BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Pengertian Jasa Menurut Saladin (2007:71) pengertian jasa yaitu Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Selanjutnya pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2012:378) Jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapunsehingga proses dapat dipergunakan secara efektif. Ketika perusahaan produk semakin sulit mendiferensiasikan produk fisik mereka, mereka beralih ke diferensiasi jasa. Bahkan banyak perusahaan yang menemukan banyak keuntungan ketika mereka menghantarkan jasa yang bagus, baik itu pengiriman tepat waktu, jawaban pertanyaan yang lebih baik dan lebih cepat, atau resolusi keluhan yang lebih cepat Kategori Bauran Jasa Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari keseluruhan penawaran. Menurut Kotler dan Keller (2012: ) penawaran jasa dapat dibedakan menjadi lima kategori sebagai berikut :

2 1. Barang berwujud murni, penawaran terutama terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. 2. Barang berwujud yang disertai jasa, penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa. 3. Hibrida, penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya. Misalnya, sering mengunjungi restoran baik karena makanan maupun penyajiannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil, penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung. Misalnya, meskipun perjalanan mencakup beberapa barang berwujud seperti makanan ringan dan minuman, yang dibeli penumpang pesawat terbang adalah transportasi. 5. Jasa murni, penawaran murni terdiri dari jasa. Contoh meliputi pengasuh bayi, psikoterapi, dan pijat Karakteristik Jasa Menurut Kotler dan Keller (2012: ), jasa mempunyai empat karakeristik berbeda yaitu sebagai berikut : 1. Tak Berwujud Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. 2. Tak Terpisahkan Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan, dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. 3. Bervariasi Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan di mana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. 4. Dapat Musnah

3 Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa Untuk lebih memahami perbandingan antara barang dan jasa, berikut ini beberapa karakteristik yang membedakan kedua jenis produk itu. Barang Jasa Implikasi Tabel 2.1 Perbedaan Barang dan Jasa Tangible Intangible 1. Jasa tidak bisa disimpan Standardisasi Heterogen Produksi dan konsumsi terpisah Produksi dan konsumsi simultan 2. Jasa tidak bisa dipatenkan 3. Jasa tidak selalu bisa di-display atau dikonsumsi sewaktu-waktu 4. Penetapan harga jasa sulit dilakukan 1. Penyampaian jasa dan kepuasan konsumen bergantung pada tindakan konsumen 2. Kualitas jasa bergantung pada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol 3. Tidak ada pengetahuan yang pasti bahwa jasa telah disampaikan sesuai dengan yang direncanakan dan dipromosikan 1. Konsumen berpartisipasi di dalam dan mempengaruhi interaksi 2. Konsumen saling mempengaruhi 3. Karyawan mempengaruhi hasil jasa 4. Desentralisasi sangat penting

4 5. Produksi masal sulit dilakukan Tidak Mudah Musnah Mudah musnah 1. Dalam jasa sulit dilakukan sinkronisasi penawaran dan permintaan 2. Jasa tidak bisa dikembalikan atau dijual kembali Sumber : dikutip dari Yazid (2008:27) 2.2 Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Menurut Pasolong (2008:198) Pelayanan adalah aktivitas seseorang, kelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Pengertian juga dikemukakan oleh Soegito (2007:152) sebagai berikut : Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat memberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa adalah suatu bentuk interaksi seseorang ataupun kelompok tertentu yang bertujuan untuk memenuhi suatu kebutuhan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan. 2.3 Manajemen Operasi Pengertian Manajemen Operasi Menurut Heizer dan Render (2006:4) Manajemen operasi adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output. Selanjutnya pengertian manajemen operasi menurut Herjanto

