Food and Beverage Service di Hotel Grand Dafam Merapi Merbabu Yogyakarta menjelaskan tentang peranan food and beverage service di hotel Grand Dafam Merapi Merbabu Yogyakarta untuk mengetahui Standart Operational Procedurefood and beverage di hotel Grand Dafam Merapi Merbabu Yogyakarta dan untuk mengetahui bagaimana cara menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan tamu. 3. Tugas akhir Candra Wibawa di D3 Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada tahun 2013 dengan judul Upaya Untuk Meningkatkan Kualitas Food And Beverage Product di Ros-In Hotel Yogyakarta menjelaskan tentang tugas dan tanggung jawab food and beverage product di Ros-In Hotel Yogyakarta untuk mengetahui standar operasional prosedur dan mengetahui cara meningkatkan kualitas produk guna mencapai kepuasan tamu. Dari penelitian terdahulu terlihat bahwa penelitian sesuai dengan judul, Standart Operational Procedure Pelayanan Waiter dan Waitress di Restoran Chandra Puri Artha Hotel Dalam Usaha Meningkatkan Kepuasan Tamu belum pernah dikerjakan oleh siapapun. F. Landasan Teori Bila Pariwisata dilihat sebagai suatu jenis usaha yang memiliki nilai ekonomi, maka pariwisata adalah sebagai suatu proses yang dapat 5
menciptakan nilai tambah terhadap barang dan atau jasa sebagai satu kesatuan produk, baik yang nampak/nyata (tangible product) dan yang tidak nampak/tidak nyata (intangible product). Pariwisata dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata. (Sulastiyono, 2011 ; 3) Dalam dunia pariwisata, wisata ialah bepergian selama paling sedikit dua puluh empat jam sebagaimana ditetapkan oleh Komisi Teknik IUOTO (International Union of Official Travel Organization) melalui PATA (Pacific Area Travel Association). (Sulastiyono, 2011 ; 3) Usaha pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata atau menyediakan atau mengusahakan objek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait dibidang tersebut. Sebagaimana disebutkan diatas, salah satu sarana penting untuk memenuhi kebutuhan wisatawan pada saat bepergian lebih dari 24 jam, salah satunya adalah akomodasi atau hotel sebagai sarana penginapan yang dibutuhkan oleh wisatawan. (Sulastiyono, 2011 ; 5) a. Pengertian Hotel Pengertian hotel menurut Grolier Electronic Publishing Inc, (1995) dalam buku (Sulastiyono, 2011) menyebutkan bahwa hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Penyediaan perlengkapanperlengkapan phisik hotel untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas-aktivitasnya atau kegiatan- 6
kegiatannya, sehingga kebutuhan-kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal di hotel. Fasilitas-fasilitas hotel itu dapat berupa (Sulastiyono, 2011 ; 28) : 1. Kamar-kamar tamu dengan segala perlengkapan yang terdapat di dalamnya, 2. Restoran, dengan berbagai jenis produk makanan dan minuman serta fasilitas-fasilitas phisik di restoran yang dapat mendukung pelayanan penyajian makanan dan minuman dengan baik, 3. Fasilitas-fasilitas olah raga, seperti : kolam renang, tenis lapangan yang berada di dalam ruangan (in-door) ataupun di luar ruangan (out-door). 4. Fasilitas hiburan, seperti musik, karaoke dan sebagainya. b. Pengertian Restoran Menurut Marsum WA (2005; 7) Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri di luar bangunan itu. Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari untung sebagaimana tercantum dalam definisi Prof. Vanco Christian dari Shcool Hotel Administration di Cornell University. Selain bertujuan bisnis atau 7
mencari untung, membuat puas para tamu pun merupakan tujuan operasi restoran yang utama. Menurut Soekresno dan IN. R Pendit (1998; 4) dalam bukunya dikemukakan bahwa Food And Beverage adalah : salah satu bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial dan profesional. Food And Beverage Department merupakan salah satu departemen yang bertanggung jawab atas pengadaan makanan dan minuman, sehingga dalam pelaksanaannya sangatlah menentukan berhasil tidaknya suatu tujuan yang hendak dicapai yaitu menciptakan kepuasan tamu dan sebagai timbal baliknya mendapatkan keuntungan bagi departemen tersebut. c. Pengertian SOP Menurut (Ellerenc, 2014) SOP adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional standar yang ada dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa setiap keputusan, langkah, atau tindakan, dan penggunaan fasilitas pemrosesan dilaksanakan oleh orang-orang di dalam suatu organisasi, telah berjalan secara efektif, konsisten, standar, dan sistematis. 8
Tujuan SOP (Ellerenc, 2014) adalah 1. Agar karyawan dapat menjaga konsistensi dan tingkat kinerjanya atau tim dalam organisasi atau unit kerja. 2. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi. 3. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari karyawan. 4. Melindungi organisasi/unit kerja dan karyawan dari malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya. 5. Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi Fungsi SOP (Ellerenc, 2014) adalah 1. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja. 2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan. 3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak. 4. Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja. 5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin. Menurut Marsum WA (2005; 90) waiter atau waitress ialah seseorang yang menyajikan makanan dan minuman di dalam sebuah restoran atau bar. Waiter terkenal juga dengan sebutan Steward atau Commis 9
