62 BAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya yang berupa nilai kepuasan pelanggan. Pada Tugas Akhir ini nilai kepuasan pelanggan dilihat dari 5 dimensi yaitu dimensi tangible, realibility, responsivenes, assurance, dan emphaty. Pada bab ini juga akan dibahas karakteristik dari responden yang mengisi kuisioner kepuasan dan komitmen kerja di-pt. Ecostar di Tangerang. 5.1 Analisa Karakteristik Responden PT. ECostar Dari 99 responden yang diteliti tersebut, maka dapat dibedakan dalam karakteristik adalah jenis industri atau perusahaan yang menggunakan jasa PT Ecostar. Uraian berikut ini akan menjelaskan komposisi data karakteristik tersebut. Ditinjau dari sudut pandang jenis perusahaan yang disurvey sebanyak 99 orang, 27 industri besi/baja atau sebanyak 27,27%, 35 industri makanan atau sebanyak 35,35 %, 17 industri kertas atau sebanyak 17,17%,15 jenis rumah sakit atau sebanyak 15,15% dan 5 PLTU atau sebanyak 5,05% 62
63 Dari data ini kita Komposisi jenisindustri tersebut ada dalam tabel berikut ini : No Jenis usaha Jumlah Orang Persentase (%) 1 Industri Baja/ besi 27 27.27 2 Industry makanan 35 35.35 3 Industry kertas 17 17.17 4 Rumah sakit 15 15.15 5 PLTU 5 5.05 Jumlah 99 100 5.2 Distribusi dan Persentase Kepuasan Pelanggan 5.2.1 Keseluruhan Responden Berdasarkan tabel 4.5 di-bab-iv, maka diperoleh data distribusi dan persentase tingkat kepuasan pelanggan. Berikut adalah tabel data distribusi dan persentasi kepuasan pelanggan PT Ecostar : Tabel 5.1 Distribusi dan Persentase Tingkat Kepuasan NOMOR INDIKATOR DISTRIBUSI NILAI PRESENTASE 1 Sangat Tidak Puas 13 1,63% 2 Tidak Puas 160 20,07% 3 Netral 363 45.54% 4 Puas 215 26.97 % 5 Sangat Puas 46 5,77% JUMLAH 797 100,00%
64 5.2.2 Tingkat Kepuasan dan Komitmen Masing-masing Pertanyaan Berdasarkan Skala Untuk mencari skala tingkat kepuasan dan tingkat komitmen kerja maka harus dicari dulu nilai skor terendah, nilai skor tengah dan nilai skor tertinggi. Skor itu didapatkan dari rumus : (1 x 99), (2 x99), (3 x 00), (4 x 99) dan (5 x 99) Dimana : 1 = Sangat Tidak Puas / Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Puas / Tidak Setuju 3 = Netral 4 = Puas / Setuju 5 = Sangat Puas / Sangat Setuju Maka skala tingkat kepuasan disajikan pada tabel 5.6 berikut ini : Tabel 5.2 Skala Tingkat Kepuasan Sangat tidak puas Nilai tengah Tidak puas Nilai tengah netral Nilai tengah puas Nilai tengah Sangat puas 13 79.7 160 92.7 215 105.7 363 118.7 46 5.3 Analisis Atribut Kepuasan Pelanggan Berdasarkan kuesioner yang telah disebar dan disusun kepada responden yaitu pelanggan PT Ecostar tentang kepuasan, maka analisis atribut diklasifikasikan sesuai dengan dimensi yang digunakan dalam metode Service Quality (Servqual) yaitu :
65 Tabel 5.3. Atribut Penelitian Kualitas Jasa Dimensi Atribut Pelayanan Rata-rata kepentingan Relibiality Responsive ness 1. sampling yang dilakukan sesuai dengan prosedur sebenarnya 2. Perhatian pihak PT Ecostar terhadap pelanggan sangat baik 3. Terdapat kemudahan untuk menjadi pelanggan baru 4.Pelanggan puas mengenai proses sampling, analisa dan hasil uji 3.12 3.20 3.25 3.56 Assurance 5. Tingkat kepercayaan yang anda terima dari pelayanan PT Ecostar adalah bebas resiko, bahaya dan transfaran 3.33 Emphaty 6. Anda berniat menyarankan kepada teman untuk menggunakan jasa PT Ecostar 3.54
