Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN Bapak- ibu yang terhormat, Guna lebih meningkatkan mutu pelayanan RSUD Kota Padangsidimpuan, kami mohon bantuan bapak Bapak- ibu untuk memberikan informasi- informasi di bawah ini. Mohon diberi tanda (X) untuk jawaban yang anda anggap paling sesuai menurut pendapat bapak- ibu. Atas perhatian dan bantuan bapak- ibu kami ucapkan terimakasih. Nomor responden : Identitas responden Nama : Umur : Jenis kelamin : Pendidikan Terakhir : 1.( ) Tidak sekolah 2.( ) SD 3.( ) SMP 4.( ) SMA 5.( ) Akademi 6.( ) Perguruan Tinggi 7.( ) Lainnya, sebutkan... Pekerjaan : 1.( ) Ibu rumah tangga 2.( ) Petani 3.( ) Wiraswasta 4.( ) PNS 5.( ) Pegawai swasta 6.( ) Lainnya, sebutkan...
Kuisioner Metode Servqual I. Harapan Pasien Berdasarkan pengalaman anda menggunakan jasa rumah sakit, coba anda renungkan tentang suatu rumah sakit yang memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang bermutu tinggi. Pikirkan tentang perawatan dan pelayanan kesehatan yang seperti anda harapkan. Tunjukkan tingkat pelayanan rumah sakit yang anda harapkan yang harus memiliki keistimewaan dalam pelayanan, seperti harapan anda. Jika anda merasa bahwa pelayanan tersebut mutlak penting seperti yang anda harapkan, lingkarilah angka (7). Jika anda merasa bahwa keistimewaan itu tidak penting seluruhnya untuk rumah sakit, lingkarilah angka (1). Jika perasaan anda berada diantaranya, lingkarilah angka yang ada di tengah sesuai tingkatan yang anda harapkan. Tidak ada jawaban yang betul atau salah, kita semua hanya mengharapkan bahwa anda dapat menggambarkan apa yang menjadi harapan anda tentang suatu rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu tinggi. Saya mengharapkan bahwa rumah sakit yang baik dan bermutu : Pernyataan Tangibles : 1. Memiliki peralatan yang lengkap dan modern 2. Memiliki gedung yang bersih dan tertata rapi 3. Memiliki ruang tunggu yang luas dan nyaman 4. Memiliki kamar rawat inap yang bersih dan tenang 5. Memiliki karyawan yang berseragam dan penampilan rapi 6. Memiliki papan petunjuk yang jelas 7. Memiliki papan informasi yang baik 8. Memiliki fasilitas telpon untuk umum Skore
Reliability : 9. Memberikan pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan 10. Membantu pasien secara tulus ikhlas dalam mengatasi masalah 11. Memberikan penjelasan yang dibutuhkan pasien 12. Karyawan selalu siap melayani pasien yang datang 13. Mampu memberikan pertolongan dengan cepat 14. Mempunyai catatan dan administrasi yang baik tentang pasiennya 15. Mempunyai dokter yang sudah mempunyai jadwal yang jelas 16. Memberikan waktu yang khusus kepada pasien untuk berkonsultasi Responsiveness : 17. Mempunyai karyawan yang mampu memberikan penjelasan dan pelayanan yang cepat 18. Mempunyai petugas yang siap membantu setiap saat 19. Tidak membuat pasien menunggu terlalu lama 20. Mempunyai dokter yang bertugas 24 jam 21. Mengutamakan pelayanan terhadap kebutuhan pasien 22. Mempunyai Unit Gawat Darurat dengan personil yang cekatan Assurance : 23. Memiliki dokter ahli berbagai bidang 24. Memiliki paramedis yang terdidik 25. Perilaku petugas menimbulkan rasa aman dan percaya 26. Memiliki karyawan yang sopan dan hormat terhadap pasien 27. Memiliki karyawan yang bersikap ramah 28. Biaya perawatan tidak terlalu mahal Empathy : 29. Mampu memberikan pelayanan secara individual 30. Mempunyai peraturan jam buka yang tidak terlalu ketat 31. Mempunyai karyawan yang selalu memperhatikan kebutuhan pribadi pasiennya 32. Menyediakan kebutuhan spesifik dari pasiennya 33. Memberikan waktu yang cukup bagi keluarga pasien untuk berkonsultasi 34. Mampu menyediakan fasilitas yang dibutuhkan pasien.
Kuisioner Metode Servqual II. Perasepsi Pasien Kumpulan pernyataan berikut berhubungan dengan tanggapan terhadap apa yang anda rasakan setelah mendapatkan pelayanan di RSUD Kota Padangsidimpuan. Untuk masing masing pernyataan, silahkan anda melingkari angka yang ada dibelakang masing- masing pernyataan. Pemberian lingkaran pada angka (1), berarti anda merasa sangat tidak setuju dengan pelayanan yang diberikan pada ruang rawat inap RSUD Kota Padangsidimpuan. Angka (7) berarti anda merasa sangat setuju dengan pelayanan yang diberikan di ruang rawat inap RSUD Kota Padangsidimpuan. Anda boleh melingkari angka yang berada diantaranya yang menunjukkan seberapa kuat perasaan anda menanggapi pernyataan- pernyataan tersebut. Tidak ada jawaban yang betul atau salah, kita semua memberikan perhatian pada angka yang menunjukkan seberapa baik pelayanan RSUD Kota Padangsidimpuan menurut anda. Pernyataan Tangibles : 1. Memiliki peralatan yang lengkap dan modern 2. Memiliki gedung yang bersih dan tertata rapi 3. Memiliki ruang tunggu yang luas dan nyaman 4. Memiliki kamar rawat inap yang bersih dan tenang 5. Memiliki karyawan yang berseragam dan penampilan rapi 6. Memiliki papan petunjuk yang jelas 7. Memiliki papan informasi yang baik 8. Memiliki fasilitas telpon untuk umum Skore
Reliability : 9. Memberikan pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan 10. Membantu pasien secara tulus ikhlas dalam mengatasi masalah 11. Memberikan penjelasan yang dibutuhkan pasien 12. Karyawan selalu siap melayani pasien yang datang 13. Mampu memberikan pertolongan dengan cepat 14. Mempunyai catatan dan administrasi yang baik tentang pasiennya 15. Mempunyai dokter yang sudah mempunyai jadwal yang jelas 16. Memberikan waktu yang khusus kepada pasien untuk berkonsultasi Responsiveness : 17. Mempunyai karyawan yang mampu memberikan penjelasan dan pelayanan yang cepat 18. Mempunyai petugas yang siap membantu setiap saat 19. Tidak membuat pasien menunggu terlalu lama 20. Mempunyai dokter yang bertugas 24 jam 21. Mengutamakan pelayanan terhadap kebutuhan pasien 22. Mempunyai Unit Gawat Darurat dengan personil yang cekatan Assurance : 23. Memiliki dokter ahli berbagai bidang 24. Memiliki paramedis yang terdidik 25. Perilaku petugas menimbulkan rasa aman dan percaya 26. Memiliki karyawan yang sopan dan hormat terhadappasien 27. Memiliki karyawan yang bersikap ramah 28. Biaya perawatan tidak terlalu mahal Empathy : 29. Mampu memberikan pelayanan secara individual 30. Mempunyai peraturan jam buka yang tidak terlalu ketat 31. Mempunyai karyawan yang selalu memperhatikan kebutuhan pribadi pasiennya 32. Menyediakan kebutuhan spesifik dari pasiennya 33. Memberikan waktu yang cukup bagi keluarga pasien untuk berkonsultasi 34. Mampu menyediakan fasilitas yang dibutuhkan pasien.