5 (2007:2) Manajemen operasi adalah suatu kegiatan yang berhubungan dengan pembuatan barang, jasa, dan kombinasinya, melalui proses transformasi dari sumber daya produksi menjadi keluaran yang diinginkan. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen operasi adalah serangkaian aktivitas yang berhubungan dengan pembuatan barang, jasa, dan kombinasinya, dengan mengubah input menjadi output. 2.4 Teori Antrian Menurut Heizer dan Render (2006:658) Teori antrian merupakan ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian. Antrian itu sendiri merupakan orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani Karakteristik Sistem Antrian Karakteristik Kedatangan Sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem memiliki tiga karakteristik utama : 1. Ukuran Populasi Kedatangan Ukuran populasi dilihat sebagai tidak terbatas dan terbatas. Populasi yang tidak terbatas adalah jika jumlah kedatangan kedatangan atau pelanggan pada sebuah waktu tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial. Populasi terbatas adalah sebuah antrian ketika hanya ada pengguna yang potensial dengan jumlah terbatas. 2. Perilaku Kedatangan Perilaku konsumen berbeda-beda dalam memperoleh, ada tiga karakteristik perilaku kedatangan yaitu :

6 a. Pelanggan yang sabar adalah mesin atau orang-orang yang menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak berpindah dalam garis antrian. b. Pelanggan yang menolak tidak mau bergabung dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk dapat memenuhi kebutuhan mereka. c. Pelanggan yang membelot adalah pelanggan yang berada dalam antrian akan tetapi menjadi tidak sabar dan meninggalkan antrian tanpa melengkapi transaksi mereka. 3. Pola Kedatangan pada Sistem Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem. Distribusi kedatangannya yaitu pelanggan yang datang pada setiap periode tertentu atau yang datang secara acak Karakteristik Antrian Garis antrian itu sendiri adalah komponen yang kedua pada sebuah sistem antrian. Panjangnya sebuah baris bisa tidak terbatas atau terbatas. Sebuah antrian disebut terbatas jika antrian tersebut tidak bisa, baik oleh adanya peraturan maupun keterbatasan fisik, tidak dapat meningkat lagi tanpa batas. Sebagai contoh sebuah tempat pangkas rambut kecil, hanya akan memiliki jumlah kursi tunggu yang terbatas. Sebuah antrian disebut tidak terbatas ketika ukuran antrian tersebut tidak dibatasi, seperti pada kasus pintu tol yang melayani mobil yang datang. Dalam proses menunggu, perusahaan penyedia layanan seyogyanya menerapkan disiplin antrian. Menurut Nugroho, Saragih dan Eko (2012: ) disiplin antrian merupakan suatu kebijakan yang diterapkan oleh perusahaan dalam memberikan kepada pelanggan, misalnya :

7 1. FCFS (First Come First Served) Aturan umum yang diterapkan oleh perusahaan penyedia layanan, di mana pelanggan yang pertama kali datang akan mendapatkan prioritas utama untuk mendapatkan. 2. LCFS (Last Come First Served) Diterapkan untuk saat-saat tertentu, di mana pelanggan yang datang terakhir akan dilayani terlebih dahulu. 3. PS (Priority Service) Pelayanan yang diberikan berdasarkan prioritas. 4. SIRO (Service in Random Order) Pelayanan yang dilakukan secara acak (random), tanpa memperhatikan urutan. Model antrian membantu para manajer membuat keputusan untuk menyeimbangkan biaya dengan menggunakan biaya antrian. Dengan menganalisis antrian akan dapat diperoleh banyak ukuran kinerja sebuah sistem antrian, meliputi hal berikut : 1. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam antrian. 2. Panjang antrian rata-rata. 3. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam sistem (waktu tunggu ditambah waktu ). 4. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem. 5. Probabilitas fasilitas akan kosong. 6. Faktor utilisasi sitem. 7. Probabilitas sejumlah pelanggan bearada dalam sistem Karakteristik Pelayanan