66 Tengibles apabila mereka memerlukan analisa lingkungan hidup 7.Saya bangga bekerja sma dengan perusahaan ini 8.Saya mendapatkan pelayanan yang sma dengan perusahaan lain 3.29 3.44 5.4 Hasil Kepuasan Pelanggan Hasil kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah pengukuran tingkat kepuasan dan komitmen karyawan terhadap apa yang diberikan oleh perusahaan selama ini. Untuk mengetahui hasil kepuasan dan komitmen tersebut menggunakan metode Service Quality yaitu mengukur tingkat kepuasan dan komitmen karyawan kemudian dapat diketahui skor kesenjangan (Gap Score) dari masing-masing atribut. Skor Servqual diperoleh dari skor kepuasan dikurangi dengan skor komitmen. Dari data 8 atribut yang diajukan dan dihitung dengan menggunakan metode servqual maka diperoleh nilai rata-rata skor servqual sebesar -0,03. Nilai negatif tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan karyawan merasa belum cukup puas dan komitmen terhadap apa yang diberikan oleh perusahaan karena dikatakan memuaskan jika nilai rata-rata gap skor bernilai positif. Sedangkan jika nilai rata-rata gap skor bernilai nol maka semua hal yang diberikan oleh perusahaan sudah cukup memuaskan pelanggan
67 Pengujian Alat Ukur Pengujian alat ukur terdiri atas uji validitas dan uji reabilitas dari 30 responden kuesioner persepsi konsumen, kuesioner ekspektasi konsumen, dan kuesioner tingkat kepentingan konsumen. Uji validitas yang digunakan adalah uji validitas konstruk. Cara mengukur uji validitas konstruk adalah dengan cara mencari nilai korelasi antara item pertanyaan dengan total skor. Sedangkan, uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi alat ukur. Uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung nilai Alpha Cronbach s. Reliabilitas yang tinggi ditunjukan dengan nilai alpha cronbach diatas 0,6. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa semua variabel valid dan reliabel. Tabel 5.4. Hasil Perhitungan Bobot Kepentingan variabel Rata-rata tingkat Kepentingan Bobot Kepentingan 1 3.12 0.021 2 3.20 0.028 3 3.25 0.032 4 3.56 0.064 5 3.33 0.045 6 3.54 0.062 7 3.29 0.035
68 8 3.44 0.061 Jumlah rata-rata 26.73 Tabel 5.5. Hasil Perhitungan Gap 1 Variable Rata-rata persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen Rata-rata ekspektasi konsumen Servqual score keterangan 1 3 3.125-0.125-2 3 3.116-0.116-3 4 3.256 0.746 + 4 3 3.122-0.122-5 4 3.269 0.731 + 6 3 3.156-0.156-7 3 3.265-0.265-8 3 3.115-0.115 - Tabel 5.6. Hasil Perhitungan Gap 2 Variable Spesifikasi kualitas jasa Kondisi ideal Servqual score keterangan
69 1 0 4-4 - 2 0 4-4 - 3 3 3 0 + 4 4 4 0 + 5 4 4 0 + 6 3 4-1 - 7 3 4-1 - 8 3 4-1 - Tabel 5.7 Hasil Perhitungan Gap 3 Variable Penyam paian jasa Kondisi ideal Servqual score keterangan 1 1 4-3 - 2 4 4 0 + 3 3 3 0 + 4 4 4 0 + 5 4 4 0 +
70 6 4 3-1 - 7 3 4 +1 + 8 3 3 0 + Berikut merupakan penjelasan penyebab ketidakpuasan konsumen berdasarkan masing-masing Gap. 1. Penyebab ketidakpuasan konsumen disebabkan oleh Gap 1 ada pada variabel 1,2,4,6,7 dan 8 artinya manajemen tidak mengetahui ekspektasi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa sehingga nilai Gap 1 bernilai negatif. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner Measure Antecedents of Gap 1 and 2 Nomor Penyebab 1-8, penyebab ketidakpuasan, yaitu pihak manajemen PT. ECostar tidak secara teratur mengumpulkan dan menggunakan informasi mengenai informasi riset pemasaran dan harapan layanan berkualitas dari konsumen, pihak manajemen PT. Ecostar jarang berinteraksi dengan pelanggan dan customer contact personnel mengenai kebutuhan/kritik dan saran. 2. Penyebab ketidakpuasan konsumen disebabkan oleh Gap 2 terdapat pada variabel kualitas pelayanan 1, 2, 6, 7dan 8.penyebab ketidakpuasan konsumen berdasarkan penyebab Gap 2, yaitu tidak terdapat standar mengenai pelayanan jasa pengiriman paket, pembuatan standar kualitas pelayanan jasa PT.ECostar tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen), pihak manajemen PT.Ecostar tidak mengkomunikasikan standar pelayanan jasa kepada karyawan, standar pelayanan jasa tidak jelas sehingga karyawan tidak mengerti mengenai standar yang ada,
