DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i HALAMAN PERSEMBAHAN... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR RUMUS... x DAFTAR LAMPIRAN... xi ABSTRACT... xii INTISARI... xiii BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah... 10 1.3 Tujuan Penelitian... 10 1.4 Batasan Masalah Penelitian... 11 1.5 Manfaat Penelitian... 13 1.6 Sistematika Penulisan... 13 BAB II LANDASAN TEORI... 15 2.1 Pengertian Manajemen Operasi... 15 2.2 Pengertian Jasa... 16 2.2.1 Karakteristik Jasa... 17 2.3 Pengertian Pelayanan... 18 2.4 Kualitas Pelayanan... 19 2.4.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan... 20 2.5 Teori Antrian... 23 2.6 Komponen Pokok dalam Sistem Antrian... 25 2.7 Sistem Antrian... 29 2.8 Struktur Model Antrian... 30 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 38 3.1 Jenis dan Objek Penelitian... 38 v
3.1.1 Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia... 39 3.1.2 Produk yang dilayani oleh teller PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang... 40 3.2 Populasi dan Sampel... 42 3.3 Sumber Data... 42 3.4 Metode Pengumpulan Data... 43 3.5 Analisis Data... 44 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 53 4.1 Identifikasi Karakteristik Antrian di PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang... 53 4.2 Perhitungan Tingkat Kedatangan Nasabah dan Tingkat Pelayanan Teller PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang... 56 4.3 Pengukuran Sistem Antrian menggunakan Model Antrian Multi Channel Single Phase (M/M/S) pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang... 61 4.3.1 Jumlah Nasabah Rata-rata dalam Sistem (Average Number in the System atau Ls) pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang... 62 4.3.2 Waktu Rata-rata dalam Sistem (Average Time in the System atau Ws) pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang... 64 4.3.3 Jumlah Rata-rata Nasabah dalam Antrian (Average Number in the Queue atau Lq) pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang... 66 4.3.4 Rata-rata Waktu Menunggu Nasabah dalam Antrian (Average Time in the Queue atau Wq) pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang... 68 4.3.5 Faktor Utilisasi Sistem (ρ) pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang... 70 4.4 Evaluasi Kinerja Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang... 72 vi
BAB V SIMPULAN DAN SARAN... 77 5.1 Simpulan... 77 5.1.1 Karakteristik Antrian di PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang... 77 5.1.2 Tingkat Kedatangan Nasabah dan Tingkat Pelayanan Teller PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang... 79 5.1.3 Sistem Antrian menggunakan Model Antrian Multi Channel Single Phase (M/M/S) pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang... 80 5.1.4 Kinerja Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang... 81 5.2 Saran... 85 5.2.1 Saran kepada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang... 85 5.2.2 Saran untuk Penelitian Selanjutnya... 87 DAFTAR RUJUKAN LAMPIRAN vii
DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Proses Analisis Data... 48 Gambar 4.1 Struktur Sistem Pelayanan... 54 viii
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tingkat Kedatangan Rata-rata Nasabah Per Satuan Waktu dan Rata-rata Tingkat Pelayanan Teller Per Satuan Waktu pada Setiap Jalur di PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang... 60 Jumlah Nasabah Rata-rata berada di dalam Sistem Keseluruhan (Sistem yang digunakan untuk menghitung jumlah rata-rata nasabah yang menunggu) pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang... 62 Jumlah Rata-rata Waktu dalam Sistem pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang... 64 Jumlah Nasabah Rata-Rata dalam Antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang... 66 Jumlah Rata-rata Waktu Menunggu pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang... 68 Faktor Utilisasi Sistem pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang... 70 ix
DAFTAR RUMUS (3.1) Rumus Jumlah Jalur yang Terbuka (M)... 45 (3.2) Rumus Jumlah Kedatangan Rata-rata Per Satuan Waktu (λ)... 45 (3.3) Rumus Jumlah Rata-rata Nasabah yang Dilayani Teller Per Satuan Waktu (µ)... 45 (3.4) Rumus Probabilitas Terdapat 0 Orang Dalam Sistem (P 0 )... 45 (3.5) Rumus Waktu Rata-rata yang Dihabiskan Seorang Nasabah Dalam Sistem (Ls)... 45 (3.6) Rumus Waktu Rata-rata yang Dihabiskan Seorang Nasabah Dalam Antrian (Lq)... 45 (3.7) Rumus Waktu Rata-rata yang Dihabiskan Seorang Nasabah Dalam Sistem (Ws)... 45 (3.8) Rumus Waktu Rata-rata yang Dihabiskan Seorang Nasabah yang Menunggu Dalam Antrian (Wq)... 46 x
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A. Peringkat Bank di Indonesia Berdasarkan Modal Inti Lampiran B. Transkrip Wawancara Lampiran C. Rata-rata Tingkat Kedatangan Nasabah (λ) Lampiran D. Rata-rata Tingkat Pelayanan Teller (µ) Lampiran E. Perhitungan Menggunakan Model Multi Channel Single Phase (M/M/S) dengan bantuan Software WinQSB Lampiran F.Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang xi