8 Menurut Heizer dan Render (2006 : 662) komponen ketiga dari setiap sistem antrian adalah karakteristik. Dua hal penting dalam karakteristik adalah sebagai berikut : 1. Desain sistem Pelayanan pada umumnya digolongkan menurut jumlah saluran yang ada (sebagai contoh jumlah kasir) dan jumlah tahapan (sebagai contoh jumlah pemberhentian yang harus dibuat). Sebuah sistem antrian jalur tunggal (singlechannel queuing system), dengan satu kasir, biasanya merupakan bank kendaralewat (drive-in bank) dengan hanya satu kasir yang dibuka. Pada sisi lain, jika bank memiliki beberapa kasir yang sedang bertugas, dimana setiap pelanggan yang menunggu dalam satu jalur antrian bersama untuk kasir pertama yang dapat melayani, maka disebutkan sistem antrian jalur berganda (multiple-channel queuing system). Di dalam sebuah sistem satu tahap (single phase system), pelanggan menerima hanya dari satu stasiun dan kemudian pergi meninggalkan sistem. Dan jika menempatkan disebuah stasiun dan melanjutkan kembali ke stasiun kedua maka disebut sistem tahapan berganda (multiphase system). Desain sistem antrian dapat digolongkan sebagai berikut : a. Single Channel Single Phase Single Channel berarti hanya ada satu jalur yang memasuki sistem atau ada satu fasilitas. Single Phase berarti hanya ada satu fasilitas. Contohnya adalah sebuah kantor pos yang hanya mempunyai satu loket dengan jalur satu antrian, supermarket yang hanya memiliki satu kasir sebagai tempat pembayaran. Gambar 2.1 Single Channel Single Phase Kedatangan Fasilitas keluar

9 b. Single Channel Multi Phase Sistem antrian jalur tunggal dengan tahapan berganda ini atau menunjukkan ada dua atau lebih yang dilaksanakan secara berurutan. Contohnya adalah pencucian mobil, tukang cat mobil, dan sebagainya. Gambar 2.2 Single channel multi phase Kedatangan Fasilitas tahap 1 Fasilitas tahap 2 keluar c. Multi Channel Single Phase Sistem multi channel single phase terjadi di mana ada dua atau lebih fasilitas dialiri oleh antrian tunggal. Contohnya adalah antrian pada sebuah bank dengan beberapa teller, pembelian tiket atau karcis yang dilayani oleh beberapa loket, pembayaran dengan beberapa kasir, dan lainlain. Gambar 2.3 Multi Channel Single Phase Fasilitas jalur 1 Kedatangan Fasilitas jalur 2 Fasilitas jalur 3 keluar d. Multi Channel Multi Phase Sistem multi channel multi phase ini menunjukan bahwa setiap sistem mempunyai beberapa fasilitas pada setiap tahap sehingga terdapat

10 lebih dari satu pelanggan yang dapat dilayani pada waktu bersamaan. Contohnya adalah pada yang diberikan kepada pasien di rumah sakit dimulai dari pendaftaran, diagnose, tindakan medis, sampai pembayaran, registrasi ulang mahasiswa baru pada sebuah universitas, dan lain-lain. Gambar 2.4 Multi Channel Multi Phase Kedatangan Fasilitas tahap 1jalur 1 Fasilitas tahap 2 jalur 1 keluar Fasilitas tahap 1 jalur 2 Fasilitas tahap 2 jalur 2 2. Distribusi Waktu Pelayanan Pola serupa dengan pola kedatangan di mana pola ini bisa konstan ataupun acak. Jika waktu konstan, maka waktu yang diperlukan untuk melayani setiap pelanggan sama. Dapat diasumsikan bahwa waktu acak dijelaskan oleh distribusi probabilitas eksponensial negative (negative exponential probability) Mengukur Kinerja Antrian Model antrian membantu para manajer membuat keputusan untuk menyeimbangkan biaya dengan menggunakan biaya antrian. Dengan menganalisis antrian akan diperoleh banyak ukuran kinerja sebuah sistem antrian, meliputi hal berikut (Heizer dan Render, 2006:663) : a. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam antrian. b. Panjang antrian rata-rata. c. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam sistem (waktu tunggu ditambah waktu ).