71 perusahaan akan merasa bangkrut apabila tingkat layanan yang diinginkan oleh konsumen diberikan. 3. Penyebab konsumen tidak puas disebabkan oleh Gap 3 terdapat pada variabel 1 dan 6. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner Measure Antecedents of Gap 3, penyebab terjadinya ketidakpuasan konsumen berdasarkan Gap 3 bernilai negatif, yaitu perusahaan tidak memberikan alat dan peralatan yang karyawan butuhkan, tidak ada penilaian atasan terhadap kinerja karyawan dalam melayani pelanggan dengan baik, tidak adanya penghargaan khusus bagi karyawan yang bekerja dengan baik (imbalan atau reward), standar yang ada terlalu banyak dan tidak dipahami oleh karyawan, karyawan tidak berkontribusi dalam pekerjaan mereka terhadap kepuasan pelanggan, karyawan tidak dapat mencapai standar yang telah dibuat oleh manajemen dan tidak adanya pengukuran target. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Usulan peningkatan yang diberikan berdasarkan hasil analisis gap secara keseluruhan. Usulan peningkatan kualitas pelayanan untuk setiap penyebab gap 5 negatif adalah sebagai berikut. 1. Penyebab Gap 1 bernilai negatif berada pada variabel 1, 2, 6, 7, dan 8. Usulan peningkatan kualitas jasa untuk mengurangi terjadinya nilai Gap 1 bernilai negatif berdasarkan, yaitu: 1) Pihak manajemen PT.ECostar harus secara teratur mengumpulkan dan menggunakan informasi melalui riset pasar, analisis komplain, kritik dan saran dan lain-lain.
72 2) Pihak manajemen PT. Ecostar harus meningkatkan interaksi langsung dengan konsumen sehingga dapat diketahui ekspektasi konsumen dengan lebih jelas, seperti diadakannya Customer Gathering dan lain-lain. 3) Pihak manajemen PT.Ecostar harus sering berinteraksi dengan customer contact personnel mengenai kebutuhan konsumen, sehingga dapat diperoleh kerjasama antara pihak manajemen dengan karyawannya. 2. Penyebab Gap 2 Bernilai Negatif Gap 2 bernilai negatif berada pada variabel 1, 2, 67, dan 8. Usulan peningkatan kualitas jasa untuk mengurangi terjadinya negative nilai Gap 2, yaitu: 1) Menyusun standar yang tepat, realistis, dan jelas berdasarkan ekspektasi pelanggan dan riset pemasaran. 2) Komunikasikan standar kepada karyawan terhadap standar, sehingga standar mudah dimengerti oleh karyawan saat menjalankan pekerjaannya. 3) Melakukan pengontrolan secara rutin mengenai standar dan dikomunikasikan kepada karyawan sudah terlaksana atau tidak. 3. Penyebab Gap 3 bernilai Negatif Gap 3 bernilai negatif berada pada variabel 1 dan 6. Usulan peningkatan kualitas jasa untuk mengurangi terjadinya bernilai negative Gap 3, yaitu: 1) Menyesuaikan pekerjaan karyawan dengan teknologi (alat atau peralatan) yang ada pada perusahaan. 2) Evaluasi kinerja karyawan. 3) Memberikan penghargaan khusus (imbalan atau reward) kepada karyawan yang melakukan pekerjaannya dengan baik.
73 4) Memberikan penjelasan mengenai dokumen (standar) secara terperinci. 5) Memberikan kontribusi kepada karyawan dalam menangani masalah perusahaan. 6) Membangun tim kerja sehingga karyawan dapat bekerjasama dengan baik dengan karyawan yang lainnya. 7) Memastikan bahwa kinerja karyawan sesuai dengan standar yang ada pada perusahaan. 8) Menyelaraskan karyawan dengan pekerjaannya dan melakukan penyeleksian sumber daya yang sesuai dengan pekerjaan yang ada. 9) Peningkatan pengawasan pelayanan karyawan. 10) Melakukan pengukuran terhadap standar yang sudah dibuat secara terus menerus..