de Rang. Definisi yang lengkap lagi menyatakan bahwa waiter atau waitress ialah karyawan/karyawati di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu-tamu merasa medapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya, juga membersihkan restoran dan lingkungannya serta mempersiapkan meja makan (table setting) untuk tamu berikutnya. Seseorang waiter dan waitress dikatakan memenuhi SOP apabila waiter dan waitrees tersebut dapat melayani tamu dengan cara cepat, tepat, disiplin serta dapat menangani keluhan sehingga tamu menjadi puas. Keuntungan-keuntungan adanya Standart Operational Procedure (SOP) pelayanan adalah : 1. Mempunyai nilai sebagai alat atau saluran komunikasi bagi manajemen dengan para staf dan para pelaksananya. Melalui SOP, seluruh staf dan karyawan akan mengetahui secara jelas, berusaha untuk memahami tentang tujuan dan sasaran, serta kebijakan dan prosedur kerja perusahaan. 2. SOP juga dapat digunakan sebagai alat atau acuan untuk melaksanakan pelatihan baik bagi para staf dan karyawan, serta bagi para karyawan baru. 10
3. SOP dapat mengurangi waktu yang terbuang, dengan demikian diharapkan akan meningkatkan produktivitas kerja baik bagi manajemen atau pun bagi para staf dan karyawan. 4. Dengan dibantu pengawasan yang dilaksanakan dalam proses pekerjaan, maka SOP dapat dilaksanakan secara lebih konsisten, dan menjamin terciptanya produk yang standar, sekalipun dikerjakan oleh orang-orang yang berbeda dan waktu pelaksanaan yang tidak bersamaan. (Sulastiyono, 2011 ; 245) d. Kendala dalam penerapan SOP ( ellerenc, 2014 ) adalah : 1. Hambatan Organisasional, misal seperti aspek dari gaya manajemen, fleksibilitas organisasi, jumlah lapisan jabatan/panjangnya birokrasi, jumlah rentang kendali jabatan, pola komunikasi dalam organisasi, kualitas SDM, dan Budaya Organisasi. 2. Hambatan Operasional, yaitu karaktersitik operasional mencakup Jenis kegiatan, ciri-ciri produk atau jasa, Budaya Masyarakat, Kemapanan Operasional; Keterikatan terhadap peraturan pemerintah, dan Ukuran Operasional mencakup Kontrol Internal untuk Organisasi besar dan operasional yang luas yang berbeda standar. 11
3. Hambatan Personal, misal tidak memiliki kemampuan dalam mengikuti perubahan, tidak memiliki motivasi, dan memiliki kepentingan pribadi G. Metode Penelitian 1. Lokasi Pelaksanaan Adapun praktek kerja lapangan penulis laksanakan pada Puri Artha Hotel Yogyakarta yang berlokasi di Jln. Cenderawasih 36, Demangan Baru, Daerah Istimewa Yogyakarta 55281 Phone : +62-274 563288 Fax : +62-274 562765 E-Mail Website : dos@puriarthahotel.com : www.puriarthahotel.com 2. Waktu Pelaksanaan Waktu penelitian dan pengambilan data dilakukan penulis selama tiga bulan terhitung mulai tanggal 3 Februari 2015 sampai dengan 3 Mei 2015 di Food and Beverage Service. Puri Artha Hotel Yogyakarta, waktu kerja untuk seorang training di bagi menjadi 2 shift, yaitu : a. Morning Shift : 06.00 14.00 WIB b. Afternoon Shift : 14.00 22.00 WIB Jadwal yang telah ditentukan dapat berubah setiap saat bila diperlukan. 12
3. Metode pengumpulan data a. Observasi Metode observasi adalah cara pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejalagejala yang diselidiki. 1. Pengamatan prosedur kerja waiter dan waitress di Restoran Chandra. 2. Pengamatan Standart Operational Procedure (SOP) waiter dan waitress. b. Wawancara Wawancara adalah proses tanya-jawab dalam penelitian yang berlangsung secara lisan. c. Studi pustaka Untuk memperkuat data - data yang telah diperoleh selama penulis mengadakan penulisan, maka penulis mengadakan studi pustaka dengan cara mengadakan suatu perbandingan hasil kerja selama penelitian dengan buku-buku yang berkaitan dengan judul diatas tersebut. 13
H. Sistematika Penulisan Tugas Akhir BAB I. PENDAHULUAN Pada bab ini penulis mengemukakan hingga terdiri dari : Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Tinjauan Pustaka, Landasan Teori, Metode Penelitian dan Sistematika Penulisan Tugas Akhir. BAB II. GAMBARAN UMUM PURI ARTHA HOTEL DAN RESTORAN CHANDRA Pada bab ini penulis menerangkantentang Gambaran Umum Puri Artha Hotel meliputi Sejarah, Lokasi, Produk dan Fasilitas Hotel, Jumlah kamar hotel dan Gambaran Umum Restoran Chandra meliputi Jumlah Waiter dan Waitress, Struktur Organisasi. BAB III. PEMBAHASAN Pada bab ini penulis akan menyampaikan pembahasan mengenai SOP waiter dan waitress di Chandra Restoran dan kendala dalam penerapan SOP serta cara mengatasinya. BAB IV. PENUTUP Pada bab ini berisi kesimpulan mengenai hasil penelitian tentang SOP waiter atau waitress dan saran-saran. 14