11 d. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem. e. Probabilitas fasilitas akan kosong. f. Faktor utilisasi sistem. g. Probabilitas sejumlah pelanggan berada dalam sistem Biaya Antrian Para manajer menginginkan antrian yang cukup pendek sehingga pelanggan tidak akan merasa kesal dan kemudian meninggalkan antrian tanpa membeli, ataupun membeli tetapi tidak pernah kembali lagi. Bagaimanapun juga, para manajer masih dapat mentoleransikan adanya antrian, jika biaya antrian yang terjadi seimbang dengan biaya penghematan untuk menyediakan fasilitas Model Antrian Beragam model antrian dapat diterapkan di bidang Manajemen Operasional. Terdapat empat model yang sering dipergunakan yaitu sebagai berikut. Tabel 2.2 Model Antrian Model Nama (Nama Teknis dalam Kurung) A Sistem sederhana (M/M/1) B C D Jalur berganda (M/M/S) Pelayanan konstan (M/D/1) Populasi terbatas Contoh Meja informasi di department store Loker tiket penerbangan Tempat pencucian mobil otomatis Bengkel yang memiliki hanya selusin mesin yang dapat rusak Jumlah Jalur Jumlah Tahapan Pola Tingkat Kedatangan Pola Waktu Pelayanan Ukuran Antrian Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial Tidak terbatas Jalur berganda Tunggal Poisson Eksponensial Tidak terbatas Tunggal Tunggal Poisson Konstan Tidak terbatas Aturan FIFO FIFO FIFO Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial terbatas FIFO

12 1. Model A : Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson dan waktu eksponensial Permasalahan antrian yang paling umum mencakup jalur antrian jalur tunggal atau satu stasiun. Dalam situasi ini, kedatangan membentuk satu jalur tunggal untuk dilayani oleh stasiun tunggal. Diasumsikan sistem berada dalam kondisi berikut : a. Kedatangan dilayani atas dasar first-in, first-out (FIFO), dan setiap kedatangan menunggu untuk dilayani, terlepas dari panjang antrian. b. Kedatangan tidak terikat pada kedatangan yang sebelumnya, hanya saja jumlah kedatangan rata-rata tidak berubah menurut waktu. c. Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas Poisson dan datang dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau sangat besar). d. Waktu bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang berikutnya dan tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata waktu diketahui e. Waktu sesuai dengan distribusi probabilitas eksponensial negatif. f. Tingkat lebih cepat daripada tingkat kedatangan. Rumus antrian untuk model A : Lѕ = λ μ λ Wѕ = λ μ λ λ² Lq = μ(μ λ) λ Wq = μ(μ λ) ρ = λ μ

13 Pο = 1 λ μ P n>k = λ μ k+1 Notasi : λ = jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu μ = jumlah orang yang dilayani per satuan waktu L s W ѕ L q W q ρ P ο P = jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu untuk dilayani) = jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu menunggu ditambah waktu = jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian = waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian = faktor utilisasi sistem = probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit kosong) = probabilitas terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem, di mana n adalah jumlah unit dalam sistem 2. Model B : Model Antrian Jalur Berganda Sistem antrian jalur berganda di mana terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun yang tersedia untuk menangani pelanggan yang datang. Asumsi bahwa pelanggan yang menunggu membentuk satu jalur dan akan dilayani pada stasiun yang tersedia pertama kali pada saat itu. Bentuk antrian jalur berganda, satu tahap masih banyak ditemukan pada sebagian besar bank saat ini. Sebuah jalur umum dibuat, dan pelanggan yang berada di barisan terdepan yang pertama kali dilayani.

14 Pelayanan pada sistem jalur berganda ini dilakukan secara first-come, firstserved, dan semua stasiun diasumsikan memiliki tingkat yang sama. Asumsi lain yang terdapat dalam model jalur tunggal juga berlaku. Rumus antrian untuk model B : Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem : P 0 = 1 λ n! µ 1 + M n M M 1 n = 0! M 1 λ µ Mµ µ λ Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem : λμ( λ μ )ᴹ L s = (M 1)! (Mμ λ)² Pο + λ μ Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian atau sedang dilayani (dalam sistem) : W s = λμ( λ μ )ᴹ (M 1)! (Mμ λ)² Pο + 1 μ = Lѕ λ Jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian : L q = L s λ μ Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan atau unit untuk menunggu dalam antrian : Wq = Wѕ 1 μ = Lq λ Notasi : M = jumlah jalur yang terbuka

15 λ = jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu μ = jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur 3. Model C : Model Waktu Pelayanan Konstan Beberapa sitem memiliki waktu yang tetap, dan bukan berdistribusi eksponensial seperti biasanya. Di saat pelanggan diproses menurut sebuah siklus tertentu seperti pada kasus dari pencucian mobil otomatis atau wahana di taman hiburan, waktu yang terjadi pada umumnya konstan. Oleh karena tingkat waktu yang konstan ini tetap, maka nilai-nilai Lԛ, Wԛ, Lѕ, dan Wѕ selalu lebih kecil daripada nilai-nilai tersebut dalam Model A, yang memiliki tingkat bervariasi. Rumus antrian untuk model C : Panjang antrian rata-rata : Lq = λ² 2μ(μ λ) Waktu menunggu dalam antrian rata-rata: Wq = λ 2μ(μ λ) Jumlah pelanggan dalam sistem rata-rata: Lѕ = Lq + λ μ Waktu tunggu rata-rata dalam sistem : Wѕ = Wq + 1 μ 4. Model D : Model Populasi yang terbatas Model ini berbeda dengan ketiga model antrian sebelumnya, karena saat ini terdapat hubungan saling ketergantunganantara panjang antrian dan tingkat kedatangan. Situasi ekstrim tersebut dapat digambarkan sebagai berikut : Sebuah pabrik memiliki lima mesin dan semuanya rusak dan sedang menunggu untuk diperbaiki, maka tingkat kedatangan akan jatuh menjadi nol. Jadi secara umum, jika jalur antrianmenjadi lebih panjang dalam model populasi yang terbatas, maka tingkat kedatangan mesin atau pelanggan menurun. Rumus antrian untuk model D :

16 Faktor : X = T T+U Jumlah antrian rata-rata : L = N (1 F) Waktu tunggu rata-rata : W = L (T+U) N L Jumlah rata-rata : J = NF (1 X) Jumlah dalam rata-rata : H = FNX Jumlah populasi : N = J + L + H = T (1 F) XF Notasi : D = probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian F = faktor efisiensi H = rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani J = rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian L = rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani M = jumlah jalur N = jumlah pelanggan potensial T = waktu rata-rata U = waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan W = waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian X = faktor 2.5 Kerangka Pemikiran Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain. Menurut Philip Kotler dan Keller (2009:56) Jasa/layanan

17 (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Perusahaan jasa dituntut untuk memberikan yang baik dan memuaskan kepada para pelanggannya. Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapatmemberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik Soegito (2007:152). Kualitas yang baik akan membuat para pelanggan merasa puas dan nyaman atas yang diberikan. Menurut Olsen dan Wyckoff dalam Yamit (2010:22) Kualitas adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja yang diberikan. Salah satu perusahaan jasa yang memberikan langsung kepada konsumennya adalah bank. Masalah yang biasa dihadapi oleh pihak bank adalah antrian yang panjang. PT. Bank Bjb merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa dimana proses operasionalnya harus optimal agar dapat menunjang kelancaran proses. Pengelolaan yang baik sangat diperlukan dalam kelancaran proses operasional, pengelolaannya biasa disebut dengan manajemen operasi. Pengertian manajemen operasi menurut Heizer dan Render (2006:4) dalam bukunya Operation Manajemen yang di terjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy Manajemen operasi adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output. Perusahaan atau organisasi yang bergerak di bidang jasa pasti akan sangatmembutuhkan manajemen operasional untuk membuat sistem yang lebih baik dari sistem yang sebelumnya sudah dipakai. Salah satu masalah yang perlu diperhatikan dalam kegiatan usaha adalah masalah antrian, karena pada dasarnya pelanggan/nasabah tidak suka menunggu (mengantri) terlalu lama untuk mendapatkan. Antrian atau garis tunggu dapat terbentuk apabila konsumen mendatangi fungsi lebih cepat dari pada mereka dapat dilayani.

18 Antrian adalah gambaran kondisi kinerja suatu sitem produksi atau yang ditandai dengan adanya suatu panjang antrian dan waktu tunggu tertentu. Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan (kapasitas) atau fasilitas layanan, sehingga pengguna fasilitas yang tiba tidak bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan layanan. Pada banyak hal, tambahan fasilitas dapat diberikan untuk mengurangi antrian atau untuk mencegah timbulnya antrian. Akan tetapi biaya karena memberikan tambahan, akan menimbulkan pengurangan keuntungan mungkin sampai di bawah tingkat yang dapat diterima. Sebaliknya, sering timbulnya antrian yang panjang akan mengakibatkan hilangnya pelanggan / nasabah. Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama tentu saja merugikan pihak yang membutuhkan,karena banyaknya waktu terbuang selama menunggu. Pengertian antrian menurut Heizer dan Render (2006:658) dalam bukunya Operation Manajemen yang di terjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy Antrian adalah orang-orang atau barang dalam sebuah barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Kedisiplinan antrian juga diperlukan agar sistem antrian dapat berjalan lebih efektif. Kebiasaan atau kebijakan dimana para langganan dipillih dari antrian untuk dilayani, disebut disiplin. Menurut Nugroho, Saragih dan Eko (2012: ) ada empat bentuk disiplin yang biasa digunakan dalam praktek, yaitu : 1. First come first served (FCFS) atau first-in first-out (FIFO) 2. Last come first served (LCFS) atau last-in first-out (LIFO) 3. Service in random order (SIRO) 4. Priority service (PS) Pihak pemberi secara tidak langsung mengalami kerugian, karena akan mengurangi efesiensi kerja, keuntungan yang sedikit, dan bahkan akan menimbulkan citra kurang baik pada pelanggannya apabila terjadi antrian yang sangat

19 panjang. Sehingga perusahaan diharapkan dapat memberikan yang cepat sehingga pelanggan tidak dibiarkan menunggu (mengantri) terlalu lama. Hal yang mengakibatkan antrian sangat panjang dalam mendapatkan suatu, yaitu waktu harus sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, bahkan lebih cepat dari standar yang ada agar tidak terjadi antrian yang panjang dan dapat memberikan yang optimal kepada para nasabah. Apabila waktu telah optimal, dan tidak terjadi lagi antrian yang panjang maka nasabah akan merasa puas dimana kepuasan konsumen merupakan tuntutan bagi para perusahaan jasa. Parameter diatas dapat dijadikan dasar dalam mengoptimalkan proses antrian pada PT. Bank Bjb Cabang Buah Batu. Dengan demikian, proses di PT. Bank Bjb Cabang Buah Batu dapat dioptimalkan dengan penerapan model antrian. Demi mempertahankan pelanggan agar merasa nyaman saat antrian, perusahaanatau organisasi harus memberikan yang terbaik kepada para pelanggannya. Dalam hal ini, pada antrian akan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Maka perusahaan atau organisasi membutuhkan sistem antrian yang cepat dan efektif. PT. Bank Bjb dikatakan telah optimal dalam memberikan apabila menghasilkan yang baik kepada nasabahnya sesuai dengan road map pada bidang layanan yang dimiliki Bank Bjb yaitu untuk menjadi bank dengan layanan terdepan. Untuk itu penerapan sistem antrian dalam mengelola proses transaksinya sangat berdampak baik dalam upaya mengoptimalkan yang akan tercapai dalam yang sesuai dengan standar waktu atau lebih dari standar waktu tersebut serta pencapaian kepuasan konsumen.

20 Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran Bank BJB Frontliner Customer Service Teller Waktu Tidak sesuai dengan standar waktu Antrian Sesuai dengan standar waktu Alternatif Solusi Analisis